Gestion de la réputation des lave-autos : Mint Eco Car Wash s'associe à ReviewTrackers pour apporter le bonheur des clients
Publié: 2023-05-05Le succès de toute entreprise de lavage de voitures dépend fortement de la réputation de la marque. Avec une réputation positive et des avis et témoignages en ligne 5 étoiles authentiques , vous pouvez attirer plus de clients dans vos établissements. D'un autre côté, une réputation négative avec de faibles notes et des commentaires négatifs peut avoir l'effet inverse.
C'est là qu'intervient la gestion de la réputation des lave-autos. Avec la bonne stratégie et la bonne solution de gestion de la réputation des lave-autos en place, vous pouvez :
- Renforcer la crédibilité de la marque et favoriser la confiance des consommateurs grâce à un flux constant d'avis positifs ;
- Favorisez le marketing de bouche à oreille pour votre marque de lave-auto grâce à une forte présence numérique ainsi qu'à des clients réguliers et aux recommandations de clients satisfaits ;
- Construisez une image de marque attrayante pour les clients potentiels.
Quelle que soit la taille de votre opération de lavage de voiture, la gestion de la réputation aura un impact positif sur vos résultats. En veillant à ce que les clients aient une expérience positive et en agissant sur les informations que vous obtenez des avis et des commentaires non sollicités , votre entreprise de lavage de voiture peut se bâtir une solide réputation qui devrait se traduire par une augmentation des revenus et la fidélité des clients.
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Lavage de voitures Mint Eco : une étude de cas
Pour Mint Eco Car Wash , le premier lave-auto respectueux de l'environnement du comté de Palm Beach, en Floride, la construction d'une solide réputation de marque commence par l'écoute de la voix du client et la prise en compte des commentaires.
"L'une des initiatives clés de notre entreprise cette année est la rétroaction des clients", partage Shannon Kessell, directrice du marketing de Mint Eco Car Wash. "Nous voulons comprendre si nous fournissons réellement les produits que nous promettons avec une excellence qui s'aligne sur notre marque."
Le lave-auto s'associe à ReviewTrackers afin de collecter et de gérer tous les avis en ligne et les commentaires des clients de ses emplacements, ainsi que de découvrir des informations exploitables qui accélèrent les améliorations opérationnelles dans tous les emplacements de Mint Eco.
La réactivité aux commentaires reflète l'engagement du client
Kessell et son équipe s'appuient sur la puissante suite de gestion des avis en ligne de ReviewTrackers pour protéger et renforcer la marque Mint Eco Car Wash.
Jusqu'à présent, ReviewTrackers a capturé toutes les critiques des emplacements Mint Eco Car Wash dans les communautés du comté de Palm Beach et de Jupiter à partir des meilleurs répertoires en ligne et des sites d'évaluation des entreprises , le tout dans un tableau de bord facile d'accès.
La société a également mis en place 27 alertes d'avis personnalisées afin que les décideurs et les gestionnaires de sites de l'entreprise - Mint Eco a jusqu'à présent intégré 10 utilisateurs à ReviewTrackers - soient rapidement informés des avis qui comptent le plus pour eux.
Kessell déclare : « L'une des choses sur lesquelles nous nous sommes beaucoup concentrés est de perfectionner nos opérations et de travailler très bien ensemble dans toute l'organisation. Notre équipe des opérations comprend probablement mieux que la plupart la valeur de la marque et du marketing. »
La plupart de ces alertes sont configurées pour surveiller les tendances ou les problèmes à l'échelle de l'organisation ou de la marque. Kessell et son équipe ont également mis en place des alertes immédiates pour tout avis négatif nécessitant une réponse de la direction.
Dit Kessell: "Tous nos employés qui sont en charge des sites Mint Eco Car Wash reçoivent des messages texte instantanés, les informant de tout nouvel examen au sein de l'organisation."
Au cours des 6 derniers mois, Mint Eco Car Wash a dépassé les références de l'industrie et amélioré sa note moyenne dans toutes les branches à 4,3 étoiles sur 5. (La moyenne de l'industrie automobile est de 4,2 étoiles.) La société a également amélioré son taux de réponse aux avis à un presque parfait 98 % au cours des 6 derniers mois : une démonstration de l'engagement client inégalé de Mint Eco dans une industrie où la moyenne n'est que de 55 %.
( Vous pouvez consulter le rapport complet sur les benchmarks de l'industrie ici. )
"La réponse est aussi importante que l'examen lui-même"
En plus d'être équipés du meilleur logiciel de gestion de réputation en ligne de leur catégorie , les cadres de Mint Eco Car Wash sont formés pour travailler dans tous les départements, rationaliser et fermer la boucle de rétroaction et transformer les informations en action.
"Nous répondons à chaque avis dans les 24 heures", déclare Kessell. « Nous avons mis en place de nombreuses politiques internes pour réussir cette initiative. Le directeur est mon premier point de contact chaque fois que je vois un avis arriver, et nous discutons, 'Hé, que s'est-il passé ici ? Avons-nous déjà parlé au client ? Sont-ils membres ? Qu'ont-ils reçu ?
"Il y a beaucoup d'enquêtes et nous prenons beaucoup de temps et de soin pour répondre à chaque avis, car nous pensons que cela compte vraiment pour notre entreprise. À mon avis, la réponse que vous apportez à un avis est tout aussi importante que l'avis lui-même.
S'il y a des problèmes spécifiques d'expérience client soulevés dans les avis, l'équipe Mint Eco agit rapidement pour les résoudre.
"S'il y a quelque chose dont un client n'est pas satisfait, nous le réglerons avant qu'il ne parte. Nous avons leur meilleur intérêt à cœur et nous soutenons notre produit et nous voulons absolument offrir autant de bonheur que possible.
Consolidation des opérations de gestion de la réputation sur une seule plateforme
Ce type d'attention portée aux détails et de dévouement à rendre le client heureux est un trait caractéristique que l'organisation s'efforce de maintenir à mesure que l'entreprise continue de croître.
En tant qu'entreprise en pleine expansion, Mint Eco Car Wash reconnaît l'importance d'avoir un partenaire technologique capable de regrouper les avis en ligne, la gestion de la réputation et les opérations de marketing dans une seule solution logicielle.
"Je pense que nous avons toujours su que savoir ce que notre client pensait était la priorité absolue", déclare Kessell. "Il était vraiment important pour nous que si nous devions suivre les avis, nous faisions appel à un partenaire qui pourrait évoluer avec nous."
En s'associant à ReviewTrackers, Mint Eco garantit l'alignement et l'efficacité fonctionnelle à mesure que l'entreprise évolue.
Les alertes d'examen et les réponses intégrées à l'application (alimentées par les intégrations partenaires de ReviewTrackers ) font gagner du temps à l'équipe de Kessell et simplifient la gestion des commentaires critiques provenant de plusieurs sources. L'analyse de l'expérience client , quant à elle, sert d'outil pour cristalliser toutes les données d'examen en informations client exploitables pour l'organisation.
Kessell se souvient des considérations qu'elle a dû faire avant de décider de s'associer à ReviewTrackers. « Pouvons-nous répondre dans un tableau de bord ? Puis-je trouver des choses en recherchant un mot-clé spécifique ? Puis-je voir à quel endroit l'avis était destiné ? Peut-il s'agir d'une application téléphonique ? Puis-je être averti immédiatement ?
"Ce sont des considérations que nous avons dû prendre en compte lors de la recherche de la bonne plate-forme. ReviewTrackers a été génial, et je pense qu'il fera partie intégrante de notre pile technologique.