Automatisation dans le secteur de l'assurance : tout ce que vous devez savoir

L'avenir de l'industrie de l'assurance est encapsulé dans un cercle vertueux qui repart d'unenumérisation mature et profonde qui permet aux assureurs d' optimiseren permanenceles processuset de renouveler larelation avec les clients.

En d'autres termes : nous parlons depasser de l'automatisation à une expérience client adaptée à l'individu.

En ce sens, la période d'urgence pandémique que nous avons quittée a été un véritable tournant. Bien sûr, c'était pour toutes les industries; mais pour l'industrie de l'assurance, les bouleversements ont été particulièrement évidents et cruciaux : nouvelles réglementations, augmentation des indemnisations, multiplication des inconnues.Et dans le même temps, les attentes des clients ont augmenté, la concurrence s'est intensifiée et le marché est devenu encore plus fluide et concurrentiel.

Ce sont des défis complexes, et derrière eux se cachentd'énormes opportunités pour les acteurs de l'industrie capables de capter le vent de l'innovation.Une telle innovation se traduit par :

–optimisation des processus

– réduction des coûts

– amélioration de la satisfaction client et de la communication avec les assurés

– amélioration des taux de rétention

– le potentiel d' opérations de vente incitative et de vente croisée plus fluides et plus efficaces

Aujourd'hui, tout cela peut devenir une réalité en s'appuyant sur des outils et des plateformes capables de gérer l'ensemble du flux opérationnel de manière automatisée et intégrée : de la numérisation des documents aux systèmes CRM en passant par les systèmes CCM.C'est exactement ce que faitDoxee .

Le point de départ : la numérisation des documents

Il n'y a pas d'automatisation sans un processus minutieux et intelligent de numérisation en amont des documents .

Le temps des archives de documents papier énormes et intimidantes touche à sa fin ; et nous réalisons tous les énormes avantages de ce changement. Le plus immédiat de ces avantages ? Gain de temps et d'argent, extrême facilité de recherche, simplification radicale du partage de documents, réduction des erreurs de compilation, des risques de perte ou de manipulation, sécurité accrue de l'archivage.

Ce sont des atouts décisifs qui s'entremêlent et se renforcent (nous reviendrons sur certains d'entre eux prochainement).

Mais le point décisif en est un autre, encore plus important : une archive numérisée se transforme en une mine inestimable de données liées à vos processus interneset – surtout – à votreclientèle.

Et ce sont ces données qui sont le véritable carburant de la percée de l'automatisation.

De la numérisation des documents à la gestion automatisée

La première étape est de passer du document papier au document numérique ; on a vu ça plus haut.

Mais ce n'est que la première étape.

Le vrai tournant, c'est tout ce qui peut se passer ensuite, en commençant par les données et en terminant par une automatisation plus complète.

Mais procédons dans l'ordre, en nous concentrant sur les spécificités du secteur de l'assurance.

D'abord, posons-nous la question : quels types de documents d'assurance peuvent être automatisés ?

La réponse est : pratiquement tous.

Juste pour donner quelques exemples :

– Proposition client initiale : le point clé ici est d'intégrer le côté physique, face à face et le côté digital… automatisé, mais aussi personnalisé (et nous y reviendrons).

– Documentation de souscription : qui peut être complétée avec un maximum de rapidité, de précision et de sécurité grâce à un logiciel d'automatisation.

Tous les calculs sont effectués automatiquement et la documentation peut être envoyée au client pour stipulation et signature (également numérique).

– Traitement des sinistres : Un côté souvent complexe et lourd (ainsi que très délicat) qui peut prendre plusieurs jours.Grâce à l'automatisation, les données du rapport de réclamation sont capturées et traitées électroniquement, puis croisées avec les données des clients, directement à partir de leur base de données et de leur CRM. Et tout peut être transmis rapidement au régleur. Il offre un gain de temps et d'efficacité vraiment significatif.

