8 composeurs de centre d'appels pour améliorer votre expérience client

Les numéroteurs du centre d'appels vous permettent d'étendre vos opérations, d'automatiser les tâches banales et de fournir des rapports qui peuvent vous aider à prendre des décisions commerciales stratégiques. Ils doivent être choisis avec soin en évaluant les besoins de votre entreprise.

La technologie d'automatisation rend les travaux plus rapides et plus simples. Cela peut améliorer l'efficacité de votre centre d'appels.

À mesure que la technologie des centres d'appels évolue, les numéroteurs des centres de contact tentent d'améliorer la productivité globale du centre d'appels.

Auparavant, les agents passaient leur temps sur des processus manuels comme le tri des numéros de clients, la lecture de leurs détails et la composition manuelle du numéro. C'est une perte de temps pour les agents du centre d'appels qui peut être utilisé pour se concentrer sur d'autres tâches. Un numéroteur de centre d'appels aide en automatisant le processus d'appel dans les centres de contact.

Tous ces processus fastidieux et chronophages peuvent être automatisés à l'aide de composeurs automatiques. Cet article explique tout sur les numéroteurs de centre d'appels et les numéroteurs automatiques.

Allons droit au but.

Qu'est-ce qu'un Call Center Dialer ?

Un numéroteur de centre d'appels est un logiciel de numérotation sortante qui automatise le processus d'appel sortant ou d'envoi de campagnes telles que les messages vocaux, la diffusion ou les SMS. Le numéroteur du centre de contact facilite la vie des agents du centre d'appels en éliminant de nombreuses tâches manuelles.

Les numéroteurs de centres d'appels intelligents automatisent le processus d'appel et apportent une touche d'analyse et de données, ce qui aide les organisations à prendre des décisions éclairées et basées sur les données pour le service client et la stratégie de communication d'entreprise.

Il existe de nombreux types de numéroteurs automatiques disponibles, et vous pouvez choisir celui qui convient le mieux aux exigences de votre entreprise.

Types de numéroteur de centre d'appels

Les entreprises peuvent choisir parmi une large gamme de numéroteurs de centres d'appels sur le marché avec différentes technologies et fonctions en fonction des besoins de l'entreprise.

Il existe 3 types de composeurs automatiques disponibles : les composeurs prédictifs, progressifs et de prévisualisation.

Examinons maintenant les fonctionnalités des trois numéroteurs pour vous aider à choisir le numéroteur le plus approprié en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.

#1. Numéroteur prédictif

Un numéroteur prédictif est un excellent choix pour les grandes entreprises avec des volumes de recherche élevés. Son algorithme intelligent sous-tend de nombreuses données telles que le temps moyen d'appel des agents, les performances des agents et les tendances passées pour prédire leur disponibilité et le meilleur moment pour initier l'appel.

Le numéroteur prédictif compose les numéros de la liste et transfère l'appel à l'agent disponible une fois connecté. Ce numéroteur affiche également l'état de la connectivité du client, comme l'appel connecté, l'appel abandonné, le robot qui a répondu à l'appel, la ligne occupée, etc., en utilisant la détection du répondeur. Ce n'est que lorsqu'une personne répond à l'appel qu'il est acheminé vers un représentant du service client en direct.

Les numéroteurs prédictifs commencent à composer avant que l'appel de l'agent ne soit terminé pour réduire le temps d'inactivité. Par exemple, si l'algorithme de numérotation prédictive prédit que l'appel en cours de l'agent se terminera dans 40 secondes supplémentaires, le numéroteur peut commencer à composer les numéros 10 à 15 secondes avant cela.

L'efficacité du numéroteur prédictif dépend du facteur de variance, du taux de stimulation maximal, du temps d'attente des agents et du taux d'abandon des appels.

Le taux de numérotation, le rapport d'appel, la stratégie de sonnerie, les capacités d'intégration, les options de personnalisation, les appels basés sur le fuseau horaire et le routage basé sur les compétences sont quelques-unes des considérations que les propriétaires d'entreprise doivent garder à l'esprit lors de la configuration du numéroteur rapide dans un centre de contact.

Un numéroteur prédictif garantit des appels sortants sans faille avec plusieurs autres avantages. Ceux-ci incluent la réduction du temps d'inactivité des agents, l'optimisation de l'efficacité et de la productivité, un meilleur taux de connexion des appels, plus de temps de conversation et moins d'appels sans réponse.

#2. Composeur progressif

Les composeurs progressifs ne composent le numéro du client que lorsque l'agent de l'appel précédent devient disponible. Contrairement au numéroteur prédictif, il ne prédit pas le temps d'appel ou le temps de disponibilité de l'agent pour passer des appels. Il arrête d'appeler si l'agent n'est pas présent.

Le numéroteur progressif est implémenté essentiellement pour réduire l'effort manuel de l'agent pour trouver et composer les numéros. En même temps, cela donne à l'agent quelques secondes entre les appels pour faire une pause et réduire le stress.

Un composeur progressif est une option peu coûteuse par rapport aux autres composeurs automatiques. Ses avantages incluent un meilleur engagement client, une productivité accrue des agents et un taux d'abandon des appels plus faible.

