Les détaillants ne respectent toujours pas les normes des clients pour les services d'achat en ligne et de ramassage en magasin

Dans un effort pour intégrer le commerce électronique et les opérations physiques, de nombreux détaillants ajoutent des services d'achat en ligne, de retrait en magasin (BOPIS). Les détaillants ajoutent ces fonctionnalités même si elles ne sont pas perfectionnées. Bien que les clients recherchent ce service, ils n'en sont pas encore entièrement satisfaits.

iVend Retail a indiqué que près de 57 % de tous les acheteurs utilisent ce service omnicanal, mais seulement 31 % le décrivent comme un processus fluide.

92 % des acheteurs nord-américains déclarent acheter régulièrement sur plusieurs canaux. Achetez en ligne, Pickup In Store est une partie importante de l'expérience client pour les acheteurs multicanaux, mais les détaillants sont encore en deçà. Découvrez pourquoi BOPIS est important pour les clients et comment vous pouvez améliorer vos processus pour impressionner vos clients.

Pourquoi les clients veulent acheter en ligne, retirer en magasin

Bien qu'ils en demandent davantage aux détaillants, les clients continuent de solliciter les services du BOPIS auprès d'eux. Les clients ont cité ces principales raisons pour vouloir retirer une commande en ligne en magasin :

• 65% pour éviter les frais de port
• 29 % pour la commodité
• 23% pour pouvoir retourner le produit instantanément s'il ne répond pas à leurs attentes

Au fur et à mesure que les clients s'habitueront à ce service, ils s'attendront à ce que tous les détaillants le fournissent.

Pourquoi les détaillants devraient fournir des services d'achat en ligne et de ramassage en magasin

L'une des principales raisons de fournir BOPIS à vos clients est de créer une meilleure expérience client. BOPIS à son meilleur combine les deux meilleurs avantages des achats en ligne et hors ligne. Il permet aux clients de rechercher et d'acheter rapidement en ligne, tandis que le retrait en magasin offre cette gratification instantanée de toucher et de recevoir le produit. C'est le type d'expérience transparente que les clients recherchent lorsqu'ils achètent sur plusieurs canaux.

Le BOPIS peut également vous aider à augmenter vos ventes. Cela permet à plus de clients de mettre les pieds dans le magasin et d'avoir la possibilité de faire un autre achat. 46 % des acheteurs en ligne qui ont expédié une commande en ligne au magasin pour retrait ont effectué un achat supplémentaire en magasin pendant leur voyage. C'est une opportunité de vente croisée dont les détaillants devraient vouloir profiter.

Enfin, BOPIS peut vous aider à rivaliser – et à gagner – contre le redoutable ennemi Amazon. BOPIS est quelque chose qu'Amazon ne peut pas exécuter actuellement car ils n'ont pas de magasins physiques étendus. (Ils commencent tout juste à expérimenter les magasins Amazon Go et les magasins WholeFood pour l'épicerie.) Bien que les clients puissent rechercher des articles sur Amazon, ils devront acheter chez vous s'ils veulent récupérer l'article immédiatement. Si vous avez un avantage sur Amazon, vous devriez l'afficher.

En savoir plus sur les raisons pour lesquelles les détaillants ont besoin de services d'achat en ligne et de retrait en magasin.

Comment les détaillants ne respectent pas les normes client BOPIS

Une fois que vous l'avez fourni, vous devez être en mesure de l'exécuter. Et en ce moment, les détaillants ratent la cible. La statistique dit tout ci-dessus, seuls 30% des clients qui ont utilisé BOPIS ont trouvé le processus fluide.

