Pourquoi votre entreprise B2B a-t-elle besoin d'un programme de fidélisation client automatisé ?

Teneur

Les programmes de fidélisation de la clientèle sont devenus un pilier de l'entreprise moderne. Ils constituent la base d'une stratégie marketing visant à attirer de nouveaux clients et à prolonger la valeur à vie des clients.

Bien que les programmes de fidélisation fassent principalement partie des entreprises de vente au détail B2C, ils ont également une influence sur les opérations B2B. Beaucoup a été écrit sur les programmes de fidélisation de la clientèle pour les petites entreprises dans notre blog, donc cette fois nous nous concentrerons principalement sur le modèle commercial B2B.

Conditions préalables à l'automatisation du programme de fidélité B2B

Émergés bien avant que la révolution numérique ne déferle sur les marchés mondiaux, les programmes de fidélité connaissent encore une profonde restructuration. L'année dernière, la pandémie de COVID-19 a radicalement changé les habitudes d'achat des consommateurs, mettant en jeu une nouvelle fidélité. Il est déclenché par un engagement sans contact, qui à son tour est basé sur une première expérience numérique. L'approvisionnement en ligne est ainsi devenu une pratique courante parmi les clients B2B du monde entier, et le marché du commerce électronique B2B devrait atteindre 20,9 billions de dollars d'ici 2027.

Pour résister à la concurrence, il est important de reconsidérer sa stratégie marketing et de s'assurer qu'elle corresponde à la réalité post-pandémique, qui nécessite également que les programmes de fidélisation s'appuient plus que jamais sur les technologies numériques. Continuez à lire pour savoir exactement comment vous pouvez bénéficier du lancement d'un programme de fidélité numérisé pour les clients B2B, quels modèles suivre et les meilleures pratiques de programme de fidélité à utiliser pour correspondre à votre sentiment de marché B2B.

En quoi les programmes de fidélité B2C et B2B diffèrent-ils ?

Les programmes de fidélité B2B et B2C partagent des valeurs communes : attirer des prospects et reconquérir des clients. Néanmoins, les spécificités des marchés B2B et B2C nécessitent des ajustements appropriés dans la conception des programmes de fidélité pour chaque modèle économique. Examinons plus en détail pourquoi les programmes de fidélité B2B sont distincts du B2C ; cette compréhension vous aidera à planifier plus précisément votre stratégie de fidélisation de la clientèle B2B.

Cible principale

En règle générale, les programmes de fidélisation de la clientèle B2C sont conçus pour faciliter la prise de décision individuelle et pour augmenter les achats fréquents et de moindre valeur. Les relations B2B se construisent différemment. Une entreprise B2B prouve la pertinence de ses produits en poursuivant les intérêts de toute l'organisation avec un objectif unique. Les programmes de fidélité B2B inspirent la confiance entre plusieurs équipes, et il doit donc prendre d'autres mesures, que nous expliquerons plus loin dans l'article.

Mode de communication

La communication B2C est menée de manière plutôt informelle et même divertissante. Les entreprises B2C créent la confiance des clients en satisfaisant à la fois leurs besoins pratiques et émotionnels et en établissant des liens émotionnels forts. Les techniques de marketing telles que l'actualisation hyperbolique et l'aversion aux pertes sont donc largement utilisées dans l'espace B2C.

Bien que la composante émotionnelle pèse également dans la sphère B2B, les relations B2B sont plus rationnelles et les prospects B2B sont guidés par des faits et des chiffres. Les clients privilégient les avantages à long terme, ce qui n'est pas surprenant - il n'y a pas de place pour l'impulsivité lorsque le succès de l'ensemble de l'entreprise est en jeu. Ainsi, la communication B2B est plus formelle, et d'autres types de leviers sont appliqués.

Inclusivité du programme

La plupart des programmes de fidélité B2C sont inclusifs. Habituellement, n'importe qui peut rejoindre facilement simplement en laissant des informations de contact personnelles, et cette participation ne nécessite aucune dépense supplémentaire.

