Stimuler les nouvelles ventes vs se concentrer sur les clients existants
Publié: 2019-05-28Chaque entreprise est confrontée à une lutte éternelle : est-ce que je consacre plus de temps et de ressources aux clients existants ou dois-je prioriser les nouveaux prospects ?
Idéalement, vous vous concentreriez sur les deux, mais nous savons tous que les expériences quotidiennes de gestion et de gestion d'une entreprise sont rarement idéales. Il n'y a pas assez d'heures dans la journée (ou assez d'argent en banque) pour tout faire, vous devez donc choisir.
C'est précisément ce que nous recherchons :
- Déterminer votre lieu et vos besoins immédiats
- Comprendre les coûts des tactiques de fidélisation de la clientèle
- Tirez parti de votre personnel de haute qualité
- Une tactique qui cible les clients nouveaux et existants
- Mesurer la concurrence
- Faire des affaires (pas avec le diable)
- Conjuguer marketing et service client pour une meilleure expérience
Nous ne déciderons pas pour vous, mais nous pensons que ce guide vous préparera à choisir ce qui est le mieux pour votre entreprise aujourd'hui et à l'avenir. Lancez-vous et commencez à développer le meilleur plan pour votre entreprise de commerce électronique et la meilleure façon de répondre aux demandes et aux promesses auxquelles les clients s'attendent.
1. Déterminer votre place et vos besoins immédiats
Lorsque les budgets sont limités, il est temps de vous concentrer sur vos meilleures chances d'augmenter vos revenus. Pour de nombreuses entreprises, la fidélisation des clients est moins chère que l'acquisition de clients. Si vous jouez bien vos cartes, garder un client existant signifie également lui vendre plus.
Le calcul pour vous et votre équipe consiste à déterminer si votre clientèle est suffisamment importante pour soutenir la croissance dont vous avez besoin :
- Si la moitié de la clientèle existante vous achetait un nouveau produit, augmenteriez-vous les revenus dont vous avez besoin pour continuer à croître ?
- Si vous perdiez un quart de vos clients en raison de l'attrition ou du remplacement d'achats au lieu d'augmenter les achats, le lancement ou le changement de votre nouveau produit serait-il un succès ?
- Vos clients existants sont-ils suffisamment actifs et engagés pour que vous soyez sûr qu'ils répondraient à votre marketing ?
Votre clientèle doit être suffisamment importante pour alimenter la croissance de votre entreprise afin que vous puissiez donner la priorité au marché existant. Si ce n'est pas le cas, votre mix devrait favoriser l'acquisition de nouveaux clients. L'autre considération est de savoir si vous avez le budget marketing pour répondre à ces demandes.
Si votre entreprise est déjà pressée, vous pouvez dépenser moins en publicité et demander à votre équipe de vente d'appeler directement ou d'envoyer des e-mails aux clients pour promouvoir de nouveaux articles ou packages. Le choix de la méthode nécessite vraiment une compréhension des coûts auxquels vous pourriez faire face, alors portons notre attention là-dessus.
2. Comprendre les coûts des tactiques de fidélisation des clients
L'ancienne règle de base est qu'il coûte cinq fois plus cher d'attirer un nouveau client que de conserver un client existant. Ainsi, pour les personnes à court d'argent, concentrez-vous sur vos utilisateurs actuels et essayez d'augmenter le montant que vous leur vendez au cours de leur vie en tant que client (également appelée valeur à vie du client ou CLV).
Invesp a une excellente infographie qui rassemble les statistiques sur les deux groupes et note que les clients existants sont beaucoup plus faciles à vendre et dépenseront généralement 31% de plus que les nouveaux clients. Votre audience existante est également 50 % plus susceptible d'essayer un nouveau produit lorsque vous le créez.
Cela peut sembler clore le débat, mais il y a une chose à noter ici : vous ne pouvez pas toujours demander aux clients actuels de dépenser plus. Ils peuvent être découragés par le marketing constant ou changer de produit, de sorte que vous cannibalisez une source de revenus au profit d'une autre - et si vous offrez de bonnes affaires sur de nouveaux produits, vous risquez de perdre des revenus.
Si les clients actuels sont saturés de ce qu'ils peuvent acheter chez vous (ou si vos modèles commerciaux signifient que les nouveaux clients saturent rapidement), passer du temps ici au lieu de développer de nouveaux prospects peut vous faire dépenser beaucoup d'argent sans voir de gains significatifs.
Le stade de votre entreprise peut également déterminer certains de ces problèmes. Par exemple, si vous êtes une grande entreprise en pleine croissance qui a un volume important de clients actifs, vous devez surveiller et voir si le taux de désabonnement dépasse les nouveaux clients.
Les dépenses dans la zone à faible risque sont généralement plus sûres. Un taux de rétention élevé signifie des clients satisfaits. Cependant, un taux d'acquisition élevé signifie que vous disposez d'un bon processus pour intégrer de nouveaux clients et les garder satisfaits à court terme.
