Mauvaise expérience client : comment l'éviter + exemples gratuits

Publié: 2022-06-22

Une mauvaise expérience client peut avoir un impact à long terme sur la fidélité des clients et les revenus. Quelles sont les conséquences? Les conséquences sont que 39% des clients éviteront une entreprise pendant deux ans.

Chaque année, les entreprises perdent 62 milliards de dollars en raison d'un service client médiocre. Un mauvais service client fait fuir les clients. D'un autre côté, les entreprises qui ont mis en place des stratégies de fidélisation de la clientèle sont gagnantes.

Table des matières

  1. Qu'est-ce qu'une mauvaise expérience client ?
  2. Comment éviter une mauvaise expérience client ?
    1. Prise en compte des retours clients
    2. Faire attention à vos clients
    3. Arrêtez de trop promettre et de ne pas livrer
    4. Les clients ne doivent pas être étouffés
    5. Formation de mise en confiance des employés
    6. Avoir une interface utilisateur appropriée
    7. Suivre une culture centrée sur le client
    8. Adopter une attitude proactive
    9. Éviter de rendre difficile de vous contacter
    10. Répondez à vos clients dans les plus brefs délais.
  3. Conclusion

Qu'est-ce qu'une mauvaise expérience client ?

Lorsqu'une entreprise ne parvient pas à répondre aux attentes de ses clients, cela s'appelle une mauvaise expérience client. Il peut s'agir de la qualité du service, du temps de réponse ou de la satisfaction globale du client.

Un mauvais service client ne détruit pas seulement les relations clients existantes. Cela met également en péril les perspectives d'avenir. Cela peut nuire au résultat net de votre entreprise. Selon une enquête, "58 % des clients choisissent de changer d'organisation en raison d'un service client médiocre".

Comment éviter une mauvaise expérience client

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour éviter une mauvaise expérience client dans votre organisation :

1. Prendre note des commentaires des clients

Ne pas donner suite aux commentaires des clients peut avoir un impact négatif sur la croissance de votre entreprise. Si vous recevez des commentaires des clients mais que vous n'en faites rien, vous laissez passer une occasion d'améliorer l'expérience client. Vous ne pourrez pas non plus voir où vous devez vous améliorer.

Les commentaires et les réponses des clients sont importants pour le succès de toute entreprise. Il vous aide à modifier vos produits et services pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

Que faire face à une mauvaise expérience client ?

Vous devez recueillir et analyser les commentaires avant d'agir positivement. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles les commentaires des clients sont essentiels pour votre entreprise.

  • Vous aide à mesurer la satisfaction client et à offrir la meilleure expérience client possible.
  • Augmentez votre clientèle grâce au bouche-à-oreille.
  • Cela montre l'importance des commentaires des clients.

2. Faites attention à vos clients

Il est important d'être à l'écoute de vos clients. Cela aide à développer une bonne relation avec eux. Par exemple, lorsque vous êtes en réunion avec un client, vous devez faire attention à ce qu'il dit et réagir en conséquence.

L'une des plus grandes erreurs que commettent souvent les entreprises est de ne pas écouter leurs clients. Il peut avoir les effets suivants, qui sont irrécupérables dans certains cas :

  • Clients mécontents
  • Perte commerciale
  • Suivre

Une autre chose importante est de faire en sorte que chaque client se sente comme le client le plus important de votre entreprise. L'entreprise ne doit pas négliger cela. Une façon de montrer votre inquiétude est de toujours suivre les préoccupations des clients. Cela vous permet de connaître les préférences de service de vos clients.

De plus, prenez les mesures nécessaires pour les améliorer et les satisfaire. Les e-mails retardés ou ignorés indiquent que le client n'est pas important pour vous. La meilleure façon de faire un suivi est d'envoyer un e-mail ou un sondage à votre client et de lui demander son avis. Cela différenciera votre service client. Aussi, vous permettre de communiquer avec eux à l'avenir.

3. Arrêtez de trop promettre et de ne pas livrer

Certaines organisations font trop de promesses pour gagner des clients. Après cela, ils ne tiennent pas leurs promesses. Cela peut nuire à l'organisation. Faire des promesses excessives et ne pas livrer nuit à la réputation des petites entreprises et des grandes entreprises.

Par conséquent, ne faites pas de promesses excessives à un client. Assurez-vous de respecter les délais afin d'offrir la meilleure expérience client. Il est toujours préférable de sous-promettre et de sur-livrer, car cela transformera vos clients en ambassadeurs de la marque de votre entreprise.

