Pourquoi les interactions avec les chatbots sont-elles si gênantes ?

En 2016, Matt Schlicht, PDG d'Octane AI, a déclaré que les robots finiront par tuer les applications et les sites Web.

En 2018, Gartner a prédit que d'ici 2020, 85 % des engagements avec les entreprises se feront sans interagir avec un autre humain – et que 25 % des opérations de service client seront gérées par des assistants client virtuels.

Il y a beaucoup à aimer sur les chatbots. Ils offrent aux magasins des marques la possibilité de fournir une assistance 24 heures sur 24 aux acheteurs, de réduire les dépenses de service client et même d'augmenter les ventes.

Mais il y a un gros problème. Les chatbots, pour la plupart, ne sont pas cool et la majorité des clients ne les aiment pas.

Le rapport 2018 sur l'intelligence artificielle et les chatbots de PointSource note que 59 % des utilisateurs sont frustrés si les chatbots n'offrent pas de solution dans les cinq minutes. Cinquante et un pour cent des utilisateurs pensent que les chatbots ne comprennent pas ce qu'ils recherchent.

L'enquête mondiale sur le service client 2018 de CGS était tout aussi accablante pour les chatbots. Cette enquête a révélé que seulement environ la moitié des personnes interrogées choisiraient un chatbot pour résoudre une requête rapide du service client.

Construire un chatbot qui ajoute à l'expérience client plutôt que de lui nuire est difficile. Mais cela ne veut pas dire que c'est impossible. En comprenant le problème sous-jacent des chatbots d'aujourd'hui, les magasins de marques peuvent concevoir leur assistant virtuel pour briser le moule.

Quel est le problème avec les chatbots ?

L'énorme battage autour des chatbots est en partie la raison pour laquelle beaucoup sont difficiles à utiliser. Intercom VP of Product Paul Adams pense que de nombreuses entreprises appliquent aveuglément des chatbots pour résoudre tout problème client, même si elles ont déjà une solution meilleure et entièrement fonctionnelle en place. Ce n'est pas seulement un cas de mauvaise conception ou de mauvaise programmation, bien qu'ils jouent certainement un rôle. Au contraire, les robots sont utilisés pour résoudre les mauvais problèmes.

Alors que les systèmes automatisés peuvent être programmés pour gérer des scénarios typiques, ils ne peuvent pas s'adapter à des circonstances exceptionnelles, explique Daniel Polani, professeur d'IA à l'Université de Hertfordshire au Royaume-Uni. Le problème, c'est que certaines situations ne nécessitent pas seulement une résolution humaine des problèmes ; ils nécessitent un niveau d'empathie et de compassion que les chatbots ne peuvent tout simplement pas fournir.

Les chatbots ne seront peut-être jamais capables de comprendre l'empathie, mais ils devraient être capables de tenir une conversation, n'est-ce pas ? Malheureusement, ce n'est souvent pas le cas.

Le spécialiste du marketing Abhishek Anand explique qu'il est difficile de créer un chatbot qui « comprenne la profondeur et le contexte d'une conversation ». Poser à un bot 100 questions différentes n'est pas la même chose qu'avoir une conversation. Au lieu de cela, le bot a 100 micro-conversations différentes.

Le traitement du langage naturel (NLP) est la partie de l'intelligence artificielle qui vise à aider les ordinateurs à traiter et à comprendre la parole et le texte humains. Bien que de grandes améliorations aient été apportées à la PNL, la grande majorité des bots sont toujours des systèmes IVR scénarisés et glorifiés, explique Amit Paka, fondateur de Fiddler Labs. « Si vous vous éloignez trop du scénario, vous obtenez le redoutable 'Je ne comprends pas la question' », dit Paka.

Cela peut entraîner des échecs massifs dans l'expérience utilisateur. Lorsque les chatbots échouent, ils ont tendance à le faire de manière spectaculaire, explique Juan Ageitos de DigitalGenius. Plutôt que de fournir de l'aide, les clients peuvent se retrouver coincés dans une boucle où le chatbot pose la même question encore et encore, jusqu'à ce que l'utilisateur soit frustré et quitte.

Comment rendre votre chatbot utile et non gênant

Les problèmes avec les chatbots d'aujourd'hui rendent difficile la création d'un outil que les clients apprécieront d'utiliser. Mais les chatbots socialement gracieux existent, et vous pouvez en avoir un aussi en suivant les conseils ci-dessous.

Soyez authentique

Selon UX Collective, les meilleurs chatbots indiquent clairement dès le début de la conversation que les utilisateurs discutent avec un bot, pas un humain. Le fait de savoir qu'ils parlent à un bot donne aux utilisateurs des attentes plus réalistes quant à ce qu'ils peuvent accomplir. Cela devrait également les rendre plus indulgents lorsque la conversation ne se passe pas bien.

