7 conseils pour la mise en œuvre du marketing omnicanal

Ceci est un article invité de Katrina V. Dayrit d'Omnisend.

Le commerce électronique omnicanal est la référence en matière de gestion d'entreprise dans l'environnement numérique d'aujourd'hui. C'est le meilleur moyen d'assurer un excellent service client et une expérience utilisateur supérieure. Ceux-ci conduisent à une image de marque positive, à de meilleures ventes et à des taux de fidélisation impressionnants.

La mise en œuvre de stratégies de marketing omnicanal peut sembler décourageante. Compte tenu de l'accent mis sur l'expérience personnalisée, cela peut même sembler impossible. Mais avant de vous laisser submerger, sachez qu'il existe désormais des outils avancés pour automatiser votre marketing. Votre rôle est de décider des meilleurs canaux pour votre entreprise et de développer les stratégies pour les mettre en œuvre. Pour ce faire, vous devez d'abord bien comprendre ce qu'est une entreprise omnicanal et les meilleurs moyens de la commercialiser.

Crédit image : Statista

E-commerce omnicanal : qu'est-ce que c'est ?

Le commerce électronique omnicanal commence par être présent sur plusieurs plateformes. Mais, ça ne s'arrête pas là. Une entreprise véritablement omnicanale s'efforce d'offrir à chaque client une expérience transparente sur toutes les plateformes qu'elle utilise. Essentiellement, vous fournissez différentes façons à votre public d'interagir avec votre marque. Mais vous devez également vous assurer qu'ils peuvent reprendre l'un là où ils se sont arrêtés avec l'autre.

Par exemple, votre commerce de détail peut avoir une plate-forme de commerce électronique ainsi que plusieurs magasins physiques. Vous pouvez également avoir des comptes de médias sociaux et des campagnes par e-mail pour soutenir ces points de vente. Grâce à une approche omnicanale, un client peut rencontrer un produit par e-mail et l'acheter dans votre boutique en ligne. Ensuite, ils peuvent obtenir de l'aide via votre page Facebook et retourner l'article dans un magasin physique.

Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?

Les stratégies de marketing omnicanal sont des techniques qui permettent aux entreprises d'offrir une expérience d'achat cohérente. Cela est vrai quelle que soit la manière dont les clients choisissent d'interagir avec leur marque. Il s'agit d'une approche commerciale centrée sur le client qui conduit à une plus grande fidélité de la clientèle. Cela conduit à des valeurs à vie plus élevées pour les clients et, en fin de compte, à de meilleures ventes.

En d'autres termes, être omnicanal ne concerne pas du tout les canaux. Les canaux vous permettent simplement d'atteindre votre objectif réel, qui est de fournir les interactions les plus agréables avec votre marque. Cela rend les clients plus susceptibles de dépenser plus pour votre entreprise et même de vous recommander à leurs propres réseaux.

Pourquoi l'omnicanal est-il important ?

Le commerce électronique omnicanal est une réponse aux comportements d'achat des consommateurs modernes. Les gens utilisent désormais plusieurs canaux non seulement pour influencer leurs décisions d'achat, mais aussi pour finaliser leurs achats. En fait, selon une étude de Google, 90 % des personnes utilisent en moyenne trois appareils différents pour effectuer leurs tâches. Ces clients s'attendent à ce que les entreprises interagissent avec eux sur les canaux de leur choix. De plus, ils s'attendent à ce que leur expérience personnalisée soit cohérente d'un canal à l'autre.

Offrir une expérience omnicanal est essentiel si vous souhaitez être compétitif sur un marché encombré. Cela vous distingue de vos concurrents car vous êtes en mesure de favoriser des liens plus personnels avec votre public cible. Cela permet à votre marque de rester pertinente et mieux à même de développer des relations avec des clients à vie.

Qu'est-ce qu'un exemple omnicanal ?

En regardant comment les entreprises sont gérées de nos jours, il est facile de trouver d'excellents exemples de stratégie omnicanal. Mais peut-être qu'aucun n'a approché cela aussi massivement qu'Amazon. Amazon a commencé avec une plate-forme de commerce électronique unique. Aujourd'hui, ses millions de clients peuvent faire leurs achats via différents appareils.