Les grossistes peuvent avoir certaines restrictions concernant l'accessibilité de leurs programmes de fidélité, suivant l'attitude « moins c'est plus » ou, en d'autres termes, « la qualité l'emporte sur la quantité ». Cela signifie qu'ils concentrent leurs efforts sur l'acquisition et la fidélisation d'un public plus spécialisé, ce qui leur permet d'atteindre pleinement leurs objectifs et d'obtenir un retour sur investissement plus élevé à partir de bases de données clients plus petites. L'avantage bilatéral ici est qu'une entreprise B2B peut cibler un ICP étroit (profil de client idéal), ce qui entraîne des revenus précoces, tandis que les clients sont approchés personnellement et reçoivent des récompenses premium. Ces politiques sélectives expliquent également pourquoi les programmes de fidélité payants sont plus naturels pour le B2B.

Défis B2B relevés par les programmes de fidélité

Définissons les principaux défis du marché auxquels une entreprise B2B moyenne est régulièrement confrontée et comment y répondre via des programmes de fidélité.

Construire un profil client

Pour réussir votre stratégie marketing, il est important d'identifier un client idéal et de vous assurer que ses besoins sont satisfaits par vos solutions - frapper aux bonnes portes vous permet d'économiser du temps et de l'argent qui seraient gaspillés à essayer de vendre des fleurs à un malade du rhume des foins . Pour créer un ICP complet, il faut trouver des canaux pour collecter les données clients, et un programme de fidélité pour les clients B2B pourrait en faire partie.

Recueillir les commentaires de vos clients existants et demander aux nouveaux arrivants leur avis sur un problème donné est courant dans les programmes de fidélité. Vous pouvez ainsi capturer des informations telles que les emplacements, les intérêts et les points faibles des clients, puis les interpréter et répondre avec une offre correspondante et des récompenses pertinentes.

Fidélisation client vs acquisition client

Les spécialistes du marketing numérique soulèvent souvent la question de savoir si la fidélisation ou l'acquisition de clients sont plus rentables pour les entreprises. Selon notre avis d'expert, cette question a déjà été résolue : la fidélisation de la clientèle compte davantage en termes de rentabilité.

Puisque Dinarys est une société de développement de commerce électronique qui fournit des services pour le secteur de la vente en gros, nous sommes habitués à fonctionner avec des faits et des chiffres. Selon une récente enquête Invesp, les clients réguliers valent dix fois plus que la valeur de leur premier achat, et le rapport de fidélité Bond indique que 78% des acheteurs sont plus susceptibles de faire un autre achat auprès d'une marque qui a un programme de fidélité. Cela conduit à la conclusion que la fidélité est de l'or, et les entreprises B2B devraient donc mettre l'accent sur les stratégies de fidélisation de la clientèle, dans lesquelles les programmes de fidélité restent cruciaux.

Génération de leads B2B

Bien que la fidélisation des clients soit vitale pour la croissance des entreprises, les entreprises B2B ne doivent pas négliger la génération de leads et l'acquisition de clients, qui permettent aux entreprises de se développer à la fois qualitativement et quantitativement et de construire une base solide pour la prochaine étape de l'entonnoir de vente : la fidélisation des clients. En utilisant les programmes de fidélité B2B, les spécialistes du marketing peuvent contribuer positivement à l'optimisation de la génération de prospects. Pour accéder à des incitations telles que des remises sur le premier achat, des bonus de bienvenue ou du matériel pédagogique, les nouveaux arrivants doivent remplir un formulaire et laisser une adresse e-mail. Ainsi, les marques peuvent recueillir à la fois des informations de base sur leurs prospects et une raison ultérieure de les commercialiser.

Comment fidéliser vos clients B2B ?

Il existe plusieurs façons de réaliser des programmes de fidélisation de la clientèle B2B. Bien qu'il n'existe pas de cadre « taille unique », les types de programmes de fidélité B2B les plus répandus sont les suivants.

Incitations à plusieurs niveaux

Ce type de système de récompense B2B divise les clients en niveaux ou niveaux de fidélité en fonction de réalisations concrètes. En B2B, ces réalisations sont généralement mesurées par le volume de transactions. Plus le niveau est élevé, plus les avantages sont importants.

L'unicité se cache derrière l'idée d'incitations à plusieurs niveaux; les clients aiment être spéciaux. Des récompenses exclusives et la disponibilité du statut VIP peuvent inciter les clients B2B à coopérer davantage avec une entreprise. Par exemple, si un client achète 1 000 articles, il devient éligible à une remise de 5 %, ce qui lui donne l'impulsion d'acheter de plus grandes quantités la prochaine fois. Les incitations à plusieurs niveaux sont une méthode de travail pour établir des relations authentiques et durables avec les clients et pour augmenter l'AOV en conséquence.

