Comment obtenir la reconnaissance de marque que votre B2B mérite

David contre Goliath : une histoire souvent utilisée pour comparer les grandes marques à leurs homologues plus petites, et cela s'applique à votre B2B. Mais comment les grands noms deviennent-ils les « Goliaths » du monde ? Comment deviennent-ils le premier choix de leurs clients ?

Il n'est souvent pas aussi difficile d'obtenir une place à cette table que la plupart le supposent. Cela dépend du bouche à oreille et de l'expérience client.

Dans le monde moderne, les entreprises dont la marque est mieux reconnue ne sont pas nécessairement les meilleures. À maintes reprises, nous voyons un public aimer une marque non pas parce qu'elle est la plus qualifiée, mais parce qu'il la reconnaît.

Quelle que soit la personne que vos prospects voient encore et encore, c'est à eux qu'ils feront confiance. Vous construisez la familiarité par l'exposition. Lorsque vous créez un excellent contenu et que vous avez gagné des médias, votre nom est devant vos prospects, ce qui affecte votre résultat net.

Il est essentiel d'être en permanence devant votre marché. Plus vous êtes présent et en face d'eux, meilleures sont vos chances de remporter cette affaire.

Êtes-vous dans le domaine de l'évaluation ? Êtes-vous le plus fiable ? Malheureusement, cela n'a pas toujours d'importance. Il s'agit souvent de ce qu'ils pensent de vous plutôt que de l'expérience et des distinctions réelles de votre entreprise. C'est la différence entre la perception et l'expérience, et si vous ne la maîtrisez pas, cela pourrait coûter cher à vos ventes B2B et à une clientèle cohérente.

Alors, comment améliorer la perception que votre public a de votre entreprise et obtenir la reconnaissance que vous méritez ?

Perception du client : pourquoi c'est important

La perception d'un client est son opinion sur votre entreprise ou vos produits. Il résume ce que les clients pensent de votre marque, y compris chaque expérience directe ou indirecte.

Lorsque vous surveillez les perceptions de vos clients, votre entreprise peut identifier les points faibles courants et améliorer le parcours d'achat de vos clients.

Des études montrent qu'un client sur trois quittera une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience. En d'autres termes, vous n'êtes pas loin de la perception de votre marque et de la qualité de votre service qui priment sur les avantages concurrentiels traditionnels, comme la convivialité, les prix ou les fonctionnalités.

Vous risquez de prendre du retard si vous n'investissez pas actuellement dans votre expérience client et votre perception. Selon McKinsey, de nombreuses entreprises font déjà le point sur leurs efforts d'assistance et de service, 50 % des responsables du service client considérant "l'investissement dans les nouvelles technologies" comme l'une de leurs principales priorités au cours des cinq prochaines années.

La perception du client compte. Voyons maintenant comment vous pouvez l'améliorer et le maintenir dans votre entreprise.

Frappez une corde sensible.

Le moyen le plus efficace de maximiser la valeur client est d'aller au-delà de la simple satisfaction client. Vous devez vous connecter avec les clients à un niveau émotionnel et puiser dans leurs motivations fondamentales. Répondez à leurs besoins émotionnels profonds, souvent inexprimés, et votre B2B sera gagnant à long terme.

Après tout, les actions et les paroles ont beaucoup de poids. Lorsque vous démontrez activement un intérêt et un engagement à long terme envers vos relations avec vos clients à chaque point de contact, vous créez des liens solides et favorisez une expérience positive. Mais pour ce faire, vous devez creuser au-delà du niveau superficiel et écouter activement les besoins et les objectifs de vos clients, et vous devez le faire tout en étant attentif à ce qu'ils ne disent pas.

Le parcours client B2B est devenu plus désordonné, complexe et difficile à suivre. L'une des principales raisons à cela est qu'un nombre croissant de décisions d'achat sont prises et discutées sur les réseaux sociaux sombres - messages LinkedIn privés, canaux Slack et communautés en ligne fermées. Des points de contact se produisent tout le temps dans ces canaux fermés, mais les marques n'ont aucun moyen de les mesurer. Cue : écouter avec intention.

Lorsque vous écoutez attentivement, vous accordez à vos clients la permission de parler librement et ouvertement de leurs préoccupations ou de leurs plaintes. Plus ils en révèlent, plus vous avez la possibilité de puiser dans leurs motivations et leurs intentions, et vous pouvez les guider avec empathie vers le résultat souhaité.

Appuyez-vous sur un ton positif.

Les émotions positives ont le pouvoir de nous ouvrir. Cela signifie que les sentiments nous permettent de voir plus et de changer notre perspective et notre compréhension des possibilités. Mais les gens hésitent souvent à introduire des émotions positives dans le monde des affaires, et ils fonctionnent souvent avec l'idée que c'est inapproprié ou devrait être minimisé.

Mais, la science !

Selon une étude de la revue Advances in Developmental and Educational Psychology, la suppression des émotions interpersonnelles des employés ou des clients pourrait entraîner une baisse de la satisfaction des clients. En bref, l'étude indique que «l'attente de ces employés de supprimer les émotions naturelles, positives et négatives, est une erreur. L'expression d'émotions positives naturelles est bien perçue et susceptible de contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

Alors, comment faites-vous? Comment dirigez-vous avec positivité pour améliorer vos interactions avec les clients ?

