Offrir des expériences client omnicanales dans le commerce électronique B2B

Alors que le commerce électronique B2B continue de gagner du terrain parmi les vendeurs B2B, ils sont désormais confrontés au défi de fournir les mêmes expériences client rationalisées à différents points de contact client. Les acheteurs modernes recherchent un accès simplifié et pratique aux catalogues de produits en ligne, mais ils peuvent également avoir besoin d'une assistance personnelle ou d'un appel téléphonique direct avec un représentant commercial. Ils recherchent des articles sur leurs téléphones portables, puis envoient des appels d'offres sur un portail de commerce électronique et négocient les prix en personne lors d'un appel. Ils s'attendent à une expérience d'achat équivalente sur chaque canal de vente et c'est pourquoi une solide stratégie omnicanal B2B est une base si essentielle pour le commerce électronique axé sur le client de chaque entreprise.

Offrir des expériences client omnicanales dans le commerce électronique B2B est également important pour convertir les acheteurs hors ligne en utilisateurs de commerce électronique fluides. Le marché du commerce électronique B2B se développe rapidement - Forrester estime que le commerce électronique B2B aux États-Unis a dépassé 1,1 billion de dollars et atteindra 1,8 billion de dollars d'ici 2023. Le nom du jeu pour les entreprises B2B aujourd'hui est d'amener plus de clients en ligne, ce qui signifie faciliter leur parcours d'achat de commerce électronique chaque étape du chemin.

Alors, quels sont les éléments clés d'une stratégie omnicanale en B2B et comment les mettre en œuvre ? Nous commencerons par un aperçu des changements organisationnels et culturels, après quoi nous sélectionnerons les principaux catalyseurs technologiques.

Adopter l'omnicanal dans le cadre de la transformation du commerce électronique axée sur le client

Dans son rapport sur le commerce omnicanal en B2B, Forrester a proposé plusieurs recommandations sur la manière de préparer et d'exécuter une stratégie omnicanal pour le commerce B2B, parmi lesquelles :

Comprendre le parcours d'achat des clients B2B

Les clients B2B présentent un comportement d'achat plus sophistiqué que les acheteurs B2C. Ils sont susceptibles de passer plus de temps à rechercher le produit et le vendeur - c'est pourquoi une expérience produit cohérente sur plusieurs canaux est importante ; Les acheteurs B2B font des affaires plutôt que de simplement faire des achats - ils s'attendent à des ventes et à un marketing personnalisés à chaque point de contact ; Enfin, les clients B2B recherchent un partenaire fiable qui peut offrir une assistance à long terme et garantir une qualité élevée. C'est pourquoi vos capacités de service joueront un rôle aussi important que le prix et la qualité de vos produits.

Préparez votre équipe de vente à prendre en charge les expériences omnicanales

Alors que de plus en plus d'acheteurs B2B se tournent vers les boutiques en ligne et les places de marché ou les utilisent parallèlement aux appels téléphoniques traditionnels, le rôle d'une équipe de vente sera élargi pour faciliter la convergence des expériences client en ligne et hors ligne. Votre force de vente doit devenir le champion du canal de commerce électronique B2B en ligne et accompagner vos clients à travers leurs défis d'adoption précoce. Votre équipe de vente bénéficiera également des données croissantes sur les préférences des clients collectées à partir de votre boutique en ligne - et apprendre à utiliser ces nouvelles connaissances sera fondamental pour vendre avec succès à l'ère du commerce numérique.

Viser une transformation continue et à long terme du commerce numérique

La mise en œuvre du commerce électronique B2B est un vaste projet qui se compose de plusieurs phases. Les entreprises inexpérimentées devraient commencer par des essais limités et apprendre les bases de l'engagement client B2B en ligne avant de se lancer dans l'adoption généralisée du commerce électronique. Ils doivent également rester agiles lorsqu'ils testent différentes stratégies de marketing en ligne, fonctionnalités de commerce électronique, intégrations d'entreprise, etc. et élaborer avec soin la stratégie de commerce électronique B2B la mieux adaptée à leur entreprise à partir de zéro. Il n'y a pas de solution prête à l'emploi qui vous donne tout ce dont vous avez besoin, alors soyez prêt pour une personnalisation et une optimisation minutieuses au fil du temps.