Ce composeur automatique de centre d'appels est idéal pour les petits et moyens centres d'appels, les opérations b2c et les ventes.

#3. Aperçu du numéroteur

Un numéroteur de prévisualisation est un numéroteur automatique sortant de base qui lit les données client existantes ou les numéros de la liste pour suggérer le numéro à contacter par l'agent.

Le logiciel de numérotation de prévisualisation affiche également toutes les informations concernant le client, comme les données d'appel précédentes et les informations personnelles qui aident les agents à personnaliser l'appel.

La prévisualisation de la numérotation donne également aux agents la possibilité de décider d'appeler ou non un client particulier en fonction des données d'interaction précédentes. L'historique des interactions avec les clients aide également les agents à personnaliser leurs arguments de vente et leur conversation.

Ce numéroteur est principalement utilisé dans les campagnes de vente b2b car il rend les agents des centres d'appels plus efficaces.

Regardons maintenant les principaux numéroteurs du centre de contact.

Freshdesk

Freshdesk est un produit de centre de contact basé sur le cloud simple et largement fiable. Freshdesk est présent dans plus de 100 pays à travers le monde et s'efforce d'aider les entreprises à se connecter de manière abordable avec leurs clients. La configuration du centre de contact Freshdesk est simple et ne nécessite aucun matériel supplémentaire.

Freshdesk met l'accent sur sa riche expérience client, qui aide les équipes de vente et d'assistance à travailler sans tracas. Vos agents de support peuvent rapidement lancer et répondre à des appels en temps réel et les classer ou laisser des notes.

En dehors du bureau, Freshdesk permet aux clients d'enregistrer des e-mails vocaux. L'équipe de support client de Freshdesk est tout simplement la meilleure. L'entreprise travaille sans relâche pour présenter des fonctionnalités modernes et des solutions automatisées à ses clients. Sans oublier que le centre de contact Freshdesk propose des tonnes d'options d'intégration.

Les prix et les forfaits Freshdesk commencent à partir de 0 $/agent par mois et vont jusqu'à 59 $/agent par mois, selon différentes fonctionnalités. Le forfait de base s'appelle Sprout, ce qui est le mieux pour les pigistes et les startups qui comprend des files d'attente d'appels de base, des salutations personnalisées, le transfert vers le téléphone et un nombre illimité d'agents.

Nextiva

Nextiva se présente comme un centre de contact cloud Nextiva conçu pour évoluer. De plus, il prend en charge plus de deux milliards de conversations avec plus de 6 milliards de minutes de temps de conversation par an.

Nextiva promet une disponibilité de 99,99 % et fournit des fonctionnalités standard telles que l'IVR, le routage des appels, l'ACD et la mise en file d'attente des appels dont chaque entreprise a besoin.

Nextiva est conçu comme une plate-forme omnicanale qui combine voix, vidéo, collaboration, SMS, chat et sondages - pour aider les entreprises de toutes tailles. Nextiva fournit un CRM intégré, et vous pouvez également intégrer d'autres solutions CRM.

Toutes les fonctionnalités du centre d'appels d'assistance Nextiva telles que le routage des appels, la messagerie vocale, l'enregistrement des appels et les téléphones fixes professionnels peuvent également être intégrées à la solution à l'aide du service téléphonique professionnel Nextiva.

Nextiva propose différents forfaits pour les solutions de centre de contact à partir de 50 $/agent par mois. Les différents forfaits sont de base, premium, optimal et ultime. Tous ces forfaits ont diverses fonctionnalités à offrir.

Nextiva est un choix parfait pour tous les types d'entreprises, et il dispose également d'un support client 24h/24 et 7j/7 qui permet aux agents de résoudre facilement leurs requêtes rapidement.

AGRÉABLE

NICE fournit une plate-forme unifiée et omnicanale avec de nombreuses fonctionnalités de routage des appels telles que l'IVR, l'IA conversationnelle, les chatbots, l'analyse en libre-service, le constructeur en libre-service, etc.

Nice inContact CXOne est un excellent numéroteur prédictif pour tous les types d'entreprises. Il propose de nombreuses solutions pour améliorer l'expérience client globale avec des options logicielles de centre d'appels entrants et sortants.

Le distributeur de contacts automatique CXone peut acheminer les appels en fonction des compétences de l'agent et utilise des bots AI pour automatiser les tâches banales des agents.

Il fournit également la solution de routage IA avec des modèles pré-formés basés sur les données CX de l'industrie. Il aide les propriétaires d'entreprise à améliorer leurs opérations globales et leurs stratégies de communication d'entreprise.

Bureau de discussion

Talkdesk est l'un des logiciels de centre d'appels cloud les plus populaires et les plus avancés disponibles sur le marché, doté de fonctionnalités telles que le suivi des appels et l'analyse vocale à l'aide de l'IA.

Les fonctionnalités de Talkdesk telles que le libre-service client, les outils de centre de contact mobile, l'enregistrement des appels, les fonctionnalités d'intégration avec d'autres logiciels et outils, les assistants virtuels basés sur l'IA et les rapports en font un logiciel fiable pour les grandes entreprises.

