Recréer une ambiance de brique et de mortier dans une boutique en ligne

Une enquête sur les préférences des consommateurs en matière de vente au détail réalisée par le cabinet de conseil en design Dalziel & Pow montre que 41 % des acheteurs apprécient l'ambiance du magasin, la plaçant avant le service client, l'emplacement et la convivialité du personnel.

Cette compréhension oblige les détaillants à expérimenter différentes manières d'impliquer les consommateurs dans une expérience d'achat qui permet aux acheteurs de s'immerger pleinement dans les marques. La plupart de ces expérimentations portent sur l'ambiance ou l'atmosphère d'un magasin conçu de manière à encourager l'interaction avec les consommateurs.

"Les choix atmosphériques délibérés fournissent inconsciemment des informations à chaque client", écrit Marek Biernacinski à H2Insider. Il explique qu'une ambiance de salle d'exposition attentive renforce la valeur de la marque pour les clients et peut contribuer de manière significative à l'expérience globale des clients avec le magasin.

Créer la bonne atmosphère pour les clients ne s'applique pas seulement aux magasins de brique et de mortier. Les vitrines en ligne doivent également être conçues pour créer une ambiance qui plonge l'acheteur dans l'expérience du commerce électronique pour lui donner l'impression d'être connecté à la marque.

Voici quelques tactiques que les détaillants de commerce électronique peuvent utiliser pour traduire cette expérience en magasin dans le domaine numérique.

3 conseils pour recréer l'ambiance d'un magasin en ligne

Tous les éléments atmosphériques typiques d'un magasin physique - musique, éclairage, parfums - ne peuvent pas être transférés vers un magasin de commerce électronique. Cependant, il existe des moyens pour les détaillants de traduire l'ambiance du magasin physique en magasin de commerce électronique.

Astuce n°1 : Traduire l'expérience client en ligne

Chaque interaction qu'un client a avec une marque est une expérience, et cette expérience détermine comment ces clients continueront à interagir avec la marque, explique Nicola Carter de la société de conception d'expérience de marque Rufus Leonard.

Recréer des expériences en magasin en ligne peut être difficile. Lors de la création d'expériences dans un magasin physique, les entreprises peuvent utiliser les éléments sensoriels pour créer l'atmosphère parfaite. Certains de ces éléments sont bloqués en ligne, mais les détaillants peuvent imiter ces expériences de manière cohérente en ligne en utilisant ces éléments de conception clés :

• Des images , qui sont essentielles pour évoquer les émotions que les entreprises souhaitent que leurs clients ressentent pour leurs marques. Alors que les expériences en magasin sont centrées sur la lumière, les sons, les odeurs et le toucher, les expériences en ligne reposent sur des images pour évoquer ces mêmes émotions.
• La couleur, aussi un facteur clé d'émotion. Lorsqu'ils recréent l'ambiance d'un magasin en ligne, les détaillants doivent utiliser la couleur pour que les clients ressentent et expérimentent la marque comme ils le feraient dans le magasin. Shutterstock a un bon guide qui explique ce que signifient les couleurs les plus courantes dans différentes cultures.
• Les polices, qui jouent également un rôle dans l'évocation de l'émotion pour les acheteurs en ligne. Il y a quelques années, le Software Usability Research Lab de la Wichita State University a mené une enquête pour déterminer quelles émotions étaient associées aux différentes polices. Arial, par exemple, a obtenu un score élevé à la fois pour la stabilité, mais a également été frappé pour son manque d'imagination. Lors du choix des polices, il est également important de s'assurer qu'elles sont lisibles et compréhensibles, en plus d'être en harmonie avec les sentiments que vous cherchez à évoquer, explique le concepteur et spécialiste du marketing de contenu Steve Cartwright.
• La vidéo, qui peut être utilisée pour éveiller les sens chez les acheteurs en ligne, transportant les acheteurs dans une autre dimension avec la marque.

Bien que difficile, la création d'une expérience client multisensorielle sur la marque en ligne aide les sites de commerce électronique des détaillants à être plus performants.

Astuce n°2 : utilisez la narration descriptive

Parce que les magasins en ligne ne permettent pas les expériences sensorielles que les magasins physiques font, les détaillants doivent compter sur leurs capacités à raconter leurs histoires pour créer la bonne ambiance en ligne. Comme le dit Cate Trotter, responsable des tendances pour Insider Trends, « le storytelling est l'outil ultime d'engagement et de rétention. »

L'histoire de la marque représente qui est la marque et ce qu'elle représente. Ces histoires créent des liens émotionnels entre l'entreprise et ses clients. Des histoires de marque efficaces peuvent faire la différence entre un client choisissant une marque plutôt qu'une autre.

