Les statistiques des centres d'appels qui sont vraiment un appel au réveil en 2022

Les centres d'appels sont un élément incontournable de la gestion de presque toutes les entreprises centrées sur le client. Que vous proposiez un produit ou un service ou que vous utilisiez un centre d'appels pour les commercialiser, vous devez fournir une ligne de communication avec vos clients.

Tous les centres d'assistance et d'appels n'ont pas besoin d'une ligne téléphonique. Les statistiques des centres d'appels montrent que l'industrie s'est largement déplacée en ligne, et de nombreuses autres tendances émergent alors que les entreprises s'efforcent d'offrir une meilleure expérience client.

Voyons quelques-unes des statistiques les plus importantes sur l'industrie des centres d'appels en 2022.

Statistiques de l'industrie des centres d'appels - Principaux résultats

• La valeur marchande mondiale des centres d'appels devrait atteindre 496 milliards de dollars d'ici 2027.
• 87 % des employés des centres d'appels signalent des niveaux de stress élevés au travail.
• Le marché des logiciels de centre de contact atteindra 149,58 milliards de dollars d'ici 2030.
• Les entreprises perdent environ 75 milliards de dollars par an en raison d'un service client médiocre.
• 35 % des clients souhaitent que les agents du support client les aident à résoudre les problèmes en une seule interaction.
• Statistiques générales sur le fonctionnement du centre d'appels
• Les centres d'appels sont une industrie essentielle de nos jours, d'autant plus que de nombreuses personnes se tournent vers le support client. Après tout, le monde a considérablement évolué vers la réalisation de la majeure partie de sa vie quotidienne en ligne. Voyons donc quelques-unes des statistiques les plus importantes sur cette industrie.

La valeur marchande mondiale des centres d'appels devrait atteindre 496 milliards de dollars d'ici 2027.

(Lien de rapport)

Les recherches suggèrent que la valeur de l'industrie continuera d'augmenter à un taux de TCAC prévu de 5,6 % entre 2020 et 2027. Les solutions de centres d'appels internes ont un taux de croissance prévu de 5,5 % au cours de la même période, tandis que l'externalisation augmentera de 5,9 %.

En 2020, les centres d'appels américains représentaient 29,49 % du marché mondial des centres d'appels.

(Lien de rapport)

Le marché mondial global était évalué à 339,4 milliards de dollars en 2020, la part des États-Unis étant d'environ 100,1 milliards de dollars en 2020. Les autres marchés notables dans le monde étaient la Chine, le Japon, le Canada et l'Allemagne, tous avec de fortes estimations de croissance.

Près d'un quart de tous les centres d'appels aux États-Unis ont gagné moins de 250 millions de dollars en 2020.

(Statiste)

24%, pour être précis. 13 % ont gagné plus de 25 milliards de dollars. 4 % gagnaient entre 15 et 25 milliards de dollars, tandis que 19 % gagnaient entre 5 et 15 milliards de dollars et 19 % entre 1 et 5 milliards de dollars.

Le marché des logiciels de centre de contact atteindra 149,58 milliards de dollars d'ici 2030.

(Grand View Research, Inc.)

Selon les statistiques des centres d'appels pour les logiciels, la taille du marché de l'industrie est de 28,09 milliards de dollars en 2022, contre 23,9 milliards de dollars en 2021. S'il continue à suivre le TCAC estimé de 23,2 % entre 2022 et 2030, il devrait atteindre un montant stupéfiant de 149,58 milliards de dollars d'ici 2030.

En 2020, les centres d'appels américains employaient 2,83 millions de personnes.

(Statiste)

Le nombre d'employés dans les entreprises de centres d'appels a augmenté régulièrement à partir de 2014, lorsque 2,51 millions de personnes travaillaient dans cette industrie. Cette tendance a cependant changé en 2020, qui a vu une baisse du nombre d'employés dans l'industrie des centres de contact par rapport aux 2,92 millions de 2019.

Les entreprises perdent environ 75 milliards de dollars par an en raison d'un service client médiocre.

(Forbe)

Sur la base des recherches du rapport "Serial Switchers" de NewVoiceMedia en 2018, Forbes a annoncé en 2018 que de nombreux clients abandonnaient des entreprises en raison d'un service client médiocre. Une étude récente menée par Salesforce montre que 91 % des clients effectueront un autre achat dans la même entreprise après une bonne expérience de service client.

