Guide complet du commerce conversationnel

Avoir des produits et des prix intéressants ne suffit pas à générer des conversions. La qualité des expériences client compte également. C'est pourquoi certaines marques de commerce électronique adoptent désormais des stratégies pour exploiter le pouvoir de la conversation et engager les clients. Ils peuvent interagir avec les clients via des logiciels de chat en direct et des applications de messagerie tout en offrant des services personnalisés. Le résultat? Les taux de conversion ont augmenté de 82 %.

Vous cherchez à injecter le commerce conversationnel dans votre marque ? Cet article est un guide complet qui vous dit tout ce que vous devez savoir.

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel est l'utilisation par les détaillants en ligne de la technologie conversationnelle pour fournir un service client exceptionnel. Les sites de commerce électronique, par exemple, utilisent le chat en direct et l’intelligence artificielle pour convaincre ou aider les clients à effectuer leurs achats.

L'objectif est d'ajouter de la valeur à chaque étape du parcours client, d'engager les clients et de booster les conversions.

Comment fonctionne le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel permet aux entreprises de commerce électronique d'établir des relations clients à chaque étape de leur parcours. Voici le commerce conversationnel en action à chaque étape :

Conscience

Les clients doivent d’abord se rendre compte qu’ils ont un problème, et en trouvant une solution, ils vous découvrent.

Ils voudront peut-être se renseigner sur vos produits et services sans aucun engagement. Mais c'est à vous de leur montrer que vous comprenez et que vous pouvez répondre à leurs besoins.

Les conversations clients vous permettront de mieux les comprendre et de renforcer leur confiance en vous. Cela pourrait conduire à une fidélisation des clients et à des conversions plus élevées.

Considération

Ici, les clients ont fait quelques recherches et ils vous connaissent un peu. Mais ils souhaitent toujours plus d’informations sur les produits ou services qu’ils recherchent.

Donnez-leur ces informations pour augmenter les chances qu'ils vous choisissent plutôt qu'un concurrent.

Décision

A ce stade, les clients sont prêts à acheter. Mais vous ne devriez pas être trop confiant s’ils vous choisissent. Des facteurs tels que le prix, la qualité, les performances et la confiance dans votre marque peuvent encore les faire changer d'avis. Utilisez des preuves sociales comme des avis et des témoignages en ligne pour garantir aux clients qu'ils ont fait le bon choix.

Rétention

À présent, vous avez réussi à les convertir. Mais ne soyez pas complaisant. Poursuivez vos conversations avec les clients pour maintenir cette relation. Proposez-leur des offres spéciales et des coupons pour renforcer la bonne volonté des clients.

Plaidoyer

A ce stade, les clients sont désormais des ambassadeurs de la marque qui vous recommandent à leur famille et à leurs amis.

Puisque vous entretenez de bonnes relations car vous communiquez toujours avec eux, vous pouvez demander des avis et des témoignages. Cela renforcera votre crédibilité auprès des autres clients potentiels.

Avantages du commerce conversationnel

Les marques de commerce électronique qui exploitent le commerce conversationnel ont plus de chances de réussir. Pourquoi? Découvrez ce que le commerce conversationnel peut faire pour vous :

Garantit un service client 24h/24 et 7j/7 et des réponses instantanées

Grâce au commerce conversationnel, vos équipes de service client peuvent utiliser la messagerie instantanée et fournir une assistance 24h/24 et 7j/7. Par exemple, Truly Experiences, une société de cadeaux, aide les utilisateurs à trouver ce qu'ils recherchent à tout moment de la journée :

L'entreprise répond également dès que la question est posée. Avec le commerce conversationnel, vous pouvez également interagir avec les clients à leur propre rythme.

Puisque vous vous assurez qu'il y a toujours quelqu'un pour répondre immédiatement aux requêtes des clients, vous augmentez vos chances de générer des ventes. Un énorme 82 % attendent une réponse immédiate de la part des marques lorsqu'il s'agit de questions de marketing et de vente.

