Comment lutter contre l'abandon du panier d'achat [13 tactiques éprouvées]
Publié: 2022-09-01Ci-dessous, nous examinerons les 13 techniques les plus efficaces qui vous aideront à améliorer les performances de votre expérience de panier et à augmenter considérablement vos ventes.
Ne manquez pas Tactic 11 : notre tactique préférée pour résoudre le problème du panier d'achat.
Table des matières
L'état de l'abandon du panier d'achat
13 façons de lutter contre l'abandon des chariots
Offrez la livraison et les retours gratuits (si possible)
Simplifiez l'expérience d'achat en permettant l'achat d'un compte invité
Établissez la confiance en affichant les avis des acheteurs
Proposez plusieurs modes de paiement
Envoyer des rappels et des offres sur mobile et/ou par e-mail
Gamifiez le processus de paiement et affichez un indicateur de progression
Offrir une assistance par chat en direct lors du paiement
L'optimisation mobile est fondamentale
Afficher les vignettes des produits lors du paiement
Offrez une expérience d'achat sécurisée
Re-cibler vos clients
Offrir sans effort Panier d'achat
Soyez très clair sur l'expédition et tous les autres frais
Conclusion
L'état de l'abandon du panier d'achat
Environ 7 acheteurs en ligne sur 10 ajouteront des articles à leur panier, puis repartiront sans effectuer d'achat, ce qui coûtera aux magasins en ligne des pertes massives dans les ventes de marchandises. Cette moyenne monte à 85% lorsqu'elle est observée sur les appareils mobiles.
L'abandon se produit lorsque les clients ajoutent un produit à leur panier avec l'intention d'acheter. À la dernière étape du processus de paiement, ils décident de fermer la page, n'achetant donc jamais les produits.
Si vous regardez le taux d'abandon moyen au cours des dernières années, il est resté assez constant.
Il existe un fort potentiel de conversion des paniers abandonnés : 25 % des paniers ne reviennent jamais, tandis que 75 % partent avec l'intention de revenir. Alors que certains clients abandonneront inévitablement leur panier sans aucune intention d'achat, une meilleure conception de la caisse améliorera la conversion du panier de 35 %.
Le timing est critique. Vous avez plus de chances de convertir les prospects si vous envoyez immédiatement des e-mails d'abandon de panier : 30 minutes à une heure est le moment optimal pour les envoyer.
Raisons les plus courantes d'abandon de panier
Examinons quelques chiffres pour comprendre pourquoi il est crucial d'agir immédiatement sur ces questions. Une étude réalisée en 2020 par Baymard a révélé que 58,6 % des acheteurs en ligne aux États-Unis ont abandonné leur panier simplement parce qu'ils n'étaient pas sérieux au sujet de l'achat. Ils ont retiré ce pourcentage d'acheteurs de l'équation et ont demandé aux autres de préciser les raisons pour lesquelles ils laissaient des articles dans leur panier.
- 50 % pensaient que les coûts supplémentaires tels que l'expédition étaient trop élevés
- 28% ne souhaitaient pas créer de compte
- 21 % ont trouvé l'ensemble du processus de paiement trop long
- 17 % ne se sentaient pas en sécurité en donnant leurs informations de paiement
- 10 % n'ont pas aimé la politique de retour
1. Offrez la livraison et les retours gratuits (si possible)
C'est un fait bien connu que les frais d'expédition d'un produit sont la raison numéro 1 de l'abandon du panier d'achat, avec de grands pourcentages d'acheteurs en ligne abandonnant leur panier et prenant des décisions d'achat avec quelques dollars. Des études montrent que jusqu'à 63 % d'entre eux sauteront l'achat s'ils trouvent que les frais d'expédition sont trop élevés.
Il n'y a pas grand-chose à ajouter ici à part que, lorsque cela est possible et applicable, vous devez offrir aux clients la livraison et les retours gratuits. Une solution courante consiste à effectuer une analyse des coûts pour déterminer s'il faut augmenter le prix des produits pour tenir compte des frais d'expédition. N'oubliez pas qu'il existe un logiciel d'expédition et de retour que vous pouvez utiliser pour automatiser bon nombre de ces processus auparavant fastidieux, afin de rendre votre entreprise plus efficace.
