5 avantages incontournables du logiciel CRM

CRM : C'est un BFD (grosse affaire).

La gestion de la relation client (CRM) est un terme qui englobe les stratégies, les flux de travail et les technologies que votre équipe utilise pour établir des relations durables et rentables avec les clients.

Pourquoi le CRM est-il si important ? Comme le montrent les recherches, il est beaucoup moins coûteux de fidéliser les clients existants que d'en trouver de nouveaux , en particulier en période d'incertitude économique lorsque de nouveaux prospects peuvent être moins disposés à dépenser.

Un aspect clé de toute stratégie CRM réussie consiste à utiliser la bonne technologie pour vous aider dans vos efforts. Cependant, ce logiciel n'est pas bon marché et ceux qui préconisent un logiciel CRM devront peut-être justifier ses dépenses auprès de leurs supérieurs.

Alors, explorons les avantages du logiciel CRM et comment il peut rendre les équipes en contact avec les clients plus efficaces.

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Au cas où vous auriez été transporté ici depuis l'âge de pierre, commençons par les bases.

Qu'est -ce qu'un logiciel CRM ?

Considérez-le comme le moteur qui alimente vos interactions avec les clients. Le logiciel CRM conserve toutes les données des clients et des prospects dans un emplacement central, ce qui facilite la gestion des relations. Ces données incluent les détails du compte, les informations sur les produits, les enregistrements des appels d'assistance, les e-mails marketing envoyés, etc. Avoir une vue cohérente de l'historique de chaque client avec votre marque aide les équipes de vente, de marketing et d'assistance client à travailler plus efficacement, armées d'informations précises.

Salesforce et Hubspot ne sont que quelques exemples populaires de fournisseurs de logiciels CRM.

Quels sont les avantages des systèmes CRM pour votre entreprise ?

Une entreprise sans clients satisfaits n'est… pas vraiment une entreprise. Le logiciel CRM est essentiel pour établir et maintenir des relations client fructueuses.

D'autant plus que le nombre de canaux disponibles pour les communications clients se multiplie. Votre marque peut communiquer avec des clients et des prospects par e-mail, réseaux sociaux, SMS, annonces de recherche de marque, etc. Il est donc indispensable d'avoir une vue centrale des communications avec les clients.

Mais, comme la plupart des ajouts majeurs à votre pile technologique, ce n'est pas bon marché. Les plans logiciels pour les solutions CRM sont de toutes formes et tailles. Bien que les fournisseurs facturent généralement par utilisateur et par mois, ils proposent différents modèles de tarification, forfaits et niveaux de fonctionnalités.

Lors de l'examen de ces options, comment les parties prenantes peuvent-elles décider si le jus en vaut la peine ?

En vous familiarisant avec les avantages spécifiques d'un logiciel CRM. Explorons-en quelques-uns.

Service client amélioré

Personne ne veut se sentir comme une priorité secondaire, surtout lorsqu'il paie cher les produits ou services de votre équipe. Mais garder une trace de chaque relation client et leur apporter l'attention et le soutien dont ils ont besoin peut rapidement devenir chaotique, en particulier pour les grandes entreprises.

Le logiciel CRM offre aux équipes en contact avec les clients une visibilité sur le parcours de chaque client avec votre marque, y compris les informations démographiques, les achats passés, les problèmes d'assistance, etc. Le résultat? Votre équipe peut utiliser ces informations pour rendre chaque interaction avec les clients plus informée et, en fin de compte, plus productive.

Supposons qu'un client appelle avec un problème qu'il rencontre avec le logiciel d'automatisation du marketing qu'il a acheté auprès de votre entreprise l'année dernière. Connaître la version spécifique de leur produit, depuis combien de temps ils l'ont et les problèmes de support antérieurs peuvent vous aider à fournir rapidement l'aide dont ils ont besoin.

Meilleure fidélisation de la clientèle

Un meilleur service client et une meilleure fidélisation de la clientèle vont de pair. Avoir un produit ou un service innovant n'est pas suffisant - la plupart des clients attendent aujourd'hui un traitement haut de gamme de la part de leurs fournisseurs. S'ils ne l'obtiennent pas de vous, ils pourraient simplement prendre leurs affaires ailleurs. En offrant un service client exceptionnel de manière constante, vous serez en mesure de minimiser le taux de désabonnement des clients, ce qui est le nom du jeu en période de récession. En ayant les détails complets du compte disponibles pour chaque interaction client, comme dans l'exemple ci-dessus, vous serez en mesure de satisfaire les clients. Plus important encore, vous pouvez les fidéliser .

