Comment l'analyse des appels peut éclairer les stratégies de commerce électronique
Publié: 2023-07-24Dans le paysage hautement concurrentiel du commerce électronique d'aujourd'hui, les entreprises doivent continuellement affiner leurs stratégies pour se démarquer et maximiser leur potentiel de vente. Alors que les outils d'analyse en ligne sont devenus une ressource incontournable pour comprendre le comportement des clients, une source de données précieuse est souvent négligée : l'analyse des appels.
Avec de plus en plus de clients contactant les entreprises par téléphone, l'analyse des appels est devenue un outil puissant pour mieux comprendre les préférences des consommateurs et améliorer les stratégies de commerce électronique.
L'analyse des appels implique la collecte, l'analyse et l'interprétation des données dérivées des appels téléphoniques des clients. Il va au-delà du suivi des appels et comprend de manière exhaustive les interactions, les sentiments, les préférences et les points faibles des clients.
En tirant parti de technologies avancées telles que le traitement du langage naturel et l'analyse des sentiments, les entreprises peuvent puiser dans une mine d'informations cachées dans ces conversations, ce qui leur donne un avantage concurrentiel dans le commerce électronique.
À mesure que l'industrie du commerce électronique évolue, comprendre les désirs, les besoins et les attentes des clients est essentiel pour les entreprises qui souhaitent offrir des expériences personnalisées et stimuler la croissance. En exploitant la puissance de l'analyse des appels, les marques peuvent débloquer une compréhension plus approfondie du comportement et des préférences des clients, leur permettant de prendre des décisions basées sur les données qui donnent des résultats positifs.
Rejoignez-nous pour explorer le potentiel inexploité de l'analyse des appels et découvrir comment elle peut révolutionner les stratégies de commerce électronique, en fournissant aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour prospérer sur un marché numérique de plus en plus concurrentiel.
Qu'est-ce que l'analyse des appels ?
Chaque entreprise de commerce électronique doit savoir comment ses clients interagissent avec eux pour optimiser leurs stratégies et augmenter les conversions. C'est très important maintenant que nous créons tellement de données quotidiennement qu'il devient impossible de les gérer ou de les suivre manuellement. Selon Visual Capitalist, la production mondiale de données devrait atteindre 463 exaoctets par jour d'ici 2025, soit l'équivalent de 212 765 957 DVD. Concernant les appels téléphoniques, une autre étude montre que les centres d'appels passent en moyenne 4400 appels par mois. Les entreprises doivent savoir comment collecter soigneusement cette quantité d'informations et les analyser par la suite.
L'analyse de ces données peut fournir des informations inestimables sur le comportement des clients, permettant aux entreprises de mieux comprendre leurs publics cibles et de développer des initiatives marketing plus efficaces.
Grâce à une plateforme d'analyse Web complète pour les CRO et l'analyse du comportement, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur leur présence en ligne. Une plate-forme comme celle-ci fournit une visualisation des données en temps réel, des tableaux de bord personnalisables et des rapports détaillés, permettant aux utilisateurs de surveiller les performances de leur site Web, d'identifier les opportunités d'amélioration et de maximiser leurs efforts de marketing en ligne.
L'analyse des appels fait référence à la collecte, à l'analyse et à l'interprétation des données dérivées des appels téléphoniques entrants des clients. Cela implique de capturer et d'organiser des informations sur les appelants, la durée des appels, la fréquence des appels, les résultats des appels et le contenu des conversations.
Ces données peuvent ensuite être soumises à diverses techniques et outils analytiques pour extraire des informations, des tendances et des modèles précieux qui éclairent les stratégies commerciales et les processus décisionnels.
Quelles informations l'analyse des appels fournit-elle ?
L'analyse des appels peut fournir des informations détaillées sur les appelants, notamment :
- Identification de l'appelant : l'analyse des appels peut identifier le numéro de téléphone et l'identifiant de l'appelant de la personne qui passe l'appel. Ces informations peuvent aider les entreprises à suivre et à associer les appels à des clients ou prospects spécifiques.
- Données démographiques : les outils d'analyse des appels peuvent fournir des informations démographiques sur l'appelant, telles que son âge, son sexe, son emplacement ou d'autres détails pertinents. Ces données aident les entreprises à comprendre leur clientèle et à adapter leurs stratégies de marketing et de vente en conséquence.
- Durée et heure des appels : les outils d'analyse des appels enregistrent la durée de chaque appel et l'heure à laquelle l'appel a été passé. Ces données peuvent aider les entreprises à analyser les heures de pointe des appels, à identifier les tendances et à optimiser la dotation en personnel et l'allocation des ressources.