Si vous ne pouvez pas l'offrir, vous devriez envisager des moyens astucieux d'économiser de l'argent lors de l'expédition de vos produits :
- profiter des remises sur volume des compagnies maritimes comme USPS, UPS, DHL
- offrir aux clients des remises d'expédition combinées où l'acheteur obtient des remises pour l'achat de plus d'un article
Être assuré qu'ils pourront également retourner des articles aux acheteurs sans stress. Ajoutez les détails de votre politique de retour à un endroit facilement accessible. 49 % des acheteurs en ligne ont déclaré qu'avant d'effectuer un achat, ils revérifiaient la politique de retour de la boutique. Il est logique qu'environ 30 % des achats en ligne soient retournés, car les photos peuvent ne pas être à la hauteur des attentes. Être transparent sur votre politique encourage la fidélité à la marque.
Revenir en haut de la page ou Télécharger le manuel ultime de Google Merchant Center2. Simplifiez l'expérience d'achat en permettant l'achat d'un compte invité
Pour de nombreux clients, l'idée de créer un compte, de confirmer les adresses e-mail et toutes les étapes supplémentaires qui leur sont demandées afin de procéder au processus de paiement du produit prend du temps, est ennuyeuse et ralentit le processus.
En activant le compte invité lors de l'achat, vous donnez à vos acheteurs la possibilité de choisir s'ils souhaitent ou non devenir membre de votre site, d'effectuer un achat unique ou simplement d'éviter des étapes inutiles.
Vous pouvez également envisager d'autoriser les acheteurs à se connecter avec leurs comptes de médias sociaux. Il y a un bon changement, ils sont déjà connectés et les détails du compte sont enregistrés sur leur appareil. Cliquer sur un ou deux boutons de confirmation est plus pratique que de devoir créer un nouveau compte.
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3. Établissez la confiance en affichant les avis des acheteurs
Lorsqu'ils essaient de prendre la décision d'acheter votre produit, les acheteurs recherchent souvent les avis et opinions d'autres acheteurs sur leur expérience avec votre produit ainsi que sur d'autres aspects du processus d'achat.
Avoir des évaluations de vendeurs et des avis d'acheteurs est crucial car 90 % des clients affirment que les avis influencent leurs décisions d'achat et 80 % considèrent que les avis en ligne sont aussi précieux que les recommandations personnelles . Incluez des avis clients honnêtes et réels sur vos produits. Les avis sur votre site Web peuvent prendre la forme de témoignages ou l'ajout d'un widget à partir d'un site où se trouvent la majorité de vos avis. Cela montrera à vos acheteurs que vous êtes une marque digne de confiance et qu'ils ne devraient pas hésiter à procéder à leur achat.
En relation : 33 plateformes d'évaluation des vendeurs et d'avis sur les produits Google
Inclure des commentaires positifs sur l'expérience de votre client avec le retour d'articles peut également être bénéfique. Oui, ils ont peut-être été mécontents de leur achat au début, mais la façon dont les entreprises réagissent après un "gâchis" peut avoir un impact profond sur la fidélité des clients à l'avenir. Vous pouvez même les ajouter à votre page en expliquant votre politique de retour.
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4. Proposez plusieurs modes de paiement
Rendre l'expérience de votre client simple, rapide et sans obstacles doit rester votre objectif principal et cela inclut d'offrir à l'acheteur une variété de méthodes de paiement parmi lesquelles choisir lors du processus de commande.
C'est une bonne pratique d'inclure tout, des paiements avec des cartes de crédit ou de débit à l'autorisation d'utiliser des portefeuilles électroniques tels que Google Pay, Apple Pay ou Venmo. L'acheteur peut utiliser les détails de la carte déjà enregistrés dans son appareil pour effectuer des achats en toute transparence.
Amazon a même marqué l'achat maintenant avec la fonction « 1-Click » qui permet aux acheteurs de choisir de faire un achat en contournant complètement la page du panier.
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5. Envoyez des rappels et des offres par mobile et/ou par e-mail
Même après qu'un client a abandonné un panier, vous pouvez toujours prendre des mesures pour obtenir des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles il a abandonné le panier et le faire revenir sur votre site et terminer ses achats.
Les notifications par e-mail et mobile (in-app) sont des moyens fantastiques de contacter les clients qui abandonnent leur panier. Les taux d'ouverture restent élevés et se situent autour de 43 % depuis 2016.
Vous pouvez faire des merveilles avec un e-mail ou un texte bien pensé et non intrusif comprenant soit de petites enquêtes pour demander au client la raison pour laquelle il a abandonné le panier, ajouter une réduction au prix du produit qu'il essayait d'acheter ou même utiliser le bon sens de l'humour avec une phrase telle que : « Hey, Monica ! Es-tu notre champion ? ».