Réductions sur le prochain achat

Ce type de programme de fidélité suit le modèle B2C et implique que les entreprises offrent à leurs clients des remises à appliquer sur la prochaine transaction. Surtout, ces remises sont valables pour une durée limitée, ce qui incite les clients à revenir rapidement pour d'autres achats. Les remises immédiates basées sur les transactions déclenchent des achats répétés fréquents et conviennent pour réduire le taux de désabonnement des clients.

Programmes de parrainage

Le système de récompense de commerce électronique le plus largement utilisé et considéré comme le plus facile à mettre en œuvre, les programmes de parrainage ont le double avantage de réduire le coût de génération de prospects et de fidéliser les clients existants. Une enquête ThinkImpact a révélé que 78% des références B2B créent des prospects viables. Les programmes de parrainage fonctionnent comme une forme avancée de bouche à oreille, mais, dans le modèle B2B, le processus de partage est plus formalisé. De plus, pour automatiser une campagne de parrainage et garder le contrôle sur les parrainages, une page de parrainage est nécessaire

La mise en place d'un programme de parrainage améliore considérablement les performances globales de l'entreprise B2B. Compte tenu des processus décisionnels plus complexes et des fluctuations plus importantes de la demande dans l'environnement B2B, un examen fiable est important.

Programmes de fidélité pour les distributeurs

La nécessité de récompenser vos acheteurs est évidente, mais encourager la diffusion de vos produits pourrait également contribuer de manière significative à fidéliser votre clientèle. Les entreprises spécialisées dans les produits ou services complémentaires constituent un bon canal de promotion. En commercialisant directement auprès des consommateurs, ils peuvent vous aider à accroître la notoriété de votre marque et à être largement récompensés en retour.

Comment tirer le meilleur parti de votre programme de fidélité

Vous trouverez ci-dessous quelques conseils et astuces pour tirer le meilleur parti de votre programme de fidélité pour les clients B2B.

Commencer petit

Comprenez que la logique finale d'un programme de fidélité nécessitera des essais et des erreurs. Il est initialement difficile de déterminer exactement quelles fonctionnalités fonctionneront le mieux, et tester chaque fonctionnalité séparément donnera des résultats individuels et une meilleure compréhension de l'entrée de chaque fonctionnalité.

Développer un concept facile à suivre

La structure de votre programme de fidélité doit être bien conçue et transparente, tant pour vos clients qui s'impliquent que pour vos commerciaux afin de le gérer efficacement.

Évaluer les mesures de performance

Ce qui est mesuré est amélioré, et la première étape vers la perfection consiste à décider quels indicateurs suivre. Les entreprises B2B mesurent le succès de différentes manières, mais voici les principaux indicateurs de performance du marketing de fidélisation B2B :

• Taux de fidélité des clients (RCR) : cette mesure indique combien de clients ont effectué au moins deux achats dans votre boutique dans un certain laps de temps. Pour calculer le RCR, utilisez cette formule : RCR = Nombre de clients ayant acheté avant ÷ Nombre total de clients x 100. Par exemple, si vous avez 5 000 clients dont 500 reviennent, votre RCR est de 10 %.
• Valeur à vie du client (CLV) : Il s'agit du revenu total qu'une entreprise génère à partir d'un seul client tout au long de la relation. La CLV est une mesure importante pour déterminer la rentabilité de votre stratégie d'acquisition de clients et pour assurer la rationalité des dépenses d'exploitation. Lisez cet article pour savoir comment calculer la CLV.
• Net Promoter Score (NPS) : Cet indicateur va de -100 à 100 et mesure le niveau de fidélité des clients à une marque. On demande aux clients : « Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander l'entreprise/le produit/le service à vos amis/collègues ? » Les répondants sont divisés en trois groupes : les détracteurs (avec un score inférieur à 7), les passifs (7-8) et les promoteurs (9-10). Pour calculer le NPS, les passifs ne sont pas pris en compte et la formule est

Par exemple, si votre enquête a abouti à 70 promoteurs, 10 passifs et 20 détracteurs, votre NPS serait de 50 (70 % − 20 % = 50). Notez que, comme le NPS varie de -100 à 100, il n'est pas exprimé en pourcentage.