Donnez la priorité à l'expérience que vous maîtrisez le mieux maintenant et travaillez sur l'autre en arrière-plan. C'est notre point de vue étant donné que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
3. Tirez parti de votre personnel de haute qualité
L'expérience client doit toujours vous faire penser à votre équipe et à ce qu'elle peut faire pour vous. Tirez parti de leurs relations avec les clients actuels et de la façon dont ils interagissent avec les nouveaux clients. Notez et suivez tout ce que vous pouvez, de chaque client que vous pouvez.
La connaissance est une tactique premium de fidélisation de la clientèle pour chaque entreprise, chaque jour.
Écouter les clients, les prospects et ceux qui cessent d'acheter chez vous est une mine d'or. Cela aide les clients actuels à se sentir écoutés et accueillis, les rendant plus susceptibles d'acheter. Les nouveaux clients se sentent immédiatement valorisés, ce qui les rend plus susceptibles de rester. Et ceux qui tournent vous donnent de précieuses leçons sur ce que vous faites bien et mal.
"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage."
– Bill Gates
Nous recommandons des entretiens avec les clients et des questionnaires lorsque vous espérez identifier des produits ou des services qu'ils pourraient utiliser mais qu'ils ne peuvent pas acheter ou n'achètent pas chez vous pour le moment. Ne terminez pas votre enquête par un argumentaire de vente. Vous pouvez leur fournir des coupons (ou mieux encore, une tasse de café gratuite) afin qu'ils répondent sans se sentir sous pression.
Les enquêtes non commerciales sont également un excellent moyen de découvrir où les clients ont besoin d'aide. Vous pouvez être à 100% en avance avec ces gens. Dites-leur que vous voulez savoir où ils luttent ou les problèmes qu'ils ont afin que vous puissiez améliorer vos produits ou développer quelque chose de nouveau. L'ensemble du cadre vise à profiter au client en fin de compte, et non à lui demander d'acheter demain.
Choisissez judicieusement le personnel qui livre ces enquêtes ou ces conversations.
Si vous avez des membres d'équipe dédiés à des clients spécifiques, demandez-leur de vous contacter directement. Si vous créez une liste de diffusion, y compris une signature et les coordonnées de la personne la plus susceptible de répondre lorsque le client a une question.
Faites confiance à la personne qui, selon vos clients, résoudra le problème. Ce n'est probablement pas votre équipe marketing (même si elle crée et envoie l'e-mail). Souvent, c'est la personne qui assure le support après-vente.
Déterminer cela prendra du temps, mais cela en vaudra la peine. Vous obtiendrez des informations qui identifient de nouveaux domaines de produits ou montrent que vos clients actuels ne sont pas prêts à acheter plus chez vous. Ces réponses sont parfois votre meilleur outil pour déterminer si vous vous concentrez sur les clients existants ou nouveaux.
Et, si votre relation est vraiment bonne, ces e-mails sont le moyen idéal pour amener les clients à commencer à penser à vous d'une nouvelle manière. Ils préparent votre public aux opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives dans les semaines ou les mois suivants.
4. Une tactique qui cible les clients nouveaux et existants
Nous aimons également ces sondages comme cible principale pour comprendre votre marché en général. Cette recherche ainsi qu'un aperçu de vos concurrents et des domaines dans lesquels les clients se plaignent peuvent vous donner un nouvel outil pour cibler les deux opportunités : les nouveaux produits.
Si vous avez des revenus à revendre ou si vous avez identifié un écart important qui améliorerait votre relation avec les clients existants, envisagez une nouvelle offre. Il peut s'agir d'un tout nouveau développement ou d'un kit de vos produits, où vous ajoutez plusieurs éléments ensemble. Parfois, un kit abaisse suffisamment la barrière à l'entrée pour que quelqu'un soit prêt à s'abonner à long terme. C'est ainsi que beaucoup de ces boîtes d'abonnement mettent le pied dans la porte et ne partent jamais.
Une note importante ici est que vous avez besoin du budget pour le produit et pour le promouvoir sur vos canaux de vente. Il devrait avoir toute une campagne de lancement. En fonction de la volonté des clients existants d'acheter plus (ou de l'ampleur du problème qu'ils ont rencontré), vous pouvez utiliser la publicité pour les cibler.
Cependant, la plupart de vos annonces doivent être axées sur les nouveaux clients. Cela vous permet de rester positif sur la combinaison unique au lieu de demander aux gens de remplacer quelque chose qui n'était pas si génial auparavant.
La mise en garde est le marketing par courrier électronique et la grande liste de noms que vous avez déjà. Ici, votre message peut spécifiquement expliquer en quoi la nouvelle solution est une amélioration et l'avantage de remplacer quelque chose d'ancien. Concentrez-vous sur la façon dont vous offrez plus de soutien au client et vous serez en forme.
Les opinions des clients existants devraient définir de nouvelles options et des avancées de produits, mais il peut être plus intelligent de donner aux nouveaux clients la meilleure offre.
5. Mesurer la concurrence
Regardez où le marché est saturé d'offres et de services pour voir si vous devez envisager de nouveaux segments à cibler. S'il y a peu de chevauchements dans vos pools de clients, ils pourraient saisir une opportunité que vous avez manquée.