Conseil de pro : bien que les chatbots puissent répondre rapidement aux questions fréquemment posées, il arrive parfois que les consommateurs souhaitent parler à de vrais humains capables de résoudre des problèmes plus complexes. Pensez donc à offrir aux clients la possibilité de se connecter avec une équipe de support client en direct lorsqu'elle est disponible.

Diminue le taux d’abandon de panier

De nombreuses choses peuvent amener les gens à abandonner leur panier. Un processus de paiement long et compliqué, par exemple, peut amener 17 % des clients à vider leur panier.

Avec le commerce conversationnel, vous pouvez réduire votre taux d’abandon de panier. Vous pouvez utiliser des applications de chat en direct, par exemple, pour envoyer des invites aux utilisateurs de votre site qui ont des articles dans leur panier mais qui n'ont pas encore réglé leur commande. Vous pouvez leur offrir de l'aide, des réductions ou des coupons afin qu'ils puissent terminer le processus.

Aide à clôturer des prospects qualifiés

Le commerce conversationnel vous permet de proposer des interactions personnalisées. Vous pouvez y parvenir en exploitant les données que vous obtenez en discutant avec vos clients. Quel est le rapport avec les ventes ? Eh bien, 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui propose des expériences sur mesure.

Mais ne vous arrêtez pas seulement après leur achat. Assurez-vous de donner à vos prospects convertis votre carte de visite virtuelle afin qu'ils puissent vous contacter s'ils ont des questions lors de l'utilisation du produit. Ajoutez une URL de blog dans votre carte qui redirige également les utilisateurs vers votre foire aux questions sur votre site. Cela contribue à accroître la satisfaction des clients.

Vous aide à recueillir les commentaires des clients

Votre relation ne doit pas nécessairement prendre fin après avoir guidé les clients tout au long du processus d'achat. Vous pouvez tirer parti de votre relation existante avec vos clients et leur demander des commentaires sur vos produits ou services. Il s’agit de commentaires que vous pouvez utiliser pour améliorer vos offres.

Découvrez comment Nordstrom, une chaîne de grands magasins de luxe, utilise Facebook Messenger pour recueillir des avis.

En fin de compte, le commerce conversationnel devrait faire partie de votre stratégie marketing B2B, eCommerce ou SaaS. Le commerce conversationnel offre de nombreux avantages commerciaux, alors ne les manquez pas.

4 plateformes de commerce conversationnel

Il existe différentes plateformes de commerce par chat que vous pouvez utiliser si vous optez pour une stratégie de commerce conversationnel. Mais vous devez choisir le meilleur pour votre entreprise.

Examinons quatre plateformes de commerce conversationnel que vous pourriez envisager :

Applications de messagerie

Les applications de messagerie vous aident à suivre le support client et à évaluer l'expérience client. Des applications comme WhatsApp et Facebook Messenger vous permettent d'échanger des émojis, des mèmes et d'autres éléments visuels légers pour stimuler l'engagement.

Étant donné que les applications de messagerie permettent une communication privée, vous pouvez obtenir des commentaires clients en temps réel. Cela fait de ces applications un excellent moyen d’approfondir les relations client-marque.

Chatbots

Les chatbots sont des solutions logicielles basées sur l'IA qui posent et répondent aux questions des utilisateurs par SMS. Leur capacité à prendre en charge plusieurs utilisateurs simultanément les rend efficaces pour le commerce conversationnel.

De plus, vous pouvez intégrer des chatbots sur plusieurs canaux pour améliorer l'expérience client et les chances de conversion à différents points de contact.

Par exemple, Dynamite, une boutique en ligne de vêtements pour femmes, a intégré un chatbot messager sur son site Web pour aider les invités et les clients fidèles.

En offrant de manière proactive des conseils sur des questions telles que l'expédition, les retours et les remboursements, ils se connectent avec les clients à différentes étapes de leur parcours d'achat. Par conséquent, les fonctionnalités du chatbot sont des modules complémentaires essentiels pour faciliter la conversion du commerce électronique.