- Source d'appel : l'analyse des appels peut suivre et attribuer les appels à des campagnes, canaux ou sources marketing spécifiques. Il permet aux entreprises de comprendre quels efforts marketing génèrent des appels téléphoniques, aident à optimiser les dépenses marketing et mesurent l'efficacité des différents canaux.
- Résultat de l'appel : l'analyse des appels peut suivre le résultat de chaque appel, par exemple s'il a conduit à une vente, un rendez-vous, une demande ou toute autre action souhaitée. Il aide à mesurer le taux de conversion et l'efficacité des campagnes marketing et permet aux entreprises de se concentrer sur l'optimisation des appels à forte conversion.
- Enregistrement et transcriptions des appels : les solutions avancées d'analyse des appels peuvent inclure des fonctionnalités d'enregistrement des appels, qui permettent aux entreprises d'écouter ou de consulter les transcriptions des appels. Il fournit des informations précieuses sur les demandes, les préoccupations, les objections ou les commentaires des clients, qui peuvent être utilisées pour améliorer les stratégies de vente et de service client.
Comment fonctionne l'analyse des appels ?
L'analyse des appels est un processus essentiel qui utilise une technologie avancée et des techniques analytiques pour collecter, analyser et interpréter les données des appels téléphoniques des clients. En extrayant des informations précieuses de ces interactions, les entreprises peuvent prendre des décisions basées sur les données, améliorer l'expérience client et optimiser leurs stratégies. Voyons le processus étape par étape du fonctionnement de l'analyse des appels.
| Collecte de données | Le processus d'analyse des appels commence par la collecte de données pertinentes à partir des appels téléphoniques des clients. Il comprend la durée des appels, l'identification de l'appelant, les horodatages des appels, les résultats des appels et bien plus encore. Les systèmes de suivi des appels ou les plates-formes intégrées d'analyse des appels capturent ces données, permettant aux entreprises de visualiser de manière exhaustive les interactions avec les clients. |
| Enregistrement d'appel | Dans certains cas, les entreprises choisissent d'enregistrer les conversations téléphoniques pour obtenir des informations plus approfondies. L'enregistrement des appels permet un examen détaillé des interactions avec les clients, permettant une analyse précise des besoins des clients, des performances des agents et de la qualité des appels. Ces enregistrements peuvent fournir un contexte précieux et soutenir une analyse plus approfondie. |
| Stockage et organisation des données | Une fois collectées, les données d'appel sont stockées et organisées dans un système centralisé ou une base de données. Il garantit un accès et une récupération faciles à des fins d'analyse. Les données sont souvent associées à des identifiants uniques tels que des identifiants client ou des identifiants d'appel, ce qui facilite le recoupement et la corrélation des informations. |
| Transcription | Si des enregistrements d'appels sont disponibles, ils peuvent être transcrits sous forme de texte. Cela peut être fait manuellement par des transcripteurs humains qui écoutent les enregistrements et transcrivent les conversations textuellement. Alternativement, les technologies automatisées de synthèse vocale alimentées par des algorithmes d'apprentissage automatique peuvent convertir automatiquement les mots prononcés en texte écrit. La transcription facilite une analyse plus approfondie et permet d'appliquer des techniques de traitement du langage naturel (TAL). |
| Traitement du langage naturel (TAL) | Les techniques NLP jouent un rôle essentiel dans l'analyse des appels. Ces algorithmes analysent le texte transcrit pour en extraire des informations précieuses au niveau sémantique. En identifiant les mots-clés, les sujets, les sentiments, les intentions et d'autres modèles linguistiques, le NLP permet aux entreprises de comprendre les besoins, les préférences et les points faibles des clients. Il catégorise les appels, détecte les émotions et fournit une compréhension plus approfondie du sentiment des clients. |
| Analyse des sentiments | En tant que sous-ensemble de la PNL, l'analyse des sentiments détermine le ton émotionnel et le sentiment exprimés dans les conversations avec les clients. Il classe le sentiment comme positif, négatif ou neutre en fonction de la langue, du contexte et d'autres indicateurs. L'analyse des sentiments permet aux entreprises d'évaluer les niveaux de satisfaction des clients, de suivre les tendances des sentiments et d'identifier les domaines d'amélioration. |
| Analyse et visualisation des données | Les données d'appel traitées, y compris les résultats de la PNL et de l'analyse des sentiments, sont soumises à diverses techniques d'analyse. L'analyse statistique, l'exploration de données, les algorithmes d'apprentissage automatique et la modélisation prédictive sont appliqués pour identifier les modèles, les tendances, les corrélations et les informations exploitables dans l'ensemble de données. Les outils de visualisation, tels que les diagrammes, les graphiques ou les tableaux de bord, présentent les résultats de manière claire et concise, facilitant la compréhension et la prise de décision. |
| Informations et recommandations exploitables | L'objectif ultime de l'analyse des appels est d'obtenir des informations exploitables qui stimulent l'amélioration de l'entreprise. Les entreprises obtiennent des informations précieuses sur les préférences des clients, les points faibles et le comportement en interprétant les données analysées. Ces informations éclairent les processus de prise de décision, permettant aux entreprises d'optimiser leurs stratégies, d'améliorer l'expérience client et d'améliorer l'efficacité opérationnelle. En mettant en œuvre des changements basés sur les résultats, les entreprises peuvent obtenir des résultats positifs, augmenter la satisfaction des clients et atteindre leurs objectifs. |
Quels sont les avantages de l'analyse des appels pour les stratégies de commerce électronique ?
