Analyse des appels : dévoiler les informations et les opportunités des clients

Avez-vous entendu cette sonnerie? Non, ce n'est pas un "encore un autre appel entrant". C'est le son de cloche pour les entreprises mortes qui n'ont jamais réussi à embrasser la puissance de l'analyse des appels.

Mais vous êtes toujours en vie et vous avez toutes les chances d'esquiver la balle de l'ignorance.

Aussi utiles que soient les technologies de pointe comme les chatbots et les assistants IA, la plupart des consommateurs comptent toujours sur les bons vieux appels téléphoniques. La gestion des appels (suivi des appels, distribution des appels et analyse des appels) n'a pas évolué. C'est toujours un changeur de jeu qui propulse ou abaisse les entreprises en fonction de la façon dont il est exécuté.

En tant qu'entreprise dépendante des appels, vous savez à quel point il est important de collecter et d'interpréter les données de l'appelant avant, pendant et après l'appel. L'histoire ne se termine jamais à la fin d'un appel. Une fois qu'un appelant convertit ou rebondit, le logiciel d'analyse des appels recherche des informations et des modèles commercialisables sur les clients.

Cependant, les logiciels d'analyse d'appels ne marchent jamais seuls. Il s'intègre généralement au logiciel de suivi et de distribution des appels pour constituer un système complet de gestion des appels.

Pour comprendre le fonctionnement de « l'analyse des appels », vous devez comprendre le chemin (le parcours de l'appelant) qu'un appelant parcourt avant de se rendre chez un opérateur en direct.

Le parcours client de base d'un appelant typique comprend :

1. Composer le numéro de téléphone de votre entreprise.
2. Interagir avec votre système IVR.
3. Connexion à un opérateur en direct si nécessaire.

Suivons ce parcours client simple pour comprendre comment "l'analyse des appels" collecte les données.

En relation : Comment améliorer la prise de décision basée sur les données et l'analyse des données ?

Étape 1 : Composer le numéro de téléphone de votre entreprise

Le parcours de l'appelant commence lorsqu'il voit votre numéro de téléphone professionnel. C'est là que se cache votre premier objectif commercial important : connecter votre client à un numéro de téléphone traçable, qu'il soit local, international ou personnalisé.

Numéros de suivi des appels

Lorsqu'un appelant compose votre numéro traçable, votre système de suivi des appels peut déjà récupérer trois éléments de données : si l'appelant est nouveau ou récurrent, son emplacement et le canal de trafic qui a déclenché l'appel.

• Si l'appelant est récurrent, votre logiciel de suivi des appels utilisera les données des appelants précédents pour améliorer le parcours client. En réalité, cela peut se traduire par des questions IVR pertinentes et un choix d'un opérateur en direct basé sur les données.
• Si l'appelant est nouveau, votre logiciel de suivi des appels recueillera son emplacement et l'ajoutera à votre système pour une analyse plus approfondie.

Dans les deux cas, les appelants veulent une réponse rapide et de qualité à leurs besoins et désirs, vous devez donc les router immédiatement en fonction de votre infrastructure de routage d'appels. Pour la plupart des appelants, ils finissent par parler à un système IVR.

En savoir plus sur le fonctionnement du suivi des appels et sa synergie avec l'analyse des appels.

Étape 2 : Interagir avec votre système IVR

Vous n'êtes pas obligé de connecter tous les appelants à votre système IVR - des alternatives comme la messagerie vocale ou une connexion directe à un support client ou à un opérateur commercial sont également sur la table - mais l'IVR est probablement la meilleure décision d'un point de vue commercial.

Lorsque les clients quittent définitivement votre IVR ou se connectent à un agent en direct, votre logiciel d'analyse des appels dispose déjà d'une quantité impressionnante de données avec lesquelles travailler :

• Données marketing - le canal de trafic qui a déclenché l'appel.
• Données sur l'appelant - données démographiques, psychographiques, historique des interactions, etc.

Vous ne manquez que de données d'appel, mais ce n'est pas pour longtemps. Attention : l'appel en direct est sur le point de commencer.

Étape 3 : Connexion à un opérateur en direct

Maintenant que le système est à la recherche d'un opérateur en direct correspondant, toutes nos prières vont à l'équipe qui a conçu l'architecture de routage pour votre système téléphonique professionnel : mieux c'est, plus les appelants atteindront le bon agent du premier coup.