Meilleures relations avec les prospects

D'accord, nous avons parlé de l'importance du logiciel CRM pour satisfaire les clients existants. Mais la même logique s'applique aux clients potentiels. Imaginons qu'un commercial appelle un nouveau prospect pour la première fois et ait une excellente conversation. Votre offre de produits semble correspondre parfaitement à leur entreprise et le prospect souhaite s'inscrire à une démonstration. Bon!

Mais sans logiciel CRM pour enregistrer ces informations d'appel, le commercial pourrait perdre la trace de sa relation avec ce prospect.

Le prospect peut rejoindre le prochain appel en s'attendant à une démonstration complète du produit lorsque le représentant pense qu'il est programmé pour un appel d'introduction rapide. Ils vont avoir une réunion délicate, et il y a de fortes chances que le représentant ne décroche pas la vente.

Un CRM bien entretenu garantit que chaque commercial dispose des informations dont il a besoin pour approcher les prospects en toute confiance. Boom : plus d'avantages CRM déverrouillés.

Sensibilisation personnalisée

Flash info : Les gens aiment se sentir spéciaux. Personne ne veut se sentir comme un autre nom sur votre liste d'e-mails à envoyer ou de prospects à appeler. Les consommateurs veulent se sentir vus et compris par votre marque, et la meilleure façon de leur donner cette sensation chaleureuse et floue est la personnalisation. En fait, 76 % des consommateurs sont frustrés par les marques qui n'offrent pas d'expériences personnalisées.

Votre CRM contient des informations qui cartographient qui est chaque client, y compris les noms, âges et adresses, et comment ils interagissent avec votre marque, y compris les tendances d'utilisation, les résultats des enquêtes, etc.

Armées d'informations complètes et à jour sur chaque client, les équipes de vente et de marketing peuvent créer des profils ou des personnalités de clients distincts et définir une stratégie pour engager au mieux chacun d'entre eux. Même quelque chose d'aussi simple que de s'assurer d'envoyer des e-mails marketing dans le fuseau horaire de chaque segment peut avoir une amélioration mesurable des performances.

Des rapports plus précis

L'utilisation d'un logiciel CRM pour les rapports offre une visibilité indispensable sur les performances des équipes de vente et de marketing et aide les chefs d'équipe à prendre des décisions basées sur les données.

En suivant des mesures clés telles que le nombre d'appels de vente effectués, les transactions conclues, etc., les dirigeants peuvent mieux comprendre où se situent les forces, les faiblesses et les goulots d'étranglement de chaque équipe.

La plupart des CRM vous donneront la possibilité d'enregistrer certaines vues, d'automatiser la saisie de données et de créer des tableaux de bord personnalisés pour éliminer les erreurs humaines et réduire le temps que votre équipe passe à extraire des informations.

Mais les avantages d'un logiciel CRM doivent aller au-delà du simple stockage des données : la bonne solution aidera également votre équipe à contextualiser ces données et à les décomposer en rapports digestes.

Des rapports précis et des prévisions précises vont de pair. Quatre-vingt-six pour cent des utilisateurs de CRM affirment que leur entreprise dépend des données CRM pour créer des prévisions de ventes, qui à leur tour orientent les décisions commerciales.

Les dirigeants organisationnels ont besoin des données hébergées dans le CRM pour prédire les revenus attendus d'une entreprise sur une certaine période, afin qu'ils puissent prendre des décisions en conséquence.

Comment tirer le meilleur parti de votre CRM

Ces avantages CRM changent la donne pour les entreprises axées sur la croissance. Mais n'oubliez pas que les logiciels CRM ont généralement un prix élevé. Alors, comment pouvez-vous vous assurer que cet investissement ne sera pas gaspillé ?

Déterminer un propriétaire clair

La gestion du CRM ne doit pas ressembler à un jeu de patate chaude.

Pour profiter pleinement des avantages des données CRM de haute qualité, les entreprises doivent nommer un propriétaire à temps plein du CRM et de son contenu.

La recherche de validité a révélé que le manque de propriété d'un système CRM est directement corrélé à la qualité des données : ceux qui ont évalué la qualité globale de leurs données CRM comme « médiocre » ou « très médiocre » étaient 450 % plus susceptibles que ceux qui ont qualifié leurs données de « bonnes ». » ou « très bien » pour dire que personne n'est responsable de la gestion des données dans leur système CRM.

