4 façons d'augmenter la valeur moyenne des commandes sans ventes incitatives importantes

Ryan Farley, co-fondateur de LawnStarter, dit qu'essayer de tirer tout ce que vous pouvez des clients peut générer des gains à court terme, mais que cela ne sera pas rentable à long terme. La vente incitative est acceptable si vous proposez des produits qui ajoutent de la valeur à la vie de vos clients, mais lorsqu'elle est mal réalisée, la vente incitative peut nuire à votre marque.

La bonne chose est que les marques n'ont pas à compter uniquement sur la vente incitative pour augmenter leurs valeurs moyennes de commande (AOV). Voici quatre façons créatives d'encourager les dépenses des clients :

1. Offrir des incitations à la livraison gratuite

Tout le monde aime (et attend) la livraison gratuite. En fait, si les magasins n'offrent pas la livraison gratuite, ils verront leurs clients aller ailleurs. L'analyste du secteur James Melton affirme que près de 70 pour cent des plus grands détaillants en ligne offrent une forme de livraison gratuite. Pour cette raison, la disponibilité de la livraison gratuite est devenue une attente de base des consommateurs, même si elle est assortie de conditions.

Exemple concret : Ivan Kreimer de Content Fiesta écrit que 40 % des clients achèteront davantage si cela signifie que la livraison sera gratuite. C'est pourquoi tant de magasins offrent la livraison gratuite lorsque les clients dépensent un certain montant ou offrent quelque chose en retour (par exemple, s'inscrire par e-mail, parrainer un ami, laisser un avis).

« Une pratique courante pour renoncer aux frais de livraison consiste à établir un seuil de commande », explique Maria Haggerty, PDG de Dotcom Distribution. « Cela permet aux marques d'utiliser la livraison gratuite comme outil de marketing tout en incitant à des dépenses supplémentaires. » Les consommateurs s'attendent à une forme de livraison gratuite et ne sont pas dérangés lorsqu'ils doivent atteindre un certain minimum. C'est un moyen subtil d'augmenter la valeur moyenne des commandes sans paraître trop commercial.

« Vous regardez les chiffres et vous voyez que votre commande moyenne est d'environ 30 $ », calcule Jake Rheude, directeur marketing chez Red Stag Fulfillment. « Si vous souhaitez augmenter votre nombre moyen de commandes et vos ventes, il pourrait être judicieux d'offrir la livraison gratuite pour les commandes supérieures à 50 $. Comme vous expédiez tous les articles ensemble plutôt que séparément, vous pourrez réduire les frais d'expédition.

Décider quel sera votre seuil doit être stratégique. Les responsables du commerce électronique doivent analyser quelles sont les commandes moyennes actuellement, ce qu'ils veulent qu'elles soient et quelles mesures logistiques ils peuvent prendre pour faire de la livraison gratuite une réalité.

2. Simplifiez le paiement, en particulier pour les achats sur mobile

Les clients dépensent plus s'il est facile de le faire. Les magasins à faible friction bien conçus améliorent l'expérience client et entraînent une augmentation des dépenses.

Prenez la marque d'entraînement et le détaillant en ligne de kettlebells, Kettlebell Kings par exemple. Kettlebell Kings a personnalisé son processus de paiement, éliminant la moitié des champs que les clients devaient consulter avant de faire leurs achats. Cela a conduit à davantage d'achats impulsifs et à une augmentation significative des valeurs moyennes des commandes. « Nous voulons rendre le paiement aussi facile que possible pour les gens », déclare Jay Perkins, cofondateur et associé directeur de Kettlebell Kings. "Les gens achètent littéralement [basé sur] comment ils se sentent à ce moment-là."

Les marques doivent laisser de la place dans le parcours d'achat aux achats impulsifs et s'assurer que leurs processus de paiement sont suffisamment simples pour ne pas interrompre leur élan.

Les achats peuvent s'arrêter immédiatement lorsque le magasin ne se charge pas sur les téléphones des consommateurs ou lorsqu'ils doivent remplir trop de données personnelles. Le résultat est un chariot abandonné.

Une excellente application d'achat de marque peut également réduire le nombre de paniers abandonnés. Nike, par exemple, s'est concentré sur l'amélioration de l'expérience utilisateur en investissant massivement dans des outils numériques comme son application SNKRS. James Risley de Digital Commerce 360 ​​affirme que les ventes en ligne de Nike ont atteint plus d'un milliard de dollars au troisième trimestre, en grande partie grâce à son application. Cette application, qui permet aux clients d'acheter des chaussures en édition limitée, a généré une croissance significative pour l'entreprise. La magie de l'application exploite le désir des gens pour des articles limités, ce qui permet aux clients de faire facilement des achats instantanés.

