Comment créer un chatbot pour votre site Web (étape par étape)

La vérité est que peu importe à quel point nous essayons de maintenir une connexion interhumaine, dans le domaine des affaires en ligne, les bots battent les humains.

Besoin d'être convaincu ? Les chatbots sont capables de gérer près de 70 % des chats du début à la fin en moyenne, sans aucune ressource humaine nécessaire. Plus remarquable encore, les chatbots sont en ligne et actifs 24h/24 et 7j/7.

Il est temps de donner au consommateur ce qu'il veut (service rapide et personnalisé), et aussi de donner à votre site Web une chance de répondre aux attentes des visiteurs de votre site Web. Construisons un chatbot !

Voici les 9 étapes que nous couvrirons pour vous aider à mettre en place un chatbot pour votre site Web :

#1 Décidez quel type de chatbot convient le mieux à votre entreprise
#2 Déterminez les KPI de votre chatbot
#3 Comprendre les besoins des utilisateurs
#4 Donnez une personnalité à votre chatbot
#5 Planifiez votre flux de chatbot
#6 Concevez votre chatbot
#7 Prévisualisez et testez votre chatbot
#8 Ciblez votre chatbot
#9 Mesurer et optimiser les performances du chatbot

1. Décidez quel type de chatbot convient le mieux à votre entreprise

Avant de commencer à créer votre chatbot, il est important de décider du type de chatbot dont votre entreprise a besoin.

A quoi servira votre chatbot ? Essayez-vous d'augmenter les conversions et la génération de prospects ou cherchez-vous à mieux servir votre client 24 heures sur 24 ?

Bien sûr, votre chatbot personnalisé peut également être polyvalent.

Les avantages d'un chatbot de service client

Les chatbots pour le service client vous permettent de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 en aidant les visiteurs de votre site Web à se servir eux-mêmes et à trouver rapidement des solutions à leurs questions. Cela peut aider à réduire le nombre de contacts clients entrants par e-mail et à faire gagner du temps à votre équipe pour les problèmes plus complexes.

Les chatbots du service client peuvent également diriger les clients vers des services supplémentaires en fonction de leurs données et étendre une offre en fonction de votre campagne actuelle ou des données client.

Lors de la création d'un chatbot d'assistance, tenez compte des points suivants :

• À quels points de contact les clients ont-ils le plus besoin d'aide dans leur parcours ?
• Comment modérer ces points de contact en dehors des heures de bureau lorsque votre chat est hors ligne ?
• Comment le bot fonctionne-t-il avec votre solution de chat en direct pendant les heures en ligne et hors ligne ?
• Y a-t-il des questions posées de façon répétitive par les clients ?

Les avantages d'un chatbot de génération de leads

Les chatbots de génération de leads vous aident à maximiser votre potentiel de vente et à augmenter les conversions. Ils peuvent vous aider à attirer des prospects précieux tout en garantissant une expérience client exceptionnelle.

Ces interactions entre votre chatbot de génération de leads et votre public cible vous aident à mieux comprendre ce que vos clients recherchent.

Les chatbots de génération de leads se convertissent bien sur les pages qui indiquent une intention élevée. Ainsi, en tant que meilleure pratique de chatbot, placez votre bot sur des pages de service ou des pages de tarification, par exemple.

Avec les chatbots de génération de leads, vous voudrez penser à l'objectif de votre bot. Votre objectif est-il de :

• informer les gens?
• qualifier et pousser les visiteurs vers le chat commercial ?
• se concentrer sur le démarrage de mini-conversions ?

2. Déterminez les KPI de votre chatbot

La détermination des KPI vous permet de mesurer l'efficacité de votre chatbot avec les points de données les plus importants. Cela vous aidera à rester aligné sur ce que vous voulez réaliser avec vos chatbots.

Pour définir les KPI de votre chatbot, vous pouvez vous poser les questions suivantes :

• Comment saurez-vous si le chatbot est un succès ?
• Qu'allez-vous mesurer ?
• Quels résultats souhaitez-vous suivre ?