6. Gamifiez le processus de paiement et affichez un indicateur de progression
Les acheteurs en ligne sont très irrités par les processus de paiement longs et nombreux de pages et/ou d'étapes. En affichant un indicateur de progression sur vos paniers d'achat, vous donnerez à vos clients l'assurance de savoir combien d' étapes ils devront franchir pour acheter votre produit.
Moins il comprend de pages ou d'étapes, plus il répondra au désir du client d'effectuer un achat rapide et facile. Puma fait un excellent travail à cet égard avec une conception d'indicateur claire, simple mais très utile.
Voici un autre exemple d'Amazon :
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7. Offrez une assistance par chat en direct lors du paiement
Souvent, les acheteurs rencontrent des doutes, des questions, des demandes ou ont besoin de tout autre type d'aide et d'assistance lors du tri de vos produits en ligne et lors du paiement d'un produit.
Un support de chat en direct et en temps réel sur votre panier offre à l'acheteur la possibilité de poser des questions qui pourraient l'aider à décider sur-le-champ s'il souhaite ou non acheter votre produit. Même si votre équipe d'assistance n'est pas en mesure d'aider tous les acheteurs en ligne, vous pouvez mettre en place un chatbot pour répondre aux FAQ de manière interactive.
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8. L'optimisation mobile est fondamentale
Les appareils mobiles continuent de faire partie intégrante des achats en ligne. Depuis 2017, environ 50 % de tous les achats en ligne dans le monde ont été effectués à l'aide d'un appareil mobile. L'expérience mobile de votre acheteur devrait être aussi simple que l'utilisation d'un navigateur de bureau. Désencombrez votre application mobile et optimisez votre page Web mobile afin qu'elle soit claire et facile à naviguer. Cela mettra l'accent sur vos produits et les acheteurs n'abandonneront pas l'achat par frustration.
La taille de l'écran de l'utilisateur est un facteur important dans l'abandon du panier mobile. Bien qu'il vous soit impossible d'avoir un impact sur la taille des téléphones des acheteurs, vous pouvez tester votre page Web et votre application sur des appareils de différentes dimensions pour vous assurer qu'elles sont aussi faciles à utiliser que possible.
Bien que les plates-formes de bureau et mobiles aient souffert de l'abandon du panier d'achat, seuls 15 % des clients mobiles ont finalisé un achat avec un taux d'abandon décourageant de 85 %, contre un taux d'abandon de 74 % pour les clients de bureau.
Revenir en haut de la page ou Télécharger le manuel ultime de Google Merchant Center9. Afficher les vignettes des produits lors du paiement
Gardons à l'esprit que nous, les humains, sommes très influencés par les images et qu'en ce qui concerne l'expérience du panier d'achat, ce n'est pas une exception.
Afficher uniquement le texte ou le nom du produit que vos clients achètent lors du paiement est acceptable, mais l'utilisation d'une petite image du produit à tout moment pendant le processus de paiement vous donne une grande chance de fournir aux acheteurs un indice visuel fort et l'assurance qu'ils achètent le produit qu'ils voulaient vraiment.
Les vignettes des produits sur la page du panier lieront l'expérience de navigation et de paiement et la vignette agira comme une confirmation que le produit de son choix a bien été ajouté au panier.
Dans l'exemple ci-dessous, un seul des détaillants insère les vignettes des produits dans le processus de paiement et comble l'écart entre la navigation et l'expérience de paiement.
Les meilleures pratiques:
- utiliser les vignettes des produits sur la page du panier, la page de commande et dans la page de confirmation par e-mail
- la vignette doit être une version redimensionnée de l'image d'origine afin de ne pas confondre l'acheteur
- utilisez des vignettes différentes pour chacune des variantes du produit .
10. Offrez une expérience d'achat sécurisée
Selon une enquête menée par l'institut indépendant de recherche sur l'utilisabilité du Web, Baymard, 18 % des acheteurs ont abandonné leurs articles pendant le processus de paiement parce qu'ils ne faisaient pas confiance à la boutique en ligne avec leurs informations de carte de crédit.
Afin d'augmenter le niveau de sécurité perçu du processus de paiement, les commerçants peuvent faire un certain nombre de choses :
- renforcer les champs de paiement sur la page de paiement
- ajouter un sceau SSL pour établir le sentiment de confiance
- ajouter des éléments visuels au cours du processus qui contribuent à renforcer la confiance et même A/B avec différents placements
11. Re-ciblez vos clients
Nous avons établi que 75 % des clients potentiels partent à la caisse avec l'intention réelle de revenir et que vous pouvez les convertir s'ils voient un rappel amical quelconque.