Puisqu'il est primordial de connecter la bonne personne au bon opérateur en direct, la plupart des systèmes de routage d'appels prennent en compte plusieurs critères :

• Emplacement : les représentants commerciaux locaux sont généralement plus à l'aise avec les appelants locaux, car ils connaissent les problèmes les plus brûlants de leur lieu. Par exemple, un demandeur d'assurance automobile de Floride cherchera probablement un agent d'assurance du même État.
• Disponibilité : tous les agents ne sont pas disponibles à tout moment. Qu'un agent particulier soit occupé au moment d'un appel ou qu'un bureau soit à capacité maximale, vous devez tenir compte de ces possibilités lors de la conception de votre architecture d'acheminement des appels.
• Performance : la première intuition serait de connecter les appelants à forte intention à vos meilleurs agents, et il y a beaucoup de vérité là-dedans. Priver constamment les aspirants agents d'appels importants n'est peut-être pas une bonne stratégie à long terme - après tout, comment se développeraient-ils alors ? - mais parfois, il est normal de sacrifier l'expérience pour de l'argent.
• Choix libre : vous pouvez laisser les agents choisir eux-mêmes leurs appels, ce qui favorise généralement la concurrence avec toutes les conséquences qui en découlent. Sur cette note, vous ne pouvez donner une marge de manœuvre à vos agents que dans certaines circonstances : par exemple, ne leur permettre de prendre des appels que lorsqu'il n'y a pas d'appels en file d'attente.

Avec les systèmes téléphoniques professionnels modernes, la plupart des appelants sont « nus » au moment où ils atteignent leur opérateur en direct, en ce sens qu'un représentant des ventes ou du service client à l'autre bout du fil les connaît déjà de fond en comble.

Analyse post-appel : là où le logiciel d'analyse des appels brille

Une fois la poussière retombée - l'appelant converti ou rejeté - vous ne pouvez plus extraire de données, mais vous pouvez toujours tirer parti de votre plateforme d'analyse des appels pour améliorer votre entreprise. Non seulement vous disposez de piles de données dans un seul tableau de bord d'analyse des appels, mais vous disposez également d'enregistrements d'appels dans lesquels vous pouvez puiser pour évaluer l'appel et ses aspects particuliers - par exemple, le ton de la parole d'un commercial si vous le souhaitez. améliorer le service client.

Outils avancés d'analyse des appels dans le logiciel d'analyse des appels

Ces fonctionnalités ne sont qu'une goutte d'eau dans l'océan des opportunités que les logiciels d'analyse d'appels déverrouillent. Pour les entreprises sérieuses, vous pouvez aller plus loin que l'analyse de vos performances passées : la modélisation prédictive.

Modélisation prédictive : votre boule de cristal à toute épreuve

Prévoir l'avenir est depuis longtemps devenu une possibilité grâce à la modélisation prédictive, une solution d'analyse des appels qui prédit laquelle de vos stratégies est la plus susceptible de réussir. Cela devient possible en fouillant dans les données historiques, en ajoutant vos données d'appel et en tirant parti des algorithmes prédictifs d'IA à jour.

La modélisation prédictive pourrait être votre avantage injuste dans la bataille pour de nouveaux marchés. Qu'il s'agisse de s'étendre à de nouveaux lieux, publics ou stratégies, vous pouvez simuler divers résultats et donner vie aux gagnants. La meilleure chose est que vous n'avez pas à investir un centime dans cette recherche - vous avez déjà les données requises pour la simulation.

En relation : Un guide complet de l'analyse des données : des données brutes aux informations exploitables.

Vos mesures d'analyse des appels téléphoniques les plus importantes

Il y a plus de métriques d'appel que dans le tableau. Mais cela peut même ne pas avoir d'importance si votre système d'analyse des appels est configuré pour interpréter automatiquement les données d'appel et émettre des recommandations et des avertissements si nécessaire, tout en ajustant votre architecture d'appel à la volée lorsque de nouvelles données sont mises en œuvre.

Mettez à niveau votre entreprise avec un logiciel d'analyse d'appels maintenant pour générer et convertir plus d'appelants demain.