Il devrait incomber au propriétaire du CRM d'établir une équipe de gestion des données interfonctionnelle pour s'assurer que le logiciel fonctionne comme prévu sur une base continue. Alors que beaucoup pensent que le CRM est un outil destiné principalement aux équipes de vente, sa portée, son impact et son utilité vont bien au-delà. Les membres d'une équipe de gestion de données performante peuvent être une combinaison de professionnels des ventes, du marketing, des opérations et de l'informatique.

Investir dans la formation des employés

Même une solution avec tous les gadgets ne fournira pas les avantages CRM souhaités si les employés ne sont pas en mesure de l'utiliser correctement.

Comme pour tout nouveau logiciel, consacrez du temps à aider les utilisateurs à apprendre les flux de travail et les fonctionnalités uniques d'un nouveau système.

Tirer parti des supports de formation initiale de votre fournisseur de logiciels, des guides didacticiels documentés ou même des sessions en direct est le meilleur endroit pour commencer. S'il existe encore des lacunes dans les connaissances et des problèmes d'adoption, il existe de nombreux consultants tiers spécialisés dans la formation CRM, bien que ce soit la voie la plus coûteuse.

Si vous avez l'expertise interne pour animer ces sessions de formation, lancez-vous ! Les sessions de formation CRM ne seraient pas complètes si elles ne mettaient pas l'accent sur la sécurité et la confidentialité des données. Travaillez avec d'autres équipes pour formaliser la formation sur la confidentialité et la sécurité à l'échelle de l'entreprise afin d'éduquer les employés sur la manière de gérer les données CRM en toute sécurité et légalement.

Par exemple, vous pouvez commencer par vous assurer que les réglementations actuelles en matière de confidentialité sont incluses dans les cours de sécurité existants, en particulier à mesure que les lois sur la confidentialité des consommateurs évoluent. Les responsables doivent également mettre en place des structures d'autorisation strictes au sein du CRM pour garantir la cohérence des données et éviter qu'elles ne soient utilisées à mauvais escient.

L'apprentissage ne doit pas s'arrêter une fois l'intégration terminée. Pour aider votre organisation à profiter pleinement des avantages du CRM, le propriétaire du CRM doit planifier et organiser des sessions de formation de routine ou des heures de bureau pour examiner les processus courants et donner aux employés la possibilité de poser des questions.

Standardisez les processus de saisie des données CRM

Les données ne peuvent être utiles que si elles sont saisies avec précision et dans un format cohérent. Travaillez avec d'autres parties prenantes du CRM pour formaliser la formation à l'échelle de l'entreprise afin d'éduquer les employés sur la meilleure façon d'utiliser le CRM.

Cela devrait inclure des directives pour la saisie des données afin qu'elles soient dans un format cohérent entre les équipes. Par exemple, déterminez si les membres de l'équipe doivent écrire les numéros de téléphone avec des tirets ou des espaces entre les chiffres. Une première étape utile du processus de normalisation consiste à effectuer un exercice de cartographie des données , qui aidera votre équipe à identifier l'origine de vos données et les applications qui utilisent vos données.

Investir dans un logiciel supplémentaire

Quelle que soit la qualité de votre logiciel CRM, l'ajout d'outils supplémentaires à votre pile technologique peut vous aider à tirer encore plus de valeur de la solution.

Les fournisseurs de CRM admettent indirectement que leurs systèmes ne sont pas conçus pour l'utilisateur final. Au lieu de cela, ils s'appuient sur des fournisseurs de logiciels complémentaires pour créer des applications qui unifient les données client dans des vues et des flux de travail plus simples. Pour répondre aux plaintes des utilisateurs finaux et rendre l'accès aux données aussi simple et efficace que possible, envisagez de mettre en œuvre une solution d'un fournisseur de logiciels de confiance qui s'associe à votre fournisseur de CRM, plutôt que de passer d'innombrables heures à créer une solution interne qui ne réalise qu'une partie du exigences.

Par exemple, un outil de nettoyage des données comme Validity DemandTools aide les utilisateurs à débarrasser leurs bases de données CRM des enregistrements en double et à purger les contacts obsolètes ou invalides.

Bénéficiez de tous les avantages du CRM

Alors maintenant, vous voyez les avantages du logiciel CRM. La bonne solution débloquera une meilleure productivité de l'équipe, une approche client plus efficace et, en fin de compte, un résultat net plus élevé.

Disons que vous avez franchi le pas et décidé d'investir dans une solution logicielle CRM, comme Salesforce. La prochaine étape consiste à s'assurer que votre équipe l'utilise réellement !

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