Autres façons de se rapprocher de vos clients

La fidélité peut être influencée par de nombreux facteurs. Pour rendre votre stratégie de fidélisation B2B plus efficace, assurez-vous d'avoir tous les prérequis pour une expérience d'achat au top une fois que votre programme de fidélité fonctionne. Cela maximisera les chances d'achats répétés.

Expérience d'achat personnalisée

De nombreuses entreprises B2B font face au défi de la personnalisation et se demandent comment l'exécuter correctement, alors que 70% des clients affirment que la reconnaissance de leurs besoins impacte leur fidélité. De nos jours, il est possible de personnaliser une expérience d'achat à l'aide de catalogues de produits et de listes de prix personnalisés sur un site Web B2B.

En outre, vous pouvez améliorer la personnalisation en créant des pages de destination ciblées, et le marketing par e-mail peut être utilisé pour atteindre un public. Le marché offre de nombreux outils d'automatisation du marketing intéressants. Par exemple, MailChimp est livré avec une fonctionnalité intégrée pour les incitations client basées sur l'historique des commandes précédentes, et il existe beaucoup plus d'opportunités que nous ne pouvons en compter.

En libre service

Une nouvelle ère du « libre-service », née des effets de la COVID-19, a commencé. Le libre-service peut s'appliquer à n'importe quel point de vente, qu'il soit physique ou numérique, et les clients disposent d'outils et d'informations qui leur permettent d'interagir avec une marque sans l'aide de commerciaux.

Un autre avantage d'avoir un site Web B2B est qu'il est possible d'offrir une expérience de libre-service numérique, qui est largement appréciée des grossistes. La convivialité et l'accessibilité du site Web font partie intégrante de l'approvisionnement en ligne, et en intégrant des fonctions de libre-service, vous permettez aux clients d'enquêter sur les produits, de passer des commandes en temps réel et de résoudre efficacement d'autres problèmes par eux-mêmes.

Les chatbots sont un bon exemple de mise en œuvre en libre-service. Propulsés par l'IA, ils recréent des conversations de type humain, dirigent les prospects vers les informations dont ils ont besoin et, en prime agréable, aident les entreprises à réduire le coût du support client.

Meilleurs outils du programme de fidélité B2B

Enfin, nous arrivons à la partie la plus intéressante de l'article : la mise en place du programme de fidélité. En tant que développeurs possédant une expérience haut de gamme dans plusieurs industries B2B, Dinarys propose des solutions B2B à revenu élevé qui respectent et dépassent les normes modernes.

Pour ce faire, nous utilisons Magento et Shopware, qui sont des plateformes de commerce électronique leaders sur le marché avec des capacités étendues pour développer des entreprises B2B durables. Quelle est l'importance de Magento et Shopware ? Voyons voir.

Magento évolue avec la dynamique du marché. Sa force réside dans sa flexibilité pour s'adapter rapidement aux réalités changeantes du marché. Les autres points forts de Magento sont

• Sites Web optimisés pour les mobiles.
• Capacités d'intégration élevées.
• De nombreuses extensions pour répondre aux besoins des entreprises.
• Outils et rapports d'intelligence d'affaires.
• Des API puissantes pour unifier les canaux de commerce.

Shopware est également l'un des frameworks les plus recherchés par les entreprises B2B. Suivant l'approche API-first, il sert de base de travail stable pour les projets complexes. Voici quelques bonnes raisons de choisir Shopware pour votre e-commerce B2B :

• B2B Suite pour regrouper tous les processus B2B en une seule solution
• Fonctionnalités pour une internationalisation transparente
• Elasticsearch pour ne pas se perdre dans la diversité des produits
• Gestion complète des droits et des rôles
• Paramètres spécifiques au client

Découvrez en quoi consiste la suite B2B dans cette vidéo.

Comment digitaliser votre programme de fidélisation B2B avec Magento

Pour améliorer les fonctionnalités de votre boutique en ligne Magento avec l'automatisation du programme de fidélité, envisagez les extensions suivantes :

• Tier Price pour Magento 2 optimise un programme de fidélité à plusieurs niveaux avec un tableau de tarification automatisé. Il permet aux clients d'évaluer les propositions plus facilement. Les niveaux sont affichés sous forme de tableau qui comprend les colonnes Quantité, Montant économisé et Prix par article. Le module aide à simplifier la prise de décision et à motiver les clients B2B à effectuer des achats plus rapidement.

