Intégration des clients - processus, logiciel, liste de contrôle et modèles

Intégration client ? Qu'est-ce que c'est que ça? Attendez, reprenons les bases.

En tant que PDG passant toute la journée à travailler sur votre produit, il est normal que vous finissiez par le connaître par cœur. Cependant, il ne faut pas oublier que pour un client qui la découvre, ce n'est pas du tout aussi intuitif que pour vous.

Alors pour accompagner votre client dans la découverte de votre super outil, il existe une technique. Offrez-lui un bon onboarding client ! Mais attention, il y a quelques étapes à respecter pour que celle-ci se passe bien.

Si vous n'y connaissez rien, j'ai une bonne nouvelle pour vous : à partir d'aujourd'hui, tout va changer ! Oui, car nous allons voir ensemble toutes les étapes à suivre pour accompagner votre client de A à Z.

Prenez votre ordinateur portable, partons pour une visite d'intégration des clients !

Qu'est-ce que l'intégration client ?

Avant de commencer, voyons ce qu'est l'intégration des clients.

C'est une pratique majoritairement utilisée par les entreprises proposant un produit logiciel, SaaS B2B ou B2C, ou une formation en ligne.

Il se compose généralement de plusieurs étapes, qui suivent le client tout au long de sa découverte de l'outil.

Pourquoi est-il crucial de travailler sur l'intégration de vos clients ?

Il a l'un des avantages non négligeables pour mettre en place un processus d'onboarding client (non, pas seulement s'en vanter sur sa landing page…). Voyons les 3 principaux :

1. L'intégration des clients améliore le délai de rentabilisation

Plus l'outil que vous proposez est complexe, plus il sera difficile pour un nouvel utilisateur d'en saisir rapidement la valeur. Avec une intégration client efficace, vous réduisez le time to value (le temps qu'il faut à votre utilisateur pour comprendre la valeur de votre produit).

2. L'intégration des clients réduit la charge de travail du support client

Un utilisateur qui comprend par lui-même votre produit est un utilisateur qui ne pose pas de questions à votre support client / account manager… etc. Bien sûr, cela n'élimine pas totalement les questions que peuvent se poser vos utilisateurs, mais cela les réduit considérablement. Moins de conversations à gérer, c'est plus d'efficacité !

3. L'intégration des clients réduit le taux de désabonnement

Par définition, un utilisateur qui a compris la valeur d'un produit et qui ne rencontre aucun problème au départ est un utilisateur susceptible d'être satisfait. S'ils sont satisfaits, ils resteront et continueront à payer. Votre taux de désabonnement diminue à mesure que la fidélité des clients augmente. Tout le monde est content!

Processus d'intégration des clients

Si vous voulez vous assurer de ne rien oublier pour l'onboarding de votre client, je vous ai préparé un process à suivre, qui liste toutes les grandes étapes d'une bonne onboarding client.

Vous pouvez bien sûr le personnaliser pour l'adapter à votre cas d'utilisation !

Le meilleur processus d'intégration client :

• 1. Préparer l'arrivée du client
• 2. Accueillir le client
• 3. Le questionnaire d'intégration client
• 4. Former à l'utilisation du produit
• 5. Suivez la satisfaction après l'intégration du client
• 6. Offrir un suivi personnalisé

Voyons ceux en détails.

1. Préparer l'arrivée du client

Le but de cette première étape est de comprendre les besoins et les objectifs du client. Plus vous en saurez sur les besoins de votre client, mieux vous pourrez le guider dans la découverte de votre outil.

Pour cela, assurez-vous d'avoir identifié vos personas. Chacun d'eux peut ne pas utiliser votre logiciel de la même manière. Il est donc important de s'assurer que tous les cas d'utilisation sont bien identifiés, afin que chaque persona se sente soutenu par votre processus d'onboarding.

Si vous n'avez pas encore bien défini votre persona, vous pouvez utiliser le créateur de persona gratuit et assez bon d'Adobe !

2. Accueillir le client

Ça y est, votre client a acheté votre produit (ou s'est inscrit à la version freemium, si vous en proposez une).