Sélectionnez judicieusement les partenaires technologiques de commerce électronique B2B

La technologie de commerce électronique B2B est le composant principal de votre stratégie en ligne omnicanale en tant qu'entreprise B2B. Vos clients - ainsi que votre équipe de vente - auront besoin d'accéder à une variété de fonctionnalités et de capacités spécifiques au B2B, et ils s'attendront à plus. Assurez-vous que la plate-forme que vous avez sélectionnée peut offrir ces fonctionnalités et évoluer avec le secteur dynamique du B2B. L'enquête de Forrester suggère également que les entreprises n'ont pas envie de créer elles-mêmes une solution de commerce électronique B2B - une plate-forme maison était le cas pour 10 % des participants, tandis qu'environ 40 % des entreprises ont opté pour un fournisseur principal pour la plupart de leurs besoins de commerce électronique B2B.

Intégration technologique pour permettre des expériences client omnicanales

Dans leur autre étude, Forrester confirme que l'intégration de la technologie reste le plus grand obstacle au succès du commerce électronique en B2B. L'intégration technologique représente également le plus grand défi pour offrir des expériences client omnicanales - synchronisation des données entre plusieurs systèmes backend et applications orientées client, transition transparente entre les expériences Web et mobiles, et interface utilisateur / UX intuitive pour les acheteurs B2B conservateurs. Tous ces défis doivent être relevés avec l'intégration technologique suivante à l'échelle de l'entreprise :

Plateforme de commerce électronique B2B

Une plateforme de commerce électronique B2B permet aux entreprises de démarrer leur transformation de commerce numérique en offrant un grand nombre de fonctionnalités clés prêtes à l'emploi. Cette technologie répond spécifiquement aux besoins d'un acheteur B2B, tels que la gestion de compte d'entreprise, la gestion de catalogue B2B personnalisé, les listes de prix multiples, l'interaction acheteur-vendeur facilitée, etc. Pour de meilleurs résultats, la mise en œuvre d'une plateforme de commerce électronique B2B doit aller de pair avec la cartographie du parcours d'achat en ligne de votre client. Votre objectif est de vous assurer que la plate-forme que vous avez sélectionnée est capable de prendre en charge des expériences omnicanal dans chaque scénario d'utilisateur - elle offre des fonctionnalités de libre-service B2B, elle prend en charge une gestion de contenu solide, elle est ouverte aux intégrations tierces, elle prend en charge une UX mobile fluide, elle peut être utilisé pour mettre en place un marché B2B, et il peut également aider votre équipe de vente à vendre plus facilement aux clients hors ligne.

Intégration ERP, CRM, PIM

Un autre aspect critique est l'intégration d'une plate-forme de commerce électronique B2B avec votre logiciel d'entreprise pour synchroniser toutes les données sur les produits, les prix et les clients. Dans l'étude Forrester mentionnée, 52 % des personnes interrogées ont qualifié l'intégration avec les technologies existantes et héritées de « très » ou « extrêmement difficile ». La vente multicanal devient donc beaucoup trop compliquée si elle n'est pas basée sur des opérations et une technologie bien intégrées. Du bon côté, l'intégration de la technologie - si elle est bien faite - est une solution beaucoup plus populaire que l'utilisation de la technologie d'un seul fournisseur pour tous vos besoins de vente. L'étude de Forrester indique que seulement 13 % des entreprises utilisent un logiciel B2B à pile unique. Le maintien d'une pile parfaitement intégrée de différents outils logiciels vous donnera un coût total de possession inférieur, plus de liberté de choix et potentiellement plus de solutions de pointe.

Expérience mobile

L'expérience mobile est une tendance dominante pour le commerce électronique moderne. En référence au commerce électronique B2B, Google et le Boston Consulting Group affirment que le mobile génère ou influence en moyenne plus de 40 % des revenus des principales organisations B2B. De plus, ils estiment que d'ici 2020, 70 % des requêtes de recherche B2B se produiront sur des appareils mobiles. Ainsi, développer leur canal de vente mCommerce restera une priorité majeure pour toutes les entreprises B2B qui se disputent un client en ligne.

Le commerce électronique omnicanal est la prochaine grande chose en B2B

Un acheteur B2B se déplace en ligne et s'attend à plus de commodité, de rapidité et de confort lorsqu'il interagit avec un vendeur. Même si de nombreuses entreprises sont encore loin d'être à l'aise avec la technologie de base du commerce électronique B2B, elles devront également relever le défi du commerce électronique omnicanal ou risquer d'être laissées pour compte. Il est temps de commencer à voir grand en B2B.

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À propos d'Oro, Inc.

Oro, Inc. a été fondée en 2012 par des leaders du secteur des applications commerciales open source et est la société de logiciels à l'origine d'OroCommerce, une plate-forme de commerce électronique pionnière spécialement conçue pour les entreprises B2B, les fabricants vendant en ligne, les distributeurs et les marques.