L'analyse des appels est essentielle pour éclairer les stratégies de commerce électronique en fournissant des informations précieuses sur les interactions, les préférences et les points faibles des clients. Voici plusieurs façons dont l'analyse des appels peut éclairer et optimiser les stratégies de commerce électronique :
Analyse du comportement des clients
En analysant les données d'appel, y compris les demandes des clients, les questions liées aux produits et les plaintes, les entreprises de commerce électronique peuvent mieux comprendre le comportement des clients. L'analyse des appels révèle des modèles et des tendances communs, permettant aux marques d'identifier les produits populaires, les préférences des clients et les demandes des marchés émergents. Ces informations peuvent éclairer la gestion des stocks, les campagnes marketing et les stratégies de développement de produits.
Génération et qualification de leads
Les entreprises peuvent améliorer considérablement leurs processus de génération et de qualification de prospects grâce à des informations détaillées sur les appelants, telles que les données démographiques, l'emplacement et la durée de l'appel. En analysant les données capturées, ils peuvent identifier des prospects de haute qualité, comprendre leurs besoins et se concentrer sur eux, entre autres prospects. Ainsi, une compréhension complète des différents canaux permet de collecter efficacement les prospects du groupe Facebook, des campagnes publicitaires et des pages de destination, puis de les segmenter pour des efforts marketing plus ciblés.
Personnalisation et amélioration de l'expérience client
Salesforce a interrogé plus de 6 000 consommateurs et les résultats ont montré que 66 % d'entre eux pensaient que les entreprises devaient être conscientes de leurs besoins et de leurs attentes. La même étude indique que 56% s'attendent à ce que toutes les offres soient personnalisées.
L'analyse des appels aide les entreprises à comprendre les besoins et les préférences de chaque client, leur permettant d'identifier les besoins spécifiques des clients en disséquant les enregistrements et les transcriptions des appels et en adaptant leurs offres en conséquence.
En conséquence, les marques peuvent faire des recommandations personnalisées, offrir un service client amélioré et assurer une expérience client remarquable. L'analyse des appels peut également identifier les domaines dans lesquels le service client peut être amélioré, aidant les entreprises à résoudre les problèmes et à résoudre les problèmes plus efficacement.
Optimisation du taux de conversion
L'optimisation du taux de conversion (CRO) implique les éléments suivants :
Améliorations systématiques des différents éléments d'un site Web ou d'une plateforme numérique visant à augmenter le pourcentage de visiteurs qui se convertissent en clients ou effectuent des actions souhaitées, telles qu'acheter, remplir un formulaire ou s'abonner à une newsletter
Qu'est-ce que le bon ou le mauvais taux de conversion d'une entreprise, et comment le compter ? Le taux de conversion standard visé par la plupart des sites de commerce électronique est de 2,35 %, mais chaque entreprise peut calculer son taux de conversion à l'aide de la formule suivante :
Source : HubSpot
L'analyse des appels fournit des informations sur les facteurs qui influencent les taux de conversion. Les entreprises peuvent déterminer quels produits ou services génèrent le plus de ventes ou de demandes de renseignements en analysant les résultats des appels.
Ils peuvent identifier les mots clés ou les campagnes marketing qui génèrent des appels téléphoniques, permettant une meilleure allocation des budgets publicitaires. Les entreprises peuvent optimiser leurs processus de vente et la convivialité de leur site Web pour augmenter les taux de conversion en comprenant les raisons des ventes perdues ou des paniers abandonnés.