En comparaison, 70 % ont déclaré qu'ils n'achèteraient pas un produit d'une entreprise avec de longues heures d'attente pour le support client. Si votre entreprise est aux prises avec des problèmes similaires, envisagez d'investir dans un logiciel de suivi des appels.

Statistiques du centre d'appels sur la satisfaction client

Le support client est un élément essentiel pour fournir un service de qualité, et les entreprises doivent porter une attention particulière à la satisfaction client dans ce domaine. Les statistiques suivantes nous en disent plus sur les préférences des clients concernant les centres d'appels et l'assistance.

77 % des clients apprécient un service client proactif.

(Zippia)

En plus de vouloir une assistance instantanée, les clients s'attendent également à ce que les représentants des clients et les commerciaux anticipent leurs besoins et y répondent en conséquence. Les entreprises qui peuvent le faire sont beaucoup plus populaires auprès des clients.

76 % des clients préfèrent utiliser différents canaux d'assistance en fonction du contexte.

(Salesforce)

Selon l'analyse du centre d'appels par Salesforce, le courrier électronique est toujours le canal de support client le plus populaire, suivi du support téléphonique et en personne. Le chat en ligne et les applications mobiles occupent respectivement la quatrième et la cinquième place.

78 % des clients n'aiment pas que les agents de support donnent l'impression de lire un script.

(Zippia)

La communication personnalisée de vente et d'assistance est la clé depuis un certain temps maintenant. 52 % des clients s'attendent à tout moment à des offres sur mesure et 66 % souhaitent que les entreprises « comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques ».

Ce n'est pas une mince affaire, en particulier pour les plus grandes sociétés de centres d'appels desservant des milliers de clients. S'assurer que votre entreprise utilise un bon logiciel de centre d'appels n'est que la moitié de la bataille. Vous aurez toujours besoin d'agents de support de qualité capables de convaincre vos clients que leurs besoins sont importants pour votre entreprise.

50 % des clients pensent que le service client et le support de la plupart des entreprises ont besoin d'une refonte majeure.

(Salesforce)

Alors que la moitié des clients s'attendent à un meilleur service client, 60 % conviennent que les entreprises doivent améliorer leur fiabilité et 55 % pensent que les entreprises devraient travailler davantage sur leurs pratiques environnementales.

Les statistiques montrent que les entreprises qui se concentrent sur « rendre le monde meilleur » réussissent toujours bien. Étonnamment, l'amélioration du produit a été moins bien classée, tout comme l'utilisation d'une meilleure technologie et le travail sur le modèle commercial global.

35 % des clients souhaitent que les agents du support client les aident à résoudre les problèmes en une seule interaction.

(Rapport 2020 de Microsoft)

La résolution rapide des problèmes devrait être l'une des mesures les plus importantes du centre d'appels. Plus d'un tiers des clients interrogés dans une enquête Microsoft de 2019 ont déclaré que la résolution des problèmes en une seule interaction devrait être une priorité pour l'équipe de support client.

31 % ont affirmé que l'obtention d'un agent compétent est le plus important, et 20 % ont déclaré que ne pas avoir à répéter les mêmes informations est crucial. Ce dernier semble être un problème croissant, car plus de la moitié des clients ont estimé que les services d'assistance ne sont pas toujours synchronisés.

Ce sont certainement les indicateurs clés des centres d'appels auxquels chaque entreprise devrait prêter attention.

92% des consommateurs hésitent lors de l'achat d'un produit s'il n'a pas d'avis clients.

(Ventilateur et carburant)

Pire encore, 35% pourraient ne pas acheter un produit du tout après avoir lu une seule critique négative. Selon Zendesk, le bouche à oreille est également extrêmement puissant : 95 % des clients raconteront une mauvaise expérience et 87 % en partageront une bonne.

Malheureusement, une autre enquête montre que 79 % des consommateurs qui ont partagé leur mauvaise expérience en ligne avec le service client ont été ignorés. Les entreprises qui commettent cette erreur devraient envisager de faire appel à un bon service de gestion de la réputation, car cela contribuera à améliorer leurs ventes à long terme.
Informations indispensables sur les travailleurs des centres d'appels
Malgré la poussée vers l'automatisation, les agents en direct sont toujours les piliers de toute bonne équipe de support client. Voici quelques statistiques sur la main-d'œuvre du centre d'appels.