En d'autres termes, n'essayez pas de faire croire à vos clients qu'ils discutent avec un humain. Cela ne va que mal finir.

En fait, c'est précisément lorsque les clients se retrouvent dans une impasse ou se retrouvent coincés dans une boucle - et il leur apparaît qu'ils parlent à un bot - que l'expérience est perçue négativement, explique le cofondateur de Re:amaze, David Feng. Lorsque les attentes sont correctement définies, les clients ne sont généralement pas rebutés par les limites d'un chatbot.

Votre bot doit également s'approprier l'échec. Lorsqu'il échoue, il est important que le bot le fasse avec humilité, explique le designer Micah Bowers. Les chatbots doivent reconnaître qu'il existe une confusion, assumer la responsabilité et proposer des options pour aller de l'avant. Des points bonus si l'une de ces options est de parler à un humain.

Communiquez clairement

Votre chatbot n'est pas seulement un outil de service client. C'est une extension de votre marque et doit être considérée comme le visage de votre boutique en ligne. En tant que tel, il doit agir en tant qu'ambassadeur de la marque.

Cela signifie que votre bot doit savoir qui est votre entreprise, ce qu'elle représente et comment elle fonctionne. Un chatbot qui n'a pas cette connaissance est un sérieux handicap, déclare Mariya Yao, CTO et chef de produit chez Metaraven.

Yao recommande d'aller plus loin. Donnez aux chatbots l'accès à la majorité de vos systèmes existants - bases de données clients, kits marketing, actifs de marque et CRM - afin que les robots puissent avoir une compréhension approfondie de vos clients, dit-elle. Ceci, à son tour, facilitera une plus grande personnalisation et un service plus efficace.

Concentrez-vous sur votre bot

Votre chatbot ne doit pas tout faire et vos clients ne le souhaitent pas. Dans le rapport 2018 sur l'état des chatbots de Drift, 35% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles utiliseraient un chatbot pour résoudre une plainte ou obtenir des réponses détaillées et des explications aux questions. Seulement 13 pour cent l'utiliseraient pour acheter un article coûteux.

Si vous ne savez pas ce que vous voulez que votre chatbot accomplisse ou dans quel processus vous voulez qu'il vous aide, vous devriez suspendre le développement et le découvrir d'abord. Votre bot doit avoir des objectifs clairs, déclare le fondateur d'EventAgent, Nikhil Vimal. Plutôt que de prendre le train à la mode, assurez-vous que votre bot fait quelque chose pour accélérer un processus connu.

Les chatbots de commerce électronique les plus performants ont ce genre d'objectif. Le chatbot de Sephora sur Kik se concentre sur la fourniture aux clients de conseils de maquillage et de recommandations de produits. Le bot de H&M pose des questions sur le style d'un utilisateur et crée une tenue à explorer. L'application Aerie d'American Eagle Outfitters aide les utilisateurs à trouver le bon produit en utilisant une option "ceci" ou "cela" pour affiner les goûts.

Donnez une personnalité à votre bot

Ce n'est pas parce que vos utilisateurs parlent à un bot que la conversation doit être robotique.

« La personnalité est ce qui rend la conversation avec un bot suffisamment percutante, pertinente et engageante pour forger un lien durable entre la marque et le client », explique Andrea DeLong de Chatkit. Sans personnalité définie, votre chatbot est presque certain d'être oublié.

Le cofondateur de Janis.ai, Josh Barkin, recommande de faire preuve de créativité avec les messages de secours. « [Ni ni] ni vous ni vos utilisateurs ne voulez vous retrouver dans une impasse, mais si vos réponses de secours sont suffisamment créatives, vous pourriez alors ravir les utilisateurs avec l'inattendu. »

Rhonda Bradley de The Manifest recommande que votre chatbot reflète la personnalité de votre acheteur. Faites en sorte que votre chatbot reflète le discours et les manières de votre client type. Cela aidera à mettre les utilisateurs à l'aise, à créer une expérience plus agréable et à garantir que votre chatbot s'intègre parfaitement dans votre stratégie de marque globale.

Votre chatbot ne remplacera pas votre service client ni ne transformera la façon dont les clients achètent en ligne. Mais votre bot peut ajouter à l'expérience client. Gardez-le authentique, concentrez-vous, intégrez-le dans votre entreprise et ajoutez la personnalité de votre marque pour créer un chatbot beaucoup plus cool et bien plus utile que ceux de vos concurrents.

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