Outre la plate-forme principale de commerce électronique, Amazon dispose désormais d'une application mobile robuste et de plusieurs magasins physiques. Leurs clients peuvent également effectuer des achats à l'aide d'appareils Alexa . D'autres le font même en utilisant des montres intelligentes, des liseuses Kindle et d'autres appareils. Mais est-ce la disponibilité de plusieurs canaux qui rend efficace la stratégie omnicanale de l'entreprise ? Pas assez. La clé est que les utilisateurs interagissent avec le magasin en utilisant un seul compte, quel que soit l'appareil qu'ils choisissent d'utiliser. Et, ils peuvent s'attendre à une transition transparente entre chacun.

Conseils pour une stratégie omnicanale efficace

L'élaboration de la meilleure stratégie omnicanale dépend de la nature de votre entreprise. Cela dépend aussi beaucoup des canaux sur lesquels vous vous engagez et du comportement général de votre public cible. Néanmoins, voici plusieurs bonnes pratiques qui fonctionnent pour n'importe quelle entreprise :

Laissez briller la personnalité de votre marque

Une partie du développement d'une connexion personnelle avec votre public consiste à lui donner quelque chose avec quoi se sentir connecté. Évitez d'être une marque sans visage. Au lieu de cela, créez une personnalité unique qui rend votre entreprise plus humaine et plus accessible. Ceci est particulièrement utile dans les industries où les produits sont si similaires. La personnalité de votre marque est ce qui vous permettra de vous démarquer de vos concurrents.

Wendy 's est un excellent exemple d'une entreprise qui réussit à bien définir la personnalité de sa marque. Ce restaurant est connu pour ses hamburgers à l'ancienne. Pourtant, il a fait preuve d'une créativité et d'une progressivité incroyables à travers ses comptes sur les réseaux sociaux. Son attitude sarcastique et ses remarques sarcastiques, souvent dirigées contre ses concurrents, résonnent auprès de ses clients cibles.

Cette présence unique sur les réseaux sociaux lui a permis de se fidéliser. Cette image de marque a permis à Wendy 's de rester pertinente, en particulier auprès d'un public plus jeune. Cela signifie beaucoup étant donné l'espace hyper-concurrentiel de la restauration rapide et des hamburgers.

Alignez votre entreprise omnicanale sur une cause

Selon NielsenIQ, 56 % des consommateurs mondiaux sont prêts à payer plus pour soutenir les entreprises attachées aux valeurs sociales qu'elles partagent. Parmi les milléniaux, plus de 90 % déclarent qu'ils changeraient facilement de marque si l'une d'entre elles est associée à une cause qu'ils souhaitent soutenir. C'est selon une étude RSE de Cone Communications. La même étude a montré que 66% de ce groupe d'âge utiliseront probablement les médias sociaux pour s'engager avec des marques sur des causes sociales et environnementales.

La responsabilité sociale des entreprises peut certainement fonctionner comme une stratégie de marketing. Pourtant, il est essentiel de soutenir les causes avec sincérité. Les consommateurs autonomes d'aujourd'hui apprécient l'authenticité et éviteront rapidement une marque qu'ils jugent peu sincère. Il est également essentiel d'embrasser sans réserve la cause que vous avez choisie, de créer du contenu autour d'elle et de l'utiliser pour créer une communauté autour de votre marque. Si cela est fait correctement, cela peut ancrer l'ensemble de votre stratégie omnicanal.

Soyez aussi localisé que possible

Si vous avez une audience mondiale, il est essentiel d'offrir un contenu localisé. Selon 90 Seconds, les clients sont six fois plus susceptibles d'interagir avec du contenu ciblé pour leur emplacement. En localisant le contenu sur tous vos canaux, vous aidez chaque visiteur à se sentir plus proche de votre marque. Ainsi, vous les rendez plus susceptibles de faire confiance à votre entreprise et de la soutenir.

La localisation du contenu ne consiste pas seulement à publier les prix dans la devise locale d'un visiteur ou même dans sa langue locale. Vous devrez aller au-delà en prenant le temps de vous renseigner sur ces marchés en tant que segments de clientèle spécifiques. Cela vous permettra de créer du contenu sur mesure et de rendre l'expérience de chaque client beaucoup plus personnalisée.

Optimisez votre site mobile

Une grande partie du marketing omnicanal est motivée par la pénétration des smartphones. Aujourd'hui, une grande partie du parcours client se déroule sur un appareil mobile. La plupart des gens préfèrent encore effectuer leurs achats sur leurs ordinateurs de bureau et portables. Mais une grande partie de l'étape de recherche et de lèche-vitrines se fait sur des applications mobiles. Un récent rapport d'eMarketer a également révélé que près de la moitié des ventes de commerce électronique en 2022 devraient provenir d'appareils mobiles.