Assistants vocaux IA

Les assistants vocaux sont devenus de plus en plus populaires dans les stratégies de marketing e-commerce et de service client. Ce sont des logiciels qui comprennent les commandes vocales et y répondent. Les exemples incluent Amazon Alexa, Siri, Google Assistant, etc.

Leur capacité à offrir des réponses rapides aux clients réduit les frictions d'achat, ce qui peut conduire à un engagement sur site, à une notoriété de la marque et à une expérience utilisateur améliorée.

Logiciel de chat en direct

Le chat en direct est l'un des moyens les plus rapides pour que les clients obtiennent des réponses de votre part sans envoyer d'e-mail, de formulaire ou d'appel.

Les clients peuvent connaître les produits à acheter mais rester bloqués car ils ont besoin de plus d’informations. Avec les chats en direct, vous pouvez leur fournir une assistance à l’achat afin qu’ils finalisent leur achat.

Découvrez comment Warby Parker, une boutique de commerce électronique, utilise le chat en direct pour aider ses clients :

Le logiciel de chat en direct peut également aider à rassembler des informations sur les préférences des clients, leurs expériences antérieures avec différents types de produits et d'autres informations importantes sur les acheteurs. Comme nous l'avons vu précédemment, ceux-ci vous aideront à proposer des recommandations de produits plus personnalisées aux clients.

Premiers pas avec le commerce conversationnel

Maintenant que vous connaissez les différentes plateformes que vous pouvez utiliser, discutons de quelques conseils de commerce conversationnel que vous devriez suivre :

1. Définissez vos objectifs de commerce conversationnel

Avant toute chose, vous devrez établir vos objectifs en matière de commerce conversationnel. Vos objectifs peuvent vous guider dans l’élaboration et la mise en œuvre de votre stratégie de commerce conversationnel.

Alors, demandez-vous : pourquoi souhaitez-vous mettre en œuvre une stratégie de commerce conversationnel ? En plus d'améliorer l'expérience client, vous souhaiterez peut-être augmenter vos ventes, générer des commentaires clients ou même améliorer la réputation de votre marque.

Vous devrez également définir des indicateurs de performance clés mesurables pour suivre vos progrès.

Vos KPI dépendront des objectifs que vous vous fixerez. Ainsi, si votre objectif est d’augmenter les ventes ou de générer des commentaires clients, par exemple, vos KPI pourraient être respectivement le nombre d’achats effectués ou les commentaires générés sur une période spécifique. Si vous souhaitez améliorer la réputation de votre marque, votre KPI pourrait être le nombre de mentions positives sur les réseaux sociaux.

Assurez-vous de fixer des objectifs spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et limités dans le temps.

2. Choisissez les bons canaux de marketing et les bonnes plateformes de commerce conversationnel

Découvrez quels canaux marketing votre public cible préfère lorsqu'il discute avec des marques.

Vous pouvez le faire en leur envoyant un sondage par e-mail et en leur posant directement la question. Ou regardez vos données historiques. Demandez au support client, par exemple, les canaux marketing spécifiques que vos clients utilisent généralement pour les contacter. Vous pouvez également demander à votre équipe marketing les informations pertinentes. Pourquoi ne pas également tracer le parcours client ? De cette façon, vous connaîtrez les points de contact spécifiques où vous devez rencontrer vos clients en premier lieu.

Votre plateforme de commerce conversationnel dépendra généralement des canaux marketing que vous choisissez. Ainsi, si, en fonction des préférences de votre audience, votre canal marketing choisi est Facebook, vous souhaiterez peut-être utiliser un chatbot ou un chat en direct pour votre compte de réseau social.

Pour Instagram, vous utiliserez l'API Instagram Messenger comme celle ci-dessus.

Pour améliorer davantage les interactions et la personnalisation des clients, envisagez d'intégrer l'IA générative dans votre plateforme de commerce conversationnel. Cette technologie avancée permet des conversations dynamiques et personnalisées, offrant une expérience plus engageante à vos clients.