Pour la plupart, vos KPI refléteront l'objectif de l'interaction avec le chatbot, c'est-à-dire l'action que vous souhaitez que l'utilisateur entreprenne.

Ces types de KPI peuvent être le nombre de CTA cliqués, de clics sur des boutons ou des liens, des formulaires remplis ou des achats en ligne effectués via le chatbot.

3. Comprendre les besoins des utilisateurs de chatbot

Une fois vos objectifs définis, c'est le bon moment pour vous concentrer sur l'alignement avec votre public.

Lors de la création d'un chatbot à partir de zéro, vous devez également créer un personnage d'utilisateur de bot au début. Quel genre de personne utilisera votre bot ?

Pour vous aider à définir la personnalité de votre utilisateur de chatbot, vous pouvez réfléchir à l'objectif de l'utilisateur lorsqu'il interagit pour la première fois avec le chatbot et à la manière dont le chatbot aide cet utilisateur.

Essayez de condenser votre profil d'utilisateur en un résumé d'une phrase. Vous pouvez ajouter une courte phrase supplémentaire pour décrire plus en détail les cas d'utilisation du chatbot.

Voici un exemple:

Une professionnelle en activité consulte le site Web de son fournisseur d'énergie sur ordinateur pendant les heures de bureau pour savoir comment effectuer son premier paiement. À l'aide du bot, elle peut découvrir comment le faire en quelques minutes, sans interrompre sa journée de travail.

Une fois que vous connaissez ces aspects de la personnalité de l'utilisateur, vous pouvez réfléchir avec votre équipe sur la manière d'influencer la décision de l'utilisateur et la satisfaction du client.

4. Donnez une personnalité à votre chatbot

Maintenant que vous avez identifié votre persona d'utilisateur, vous pouvez vous amuser à concevoir une personnalité de chatbot. Connaître vos utilisateurs vous aide à établir le ton de la voix et la terminologie que votre chatbot utilisera.

Considérez votre chatbot comme un représentant de votre entreprise, vous voudrez avoir un bon équilibre entre vous concentrer sur la cohérence de la marque et donner aux utilisateurs ce qu'ils veulent.

Comment créer une personnalité de chatbot ? Envisagez de concevoir votre chatbot avec ces traits de personnalité :

• Langage courant, peut-être même argot de l'industrie
• Emojis sur la marque
• Images ou gifs invitants pour accompagner le texte
• Image d'avatar amicale
• Nom de la création pour votre bot

5. Créez votre flux de conversation chatbot

Vous avez les bons éléments en place jusqu'à présent pour commencer à visualiser le flux de conversation de votre chatbot. Le flux de conversation deviendra la base de votre interaction avec le chatbot.

Vous souhaitez organiser votre flux de chatbot en pensant aux questions auxquelles l'utilisateur souhaite répondre en interagissant avec votre bot.

Imaginez ce flux de conversation comme un arbre de décision. Créez un diagramme d'autant d'options de message que possible, vous pouvez le faire sur des post-it ou numériquement.

Une fois que vous avez vos principaux messages d'ouverture, choisissez vos options de réponse à choix multiples qui guideront l'utilisateur vers l'invite suivante ou la page souhaitée.

Lorsque vous avez le texte fondamental décrit pour le flux conversationnel de votre chatbot, vous pouvez alors vous tourner vers la conception.

À quoi voulez-vous que chaque vue du chatbot ressemble ?

Les vues de votre chatbot comprendront-elles des boutons, des champs de saisie, des liens, des images, des vidéos, des menus déroulants ou autre chose ?

Au final, assurez-vous que le flux de conversation du chatbot correspond bien à l'image de votre entreprise et a un objectif clair pour guider l'utilisateur.

6. Concevez votre robot

Il est maintenant temps de vous salir les mains, ou du moins les plus sales qu'elles obtiendront lors de la construction d'un chatbot pour la première fois.

Vous pouvez enfin mettre votre plan en action et commencer à concevoir votre bot !

Lorsque vous créez un chatbot avec une plateforme de conception intégrée, vous avez la possibilité de concevoir un bot à partir de zéro avec des éléments glisser-déposer ou en utilisant un modèle de bot.