Engagez-vous et soyez cohérent.

Prenez du recul et réfléchissez au rôle de la cohérence dans votre processus d'intégration des clients. Pour créer des perceptions positives des clients, vous souhaiterez que les interactions et les transferts, des ventes à l'assistance en passant par la réussite des clients, soient fluides et reflètent la façon dont vous souhaitez que les clients perçoivent votre marque.

Établissez des valeurs opérationnelles fondamentales, telles que l'intégrité, l'orientation client et le respect, qui servent de cadre à vos interactions B2B, et vous bénéficierez d'une expérience client harmonieuse. Avec les valeurs fondamentales en place, il n'y a aucune question sur la façon d'agir, ce qu'il faut penser ou comment aborder les problèmes des clients. Et lorsque les valeurs d'exploitation sont appliquées régulièrement, les clients s'attendent à ce niveau de qualité à maintes reprises.

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Nous ne disons pas d'être tatillons ici; il devrait y avoir de la flexibilité dans la façon dont vous adoptez et appliquez les valeurs de votre B2B. Cela vous aidera à éviter que vos messages ne paraissent impersonnels ou mis en conserve lors d'interactions individuelles avec les clients.

Les suivis sont votre ami.

Lorsque vous faites un suivi auprès d'un ami, vous avez plus de chances d'obtenir une réponse, n'est-ce pas ? Il en va de même pour vos clients. Bien que cela puisse sembler trivial, c'est un petit investissement avec un gain important. Environ 97 % des entreprises n'ont pas envoyé d'e-mails de suivi aux clients pour voir s'ils sont satisfaits, ce qui représente beaucoup d'opportunités perdues. Motiver les clients à revenir encore et encore dans votre B2B renforce votre relation avec eux et fidélise vos clients.

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Vous pouvez améliorer l'expérience du client et éviter le désabonnement potentiel lorsque vous envoyez des messages de suivi. Après une interaction positive, par exemple, vous pouvez utiliser un suivi pour effectuer une vente incitative et une vente croisée. Les clients seront plus susceptibles de mettre à niveau ou d'acheter un autre produit après avoir eu une bonne expérience.

Mais d'un autre côté de la médaille, si l'expérience de votre client était négative, vous pouvez utiliser des suivis pour recueillir les commentaires des clients. Demandez-leur pourquoi ils ont eu une expérience négative et assurez-leur que votre entreprise est toujours la meilleure option pour atteindre leurs objectifs. Environ 32% des personnes cessent de faire affaire avec une marque ou une entreprise qu'elles aimaient auparavant après une expérience négative.

En d'autres termes, avec le bon suivi, votre B2B pourrait sauver trois clients mécontents sur 10, et ce simplement en envoyant un e-mail ou en passant un appel téléphonique.

Les perceptions positives façonneront l'avenir de votre B2B.

La barre monte en ce qui concerne les attentes des clients. Les clients veulent éliminer la complexité liée à la résolution de leurs problèmes et ils veulent que vous sachiez quand il convient d'équilibrer l'automatisation et l'intervention humaine.

Mais pour obtenir la reconnaissance de marque que votre B2B mérite, vous devez reconnaître ce changement, sinon la perception de votre marque en prendra sûrement un coup.

Si vous faites avancer les choses dans la bonne direction et que vous mettez l'accent sur l'importance de cette expérience perçue avec votre marque, vous reconnaîtrez instantanément la différence et cela aura un impact positif sur le succès de votre B2B. Pour créer cette perception positive, vous devez savoir à qui vous vendez. Développer une connaissance approfondie de votre public cible. Identifiez votre public aux niveaux géographique, sous-vertical, sectoriel, organisationnel et du centre d'achat. Ensuite, traitez-les comme un oignon et épluchez-les.

Décollez davantage les couches pour comprendre la définition la plus granulaire de votre client - sa personnalité d'acheteur - et vous découvrirez des informations sur ses initiatives, ses défis et ses préférences. Vous aurez un aperçu de première main de la façon dont ils vivent le parcours de l'acheteur.

Bien que ces informations soient essentielles dans la conception, la messagerie et le contenu B2B, elles permettent également de créer des campagnes qui résonnent et obligent votre public à prendre l'action souhaitée. Utilisez ces informations personnelles pour créer des outils qui permettent aux ventes d'engager efficacement les acheteurs à chaque étape du cycle d'achat. Vous améliorerez la productivité des ventes et deviendrez un expert en la matière (PME) auprès de votre acheteur.

Lorsque vous devenez une PME auprès de vos acheteurs, vous pouvez tirer parti de cette expertise pour vous engager avec des équipes interfonctionnelles et piloter l'alignement entre le produit, le marketing et les ventes. Et vous aurez une place à table.

Maintenant, que votre table proverbiale soit petite (vos pairs) ou grande (avec accès aux cadres), une chose est certaine : gagner un siège parce que vous êtes un expert en achat apportera d'énormes récompenses à votre B2B - et vous serez contribuer activement au succès de votre mise sur le marché B2B.

Vous cherchez une place à table avec vos clients ? Nous sommes là pour vous aider. Atteindre.