Comment recueillir les commentaires des clients tout en protégeant leurs informations privées

Si vous voulez voir votre entreprise prospérer, vous aurez besoin d'une image claire de ce qui va bien, de ce qui ne va pas et des domaines dans lesquels vous pouvez vous développer. Et ces jugements sont impossibles à porter sans un retour client de haute qualité.

Les développements technologiques et industriels offrent plus d'options que jamais pour recueillir des commentaires. Les avis, sondages, formulaires et messages directs peuvent être diffusés sur de nombreuses plateformes et sont couramment utilisés dans presque tous les secteurs de consommation.

Mais une accessibilité accrue a également conduit à un risque accru.

Selon AAG, la cybercriminalité a touché environ 53 millions d'Américains au cours du premier semestre 2022. Des titres comme ceux-ci suffisent à effrayer tout propriétaire d'entreprise ou utilisateur lorsqu'il navigue dans le monde en ligne.

Dans cet esprit, vous vous demandez peut-être…

• Comment puis-je recueillir des commentaires cruciaux malgré les préoccupations croissantes en matière de confidentialité ?

• À quoi ressemble un plan solide pour préserver la confidentialité des clients ?

• Quel est le lien entre la sécurité des données et les commentaires des clients ?

• Comment tout cela peut-il m'aider à long terme ?

Vous êtes arrivé au bon endroit! Aujourd'hui, nous allons répondre à ces questions et plus encore.

Examinons cinq aspects essentiels de la consolidation de votre plan de confidentialité client, en mettant l'accent sur la manière dont ces protections soutiennent vos efforts pour obtenir des commentaires précieux de vos clients.

Commençons!

Élaborer des politiques de cybersécurité

L'établissement et le maintien de politiques de cybersécurité efficaces auront un impact sur votre capacité à communiquer efficacement avec les clients et plus encore.

Les 15 millions d'enregistrements de données exposés par des violations au cours du troisième trimestre de 2022 montrent que la sécurité et la survie de votre organisation peuvent être en jeu.

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C'est pourquoi il est essentiel de commencer par identifier les risques et les vulnérabilités qui concernent votre entreprise. Quels types de systèmes d'information et d'organisation aurez-vous besoin de sécuriser ? Quels sont les pièges courants et les ressources éprouvées pour votre industrie ?

Assurez-vous également de tenir compte des exigences des lois sur la gouvernance des données qui s'appliquent à votre travail, telles que HIPPA, les réglementations de l'administration des exportations et les normes de sécurité PCI.

Prenez la responsabilité de comprendre et de respecter ces réglementations dès le début pour assurer la tranquillité d'esprit plus tard.

Une fois vos politiques de cybersécurité créées, élaborez un plan pour les tester et les ajuster au besoin.

Vous pouvez y parvenir en planifiant des exercices « sur table », au cours desquels une situation de sécurité hypothétique est proposée et vous et votre équipe discutez des meilleures façons d'y répondre. Votre équipe peut également se préparer en répondant à des simulations de failles de sécurité et de menaces réelles.

Des stratégies comme celles-ci renforcent votre capacité à fournir des commentaires aux clients, car la prévention est toujours la meilleure ligne de défense. Vous serez en bien meilleure position pour répondre aux besoins de vos clients en tant qu'organisation ayant un solide historique de transactions sécurisées.

Contrôler l'accès aux données

Qu'il s'agisse de promouvoir le nouveau restaurant le plus en vogue de la ville ou de montrer votre dernier avis sur la carte de crédit Revvi, chaque entreprise a des besoins différents en matière de données clients.

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L'identification des membres de votre équipe et des types de données auxquels ils auront accès est un élément essentiel de la création de votre plan de cybersécurité. Pour chaque rôle dans votre organisation, décidez des types d'informations dont cette personne a besoin.

Si votre équipe marketing n'utilise jamais les informations de compte client, elles ne doivent pas être mises à leur disposition. Votre personnel du service client n'a peut-être pas non plus besoin d'accéder aux prospects.

Vous devrez également décider du type d'accès dont chaque membre du personnel a besoin pour chaque type d'information. Demandez-vous quels employés doivent pouvoir afficher, modifier, stocker ou supprimer différents types d'informations sensibles et ajustez leurs autorisations en conséquence.

Lorsque les clients constatent que leurs commentaires sont traités par quelqu'un qui comprend leur rôle dans un système bien conçu, ils sont beaucoup plus susceptibles d'avoir une expérience positive.

Établir un plan de gouvernance des données

Un plan de gouvernance des données est un ensemble global de politiques qui couvre certains des domaines dont nous avons déjà parlé : les niveaux d'information, l'accès pour les différents rôles et les réponses appropriées aux menaces de cybersécurité.

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Il doit également inclure des détails sur comment et où les données sensibles que votre entreprise possède seront stockées. Le plan doit décrire les politiques et les procédures d'acquisition, de transmission et de suppression des données.

Les plans de gouvernance des données les mieux conçus détaillent les outils et les ressources qui seront nécessaires pour atteindre ses objectifs. Soyez prêt à surveiller et à ajuster le plan au fur et à mesure que vous découvrez de nouveaux besoins et problèmes.

Ce cadre général sur la façon dont votre organisation gère les données est nécessaire si vous souhaitez vous préparer pour un succès à long terme lorsque vous recueillez les commentaires des clients.

Vous devez supposer que votre public est déjà conscient des risques croissants de confidentialité associés au partage de leurs données. Vous pouvez renforcer la confiance dans votre organisation en montrant que vous êtes prêt à gérer leurs informations en toute sécurité.

