Avantages de la communauté en ligne : facteurs de succès

Dès la fin des années 2000, le premier aperçu des avantages de la communauté en ligne est apparu dans le paysage des études de marché. Pourtant, la grande valeur ajoutée qu'offrent ces plateformes technologiques n'a pas été reconnue ni même remise en question pendant longtemps.

Il y avait - et il n'y a pas de doute - des "méthodes éprouvées" et le fait que, par exemple, être capable de regarder "droit dans les yeux" à travers des miroirs d'observation dans le studio de test étaient initialement les arguments dominants contre l'utilisation d'une communauté en ligne.

Quels sont les avantages de la communauté en ligne ?

Une communauté en ligne technologiquement très développée est un outil puissant pour les études de marché et la gestion de l'expérience client. Vous pouvez générer des informations qualitatives et quantitatives à fort impact de manière efficace et rentable.

En fin de compte, le succès des communautés en ligne n'a pas pu être arrêté - certainement renforcé par la nouvelle façon de travailler et de communiquer pendant la pandémie de COVID-19.

Aujourd'hui, la communauté en ligne est l'une des méthodes les plus répandues pour obtenir de véritables informations sur les clients « réels » pour les études de marché, le marketing et la gestion de l'expérience client, ainsi que le développement et l'optimisation d'algorithmes. Ces informations sur les clients permettent aux entreprises de bien comprendre leurs clients et leurs non-clients.

En tant qu'entreprise, vous pouvez utiliser l'orientation client comme un mot à la mode et véritablement affiner la compréhension du client parmi tous les employés, l'intégrer à tous les processus et niveaux de l'entreprise et transformer les clients en défenseurs de l'entreprise, de la ou des marques et des produits. . Mais pourquoi en est-il ainsi ? – Lisez ci-dessous les principaux avantages que vous offre une communauté en ligne et pourquoi ils sont également des facteurs de succès pour votre entreprise.

Pas de limites! Surmonter les limites de ce qui est faisable avec une communauté en ligne

Principaux avantages d'une communauté en ligne

Ce sont les principaux avantages d'une communauté en ligne pour les études de marché et la gestion de l'expérience client.

1. "Données factuelles du monde réel" - indépendamment du moment et du lieu

Plongez-vous dans la vie réelle des membres de votre communauté et obtenez des informations approfondies sur le "moment de vérité" pour tous vos clients. Les membres d'une communauté en ligne peuvent, par exemple, avoir des discussions "en direct" avec vous via l'application communautaire dans le supermarché pendant qu'ils font leurs courses.

Vous pouvez enregistrer des vidéos à la maison tout en utilisant un produit avec l'application. Les agendas mobiles vous permettent de mieux comprendre la routine quotidienne et les différentes émotions. Même les sondages « classiques » peuvent avoir une réponse directe lorsque les participants sont présents et ont le temps.

Personne ne doit être invité à un lieu fixe pour une date précise afin que vous puissiez facilement obtenir une composition globale des participants de votre communauté en ligne en fonction de la région, de l'âge, de la situation familiale ou de la profession.

L'objectif du marketing est de comprendre si bien le client et ses besoins que les produits correspondent exactement et se vendent donc eux-mêmes. -Peter F. Drucker

2. Une communauté en ligne offre une véritable agilité

Les besoins de l'entreprise deviennent de plus en plus agiles et dynamiques. Une communauté en ligne vous aide à répondre à ces exigences en obtenant un aperçu. En raison du portefeuille existant de toutes les méthodes d'étude de marché et d'un large éventail de participants, vous pouvez être adapté de manière flexible à tout moment et fournir des résultats rapides, par exemple T. en temps réel.

De plus, avec une bonne gestion de la communauté en ligne, vous êtes intégré en permanence dans l'univers des clients. Cela vous aide à poser de meilleures questions plus ciblées, à identifier les sujets pertinents et à répondre à de nombreuses exigences internes de l'entreprise en soi.

Cette base vous permet de prendre des décisions rapides, fondées, fondées sur des données et, surtout, réalistes. Les besoins et les habitudes du client sont toujours présents à la table de décision de votre entreprise.

De plus, les processus au sein d'une communauté en ligne de haute technologie peuvent être entièrement automatisés et conçus de manière flexible. Vous pouvez à tout moment réagir avec souplesse aux nouveaux défis ou aux changements de circonstances. De plus, ils créent le plus haut niveau d'agilité en utilisant des systèmes tiers tels que B.CRM ou des panneaux externes qui peuvent se connecter à une communauté en ligne.