Il y avait environ 286 696 agents de centres d'appels employés aux États-Unis en 2021.

(Zippia)

La majorité des centres d'appels sont situés au Texas, ou plus précisément à Dallas et Houston. L'âge moyen d'un employé d'un centre d'appels est de 40 ans. De plus, 67,2 % de tous les agents sont des femmes, tandis que 27,9 % sont des hommes.

87 % des employés des centres d'appels signalent des niveaux de stress élevés au travail.

(L'Université de Cornell)

Gérer les demandes des clients au quotidien n'est pas une tâche facile. Les agents du service client sont généralement la première ligne de défense contre les clients en colère, ce qui entraîne des statistiques de stress très alarmantes dans les centres d'appels. 80 % des agents sont confrontés à des clients en colère qui les blâment pour des choses hors de leur contrôle.

Les attentes indéfinies, le manque d'incitations et l'ennui face aux tâches banales et répétitives rendent les agents misérables au travail, ce qui, en retour, se traduit par de moins bonnes statistiques d'expérience client à tous les niveaux.

Le salaire moyen d'un employé d'un centre d'appels est de 27 765 $ par année.

(Zippia)

Les salaires des nouveaux agents commencent à environ 20 000 $ par an. Ceux des 10 % d'agents les plus performants peuvent atteindre 36 000 $ ou plus.

Le taux de rotation des agents des centres d'appels est supérieur à 40 % dans le monde.

(ICMI) (Mercer)

Lorsque ces statistiques de rotation des centres d'appels sont comparées au taux de rotation moyen de 22 % dans toutes les industries aux États-Unis, il est facile de voir que les niveaux de satisfaction au travail dans les centres d'appels sont extrêmement bas.

Les entreprises doivent rechercher des moyens de rendre le travail moins stressant pour leurs employés et d'utiliser des technologies modernes telles que les robots IA pour faciliter la communication avec les clients.

Tendances technologiques des centres d'appels

Une bonne mise en œuvre des technologies modernes est essentielle pour améliorer les statistiques et les mesures des centres d'appels. Voyons à quel point le logiciel joue un rôle important dans le support client de nos jours.

90 % des entreprises qui l'utilisent trouvent un logiciel de chat en direct utile pour rationaliser les opérations du centre d'appels.

(Zippia)

Selon les conclusions de Zippia publiées en décembre 2021, 29% de toutes les entreprises et 61% de celles du secteur B2B utilisent déjà un logiciel de chat en direct.

32 % des entreprises mettent en place des systèmes CRM pour stimuler les ventes et améliorer les relations avec les clients.

(Zippia)

Le logiciel de gestion de la relation client a d'excellents antécédents en matière d'augmentation de l'engagement des clients. Malheureusement, selon les statistiques du service client et des centres d'appels, seul un tiers des entreprises l'utilisent actuellement. Considérant que 31 % des équipes de support client pensent que leur entreprise considère leur travail comme une dépense plutôt qu'une opportunité d'augmenter les ventes, ce n'est pas si surprenant.

87 % des organisations mondiales qui ont mis en œuvre l'IA l'ont fait en pensant que cela leur donnerait un avantage sur la concurrence.

(Statiste)

Selon Statista, près de 90 % des organisations qui ont mis en œuvre l'IA l'ont fait pour faire face à la concurrence, tandis que seulement 63 % l'ont fait en raison de la demande des clients. La pression pour réduire les coûts est également un facteur important (72 %), ainsi que la capacité à évoluer vers de nouvelles sphères d'activité (78 %).

En 2020, 37 % de tous les messages adressés aux comptes de médias sociaux des marques étaient liés à des problèmes de service client.

(Sprout Social) (Statistiques)

Cependant, la plupart des messages (59 %) étaient positifs, car les clients souhaitaient exprimer leur satisfaction avec une excellente expérience qu'ils avaient eue avec la marque.

Les statistiques des centres d'appels montrent qu'en 2020, 75 % de clients supplémentaires ont utilisé Instagram pour envoyer des messages aux entreprises, tandis que Facebook a enregistré une croissance de 20 % dans cette catégorie.

Si vous envisagez d'implémenter les médias sociaux dans les options de support client, gardez à l'esprit que 18 % des clients attendent une réponse immédiate ; il peut être intéressant d'investir dans des outils de gestion des médias sociaux pour aider votre équipe d'assistance.