–L'émission de polices : une chose à laquelle nous nous sommes déjà habitués, avec la possibilité de remplir rapidement et en toute sécurité des formulaires en ligne.La signature est immédiate et numérique. Il en va de même pour le paiement, grâce à la simple intégration des fonctions de paiement électronique.

Les principaux avantages et opportunités de l'automatisation dans le secteur de l'assurance

De tout ce que nous avons écrit jusqu'à présent, vous pouvez déjà imaginer le grand nombre d'avantages et d'opportunités qui résultent de l'automatisation de tous les processus documentaires dans le secteur de l'assurance.

Maintenant, nous allons nous concentrer sur les 5 avantages les plus décisifs, choisis avec le champ d'application le plus large possible.

1. Gain de temps et d'argent

Revenons tout d'abord sur deux aspects fondamentaux que nous avons déjà soulignés à plusieurs reprises.

L'automatisation des processus signifie une réduction décisive des coûts et du temps.

Ces économies de coûts et de temps sont liées à la constitution des documents.

Ceci en les partageant au sein des différents services de l'entreprise et avec les clients.

Et puis il y a tout ce qui concerne leur dépôt ultérieur .

Moins de papier, moins d'expédition, moins d'espace nécessaire, moins de personnel employé. Le tout très intuitif. Tous extrêmement significatifs.

2. Réduction des erreurs et sécurité accrue

Voici deux autres aspects que nous avons déjà abordés.

Avec l'automatisation des documents, la possibilité d'erreur humaine lors de la compilation est réduite , tant pour les assurés que pour les entreprises.

Si les processus automatisés sont bien gérés, la possibilité d'oubli est réduite à zéro .Et des contre-vérifications automatisées peuvent être mises en place.

Enfin, il y a le côté très sensible qui concerne les réglementations en matière de sécurité, de conformité et de confidentialité.

Avec la digitalisation et l'automatisation, non seulement vousréduisez radicalement les risques de perte ou de vol, mais vous avez également la possibilité de mettre à jour rapidement vos processusafin de vous adapter aux éventuelles évolutions de la réglementation ainsi qu'aux évolutions des bonnes pratiques.

3. Amélioration de l'expérience client

Quels sont les enjeux du futur de l'industrie de l'assurance ?

Ici : sur la relation entre l'entreprise et l'assuré.

Il n'y a pas de plus grande erreur que de se concentrer uniquement sur votre produit ou votre solution et d'oublier de le moduler en fonction de votre public cible.

Et comment cela (qui s'applique à tous les secteurs) s'intègre-t-il à l'automatisation des documents dans le secteur de l'assurance ?

De deux façons.

Le premier : éviter les tâches chronophages, peu pratiques et sujettes aux erreurs inhérentes à la gestion manuelle des documents améliore définitivement l'expérience client , la satisfaction et la perception de l'entreprise… et nous savons à quel point il est important de transformer ses clients en témoignages. .

La seconde : mettre sur les rails la gestion numérique et automatisée des documents, c'est aussi avoir un « instantané haute résolution » de votre audience.Une mine de données facilement accessibles et interprétables sur les caractéristiques, les comportements, les besoins et les désirs du public assuré.

L'étape suivante?

Passer d'une relation un à plusieurs à une relation un à un.

C'est la percée de la personnalisation, sur laquelle nous nous concentrerons dans la section suivante.

4. De la personnalisation à la rétention

Grâce à la numérisation de tous les processus, la compagnie d'assurance dispose de la ressource la plus précieuse de toutes : une connaissance approfondie du public.

Mais ils doivent apprendre à utiliser cette ressource à bon escient. Et, par conséquent, renouveler complètement leur relation avec les assurés individuels, à commencer par la communication.

Concrètement, de quoi parle-t-on ?

À propos de l'intégration des systèmes CRM avec les systèmes CCM et de la mise en œuvre de communications qui s'adaptent de manière automatisée aux caractéristiques de chaque destinataire.