3. Diversité des méthodes

Grâce aux plates-formes technologiques modernes et aux appareils mobiles hautement développés, une communauté en ligne n'a plus à choisir entre les approches qualitatives et quantitatives. Les deux peuvent facilement être combinés ou les constructions qualitatives peuvent également être quantifiées par des mesures de temps de réaction ou d'émotion.

Des sujets peuvent être abordés, dont l'analyse par analyse sémantique permet d'extraire des mots clés, qui sont ensuite présentés au client pour validation dans des « Quick Polls ». Les participants peuvent continuer à discuter de ces résultats de manière indépendante ou modérée.

Des modes de vie complexes, des contextes de justification peuvent être explorés qualitativement, soutenus par z. B. Journaux mobiles, observation via la caméra du smartphone, etc. Des hypothèses uniques peuvent être formées à partir de ces informations, qui peuvent être directement validées, objectivées et (peut être analysées partiellement) automatiquement.

4. Diversité des participants (externes/internes, ouverts, fermés)

Les domaines d'application d'une communauté en ligne sont également illimités concernant le groupe de participants : Vous pouvez exploiter une communauté d'études de marché, une communauté de clients, une communauté de vente, d'employés, d'innovation, B2B, B2C ou de partenaires. Ou pensez à une communauté d'assistance où les membres s'entraident, donnent de précieux conseils et signalent des bogues.

Ou une communauté de cadres dans laquelle les cadres comprennent et discutent de l'orientation stratégique de l'entreprise et échangent des idées entre les départements, réduisant ainsi la pensée en silo.

Vous pouvez également définir si vous gérez une communauté ouverte ou fermée, c'est-à-dire si tout le monde peut s'inscrire, ou vous pouvez déterminer qui a accès à la communauté.

5. Une communauté en ligne permet une rétroaction intuitive, émotionnelle et logique

Le lauréat du prix Nobel et psychologue Daniel Kahnemann a établi la distinction entre la pensée humaine en deux systèmes : la pensée rapide, automatique et intuitive (système 1) et le mode analytique plus lent de notre cerveau (système 2). Les plateformes communautaires en ligne vous permettent d'aborder et de rechercher les deux systèmes en parallèle et de les utiliser pour répondre à vos questions.

Par exemple, vous pouvez utiliser l'analyse de texte basée sur l'IA pour déterminer les états affectifs, les émotions, la tonalité, l'intérêt, l'auto-communication et les traits de personnalité à partir des messages du forum ou des chats. Les mesures de temps de réponse, les tests IAT et A/B, qui tendent à aborder la « pensée rapide », peuvent également être effectués efficacement.

Dans le même temps, vous pouvez utiliser le système 2 à des fins d'étude de marché avec des méthodes classiques pour assurer finalement une approche holistique et optimale et comprendre les clients de manière globale.

6. Engagement

Une communauté en ligne exceptionnelle propose des outils d'engagement tels que des incitations ou la gamification. L'incitation signifie que les membres de la communauté exceptionnellement engagés sont récompensés par des cartes-cadeaux ou d'autres avantages précieux.

La gamification signifie que les membres particulièrement actifs reçoivent des récompenses qui sont rendues publiques, en fonction de leur niveau d'activité. Les avantages comprennent, par exemple, des événements spéciaux pour les clients, la participation à des concours d'idées et la réception d'échantillons de produits. Une communauté engagée génère beaucoup plus d'informations.

7. Communauté en ligne et fidélisation des clients

L'utilisation d'une communauté en ligne permet d'obtenir des informations approfondies sur le processus d'achat et de prise de décision de vos clients. Cela vous aidera à développer un modèle pour accroître la fidélité de vos clients à vos marques et produits.

Par exemple, après avoir introduit une communauté en ligne, le fabricant de piles Energizer a réussi à augmenter considérablement le nombre d'achats répétés dans un marché encombré.

Le rôle des spécialistes du marketing est de guider les clients tout au long de leur parcours, de la prise de conscience et finalement au plaidoyer - Philip Kotler

8. Rétroaction et dialogue continus

Une communauté en ligne est le meilleur terreau pour recueillir en permanence les commentaires des clients et des non-clients. Les membres de la communauté sont dans un échange constant, qui peut être modéré ou plutôt ethnographiquement non modéré.