Pour augmenter la portée de votre plateforme de commerce conversationnel, vous souhaiterez également augmenter la portée de la plateforme de marketing que vous avez choisie. Ainsi, obtenir plus d’abonnés Instagram, d’amis Facebook et de connexions LinkedIn, entre autres, est également essentiel.

Choisir les bons canaux de marketing et les bonnes plateformes de commerce conversationnel est essentiel au succès de la mise en œuvre de votre stratégie. N'oubliez pas qu'avec le commerce conversationnel, vous pouvez améliorer l'expérience client. Mais vous ne pouvez pas faire cela si vous n’êtes pas au bon endroit.

3. Mener une recherche concurrentielle

Recherchez vos concurrents pour découvrir comment ils interagissent avec les clients. Après tout, vos concurrents ciblent le même public que vous. Ce qui fonctionne pour vos concurrents devrait fonctionner pour vous.

Alors, demandez-vous comment vos concurrents parlent-ils à leurs clients ? Est-ce qu’ils démarrent une conversation avec un chatbot et la terminent ensuite avec un agent humain ? Un membre de son équipe répond-il aux clients via WhatsApp ? Ou utilisent-ils simplement un chatbot sur la plateforme ?

Vous pouvez utiliser des outils d'écoute sociale ou consulter des sites d'avis en ligne pour avoir une idée générale des réponses de leurs clients à leur stratégie de commerce conversationnel. Si vous constatez que la réaction est généralement positive, vous souhaiterez alors élaborer une stratégie similaire.

4. Surveiller

Disons que vous mettez déjà en œuvre votre stratégie de commerce conversationnel. Super! Mais votre travail ne s'arrête pas là. Vous devez toujours voir si votre stratégie donne les résultats que vous recherchez.

Atteignez-vous les objectifs de commerce conversationnel que vous vous êtes fixés au départ ? Peut-être que vous n'obtenez pas autant d'interactions avec la plateforme de commerce conversationnel que vous avez choisie. Les gens trouvent-ils que votre chatbot ne les aide pas du tout ?

Ce ne sont là que quelques-unes des questions que vous devez vous poser lorsque vous surveillez la mise en œuvre de votre stratégie de commerce conversationnel. Une fois que vous avez un aperçu des résultats, vous pouvez apporter les modifications nécessaires à vos tactiques pour satisfaire vos clients.

Par exemple, si les clients ne trouvent pas votre chatbot utile, vous souhaiterez peut-être améliorer son backend et son flux de conversation. Si vos clients n’interagissent pas autant avec vous sur Facebook, c’est peut-être que vous vous êtes trompé sur leur canal marketing préféré. Vous devrez peut-être leur demander directement quelles sont leurs préférences en matière de chaîne au lieu de vous fier uniquement à vos données historiques. Il est possible qu'il y ait eu un changement dans les préférences du public, après tout.

En conclusion

Le commerce conversationnel est un outil efficace pour votre entreprise. C'est l'avenir du service client. Lorsque les clients effectuent leurs achats en ligne, vous pouvez améliorer leur expérience client en fournissant des réponses instantanées et 24h/24 et 7j/7. Vous pouvez également réduire vos taux d'abandon de panier, générer des ventes, conclure des prospects qualifiés et recueillir les commentaires des clients pour améliorer vos offres.

Mais pour bénéficier de ces avantages, vous devez toujours pratiquer le commerce conversationnel de la bonne manière.

Suivez simplement les conseils de commerce conversationnel que j’ai partagés avec vous dans cet article. Définissez vos objectifs et choisissez les bons canaux marketing et plateformes de commerce conversationnel. Effectuez également des recherches concurrentielles. Comme dernier conseil, assurez-vous de surveiller votre stratégie. Cela vous aidera à générer des informations que vous pourrez utiliser pour améliorer vos tactiques de commerce conversationnel.

Maintenant, allez-y et tirez parti du commerce conversationnel pour réussir votre entreprise. Tous mes vœux!