Fournir une formation approfondie

Aucun de ces plans et politiques ne vous aidera à moins que vous ne les ayez communiqués efficacement à votre équipe.

Développez et planifiez des supports de formation et des événements qui aideront chaque membre de votre organisation à comprendre son rôle en matière de cybersécurité, de gouvernance des données et de protection de la vie privée des clients.

Réfléchissez à la façon dont vous allez surveiller et ajuster ces entraînements pour une efficacité maximale. Par exemple, envisagez d'utiliser l'un des meilleurs widgets Notion pour créer des tableaux de bord quotidiens et des rapports de formation.

L'analyse des réponses aux exercices mentionnés ci-dessus peut également fournir des informations précieuses sur la compréhension et la mise en œuvre de ces politiques par votre personnel. Utilisez ces informations pour ajuster le cap, si nécessaire.

Pendant la formation, assurez-vous que tous les membres de l'équipe ont accès à tous les outils nécessaires et qu'ils savent comment les utiliser efficacement.

Les membres du personnel confiants et bien informés doivent être prêts à recevoir des commentaires et à répondre de manière professionnelle et constructive après avoir reçu une formation appropriée.

Soyez transparent

Développer des rôles et des politiques pour la cybersécurité et la gouvernance des données ne consiste pas seulement à se préparer au pire. Investir du temps et de l'énergie dans ces tâches peut vous aider à sauver la face et à renforcer la confiance avec les prospects et les clients.

Alors, une fois que votre plan a été élaboré, peaufiné et testé, faites-en la publicité ! Assurez-vous qu'il est disponible sur les sites Web internes et externes de votre entreprise. Créez des copies numériques et physiques faciles à lire et prêtes à être distribuées.

Par exemple, dans l'exemple ci-dessous, VShojo, une agence de création de blogueurs vidéo, a révisé certains de ses protocoles de cybersécurité après une série de cyberattaques.

Après avoir finalisé les modifications, VShojo a publié un lien et des images de ses nouvelles politiques sur Twitter, avec un graphique dédié.

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Faire un effort supplémentaire comme celui-ci peut inspirer confiance dans votre marque, même après un incident négatif.

Assurez-vous également d'inclure les questions fréquemment posées dans la formation de votre personnel afin que les clients qui doutent de votre capacité à protéger leurs données reçoivent une réponse satisfaisante.

En cas d'incident, assumez-le et ayez un plan pour réagir.

Votre volonté de communiquer avec votre public sur ces problèmes peut améliorer votre capacité à obtenir des commentaires utiles des clients.

Conseils supplémentaires

Voici quelques conseils supplémentaires pour vous aider à protéger les informations des clients lors de la collecte de commentaires.

Offrez l'anonymat

Un moyen sûr de protéger la confidentialité de vos clients est de ne pas leur demander de s'identifier. Passez en revue les méthodes de collecte de données que vous utilisez ou envisagez, et identifiez celles qui seraient encore efficaces sans identification personnelle.

Les critiques, les plaintes et les suggestions peuvent toujours offrir beaucoup d'informations et de valeur lorsqu'elles sont soumises de manière anonyme.

Recueillir des commentaires de cette manière a l'avantage supplémentaire de rendre certains répondants plus à l'aise pour partager leurs opinions honnêtes.

Mettre à jour le logiciel

Bon nombre des fonctionnalités les plus cruciales qui soutiennent votre stratégie de protection de la vie privée reposent sur des logiciels qui doivent être mis à jour régulièrement.

Ces mises à jour permettent à vos appareils et programmes de fonctionner correctement, d'utiliser les dernières fonctionnalités du programme et de rester compatibles avec vos autres systèmes.

Développez et communiquez un plan pour savoir qui maintiendra les mises à jour sur quels systèmes. Communiquez sur la fréquence à laquelle ces mises à jour doivent avoir lieu.

Bon nombre de ces mises à jour seront lancées automatiquement, mais la supervision de certains membres de votre personnel est une bonne pratique.

Communiquer les changements de politique

Au fur et à mesure que vos besoins et votre situation évoluent, vous devrez peut-être mettre à jour certaines de vos politiques de confidentialité et de sécurité. Assurez-vous de le communiquer à vos clients.

Assurez-vous de le faire d'une manière conforme aux réglementations locales et de promouvoir une image positive de votre marque.

Penser à l'avance

Prendre des engagements comme ceux-ci peut aider les propriétaires d'entreprise à chaque étape de leur parcours.

Si vous et votre entreprise ne faites que commencer, vous pouvez établir de bonnes habitudes et commencer à récolter les bénéfices d'avoir développé des mesures de protection de la vie privée des clients dès le début.

Les propriétaires d'entreprise expérimentés peuvent tirer parti des succès passés ou réparer les dommages en apportant des améliorations dans ces domaines.

Et si vous décidez un jour de trouver des repreneurs pour votre entreprise, la sécurité des données aura un impact sur sa valorisation, surtout si vous gérez beaucoup d'informations personnelles.

En d'autres termes, continuez à regarder vers l'avenir et à affiner vos mesures de confidentialité.

Emballer

Le danger que peut entraîner une mauvaise gestion des protections de la sécurité et de la confidentialité de votre entreprise est clair. Mais vous ne devriez pas laisser cela vous empêcher de rechercher les commentaires des clients dont votre organisation a besoin pour se développer !

La bonne nouvelle?

Avec le bon cadre en place, vous pouvez vous protéger et protéger vos clients tout en recevant un flux constant de commentaires utiles de vos clients.

Phew.

C'est tout pour aujourd'hui, les amis.

A votre réussite.