Pour vous donner une idée des lacunes des détaillants, Kibo et les marchands multicanaux ont envoyé des clients mystères à 30 détaillants pour tester leurs services d'achat en ligne et de retrait en magasin. Presque tous les détaillants (90 %) ont réussi à préparer la commande pour le ramassage, mais pas très bien dans d'autres domaines :

• Seulement 17 % des applications de vente au détail affichaient des quantités d'inventaire en magasin
• 58 % des applications n'ont pas fait la promotion du service de retrait en magasin
• Seulement la moitié des détaillants avaient une signalisation dans leurs magasins dirigeant les clients vers les emplacements BOPIS
• Seuls 7 % des associés en magasin ont tenté de sauver la vente lorsque le client a demandé un retour ou un échange

Ces pénuries indiquent que les détaillants ont encore une marge de progression lors de l'intégration de leurs canaux de vente en ligne et hors ligne.

Ce que les détaillants doivent faire pour améliorer les services d'achat en ligne et de retrait en magasin

BOPIS n'est pas facile pour les détaillants. Il faut la bonne technologie et la bonne stratégie. Si vous souhaitez entreprendre de meilleurs processus pour le BOPIS, concentrez-vous sur ces principaux domaines.

Utiliser la bonne technologie

Tout d'abord, vous devez utiliser la bonne technologie. Vos systèmes en ligne et hors ligne doivent être intégrés afin qu'ils soient conscients les uns des autres. Cependant, ce n'est pas aussi simple que de dire à votre équipe informatique de connecter tous vos systèmes pour y parvenir. Pour le BOPIS, vous devez :

• Connectez l'inventaire de votre magasin à votre site Web
• Synchronisez l'inventaire de tous vos magasins
• Communiquez vos ventes en ligne et en magasin sur les deux canaux

Votre point de vente et votre commerce électronique (et votre ERP, si vous en avez un) doivent pouvoir communiquer entre eux. C'est difficile car ils traitent tous les deux les données d'une manière différente. La plupart des détaillants utilisent une plate-forme d'intégration multicanal pour y parvenir. Une plate-forme comme celle-ci centralise toutes vos données afin que vous puissiez les synchroniser et les partager entre tous vos systèmes. Consultez la plate-forme de nChannel pour voir comment quelque chose comme ça fonctionne.

Profiter du mobile

Deuxièmement, les détaillants doivent mieux tirer parti des applications mobiles. Ces statistiques montrent que les entreprises construisent toujours leur stratégie de commerce électronique basée sur le bureau plutôt que sur le mobile. Selon Mark Price de LiftPoint Consulting, Inc, le mobile pourrait très bien représenter la plus grande opportunité de revenus pour les détaillants. Nous savons déjà que les consommateurs utilisent des applications en ligne dans le magasin, connectant ainsi les canaux en ligne et hors ligne. Alors, n'oubliez pas le rôle important que votre application peut jouer pour l'expérience BOPIS.

Formation du personnel de vente

Le personnel de vente doit être équipé pour servir ces acheteurs en ligne entrant dans le magasin. Ils doivent être formés pour gérer ces commandes différemment. Comme mentionné, certains clients voudront retourner immédiatement le produit, s'il n'est pas conforme à leurs normes. Le personnel de vente doit être formé pour sauver la vente ou diriger les clients vers un autre produit. Certains experts ont recommandé de fournir aux associés des incitations/primes ou des commissions sur ces commandes en particulier.

Enrichir l'expérience en magasin

Une fois en magasin, les clients ne devraient avoir aucun problème à trouver l'emplacement BOPIS. La signalisation en magasin devrait leur indiquer où aller afin qu'ils ne soient pas frustrés. Dans certains cas, les détaillants proposent un ramassage en bordure de rue pour accélérer encore plus le processus. Considérez ce qui fonctionne le mieux pour votre magasin.

Alors que BOPIS continue d'être un élément important du shopping multicanal, les détaillants doivent améliorer leur jeu pour s'assurer que c'est une expérience formidable. Il ne suffit plus de fournir le service. Il est difficile d'offrir un processus fluide, mais cela peut être fait si vous vous concentrez sur ces domaines principaux.