Efficacité des campagnes marketing
Le suivi et l'analyse des appels permettent aux entreprises d'attribuer les appels téléphoniques à des campagnes ou canaux marketing spécifiques. En suivant les performances de différentes campagnes, les spécialistes du marketing peuvent mesurer l'efficacité de leurs efforts de marketing. Ils peuvent identifier les campagnes qui génèrent le plus de prospects téléphoniques, de conversions ou de revenus. Ces données permettent d'allouer des ressources marketing aux canaux les plus performants et d'affiner les stratégies marketing pour un meilleur retour sur investissement.
Analyse compétitive
L'analyse des appels peut fournir des informations sur la façon dont les entreprises se comparent à leurs concurrents. En surveillant les demandes, les commentaires et les plaintes des clients, les marques peuvent identifier les lacunes dans les offres de leurs concurrents et capitaliser sur ces opportunités. Comprendre les sentiments et les préférences des clients concernant les produits ou services concurrents aide les entreprises à affiner leur proposition de valeur et à se différencier sur le marché.
Amélioration du service client
Un service client transparent est ce que chaque client s'attend à recevoir et que chaque entreprise s'attend à fournir. Jetez un œil à certaines des statistiques réalisées par Salesforce. Il semble que 92 % des clients et 89 % des acheteurs professionnels soient plus susceptibles de faire un autre achat, après avoir eu une expérience de service client positive.
Source : Salesforce
L'analyse des appels peut aider à améliorer le service client en offrant une mine d'informations. En analysant les enregistrements d'appels, les entreprises peuvent évaluer les performances de leurs représentants du service client, identifier les besoins de formation et améliorer la qualité globale du service. Les informations issues de l'analyse des appels peuvent être utilisées pour développer les meilleures pratiques, rationaliser les processus et garantir des interactions client cohérentes et positives.
Développement de nouveaux produits
En analysant les demandes des clients et les commentaires des appels, les entreprises de commerce électronique peuvent identifier les lacunes du marché et découvrir des opportunités potentielles pour le développement de nouveaux produits. L'analyse des appels peut révéler les besoins, les préférences et les problèmes émergents des clients qui peuvent ne pas être évidents via d'autres canaux. Ces informations guident les entreprises dans la création de produits innovants qui répondent aux demandes des clients et acquièrent un avantage concurrentiel.
Tirer parti de l'analyse des appels pour les stratégies de commerce électronique
L'analyse des appels joue un rôle crucial dans l'optimisation des stratégies de commerce électronique. En exploitant la puissance du suivi et de l'analyse des appels, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les points faibles des clients. Ces informations permettent aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données, d'améliorer l'expérience client et de stimuler la croissance dans le paysage hautement concurrentiel du commerce électronique.
L'analyse des appels fournit aux entreprises des informations détaillées sur les appelants, notamment l'identification de l'appelant, les données démographiques, la durée et l'heure de l'appel, la source de l'appel, le résultat de l'appel et même l'enregistrement et la transcription des appels dans les systèmes avancés. Ces données permettent aux entreprises de comprendre leur clientèle, d'adapter leurs stratégies de marketing et de vente et d'optimiser l'allocation des ressources.
Grâce à l'analyse des appels, les entreprises peuvent analyser le comportement des clients, identifier les produits populaires et comprendre les demandes des marchés émergents. Ces informations permettent d'améliorer la gestion des stocks, les campagnes marketing et les stratégies de développement de produits. L'analyse des appels facilite la génération et la qualification des prospects en fournissant des informations sur les prospects de haute qualité et les besoins des clients.
La personnalisation et l'amélioration de l'expérience client sont également des avantages clés de l'analyse des appels. En analysant les enregistrements et les transcriptions d'appels, les entreprises peuvent comprendre les besoins et les préférences de chaque client, ce qui se traduit par des recommandations personnalisées, un service client amélioré et une expérience client globale améliorée.
L'analyse des appels aide à optimiser les taux de conversion en identifiant les facteurs influençant les ventes et les paniers abandonnés, permettant aux entreprises d'affiner les processus de vente et la convivialité du site Web. Il fournit également des informations sur l'efficacité des campagnes marketing, permettant aux spécialistes du marketing de mesurer les performances des différents canaux et d'allouer des ressources pour un meilleur retour sur investissement. Il facilite l'analyse concurrentielle en surveillant les demandes et les commentaires des clients, en aidant les entreprises à identifier les lacunes du marché et à se différencier des concurrents.
De plus, l'analyse des appels améliore le service client en évaluant les interactions avec les clients, en identifiant les besoins de formation et en garantissant une qualité de service constante. Enfin, l'analyse des appels révèle des opportunités de développement de nouveaux produits en analysant les demandes et les commentaires des clients. Ces informations guident les entreprises dans la création de produits innovants qui répondent aux demandes des clients et gardent une longueur d'avance sur la concurrence.