Vos premières priorités lors de la conception de votre chatbot devraient être :

• Créer ou modifier vos vues
• Modifier les couleurs et les polices
• Configurez vos actions de bouton et d'élément
• Définissez vos objectifs

7. Aperçu et test

Voyons si tout votre travail acharné de création de robots a porté ses fruits.

Avant de publier votre bot pour que le monde entier puisse le voir, vous voudrez le prévisualiser et le tester d'abord par vous-même.

Lors de la prévisualisation de votre chatbot, vous devez tester toutes les variantes possibles de votre flux chabot.

Cela signifie tester chaque bouton ou option d'entrée et suivre ce chemin jusqu'au résultat final pour s'assurer qu'il n'y a pas de problème. Il peut y avoir une poignée de combinaisons différentes de boutons et de chemins à suivre, mais chacun vaut la peine d'être testé.

Il est également important de prévisualiser à quoi ressemblera votre chatbot sur différents appareils et d'ajuster les apparences en conséquence.

8. Ciblez vos chatbots

Jusqu'à présent, nous avons couvert qui (votre entreprise + le visiteur du site Web), quoi (chatbots), où (sur votre site Web), pourquoi (pour guider le visiteur) mais pas exactement quand et comment.

La configuration de vos règles cibles pour votre chatbot vous aidera à répondre aux parties quand et comment de la formule buildin ga-chatbot.

Il existe un large éventail de déclencheurs automatiques qui peuvent activer votre chatbot. C'est à vous de décider si vous souhaitez cibler votre bot en fonction de plusieurs critères ou d'un seul.

Vous avez besoin d'idées sur les options de ciblage des chatbots à utiliser pour votre site Web ? Volez quelques-unes de ces idées pour baser vos déclencheurs de chatbot sur :

• Sur quelle page se trouve le visiteur
• D'où ils viennent, c'est-à-dire la page précédente, l'URL de la campagne, la source de trafic
• La situation géographique du visiteur
• Quel appareil ils utilisent (ordinateur de bureau, mobile ou tablette)
• Le nombre de fois qu'ils ont visité votre site Web

Une fois que vous aurez déterminé les règles de ciblage de votre chatbot, vos robots seront plus intelligents quant à qui ils ciblent et quel message automatisé envoyer.

9. Mesurer et optimiser

Rappelez-vous dans la deuxième étape, quand vous avez décidé de vos KPI ? Maintenant que votre bot est opérationnel et utilisé, il est temps de commencer à mesurer ses performances. Cela vous aidera à optimiser votre contenu et à améliorer constamment les résultats de votre chatbot.

Voici quelques métriques de chatbot à suivre :

• Activité du chatbot : à quelle fréquence est-il utilisé ?
• Taux de rebond : quel est le taux d'utilisateurs qui rebondissent sans prendre les mesures souhaitées ? Cela vous aidera à voir à quels moments du parcours du bot les utilisateurs abandonnent et à identifier les goulots d'étranglement potentiels dans votre bot.
• Atteinte de l'objectif : quel est le taux de réussite d'une action donnée effectuée via votre bot ? Combien d'utilisateurs atteignent votre objectif spécifique
• Efficacité : combien d'utilisateurs ont pu obtenir l'aide dont ils avaient besoin via votre bot, sans avoir à contacter votre service client ?

Non seulement il est important de suivre les résultats quantitatifs qui ont un impact direct sur votre entreprise, mais il vaut également la peine de recueillir les commentaires des utilisateurs sur les performances du bot :

• Que pensent les utilisateurs de chatbot de votre chatbot ?
• Sont-ils satisfaits du service rendu ?
• Profitent-ils pleinement de l'outil ?

Commencez à créer votre propre chatbot dès aujourd'hui

Prêt à tester ces étapes par vous-même et à créer votre propre bot ? Réservez une démo gratuite et commencez à créer un chatbot pour votre entreprise.

Plus de prospects et un service client efficace attendent de l'autre côté d'un chatbot bien huilé.