Qu'il soit client ou prospect, il est temps de le prendre par la main et de faire de sa découverte de votre outil une expérience fluide et agréable. Si cette expérience se transforme en casse-tête, votre utilisateur risque de ne jamais revenir.

Pour cela, je recommande de commencer par un message de bienvenue. Plus celle-ci sera personnalisée, plus elle aura d'impact positif. Vous pouvez utiliser des variables de base telles que leur nom et prénom, et leur travail par exemple. Ceci est valable en BtoB comme en BtoC !

L'utilisateur se sentira compris et aura beaucoup plus de facilité à vous faire confiance pour la suite du processus.

En parlant de la prochaine partie du processus, c'est précisément quelque chose qui intéresse beaucoup votre utilisateur ! Lui qui entre dans cette nouvelle expérience comme Alice au pays des merveilles, il a besoin de savoir ce qui va se passer ensuite.

Pour cela, vous pouvez préparer un petit récapitulatif des étapes qui vont suivre, afin qu'il sache où il en est dans la découverte de votre logiciel.

3. Le questionnaire d'intégration client

Il est rare qu'un produit n'ait qu'un seul segment de clientèle. Dans la plupart des cas, vous avez plusieurs cibles, qu'il vous faut identifier afin de mieux les servir.

Alors, pour savoir à quel type de personne vous avez affaire, rien de mieux que de commencer par un petit questionnaire. Comme tous les questionnaires, celui-ci doit être court, donc composé de quelques questions seulement. C'est une bonne chose que nous n'ayons pas besoin de plus.

Voici un modèle de questions que vous pouvez poser :

• Quel est ton métier?
• Comment allez-vous utiliser l'outil ?
• Quelle est votre expérience avec les logiciels dans [votre secteur] ?
• Quels sont vos objectifs?
• Quels sont vos indicateurs clés de succès ?

N'hésitez pas à utiliser les questions que vous jugez pertinentes pour votre industrie. Tant que tu n'en demandes pas trop

Pour faciliter l' expérience client , utilisez surtout des questions où le client n'a qu'à choisir des réponses dans une liste. Vous pouvez utiliser des logiciels comme Typeform pour créer des questionnaires interactifs et dynamiques !

4. Former à l'utilisation du produit

Nous allons passer aux choses sérieuses. L'utilisateur est attentif, il sait à quoi s'attendre, vous pouvez donc commencer à lui expliquer le fonctionnement de votre outil.

Mais fais attention! Même si l'utilisateur est prêt à découvrir votre outil, ce n'est pas une raison pour le bombarder d'informations diverses et variées.

Tout comme avec le lead nurturing, allez-y doucement. Commencez par les bases, afin que l'onboarding de votre client donne une image positive de votre produit.

Le but est d'y aller doucement, étape par étape, en entrant progressivement dans les détails de votre produit de manière logique et structurée. De cette façon, vous avez toutes les chances que l'utilisateur se dise "Enfin, il n'est pas si compliqué cet outil !".

Et c'est notre objectif, car ce qui se cache derrière cette pensée, c'est plutôt « comme je suis malin, je peux prendre en main cet outil en un rien de temps ».

Si l'utilisateur a cette pensée, il y a de fortes chances qu'il continue à utiliser votre produit !

5. Suivez la satisfaction après l'intégration du client

Une fois que votre client a franchi toutes les étapes liées à sa formation sur l'outil, il reste une dernière étape qui est très importante pour vous : savoir si l'onboarding de votre client est efficace.

La meilleure façon de le faire est de demander directement à votre client. Mais attention, leur temps est précieux. Plus votre questionnaire est long, plus il est probable que la personne ne prendra pas le temps d'y répondre.

Alors, préparez votre meilleur copywriting et réfléchissez bien aux questions que vous souhaitez poser. Comme Aladdin et le génie, votre nombre de souhaits n'est pas illimité !

Suivez les bonnes pratiques et limitez-vous à trois ou quatre questions maximum en choisissant celles qui seront les plus pertinentes.

Ces questions devraient vous permettre d'apporter des améliorations directes à votre processus d'intégration client, afin qu'il soit continuellement amélioré !

6. Offrir un suivi personnalisé

Votre client a terminé votre processus d'intégration et peut maintenant profiter de votre outil comme prévu.