C'est pourquoi il est si important de bien raconter l'histoire. Dans son article pour Shopify, l'écrivain Alexandra Sheehan explique comment les entreprises peuvent créer et partager leurs histoires de marque :

• Déterminer le but de la marque au-delà des produits.
• Comprendre comment les produits s'intègrent dans l'histoire de la marque.
• Apprenez à connaître les passions et les points faibles du public cible.
• Assurez-vous que l'histoire est authentique.
• Communiquez l'histoire de manière cohérente sur tous les canaux.

La clé est de créer une histoire qui engage les clients et leur permet d'établir un lien émotionnel. L'atmosphère en magasin reflète l'histoire d'une marque, tout comme l'ambiance d'une boutique en ligne.

Lorsqu'elles racontent l'histoire de la marque en ligne, les entreprises doivent utiliser des mots descriptifs qui font appel à tous les sens pour aider les clients à s'immerger dans la marque et à se connecter à l'histoire.

Astuce n°3 : Gardez la boutique en ligne propre et simple

Les sites de commerce électronique avec des conceptions plus propres fonctionnent mieux, selon Sandy More de Kuno Creative. Des sites Web propres, simples et conviviaux offrent aux clients un sentiment de sécurité qui leur donne confiance pour faire affaire avec vous, explique Vinny Galiano, président de la stratégie de marque chez Minion Made.

Lorsque les sites Web sont encombrés, ils deviennent difficiles à naviguer et frustrent les utilisateurs, qui rebondissent souvent aussi rapidement qu'ils ont atterri. Les sites qui sont encombrés de trop d'informations ou qui sont « surconçus » sont un rebut pour les clients, explique l'écrivain Carrie Cousins.

Lors de la conception d'un site de commerce électronique, il est important de se concentrer sur la convivialité et la lisibilité. Concentrez-vous sur l'organisation des éléments pour rendre les sites aussi conviviaux que possible.

• Placez les informations les plus visuellement intrigantes en haut des pages Web. La vitrine d'un magasin attire ou décourage les clients d'entrer dans le magasin. Il en va de même pour les pages de destination et de produit du commerce électronique, explique la rédactrice technologique Lauren Hockenson.
• Éliminez le texte en excès. Trop de texte submerge la page. Concentrez-vous sur l'utilisation d'images, de diaporamas et de vidéos pour montrer les détails du produit. Cela aide les acheteurs en ligne à atteindre leurs destinations plus rapidement, ce qui contribue à favoriser une expérience d'achat agréable.
• Simplifiez la navigation. Tout comme les acheteurs en magasin s'attendent à trouver facilement ce qu'ils recherchent, il en va de même pour les acheteurs en ligne. Une façon d'aider les acheteurs à naviguer dans une boutique en ligne consiste à utiliser des fils d'Ariane qui indiquent où ils se trouvent et le chemin qu'ils ont emprunté pour y arriver, note la directrice de la création Genevieve Tuenge. Débarrassez-vous de tous les obstacles inutiles qui empêchent les clients de localiser facilement ce qu'ils veulent.

En gardant la boutique en ligne propre, les entreprises permettent aux acheteurs de faire leurs achats plus facilement. Un magasin propre peut également inciter les acheteurs à parcourir un peu plus longtemps et à faire quelques achats supplémentaires.

Gardez l'ambiance cohérente dans toutes les vitrines

En reliant les efforts hors ligne et en ligne, les marques créent des expériences qui brouillent la ligne de distinction entre ces canaux. Les acheteurs ne font pas la différence entre les deux : ils achètent simplement là où cela leur convient le mieux, note Denise Chan, responsable du marketing produit chez Ricoh Innovation. Une ambiance cohérente répond aux attentes des acheteurs.

Lorsque les clients découvrent une marque, quel que soit le canal, ils doivent avoir l'impression que tout vient de la même source, explique l'équipe de la société de conseil en marketing Sage Age Strategies. Ils offrent quelques conseils pour créer cette expérience de marque transparente :

1. Connaître et comprendre les différents acheteurs pour créer un contenu qui s'adresse à tous les publics via n'importe quel canal de marque.
2. Assurez-vous que les informations sont cohérentes sur tous les canaux, car la cohérence et la fiabilité sont les piliers de la confiance des consommateurs.

Les marques doivent également veiller à maintenir la cohérence des éléments de conception. Assurez-vous que les couleurs, les polices et le libellé des offres spéciales sont uniformes sur tous les canaux, explique Nathan Blair, ancien responsable du référencement chez SEO.com. Ces détails sont importants pour les consommateurs lorsqu'ils décident de faire confiance ou non à votre marque et d'acheter vos produits.

La cohérence est la clé

Les clients interagissent avec différents canaux à différents moments de leur parcours. Il est donc important de créer une atmosphère cohérente sur tous les canaux pour s'assurer que les clients reconnaissent la marque et forment une connexion qui encourage la confiance et l'interaction. Si les canaux hors ligne et en ligne ne s'alignent pas, les clients seront désorientés et se tourneront vers une marque en laquelle ils pensent pouvoir faire confiance.

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