Sachant tout cela, il est crucial que vous optimisiez votre site mobile. De nos jours, l'optimisation pour le mobile ne consiste pas seulement à avoir un site Web réactif, mais une véritable conception axée sur le mobile. Cela signifie présenter tout le contenu important d'une manière qui tire le meilleur parti des écrans plus petits. De plus, un bon site Web mobile est épuré et facile à naviguer. Plus important encore, il déplace les visiteurs tout au long du parcours client malgré les limites de l'écran.

Source de l'image : eMarketer

Profitez du contenu généré par l'utilisateur

Selon le Stackla Consumer Content Report, jusqu'à 86 % des consommateurs accordent de l'importance à l'authenticité lorsqu'ils décident des marques à soutenir. Parmi eux, 60 % affirment que le contenu généré par les utilisateurs est le meilleur moyen de donner aux clients l'impression que vous êtes une marque authentique.

Pour tirer le meilleur parti du contenu généré par les utilisateurs, vous devez d'abord demander à vos clients de le créer. Cela peut prendre la forme de simples critiques de produits après l'achat dans votre magasin. Si vous affichez de beaux commentaires sur les produits sur vos pages de vente, les autres clients sont plus susceptibles de procéder à un achat.

De plus, il existe des moyens pour vous d'encourager la création de contenu autour de votre marque. Certains le font en organisant des compétitions. D'autres impliquent leur public dans une mission. De telles activités ne vous laisseront pas seulement beaucoup de contenu généré par les utilisateurs à utiliser pour le marketing. Cela stimulera également l'engagement sur toutes vos plateformes.

Créer des guides d'achat très ciblés

Les guides d'achat sont des collections de produits organisées. Ceux-ci sont destinés à simplifier le processus de prise de décision de votre client. De nombreuses entreprises les créent dans le cadre de leur programme de fidélité. D'autres l'utilisent comme contenu de newsletter par e-mail ou comme moyen de générer du trafic vers les magasins en ligne. Quoi qu'il en soit, la création de guides d'achat ciblés est l'un des meilleurs moyens de vendre et d'augmenter la valeur moyenne de vos commandes.

Dans une entreprise omnicanal, il est essentiel que les guides d'achat soient ciblés et personnalisés. La meilleure façon de segmenter vos clients dépendra de la nature de votre entreprise. Vous pouvez le faire en fonction de la démographie, du comportement d'achat ou même de la personnalité. Votre stratégie de segmentation doit également tenir compte des plates-formes préférées de chaque segment. Assurez-vous de tenir compte de ces préférences pour tirer le meilleur parti de vos guides d'achat.

Faites bon usage des promotions et des remises

Les promotions et les remises peuvent sembler être un stratagème marketing à l'ancienne. Pourtant, ils font toujours partie des tactiques les plus efficaces que vous puissiez utiliser, en particulier pour les personnes qui achètent en ligne. Selon Invesp, les coupons numériques influencent toujours les décisions d'achat de 59 % des consommateurs. De plus, les remises et les offres de livraison gratuite ont suffisamment de pouvoir pour influencer un client indécis.

Pour que les remises et autres offres soient encore plus efficaces, il est avantageux de laisser vos clients ressentir la peur de passer à côté et de le faire sur tous vos canaux. Fixez des dates d'expiration pour toutes vos offres afin de communiquer l'urgence. Vous pouvez également utiliser des comptes à rebours de produits. De tels outils aident à éliminer l'indécision et poussent les clients à agir rapidement.

Emballer

Les stratégies de marketing omnicanal vous permettront d'offrir d'excellentes expériences client.

Vous pourrez le faire sur tous les canaux et tout au long du parcours client. Armés du bon outil d'automatisation du marketing, ces conseils pour une mise en œuvre omnicanal efficace vous permettront de battre vos concurrents. De plus, ceux-ci vous aideront à faire en sorte que votre public devienne des clients à vie.

A propos de l'auteur:

Katrina est rédactrice pour Omnisend. Elle est rédactrice de contenu indépendante spécialisée dans les sujets de commerce électronique et de marketing numérique. Au-delà de son poste de travail, elle est une maman chien dévouée.