Le moyen le plus efficace de recueillir des avis en e-commerce

Parlons des retours. La plupart des entreprises en ligne conviennent qu'il est difficile d'améliorer l'expérience client sans recueillir les commentaires. Mais, c'est aussi un défi en soi d'obtenir les commentaires des clients.

Pour nous aider à surmonter les obstacles liés à la collecte de commentaires, nous nous sommes assis avec l'expert en commentaires de Lumoa et vice-président des partenariats, Taru Aalto. Elle a partagé avec nous les meilleures pratiques sur la façon dont les magasins de commerce électronique peuvent améliorer la collecte de commentaires.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la collecte de commentaires de la bonne manière, cet article de blog est fait pour vous.

Pourquoi la rétroaction est-elle si importante ?

L'objectif principal des commentaires est d'améliorer l'expérience client de votre boutique en ligne et d'augmenter les ventes. La plupart d'entre nous ont eu une mauvaise expérience d'achat en ligne à un moment donné et ont cessé d'utiliser une boutique en ligne à cause de cela. Il y a donc beaucoup de valeur dans une bonne expérience en ligne.

Si le processus d'achat est trop difficile ou si le client est incapable de trouver les informations dont il a besoin pour acheter, il ira très probablement ailleurs. Pour comprendre les principaux problèmes qui expliquent pourquoi les gens quittent votre boutique en ligne, vous devez recueillir des commentaires.

« L'achat est un processus. Et à chaque pas, vous perdez certaines personnes. Ainsi, la collecte des commentaires des visiteurs du site Web vous aide à identifier les raisons pour lesquelles vous perdez des clients. Aalto explique.

Grâce aux commentaires, vous pouvez identifier les problèmes que vous devez résoudre sur votre boutique en ligne. Et une fois les problèmes résolus, davantage de personnes peuvent parcourir l'entonnoir avec plaisir et dépenser davantage.

"Les gens parlent quand ils ont une bonne expérience", nous rappelle Aalto. En fait, on estime que le marketing de bouche à oreille génère 5 fois plus de ventes que les médias payants.

"Vous obtenez l'effet viral lorsque les clients sont excités. Ils disent à leurs amis : 'Hé, ça a très bien fonctionné.' », a déclaré Aalto.

Que faut-il considérer lorsque l'on demande des commentaires ?

1. Le timing est primordial

Comme pour beaucoup de choses dans la vie, le timing est primordial lors de la collecte de commentaires. Si vous chronométrez mal votre collecte de commentaires, il est peu probable que vous obteniez de bons résultats.

« La première chose à comprendre est le parcours client numérique. Ainsi, les points de contact lorsque vous interagissez avec vos clients - de la découverte à l'achat. » dit Alto.

Le meilleur moment pour la rétroaction dépend également de l'objectif de la rétroaction. Souhaitez-vous améliorer l'expérience en ligne ou souhaitez-vous obtenir des commentaires sur le processus d'achat ? Ce sont deux objectifs très différents, et la collecte de commentaires se produit à différentes étapes.

« Il s'agit vraiment d'identifier ces bons moments pour demander des commentaires. En règle générale, cela se produit lorsqu'un client vient de terminer de faire quelque chose », explique Aalto.

Lorsque vous regardez la phase de découverte et la phase de sensibilisation, vous demandez des commentaires après que le client a passé un certain temps sur votre site Web, mais qu'il n'a pas encore effectué d'achat.

Pour ces clients, Aalto recommande de cibler une enquête de satisfaction générale pour leur demander s'ils sont satisfaits de leur expérience avec votre site Web.

D'autre part, les commentaires sur l'expérience d'achat doivent être demandés juste après l'achat, lorsque l'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client. Cependant, veillez à ne pas perturber le processus d'achat.

"Vous ne voulez pas empêcher le client d'acheter en demandant des commentaires au mauvais moment", a déclaré Aalto.

2. Soyez bref et simple

Un autre point important avec la collecte de commentaires est de garder l'enquête courte et simple. Par exemple, vous pouvez laisser le client donner une note sur sa satisfaction à l'égard du processus, puis lui poser une simple question ouverte : pourquoi, par exemple, pourquoi étiez-vous satisfait/mécontent de votre expérience ?

« Il est vraiment important de ne pas poser plusieurs questions, mais plutôt d'être bref. De cette façon, vous obtenez plus de réponses et également plus de réponses en texte libre, où se trouvent les véritables idées d'amélioration », déclare Aalto.

Aalto suggère de s'assurer que le client voit le bouton d'envoi sur la première page de l'enquête au lieu d'un bouton indiquant Suivant. "Lorsque le visiteur du site Web voit directement qu'il s'agit d'un court sondage, il est plus facile de répondre", déclare Aalto.

Aalto recommande également de mentionner soit le temps qu'il faut pour répondre à l'enquête, soit le nombre de questions que vous prévoyez de poser au début de l'enquête.

« De cette façon, vous gérez les attentes et le client peut décider s'il se sent à l'aise de prendre le temps. "

Aalto souligne la valeur des questions ouvertes. Avec des questions ouvertes, les gens diront des choses qui comptent pour eux. "Ce sont les choses qui font que le client saute de joie ou se plaint à ses amis", explique Aalto.

3. Répétez, répétez, répétez

La rétroaction n'est pas quelque chose que vous pouvez demander une fois, puis oublier. Vous devez sonder régulièrement les visiteurs de votre site Web et optimiser votre site et vos produits en fonction des commentaires.

« Les commentaires doivent être continus et transactionnels », déclare Aalto. Alors, regardez les moments transactionnels sur votre site Web. Ce sont les moments où vous mettez en place un processus de rétroaction automatisé.

Autres conseils de bonnes pratiques pour la collecte de commentaires

Aalto souligne que les commentaires doivent toujours être examinés de manière holistique. N'oubliez pas d'évaluer les commentaires que vous obtenez d'autres sites avec les commentaires recueillis sur votre propre site Web. Les pages de médias sociaux et les sites d'évaluation, tels que Trustpilot et Amazon, contiennent de nombreux commentaires que vous pouvez examiner en combinaison avec les commentaires que vous avez recueillis vous-même.

"Gardez à l'esprit qu'aujourd'hui, vous disposez généralement de nombreuses sources de commentaires existantes. “ dit Aalto. « La plupart des entreprises de commerce électronique ont une application, un site Facebook ou Instagram. Ce sont déjà pleins de critiques. De nombreux magasins en ligne ont également un point de vente physique et donc des avis Google. »

«Identifiez et rassemblez toutes les différentes sources de la voix des clients pour vraiment comprendre vos clients», déclare Aalto.

Transformer le négatif en positif

Si vous avez reçu de mauvais commentaires, apprenez-en et améliorez-vous. Répondez toujours aux commentaires négatifs. De cette façon, vous pouvez transformer une mauvaise expérience en une bonne.

"Alors, pensez au feedback comme votre façon de transformer le négatif en positif. Cela renforcera également la confiance », déclare Aalto.

Plus de conseils pour la collecte de commentaires

Avez-vous besoin de plus de conseils sur la façon de recueillir des commentaires pour votre boutique en ligne ? Alors consultez notre guide de collecte de commentaires .