4 stratégies simples de fidélisation des clients B2B pour augmenter les renouvellements

Quelle est la voie la plus rapide vers les revenus : acquérir de nouveaux clients ou conserver les comptes existants ?

Si vous avez dit rétention de compte, vous avez raison. La fidélité des clients n'a pas toujours été aussi appréciée que l'acquisition de clients dans l'industrie B2B, mais elle est désormais cruciale pour prouver la création de valeur et dépasser les objectifs de revenus.

La rétention (rétention des revenus nets, en particulier) fait partie des principales tendances du marketing B2B à l'approche de 2023. Se concentrer sur la création de valeur plutôt que sur l'acquisition signifie que vous devez conserver chaque dollar récurrent que vous pouvez. Mais voici la bonne nouvelle : ravir les clients existants n'est pas aussi compliqué que d'en acquérir de nouveaux.

La fidélisation croissante des clients présente également des avantages. Outre un taux de désabonnement plus faible, vous pouvez profiter de plus de recommandations de clients. Si vous dépassez les besoins de vos clients, ils seront impatients de laisser des avis cinq étoiles, d'agir en tant que comptes de référence pour aider les ventes ou peut-être de figurer dans une étude de cas.

Stratégies efficaces de rétention de compte B2B

Le programme de fidélisation de la clientèle B2B le plus efficace n'est pas flashy ou dépendant de la technologie. Au lieu de cela, il est alimenté par des personnes qui se concentrent sans relâche sur la maximisation de la valeur à vie du client.

Si vous êtes en B2B SaaS, il est préférable de prévoir les frictions tout au long du parcours client. Les stratégies axées sur les produits ne sont pas toujours idéales . Mais en tant que cadres qui examinent les dépenses non critiques, vous devez vous préparer en conséquence.

Voici quatre stratégies efficaces pour créer une clientèle fidèle :

1. Offrir un support client inégalé
2. Purifiez l'air avec un cadeau
3. Offrir des incitations au renouvellement
4. Organisez des événements communautaires engageants

1) Fournir un support client inégalé

En tant que stratégie marketing, un support client imbattable peut être votre avantage sur un marché encombré.

Je sais que cela ressemble à un cliché, mais s'il vous plaît écoutez-moi. Les bonnes entreprises sont disponibles lorsque des problèmes surviennent. Les grandes entreprises les anticipent et contactent les comptes avant que les problèmes ne surviennent.

Nous avons tous connu un service client médiocre. Encouragez votre équipe à briser le moule des révisions de compte basées sur des modèles et ne vous limitez pas aux enquêtes NPS (Net Promoter Score).

Ce tableau modifié, du site Web d' ACSI , rend l'opportunité et l'importance d'un service client supérieur douloureusement évidentes.

L'expérience client est inextricablement liée à la satisfaction client , deux éléments essentiels à la fidélisation des comptes. Lorsque les besoins des clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec vous.

Pourquoi les entreprises B2B devraient-elles se soucier du service client ?

• Les clients ne voudront pas rester s'il est difficile à utiliser. S'ils sont contrariés, ils détruiront assurément votre marque à chaque occasion.
• Une expérience client différenciée repousse les concurrents. Vous n'êtes pas la seule marque à essayer d'augmenter son nombre de clients. Anticipez que les concurrents essaient de les récupérer sur les réseaux sociaux.
• Le support client personnalisé démontre que vous vous souciez vraiment de vous. Faites-en un niveau de soins standard en demandant à un responsable principal de la réussite des clients de vous contacter pour vérifier que les problèmes sont entièrement résolus et pour recueillir les commentaires des clients de première main.

Faites de votre entreprise la mission de résoudre chaque problème. Cela peut sembler déraisonnable, mais c'est le point - cela prouve que vous êtes engagé dans une relation à long terme. Si vous ne pouvez pas résoudre tous les problèmes, le minimum que vous puissiez faire est de le reconnaître, de le signaler aux bonnes personnes qui ont besoin de l'entendre et d'offrir une concession pour montrer que cela compte.

2) Purifiez l'air avec un cadeau

Avez-vous négligé un compte ? Ou le compte n'a-t-il pas été transféré en douceur lorsque le gestionnaire de compte a quitté l'entreprise ? Ces impasses se traduisent par des comptes avec une probabilité plus élevée de désabonnement des clients.

Envisagez d'envoyer des cadeaux d'appréciation personnalisés pour les comptes par ailleurs en bonne santé qui n'ont pas fait l'objet d'un enregistrement individuel récent. Utilisez l'attention nouvellement acquise pour recueillir des commentaires et des commentaires sur la façon d'améliorer le produit.

Ces appels d'enregistrement d'engagement client sont de l'or. Pourquoi?

• Votre équipe de réussite client peut observer comment quelqu'un utilise votre solution. En cas de friction, vous pouvez noter les commentaires des clients et informer votre équipe de gestion de produits.
• Vous pouvez inspirer confiance dans le produit en montrant de meilleures façons de travailler. Après le processus d'intégration, c'est le moment idéal pour démontrer comment les fonctionnalités existantes s'adaptent au flux de travail souhaité du compte.
• Vous pouvez prendre note des outils adjacents (tels que le CRM ou l'automatisation du marketing). De cette façon, vous pouvez suggérer des tutoriels et des intégrations utiles, faisant gagner du temps au client. Cela favorise également une plus grande fidélité à la marque, ce qui est essentiel pour les opérations quotidiennes.