Utilisez un pixel Facebook pour créer une audience personnalisée pour les abandons de panier. Le reciblage des clients indécis s'est avéré extrêmement efficace avec un taux de réponse 400 % supérieur à la publicité non ciblée.
Avec l'aide de plateformes comme Adroll , vous pouvez recibler vos visiteurs sur Instagram, Facebook, Google, les applications mobiles et d'autres réseaux. Si vous souhaitez en savoir plus sur le reciblage, Adroll a élaboré deux guides complets avec les dernières tactiques de reciblage : Le Guide du marketing de performance sur le reciblage.
Revenir en haut de la page ou Télécharger le manuel ultime de Google Merchant Center12. Offrir un panier d'achat sans effort
Lorsqu'un client entre dans un magasin physique pour acheter un produit, le processus est la plupart du temps simple et direct.
L'achat en ligne fonctionne cependant différemment car il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles un acheteur aimera l'un de vos produits et voudra l'acheter mais décidera de le conserver pour plus tard, comme : ne pas avoir sa carte de crédit à portée de main ou même vouloir revenir le prochain jour si vous avez inclus une remise sur le produit.
Maintenant, ce que les gens détestent, parce qu'ils n'ont pas le temps ou qu'ils sont paresseux, c'est de devoir chercher un produit qu'ils ont déjà choisi. Ici, vous avez à nouveau une excellente occasion d'aider et de rendre vos clients heureux en ajoutant un bouton "Enregistrer le panier" simple et facile à voir.
Allez plus loin et envisagez d'ajouter une fenêtre contextuelle qui vous donne la possibilité d'« aller au panier » ou de « continuer vos achats ». Aidez les acheteurs à suivre l'état du panier en affichant le nombre total d'articles en haut de la page et même le coût de fonctionnement. Si vous offrez la livraison gratuite à une certaine fourchette de prix, vous pouvez ajouter un message indiquant à quel point ils sont proches, "Votre 15 $ loin d'obtenir la livraison gratuite!".Toutes leurs options seront mémorisées et prêtes pour qu'ils continuent à la caisse et vous serez plus près de faire une autre vente.
13. Soyez très clair sur l'expédition et tous les autres frais
Quelque chose qui frustre les acheteurs en ligne et influence grandement leurs décisions d'achat, ainsi que leur fidélité à votre marque et à vos produits, c'est lorsqu'ils s'attendent à payer un prix pour l'expédition, puis qu'ils se heurtent à des coûts cachés et à des frais d'expédition ridicules.
C'est tellement frustrant pour les clients que les données d'UPS montrent que la plupart, sinon la totalité, des coûts associés à l'expédition sont la principale raison de l'abandon du panier.
Ainsi, nous savons que les clients détestent encore plus les surprises d'expédition qu'ils n'aiment pas payer pour l'expédition elle-même. Que peux-tu y faire?
Soyez très franc, clair, précis et honnête sur tous les frais d'expédition, les taxes supplémentaires , les modifications possibles et tout ce que vos clients doivent garder à l'esprit jusqu'à ce qu'ils reçoivent le produit à leur porte.
Encore une fois, vous leur donnerez la tranquillité d'esprit et vous aurez également leur confiance.
L'envoi d'une confirmation rapide après que vos clients aient effectué un achat peut également renforcer leur confiance et leur fidélité à faire leurs prochains achats avec vous. Incluez des informations sur l'endroit où ils pourront suivre leur expédition et un autre résumé de ce qu'ils ont acheté.
Revenir en haut de la page ou Télécharger le manuel ultime de Google Merchant CenterConclusion
Il faut beaucoup d'efforts et de temps pour créer des relations durables avec les clients, et seulement quelques erreurs pour perdre leur fidélité. C'est un combat difficile et la seule façon de survivre est de se tenir au courant des tendances et des nouvelles technologies qui améliorent l'expérience d'achat de l'acheteur.
Les taux de conversion du panier d'achat ont oscillé autour du même nombre au cours des dernières années malgré la croissance et l'évolution du commerce électronique, de sorte que cela a peut-être davantage à voir avec les habitudes humaines. En pensant comme vos acheteurs et ce qui fait la meilleure expérience pour eux, vous pouvez lutter contre ces statistiques. C'est un combat difficile et la seule façon de survivre est de rester au courant des tendances et des nouvelles technologies qui améliorent l'expérience d'achat de l'acheteur.
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Voir aussi : Suivez efficacement les détails du panier avec Google Analytics