Une communauté professionnelle en ligne offre aux membres tous les canaux de communication qu'ils connaissent de leur vie : écrits, photos ou vidéos et les autres membres peuvent interagir avec ces contributions. Vous pouvez évaluer et utiliser sans effort toute cette communication à l'aide d'outils intelligents d'analyse de textes, d'images et de vidéos en fonction de vos objectifs.

9. Propre panel en ligne

Si, lors du recrutement de membres pour votre communauté en ligne, vous vous assurez qu'ils fournissent des informations sur des données sociodémographiques ainsi que sur des traits de personnalité, des attitudes et des motivations, vous pouvez utiliser un filtre pour sélectionner des échantillons aléatoires et ainsi sélectionner des participants pour des enquêtes et des études.

Vous n'avez plus besoin d'engager des prestataires de services externes pour commander des études et d'agir vous-même si vous avez besoin de résultats rapides. Cependant, les panneaux extérieurs peuvent également être liés à une communauté en ligne technologiquement mature. Les participants de la communauté deviennent un véritable panel en ligne.

10. Exploitation à court, moyen ou long terme

Une communauté en ligne à court terme convient pour répondre à des questions spécifiques ou résoudre des problèmes à court terme. Les participants ou experts sont invités pour une courte période de quelques jours ou quelques semaines et vous aident à mieux comprendre ou à trouver des solutions.

Les communautés à long terme sont exploitées, par exemple, pour générer des informations approfondies et sont généralement créées sans date de fin. Ils vous offrent l'avantage de construire et d'entretenir une relation avec les membres. Les membres entretiennent également des relations entre eux, en discutent, se soutiennent mutuellement et se donnent des impulsions précieuses sur une grande variété de sujets.

Cela crée une mine de données ! Les communautés à moyen terme se situent entre les deux et les participants communiquent généralement une heure de fin de la communauté. Ils sont principalement adaptés au développement ou à la recherche de sujets à étudier sur une période longue mais limitée.

En général, plus la durée d'une communauté en ligne est longue, mieux vous pouvez l'utiliser pour identifier les tendances et les changements.

11. Une "véritable" orientation client

Impliquez vos clients dans le développement et l'amélioration de vos produits et services dès le départ et utilisez les méthodes du design thinking ou des scrum sprints. Laissez les pensées et les émotions de vos clients s'exprimer en continu dans le développement de produits avec des enquêtes ciblées, des tests de produits et des tests de concept.

Générez des idées grâce à la puissance de la communauté et des clients engagés, utilisez l'intelligence collective pour créer des produits et des innovations exceptionnels. La communauté en ligne QuestionPro vous offre tout cela.

12. Moteur d'innovation

Un exemple de ceci est la NASA, qui s'appuie sur l'utilisation d'une communauté en ligne lorsqu'il s'agit de développer des innovations. Plus les gens génèrent, développent et conduisent conjointement des idées, plus la probabilité de les transformer en créations authentiques est élevée.

Les communautés ont ce qu'on appelle des tableaux d'idées dans lesquels on peut écrire des idées selon une structure donnée, que d'autres membres de la communauté évaluent ensuite pour commenter et développer davantage.

Rapprochez-vous plus que jamais de vos clients. Si proche, en fait, que vous leur dites ce dont ils ont besoin bien avant qu'ils ne s'en rendent compte eux-mêmes. –Steve Jobs

Avantages de la technologie communautaire en ligne

Toutes les communautés en ligne disponibles sur le marché ne sont pas technologiquement matures, elles peuvent donc répondre à presque toutes les exigences des entreprises, des études de marché, de l'expérience client et des gestionnaires de communauté. Il y a soit un manque de possibilités pour connecter des outils, des systèmes ou des panneaux externes.

Ou il manque des fonctionnalités utiles, telles que des outils de gestion des idées ou la possibilité d'envoyer des sondages à une petite sélection de membres de la communauté. De plus, il n'est pas rare que les technologies communautaires en ligne ne proposent pas d'application mobile native permettant d'envoyer des notifications, de mettre en ligne des vidéos ou de collecter des données pour la géolocalisation.

Par conséquent, avant d'introduire une communauté en ligne, il est essentiel de connaître les possibilités offertes par une technologie communautaire afin de ne pas avoir à limiter vos actions et à faire des recherches illimitées !

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