Ces informations sont précieuses pour les équipes de gestion des produits et des comptes, alors assurez-vous de les enregistrer et de les écouter (ou de les regarder) plus tard. Et tout ce qu'il vous en coûtera, c'est un cadeau attentionné, pertinent et personnel .

3) Offrir des incitations au renouvellement pour la fidélité

Il est préférable de conserver un compte plutôt que d'en acquérir un nouveau. En tant que tel, offrir une incitation à rester dans les livres pour la prochaine année ou deux est encouragé. De même, dans la même conversation, vous pouvez également offrir une remise sur les ventes incitatives de compte ou les mises à niveau du plan tarifaire, et ils pourraient les prendre.

Pourquoi les remises de renouvellement sont-elles une bonne idée ?

• Les comptes ont déjà terminé l'intégration. Généralement, l'offre est adossée à un moindre risque de désabonnement. Suite à l'intégration du client, de nombreuses questions de configuration ont déjà été traitées.
• C'est souvent un effort colossal pour les comptes de passer à une autre solution. Même avec un prix compétitif, il est difficile de justifier de partir pour économiser quelques dollars par utilisateur. Attention : certaines entreprises B2B renoncent aux frais d'intégration et incluent des services de migration pour gagner de nouveaux clients.
• Parfois, les comptes fidèles méritent une pause. Avec des augmentations de prix régulières observées chez les fournisseurs de SaaS, c'est le moment de montrer que vous appréciez la fidélité du client. Une façon d'y parvenir est de mettre à niveau les fonctionnalités de leur plan tarifaire au même coût ou à un coût inférieur en les conservant aux tarifs actuels. Même si aucun changement de prix ne les affecte, rappelez-leur la valeur qu'ils obtiennent.

Une légère diminution des mesures de croissance des revenus est bien meilleure que le taux de désabonnement des comptes et une baisse notable de l'ARR. La plateforme de paiement B2B Paddle recommande d'offrir des incitations au prépaiement avec ce conseil : « Envisagez d'offrir un prix inférieur pour le paiement initial ou le renouvellement anticipé d'un plan annuel. Les deux peuvent être des stratégies puissantes pour générer des flux de trésorerie et sécuriser les revenus. »

4) Organisez des événements communautaires engageants

Ne pas vendre. Oui, c'est la première règle pour rendre les rencontres et les conférences intéressantes. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la mise en valeur de vos clients rockstar et tirez parti de leur enthousiasme pour aider à motiver vos comptes moyens ou inférieurs à la moyenne.

Par exemple, lors de la conférence client 6sense Breakthrough, il était évident qu'il y avait une ambiance positive dans l'air. Les comptes les plus performants étaient impatients de partager leurs exemples sur scène avec d'autres. Et par conséquent, les utilisateurs moyens sont inspirés pour étendre leurs utilisations de la plate-forme de données sur l'intention de l'acheteur .

Pourquoi les événements sont-ils bénéfiques pour les entreprises B2B ?

• L'utilisation du produit va à l'encontre de l'attrition du compte. Plus votre service est adopté, moins les clients le considèrent comme une dépense.
• Inspire des utilisations supplémentaires de votre logiciel. Bien que l'on puisse utiliser une plateforme de cadeaux pour la prospection, on peut également l'utiliser pour faire évoluer les avis des clients .
• Capturer un contenu client riche lors d'événements. Les témoignages clients, interviews, témoignages sont capturés une seule fois pour être diffusés tout au long de l'année. Les événements en personne ont souvent une équipe audiovisuelle sur place pour collecter du contenu de premier plan. Traitez chaque événement comme une expérience fructueuse plutôt qu'une autre campagne de génération de leads ou une opportunité de vente croisée.

Alors que les événements en personne nécessitent un investissement considérable, les mêmes avantages peuvent être tirés des webinaires en ligne, des ateliers et des événements virtuels. Et jumeler un client expérimenté avec un novice peut aider à apaiser les tensions lorsqu'il s'agit d'apprendre de nouveaux produits et services.

En cultivant des événements significatifs, vous renforcerez la confiance au sein de la communauté d'utilisateurs, ce qui se traduira par des taux de fidélisation de la clientèle plus élevés et une plus grande promotion de la marque sur le marché.

Développez votre programme de réussite client avec des cadeaux

L'avenir des équipes de réussite client ne sera pas défini par de vagues définitions de l'expérience client d'antan.

Au lieu de cela, ces équipes seront responsables des objectifs de revenus globaux à l'échelle de l'entreprise. Ensuite, à mesure que les équipes marketing travailleront plus étroitement avec les équipes commerciales , elles attireront les bons comptes, ceux qui resteront et chanteront vos louanges.

Des relations client plus profondes se produisent lorsque les clients vous considèrent non pas comme un fournisseur mais comme un allié dans leur succès. Les cadeaux créent un lien mutuel qui déplace l'interaction des KPI et des objectifs du compte vers la discussion sur les récentes randonnées en montagne et l'échange de photos.

Investir dans ces stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle aujourd'hui vous permettra de récolter des gains à long terme associés à l'expansion des relations avec les clients existants.