Talkdesk propose différentes options de tarification qui commencent à partir de 75 $ par utilisateur et par mois avec son forfait essentiel CX cloud.

Les fonctionnalités essentielles incluses dans le package essentiel du cloud CX sont l'engagement vocal, le studio, le routage, l'intelligence économique, les tableaux de bord en temps réel, l'agent virtuel, le formateur IA, les assistants d'agent, etc. Talkdesk croit en une meilleure expérience client avec l'IA.

Voix

Le logiciel Voicent Call Center permet aux centres d'appels de gérer les agents, les appels entrants, les campagnes sortantes pour la génération de leads, le télémarketing, les appels commerciaux, etc.

Les modes de numérotation prédictive, de prévisualisation, de numérotation progressive et de numérotation manuelle sont tous inclus dans le logiciel de numérotation de centre d'appels facile à utiliser de Voicent.

Voicent est livré avec un tableau de bord d'agent qui les aide avec des données et des analyses en temps réel qui aident à augmenter la productivité et à configurer des déclencheurs lorsqu'un prospect devient un client ou lorsqu'un destinataire d'appel opte pour votre campagne.

Voicent propose un essai gratuit de 30 jours. Après cela, les prix commencent à partir de 19 $ / agent par mois, avec CRM intégré, un choix de numéroteurs et 2 canaux vocaux. Les autres options du plan incluent le standard automatique, le PBX, l'IVR, les messages texte, les outils d'automatisation des e-mails et des flux de travail et les outils de gestion des centres d'appels.

Genesys

Genesys a aidé de nombreux centres de contact à migrer vers une architecture cloud complète ou hybride à partir de l'approche traditionnelle. Il est plus facile de configurer des flux de travail et des stratégies sortants complexes à l'aide de la numérotation prédictive, de prévisualisation et manuelle de Genesys avec des fonctionnalités IVR et ACD supplémentaires.

Il fournit des options en libre-service telles que des bots vocaux et des chatbots et gère les e-mails, les chats, les interactions sur les réseaux sociaux et les commentaires avec son interface utilisateur simple. Genesys vous offre les outils pour prendre des appels même lorsque vous n'êtes pas dans un bureau et répondre et écouter les e-mails et les messages vocaux.

Genesys propose cinq packages différents : Genesys Cloud CX1, CX2, CX3, Genesys Choice & Genesys DX. Genesys Cloud CX1 commence à partir de 68 $/mois et possède des fonctionnalités de base telles que la voix entrante sortante, l'IVR, les rappels, le stockage de données et les campagnes vocales.

Genesys Choice et Genesys DX sont des packages personnalisés pour les entreprises et les grandes entreprises.

AnneauCentral

Les clients peuvent également utiliser RingCentral, une solution tout-en-un qui aide les clients du monde entier à créer des expériences client exceptionnelles. Il est facile pour les entreprises d'entrer rapidement en contact avec les clients car RingCentral dispose d'un IVR formidable et brillant.

Vous pouvez utiliser les meilleurs outils du secteur pour faciliter la planification du personnel, améliorer l'efficacité du centre d'appels, étudier les clients, etc. Le centre de contact RingCentral fournit également des intégrations CRM telles que SalesForce et autres.

Les fonctionnalités de RingCentral Contact Center incluent l'IVR, l'ACD, le routage des appels, les interactions sociales, les chatbots, les intégrations, le routage basé sur les compétences, la messagerie vocale, la numérotation sortante et la gestion des campagnes.

Il fournit également des rapports et des tableaux de bord prédéfinis personnalisés avec des outils d'insertion d'appels, de surveillance silencieuse, d'analyse et de supervision aux propriétaires d'entreprise pour les aider à prendre des décisions commerciales éclairées.

Cinq9

Five9 est une solution de centre de contact cloud largement utilisée qui offre une solution combinée pour la numérotation entrante et sortante. Il offre une expérience omnicanal en interconnectant en douceur toutes les plateformes de communication telles que les appels vocaux, les formulaires de génération de prospects, les médias sociaux et le chat en direct.

Five9 est la meilleure IA de sa catégorie qui automatise les conversations et aide les opérateurs en direct, vous permettant de minimiser les dépenses d'assistance tout en améliorant le service client.

Il a également la capacité des trois numéroteurs de centre d'appels (prédictif, aperçu et progressif) avec des fonctionnalités de messagerie vocale, de script d'agent, de RVI, de synthèse vocale, de numéros sans frais, de conformité DNC et de rappel Web.

Il fournit une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec des rapports avancés sur les appels et les performances pour améliorer les opérations globales de communication de l'entreprise.

Five9 est une solution complète de centre d'appels avec quatre options de tarification différentes (Core, Premium, Optimum, Ultimate).

Conclusion

Dans ce monde de cloud et de technologie à croissance rapide, si une entreprise veut se développer et acquérir un avantage concurrentiel, elle doit également rechercher un produit qui offre à ses clients une expérience formidable. Il est impératif de choisir un produit qui peut évoluer avec les besoins croissants de l'entreprise.

Vous pouvez également consulter certains des meilleurs logiciels de gestion de contacts.