4. Les clients ne doivent pas être étouffés

Il est important de montrer votre gratitude à vos clients. Cependant, vous ne devez pas les déranger avec vos efforts. Ne les confondez pas avec des informations à moins qu'ils ne les demandent directement. Gardez à l'esprit que les appels téléphoniques fréquents dérangent les clients, alors réduisez-les au minimum.

5. Formation de mise en confiance des employés

Chaque employé doit recevoir une formation appropriée pour offrir la meilleure expérience client. Par exemple, si un client se renseigne sur votre produit, tous les employés de votre entreprise n'auront pas une réponse immédiate. Au lieu de dire que je ne suis pas sûr, dites-leur que vous reviendrez après une recherche rapide.

Les clients ne doivent pas avoir l'impression qu'une formation suffisante n'a pas été dispensée. Chaque employé d'une entreprise doit être confiant lorsqu'il interagit avec les clients.

6. Avoir une interface utilisateur appropriée

Un site Web est une exigence de base pour toute entreprise, grande ou petite, dans le monde numérique. Un facteur majeur qui rend un site Web important pour toute entreprise est une visibilité accrue.

Même si les gens ont entendu parler de votre entreprise, ils effectueront une recherche rapide en ligne pour mieux vous connaître. Une autre raison importante d'avoir un site Web est de représenter votre entreprise et d'assurer sa crédibilité. Il est important d'être conscient des commentaires des clients et des mauvaises critiques de Google.

Par conséquent, si vous n'avez pas de site Web, vous risquez de perdre des clients. Ainsi, avoir un site Web est important pour toute entreprise. Il est important d'attirer les clients en concevant un site Web d'interface utilisateur. Le site Web doit inclure un appel à l'action clair, tel que des coordonnées, des adresses et des numéros de téléphone. Plus votre site Web est professionnel, plus votre avantage est grand.

7. Suivre une culture centrée sur le client

Créer une culture centrée sur le client est plus difficile qu'il n'y paraît. Pour éviter une mauvaise expérience client, créez une culture au sein d'une organisation avant de l'apporter au client.

Afin de promouvoir une culture centrée sur le client, le leadership doit offrir une vision simple et mémorable. Avant de pouvoir communiquer votre vision à vos clients, vous devez d'abord la communiquer à vos employés.

De plus, la direction doit garder les employés alignés sur la vision. Ainsi, la culture interne d'une entreprise est importante pour fournir un bon service client. Tous vos efforts seront vains si vous n'avez pas une vision claire du service client. Parce qu'il est profondément intégré à la culture de votre entreprise.

8. Adopter une attitude proactive

Les entreprises qui adoptent une approche réactive subiront une perte en raison des temps d'arrêt, des clients mécontents et des atteintes à la réputation.

Adopter une approche proactive du support client rend votre entreprise plus productive. Cela a également ajouté de nombreux avantages tels que la fidélité accrue de la clientèle et la valeur commerciale.

9. Évitez de rendre difficile la communication avec vous

Lorsqu'un client a besoin de vous contacter immédiatement avec une question et ne peut pas vous joindre, le client a une expérience négative. Cela ne fait que les confondre.

Vous pouvez les aider en leur fournissant les coordonnées exactes de votre entreprise. Tous vos sites Web et communications par e-mail les aident à vous contacter immédiatement en utilisant leurs méthodes de communication préférées.

10. Répondez à vos clients dans les plus brefs délais

L'aspect le plus important d'un bon service client est une réponse rapide. La plupart des gens ne réagissent pas rapidement lorsqu'un client a un problème ou fournit des commentaires. Pour maintenir la fidélité et la rétention des clients, il est important de répondre aux commentaires des clients en temps opportun.

Les clients se sentiront valorisés s'ils reçoivent une réponse rapide. Nous devons répondre rapidement aux clients. Essayez de fournir à votre client une réponse rapide s'il pleut ou qu'il fait beau. Parce qu'ils sont très importants pour nous.

Conclusion

Nous espérons que vous n'aurez jamais à faire face à un mauvais service client, que ce soit en tant que client ou en tant que propriétaire d'entreprise qui doit résoudre le problème au sein de son équipe. Mais si le pire arrive, vous saurez comment y faire face.

Voici quelques pratiques que chaque entreprise devrait suivre pour offrir la meilleure expérience client possible. Si ces pratiques sont suivies, l'entreprise peut établir une base de fidélité et éviter une mauvaise expérience client.

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