C'est la percée de la personnalisation .À la fin de cet article, nous partagerons un exemple très concret.

Attention cependant à l'étape décisive.

La personnalisation est la grande route qui mène àla fidélité .

Pour comprendre l'importance de la problématique de la rétention dans le secteur de l'assurance, il suffit de considérer ces chiffres :

– L'industrie de l'assurance est le troisième secteur manufacturier en importance avec le taux de « désabonnement prévu » le plus élevé : alors qu'il était de 19,5 % en 2018, il est maintenant de 22,5 %.(apprentissage.callminer.com)

–Rien qu'au Royaume-Uni, les résiliations soudaines (« attrition non planifiée ») coûtent aux compagnies d'assurance jusqu'à 312 millions de livres sterling.(apprentissage.callminer.com)

5.Pas seulement les clients… améliorer l'expérience des employés

L'automatisation des flux de documents améliore non seulement l'expérience client, mais également la qualité de vie au travail des employés d'une entreprise.

Et ceci est un autre point décisif, pour au moins deux séries de raisons :

– Dans un marché aussi ouvert, le défi de la fidélisation de la clientèle est devenu de plus en plus complexe ; de même, l'autre enjeu majeur concerne la capacité à attirer les meilleures ressources humaines dans l'entreprise et à les garder en interne avec une satisfaction mutuelle.

Optimiser l'efficacité des processus et donc la qualité de vie au travail est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir.

– L'amélioration de la qualité de l'expérience collaborateur se traduit toujours par une meilleure relation client.Et voici où les conseils de Richard Branson sonnent vrai :

"Si la personne qui travaille dans votre entreprise est fière à 100 % du travail qu'elle fait, si vous lui donnez les outils pour faire du bon travail, elle est fière de la marque, si on s'est occupée d'elle, si elle sont bien traités, alors ils vont sourire, ils vont être heureux et donc le client aura une belle expérience. Si la personne qui travaille pour votre entreprise n'a pas les bons outils, n'est pas prise en charge, n'est pas appréciée, elle ne fera pas les choses avec le sourire et donc le client sera traité d'une manière qu'il ne fera souvent pas envie de revenir pour plus. Donc, ma philosophie a toujours été, si vous pouvez mettre le personnel en premier, votre client en second et les actionnaires en troisième, effectivement, au final, les actionnaires s'en sortent bien, les clients s'en sortent mieux et vous êtes heureux. (inc.com).

Un exemple concret : la collaboration entre AXA et Doxee

Numérisation de documents. Automatisation. Personnalisation des communications. Voyons maintenant tout cela ensemble dans un cas d'usage concret, celui de la collaboration entre Doxee et AXA, un géant mondial de l'assurance.

Commençons par l'objectif : réduire le taux de résiliation par les clients au moment du renouvellement du contrat, l'un des points les plus délicats et glissants pour les entreprises du secteur de l'assurance.

Au lieu de créer une communication traditionnelle froide, AXA a choisi de s'appuyer sur Doxee Pvideos , des vidéos personnalisées et interactives qui sont construites en fonction des caractéristiques de chaque destinataire.

Chaque client AXA, 40 jours avant l'expiration de sa police CAR, a reçu par e-mail une vidéo construite à partir de ses données : de la plaque d'immatriculation, à la couleur du véhicule, en passant par les polices accessoires incluses. Tous collectés de manière automatisée.

De plus, des offres spéciales ont été incluses, sélectionnées à partir de variables spécifiques telles que les réclamations antérieures, la zone géographique de résidence et le but de l'utilisation du véhicule.

Le renouvellement de la police est devenu extrêmement simple : il suffit d'un clic.

Sans surprise, les résultats de cette campagne ont été significatifs ;vous pouvez en savoir plus à leur sujet en téléchargeant l'étude de cas gratuite, ici.

Le tout avec un délai de mise sur le marché très rapide, un impact très faible sur les architectures informatiques et une évolutivité maximale.