Mais attention, ce n'est pas non plus une raison pour l'abandonner ! De nombreuses entreprises laissent leurs utilisateurs seuls une fois qu'ils ont terminé le processus d'intégration des clients.

Mais il est fort possible que la personne ait encore besoin de vous ! Qu'ils le souhaitent ou non. Une partie importante du taux de désabonnement des solutions SaaS est liée à des problèmes que les utilisateurs rencontrent mais n'expriment pas.

Donc, si vous ne voulez pas voir partir les utilisateurs qui paient pour votre produit chaque mois, vous devez les comprendre et résoudre leurs problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Pour cela, il n'y a pas de secrets : il va falloir parler à vos utilisateurs, ou du moins simplifier la façon dont ils peuvent entrer en contact avec vous.

Il existe de nombreuses solutions de chat, comme Intercom, que vous pouvez implémenter sur votre landing page et dans votre outil ou permettre à vos utilisateurs de vous contacter facilement.

C'est ce que nous avons fait, et ça marche très bien !

Vous pouvez également faire du marketing par e-mail et envoyer régulièrement des conseils à vos utilisateurs pour montrer que vous êtes là si besoin.

Logiciel d'intégration client

Il existe également des logiciels spécialisés dans l'onboarding digital sur logiciel et SaaS. Si vous n'avez pas le temps d'implémenter vous-même l'intégration des clients dans votre logiciel, vous pouvez le faire avec ces logiciels.

D'un point de vue marketing digital, ils sont très intéressants car ils permettent d'obtenir des données intéressantes sur l'utilisation de votre outil. Plus besoin d'un analyste de données pour obtenir des données sur votre processus d'intégration.

Si vous avez un chef de projet en charge du produit, c'est à lui de décider si cet achat est pertinent ou non, en cohérence avec la stratégie marketing que vous avez mise en place.

Comment évaluez-vous un logiciel d'intégration client ?

Si vous recherchez un bon logiciel d'intégration de clients, voici une liste de cinq des meilleurs outils du marché. Vous trouverez sûrement celui qui correspond le mieux à vos besoins !

Et pour vous aider à choisir le bon logiciel, voici un petit tableau qui répertorie les 10 principales fonctionnalités que vous pouvez attendre d'un logiciel d'intégration client.

Notre Top 5 des meilleurs logiciels pour l'intégration des clients

Voici notre petite sélection des meilleurs logiciels d'intégration client. Il possède toutes les fonctionnalités que nous vous avons présentées dans le tableau ci-dessus.

1. Userlane, le meilleur logiciel d'onboarding client ?

Userlane est un véritable allié pour vous guider pas à pas dans le processus d'apprentissage de votre produit ou service. Il fournit des instructions interactives pour vous aider à découvrir toutes les fonctionnalités de manière simple et intuitive .

En ce qui concerne les prix, la société propose des forfaits personnalisés en fonction de vos besoins. Vous devez donc contacter le service commercial pour obtenir une estimation de prix.

2. WalkMe, un bon logiciel de système d'intégration client

Avec WalkMe, vous disposez d'une solution personnalisée adaptée à vos besoins. Des conseils en temps réel sont fournis en fonction de votre niveau de compétence et de vos besoins. Le logiciel aidera vos utilisateurs à se familiariser rapidement avec votre solution.

En termes de tarification, Walkme utilise également le système de tarification personnalisé en fonction des besoins du client et de la complexité du logiciel.

3. Pendo, le nouveau logiciel d'intégration client intéressant

Pendo vous permet de personnaliser votre expérience utilisateur en analysant le comportement des utilisateurs. Il fournit des guides de formation interactifs et des messages contextuels pour les aider à utiliser votre produit.

La société ne fournit pas de prix pour son logiciel sur son site, mais vous pouvez demander un devis pour obtenir les prix que celui-ci vous coûterait. Ils proposent deux offres, vous n'avez donc qu'à payer pour ce dont vous avez besoin !

4. Appcues, un excellent logiciel d'intégration de clients comptables

Avec Appcues, vous pouvez créer des guides de formation interactifs et des didacticiels pour vous guider tout au long du processus. Cette solution fournit également une analyse détaillée pour suivre vos progrès.