L'extension permet également aux administrateurs de boutique de segmenter les clients en différents groupes de niveaux et d'appliquer les mêmes prix de niveau aux produits en masse. Les administrateurs de magasin peuvent également regrouper des utilisateurs distincts pour leur proposer des niveaux de tarification exclusifs.

• Le programme de fidélité Magento 2 favorise la fidélité en récompensant les acheteurs réguliers pour leur durée d'adhésion, le montant des dépenses, le volume des commandes, le nombre de commandes et pour des occasions spéciales, comme les anniversaires et les vacances.

L'extension est livrée avec une page dédiée qui affiche les termes et conditions du programme de fidélité, et comme elle ne stocke aucune donnée spécifique au client, elle est entièrement conforme au RGPD.

• Les points de récompense sont une extension tout-en-un avec laquelle vous pouvez créer des programmes de fidélité composés qui attirent des prospects chaleureux via différents canaux. En récompensant les clients avec des points supplémentaires, vous pouvez également attirer davantage l'attention sur les produits de vente croisée et promouvoir des produits spécifiques. En outre, vous pouvez attirer des prospects grâce à un programme de parrainage Magento à part entière et offrir des avantages aux référents et aux référés. Dans cette vidéo, vous pouvez en savoir plus sur les opportunités offertes par les points de récompense.

Le tableau de bord utilisateur multifonctionnel et les rapports intégrés sont deux autres raisons de considérer cette extension. Vos clients peuvent gérer leurs interactions avec votre marque (voir combien de points ils gagnent, parcourir l'historique de leurs transactions), tandis que vous pouvez évaluer le nombre de points qu'un utilisateur spécifique a gagnés. Avec les larges caractéristiques des points de récompense, tout le monde reste sur le radar.

Outils du programme de fidélité pour Shopware 6

Pour renforcer la confiance de vos clients avec Shopware 6, consultez ces outils :

• Les produits gratuits sont le choix idéal pour récompenser vos clients avec des produits gratuits. Avec ce plugin Shopware, les acheteurs qui atteignent un montant de commande particulier ont droit à une récompense qui apparaît automatiquement dans leur panier. Les administrateurs du magasin peuvent configurer le placement de produit gratuit automatique et définir le montant minimum de commande nécessaire pour le recevoir.
• Bonus System for Shopware 6 est une extension complète qui vous aide à planifier votre programme de fidélité dans les moindres détails. Vous pouvez utiliser la démo gratuite pour déterminer si le module fonctionnera pour vous. Le système de bonus permet aux clients de collecter des points bonus pour chaque commande ou sous forme de remboursements à échanger lors de leur prochain paiement. Les administrateurs peuvent définir le taux de change (par exemple, 1 point équivaut à 1 euro), exclure certains segments de clientèle du système de bonus, personnaliser les badges de points bonus et gérer de manière constructive les points bonus des clients.
• Le programme de récompense de parrainage est un module optionnel pour augmenter les conversions sans frais supplémentaires. Avec ce plugin, les utilisateurs reçoivent un lien avec un code spécial à partager avec leurs proches, amis ou partenaires commerciaux, qui à leur tour reçoivent des remises uniques sur leur premier achat. Une fois cet achat effectué, le parrain bénéficie également d'une remise sur sa prochaine commande. Le module permet également aux exploitants de magasins de suivre le nombre exact de références et de configurer le montant de la récompense.

Conclusion

La numérisation des programmes d'incitation B2B est un incontournable à une époque où le progrès technologique mondial s'accélère. L'automatisation des programmes de fidélité peut résoudre les problèmes clés du marketing en ligne :

• Cibler le bon public avec le bon message
• Génération de prospects
• Favoriser les relations clients
• Obtenir des informations pour une croissance plus rapide

Si vous cherchez des consultants chevronnés en commerce électronique, vous êtes au bon endroit. Les connaissances et les compétences acquises grâce à des années d'expérience dédiée au B2B sont pleinement investies dans les processus de développement de Dinarys.

Nous pouvons construire une solution B2B globale à partir de zéro et garantir sa simplicité opérationnelle et son court délai de mise sur le marché. Si vous avez un projet qui nécessite une assistance, l'équipe de Dinarys reflétera facilement le message de votre marque grâce à des technologies personnalisées ou prêtes à l'emploi.

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