Ils ont peut-être également trouvé de meilleurs moyens de cibler votre public existant. L'analyse des mots clés de leurs sites Web, annonces et pages de destination, par exemple, peut vous montrer que votre cible s'identifie davantage comme un « millénaire avec une famille qui s'agrandit » qu'un « nouveau propriétaire ». Il y a beaucoup de chevauchements de produits entre ces groupes, mais leurs habitudes de recherche et de navigation peuvent être très différentes.
Passez en revue les canaux de distribution, les secteurs et autres sources de données pour rechercher le potentiel inexploité et les domaines dans lesquels votre concurrence se développe. Dans le même temps, vous pourriez également trouver des lacunes avec vos concurrents qu'ils n'ont pas remarquées. C'est une tactique de fidélisation de la clientèle qui profite naturellement aussi à l'acquisition.
Disons que vous êtes tous les deux dans l'industrie des animaux de compagnie et que le Texas est un champ de bataille. Votre concurrent pourrait penser que la culture de l'État est très axée sur les chiens et s'en tenir aux chiots dans ses publicités. Ce qu'ils ont manqué, c'est que trois villes du Texas sont dans le top 10 des meilleures villes américaines d'Apartment List pour les locataires avec des chats.
Mesurer votre marché vous apprend à vous concentrer sur vos clients. Mesurer votre concurrence vous montre où appliquer quelles parties de cet objectif.
6. Faire des affaires (pas avec le diable)
Une autre façon de stimuler les ventes, avec un effet secondaire potentiel de plaire aux clients existants, est de travailler avec une entreprise et d'obtenir une exposition à sa liste de ventes. Si vos produits ou services fonctionnent bien avec une offre d'une entreprise extérieure, envisagez d'unir vos forces et de partager des objectifs.
Cela fonctionne exceptionnellement bien lorsque leurs clients ont besoin de votre produit ou service pour accomplir une tâche. Plus ils ont besoin de vous, plus vous avez de chances de voir vos ventes augmenter sans avoir à dépenser beaucoup. Lorsque vous partagez des listes, vous disposez d'un tout nouvel ensemble potentiel de cibles qui ont déjà accepté de recevoir votre message.
De plus, les deux sociétés ont tout intérêt à augmenter vos ventes. Dans certains cas, cela signifie qu'ils feront beaucoup de travail lourd.
Pensez au dernier produit que vous avez acheté et qui contenait des piles. Vous avez trouvé ce que vous vouliez et l'avez acheté auprès de cette entreprise sans jamais réfléchir au fabricant de batteries. Cependant, les deux sociétés ont obtenu une vente de votre part. Cette relation est l'une des meilleures options pour vous, car vous êtes capable de déplacer des produits de manière cohérente, et cela peut être un bon objectif à atteindre lorsque vous réfléchissez aux types d'entreprises avec lesquelles travailler dans votre prochaine entreprise.
Cela peut également vous donner le bon état d'esprit pour tirer parti des tendances récentes du marketing d'affiliation et des relations dans le commerce électronique et d'autres industries.
7. Réunir le marketing et le service client pour une meilleure expérience
Il est facile de considérer l'acquisition de nouveaux clients et l'augmentation de la CLV des clients existants comme deux problèmes distincts. C'est la façon dont nous y pensons souvent et très probablement la façon dont vous avez encadré la recherche Google qui vous a amené ici.
Cependant, ce cadrage de l'un ou de l'autre pourrait ne pas être nécessaire.
Que vous recherchiez à long terme avec des clients existants ou à court terme de nouvelles acquisitions, la base du succès de votre entreprise consiste à faire en sorte que le marketing de vos produits et le service client fonctionnent ensemble au profit de tous les clients. Du point de vue des processus métier, vous trouverez beaucoup de chevauchements dans vos stratégies pour faire les deux.
Cela pourrait ressembler à ceci :
- Créez une base de clients à partir d'un segment, qu'il s'agisse d'un nouveau sur le marché ou d'un ensemble de clients existants
- Recherchez et apprenez leurs valeurs et ce qu'ils veulent soutenir maintenant
- Fournir un message qui cible le besoin et apprécie leurs valeurs
- Créez des canaux spécifiquement pour le service client afin de vous assurer qu'ils vous voient comme une solution à leurs problèmes et sont satisfaits du bon fonctionnement de la solution
- Générez des revenus en maximisant les ventes dans ce groupe, que vous cibliez des utilisateurs à long terme avec une vente croisée ou que vous créiez des ventes incitatives pour de nouveaux acheteurs
- Changez les objectifs et les efforts d'acquisition avant de commencer à demander trop à ces clients
- Répétez les objectifs de service client pour vos prochaines cibles d'acquisition, tout en gardant certains canaux ouverts pour les services de rétention
Vous pouvez trouver presque toutes les entreprises de la planète dans ce cycle quelque part. Votre meilleur moyen de déterminer sur quoi vous concentrer ensuite est d'examiner votre mélange de clients établis et nouveaux et de voir où vous vous situez.