Les consommateurs attendent de la simplicité. Plus les parcours d'achat de vos clients sont faciles, plus les clients sont susceptibles de vouloir vous donner plus d'affaires.

3. Offrez à vos clients de nouvelles fonctionnalités utiles

Différentes avancées technologiques, telles que la recherche visuelle, la réalité augmentée et les achats vocaux, ont permis aux marques de commercialiser et de vendre leurs produits de nouvelles manières. Bien que toutes ces technologies offrent un potentiel de croissance aux magasins de commerce électronique, ces avancées doivent être utilisées de manière appropriée.

Les marques qui vendent des articles pour la maison ou des meubles peuvent bénéficier de la recherche visuelle et des fonctionnalités de réalité augmentée, par exemple. Les acheteurs peuvent utiliser leur téléphone pour prendre des photos de leur chambre et voir comment un canapé s'intégrera dans la pièce. "De même, les détaillants de rénovation domiciliaire Lowe's Companies, Inc. et Build.com, Inc. disent qu'ils ont généré des augmentations des valeurs moyennes des commandes lorsque les acheteurs voient leurs produits en 3D par rapport à quand les acheteurs ne le font pas", explique Zak Stambor à Commerce numérique360. « 104 % [augmentation] pour Lowe's et une augmentation de 64 % de l'AOV pour Build.com."

La recherche visuelle et la réalité augmentée ont du sens pour les achats plus importants et les articles que les consommateurs doivent visualiser, mais elles ne fonctionneraient pas aussi bien pour les achats de tous les jours. Les consommateurs qui achètent des produits d'épicerie, des produits de nettoyage et d'autres articles quotidiens en ligne n'ont pas besoin d'identifier virtuellement leurs produits, mais ils souhaitent effectuer leurs achats rapidement. C'est là qu'intervient la technologie vocale.

Jill Kocher Brown d'IBM iX explique comment Google Express permet aux utilisateurs de Google Home d'acheter en ligne auprès de détaillants populaires tels que Walmart, Target et plus encore. D'autres marques peuvent rejoindre ce programme. Bien qu'elle continue de gagner du terrain, l'adoption de cette technologie est inévitable, estime Brown. Les magasins de commerce électronique qui vendent des articles ordinaires doivent être préparés à un afflux de commandes vocales pour augmenter leurs ventes.

4. Concentrez-vous sur la fidélisation de la clientèle

Les clients fidèles ont des valeurs de commande moyennes plus élevées.

Tina Mulqueen, PDG de Kindred Marketing Company, note que les membres d'un programme de fidélité ont tendance à dépenser plus que les acheteurs qui ne sont pas inscrits à ce programme de fidélité. De plus, ces clients fidèles auront probablement fourni à la marque des données cruciales les concernant. C'est une combinaison parfaite pour mieux comprendre vos clients et pouvoir leur envoyer des offres et des promotions qui ajouteront de la valeur à leur vie et les inciteront à dépenser plus.

Rashan Dixon, Senior Business Consultant chez Microsoft, note que les programmes de fidélisation sont des moteurs de revenus cruciaux sur le marché de la beauté. « 80 % des revenus annuels de Sephora et 90 % des revenus annuels d'Ulta proviennent des membres de leurs programmes de fidélisation », écrit Dixon.

"En offrant aux clients dévoués des articles gratuits ou à prix réduit et en laissant vos plus grands fans sauter la file d'attente, vous pouvez fidéliser les fidèles actuels de la marque tout en incitant d'autres clients à atteindre le même statut de client fidèle." Des promotions spéciales et des événements exclusifs ramènent les clients vers vous et leur donnent envie de dépenser plus.

La fidélisation de la clientèle n'est pas qu'une question de points. Il s'agit de vraiment ravir vos clients et de leur offrir l'expérience qui les rend fiers et enthousiastes à l'idée de dépenser de l'argent pour votre marque. Lorsque les marques en font une priorité, elles voient leur AOV augmenter.

Penser à la croissance au-delà de l'AOV

Les valeurs moyennes des commandes sont une excellente mesure pour comprendre combien vos clients achètent à des moments donnés. Mais AOV n'est pas le dernier mot sur la valeur d'un client pour vous, simplement un KPI important parmi d'autres. La chose importante à considérer est de savoir comment augmenter la valeur des commandes tout en améliorant - sans nuire - à l'expérience client.

Images de : Frankie Cordoba , Le Buzz , Chraisse Kenion