Quant au prix de l'outil, le forfait de base démarre à 250€/mois pour un paiement annuel. Le forfait le plus complet démarre à 880€/mois.

5. Userpilot, un logiciel d'intégration client abordable

Userpilot est un logiciel d'intégration client qui fournit des guides de formation interactifs et des messages contextuels pour faciliter votre expérience utilisateur. Il fournit également des analyses détaillées pour permettre aux entreprises d'adapter leur produit ou service en temps réel.

L'entreprise propose trois forfaits, à partir de 250€ par mois . Vous pouvez visiter leur site web pour plus de détails!

J'espère que cette liste vous aidera à trouver le logiciel d'intégration client adapté à vos besoins.

Liste de vérification pour l'intégration des clients

Pour être sûr de ne rien oublier, voici une petite checklist pour observer un utilisateur sur votre outil. Vous pouvez le télécharger en PDF gratuit en utilisant le bouton ci-dessous !

Modèle de liste de contrôle pour l'intégration d'un nouveau client

Modèles d'intégration des clients

Gabarit de préparation

La préparation est une étape que vous devez faire de votre côté. L'utilisateur n'intervient pas dans ce processus, son seul but est de trouver le meilleur moyen de le guider.

Il n'est pas vraiment pertinent de créer un template pour cette partie, cependant je peux quand même vous fournir des ressources qui vous aideront à mener à bien cette mission.

Vous pouvez consulter notre article sur la segmentation marketing pour bien comprendre comment vous pouvez décomposer vos différentes cibles.

Vous pouvez également consulter notre guide sur les personas marketing, qui vous aidera à les définir avec soin.

Plus important encore, réfléchissez bien à la manière dont chaque segment utilisera votre outil ! C'est ce qui vous permettra de prendre des décisions éclairées.

Modèle d'e-mail de bienvenue

Voici un modèle d'e-mail/message de bienvenue que vous pouvez réutiliser en appliquant vos informations et en les personnalisant comme bon vous semble.

Il convient à une start-up qui utilise un ton léger et chaleureux dans sa communication, mais vous pouvez l'adapter à votre style. Avec plaisir!

Modèle de questionnaire

Voici un modèle de questionnaire que vous pouvez réutiliser pour en savoir plus sur votre client. Cette pratique de webmarketing vous permettra de mieux comprendre les attentes de vos utilisateurs. Comme d'habitude, pensez à le personnaliser avec vos questions si besoin !

Modèle de questionnaire d'analyse

Une fois que l'utilisateur a terminé votre processus d'intégration, il est pertinent de lui demander ce qu'il en a pensé. Pour cela, vous pouvez utiliser le modèle suivant :

Modèle de suivi : e-mail de mise à jour

Cela fait un mois que votre client utilise votre outil, et vous souhaitez savoir si tout se passe bien pour lui. Pour cela, vous pouvez lui envoyer ce petit mail marketing.

Vous pouvez utiliser un logiciel comme Mailchimp pour automatiser l'envoi de vos emails vers M+1, en définissant des variables de personnalisation. Un bon moyen de gagner du temps !

Meilleures pratiques d'intégration des clients

Maintenant que vous avez toutes les connaissances théoriques, il peut être intéressant de voir un exemple afin que vous puissiez voir à quoi cela ressemble.

Pour cela, rien de mieux que d'en faire l'expérience vous-même ! Chez Waalaxy, nous vous proposons un excellent exemple d'intégration de clients, afin que vous puissiez générer vos premiers prospects grâce à la prospection LinkedIn .

Et la meilleure partie est que c'est gratuit, sans limite de temps. Donc si vous voulez voir un exemple d'onboarding client, vous savez ce qu'il vous reste à faire !

Cliquez sur le bouton ci-dessous pour ajouter l'extension Waalaxy et commencer à prospecter automatiquement, gratuitement !

Vous pouvez également essayer l'intégration du client Canva ou Slack , qui sont très bien aussi !

Conclusion - Ce que vous devez savoir sur l'intégration de nouveaux clients

L'onboarding client est une étape importante pour améliorer le time to value de vos utilisateurs, réduire la charge de travail de vos équipes de support et réduire le taux de churn sur votre outil.

Afin de le rendre qualitatif, suivez le processus que nous avons vu dans cet article. Cela vous permettra de ne rien oublier, et d'offrir la meilleure onboarding à votre utilisateur !

N'hésitez pas à utiliser les petits modèles que je vous ai préparés, et à les adapter à votre situation ! Vous avez également à votre disposition la checklist des bonnes pratiques d'onboarding client. Vous êtes vraiment gâté.

Enfin, vous avez également la possibilité d'utiliser un logiciel dédié pour créer un onboarding client sur votre outil.

C'est une solution assez confortable, qui vous permettra de créer une intégration étape par étape, d'obtenir des données d'analyse sur le chemin suivi par l'utilisateur… et de nombreuses autres fonctionnalités intéressantes.

Cependant, il faudra être prêt à payer pour cela, car ces outils peuvent vite devenir assez coûteux. A vous de voir quels sont vos objectifs et ce que vous en retirerez !

FAQ - ce que vous devez savoir sur l'intégration d'un client

Est-il nécessaire d'automatiser l'intégration des clients pour un SaaS ?

À moins que votre entreprise ne soit basée sur un logiciel premium très coûteux, votre objectif est de maximiser votre nombre de clients.

Par conséquent, vous ne pouvez pas vous permettre de procéder à une intégration manuelle des clients, c'est-à-dire d'appeler le client et de lui expliquer le fonctionnement de votre outil.

Si tel est votre mode de fonctionnement, vous serez rapidement limité soit par la taille de votre équipe onboarding , soit par la qualité de votre onboarding.

Il n'y a qu'une seule solution qui permette d'offrir la même qualité d'onboarding à tous vos clients, quel que soit leur nombre : rendre l'onboarding du marketing automation directement intégré à l'outil.

Pour les spécialistes du développement logiciel, cela ne devrait pas être trop compliqué à mettre en place.

Ai-je besoin de quelqu'un dédié à l'intégration des clients ?

Vous vous demandez si l'embauche d'un spécialiste de l'intégration serait pertinente? À mon avis, il peut faire le travail sous certaines conditions.

Si votre panier moyen est très élevé, et que vous n'avez besoin que de quelques clients pour rentabiliser le salaire de la personne, alors oui, foncez ! Il y a de fortes chances que cela vous rapporte plus d'argent qu'il ne vous en coûte.

En revanche, si le prix de votre abonnement logiciel n'est que de quelques centaines d'euros, je ne suis pas sûr que recruter une personne à temps plein soit rentable .

A vous de choisir, rien ne vous empêche de tester !

Quel est le salaire d'un spécialiste de l'onboarding client ?

Le salaire d'un spécialiste de l'intégration de clients aux États-Unis peut varier en fonction de plusieurs facteurs tels que l'expérience, l'emplacement et la taille de l'entreprise.

Selon Glassdoor, le salaire de base moyen d'un spécialiste de l'intégration de clients aux États-Unis est d'environ 56 000 $ par an, avec une fourchette de 37 000 $ à 87 000 $. Cependant, les salaires peuvent être plus élevés pour ceux qui ont plus d'expérience et dans les grandes régions métropolitaines.

De plus, les entreprises peuvent offrir des primes et d'autres avantages tels que des options d'achat d'actions et une assurance maladie, ce qui peut également avoir un impact sur la rémunération totale d'un spécialiste de l'intégration des clients.

Cela représente tout de même un certain budget, il faut donc être sûr que ça vaut le coup avant d'employer quelqu'un pour ce boulot !

L'intégration du client est-elle absolument nécessaire ?

l'intégration du client n'est pas absolument nécessaire, mais elle est fortement recommandée.

Après cela, si vous pensez que votre logiciel est si intuitif que n'importe qui pourrait l'utiliser sans formation, alors allez-y.

Mais demandez quand même des avis autour de vous, vous pourriez être surpris !

Voilà, nous avons tout couvert. Vous êtes maintenant un expert ! Vous avez maintenant toutes les clés pour créer la meilleure onboarding client possible, j'attends de vous que vous passiez à l'action en offrant la meilleure expérience à vos utilisateurs !