Clients en colère ? Découvrez 12 conseils que vous pouvez essayer pour arrêter les plaintes avant qu'elles ne surviennent

Les clients sont au cœur de chaque entreprise de commerce électronique.

Cela signifie que les clients doivent toujours être au centre de vos objectifs et décisions commerciaux. Et offrir une excellente expérience client est essentiel .

Pourtant, je suis sûr que vous êtes conscient qu'il y aura des problèmes à régler. Retard de livraison, mauvais article livré, etc.

Cela peut sembler inévitable. Il faut donc mettre les pieds dans leurs souliers. Trouver une solution. Et faites tout votre possible pour aider. Corriger?

Mais saviez-vous? Vous pouvez éviter que de tels problèmes ne se produisent en prenant les bonnes mesures.

Et c'est ce dont je veux parler aujourd'hui... comment arrêter les plaintes avant qu'elles ne surviennent.

Mais avant de commencer, permettez-moi de vous demander ceci...

Qu'est-ce qui rend les clients frustrés ?

Dans le commerce électronique, les clients se plaignent pour certaines raisons. Voici les problèmes les plus courants...

Problèmes d'expédition et d'exécution

Les retards de livraison sont un problème très courant.

Les clients peuvent même devenir frustrés lorsqu'ils ne savent pas où se trouvent leurs commandes.

La suite est très fréquente...

Images et descriptions de produits inexactes

C'est un cas d'attente contre la réalité... le pire cauchemar d'un acheteur en ligne.

En fait, les recherches indiquent que... 22 % des retours sont dus à un produit dont l'apparence est différente sur le site Web.

C'est décevant, non ?

Émissions d'actions

Un inventaire insuffisant peut détourner des clients. Cela les frustre lorsqu'ils ne peuvent pas obtenir ce qu'ils recherchent.

Problèmes de réactivité et de convivialité du site Web

Les acheteurs en ligne veulent des expériences d'achat fluides et faciles. C'est très important si vous voulez que vos clients restent. Et aussi, vous voulez que vos clients profitent de votre site Web, n'est-ce pas ?

Ne vous inquiétez pas. Si vous continuez à lire jusqu'à la fin, vous saurez quoi faire.?

Alors ensuite, je veux vous dire...

L'importance de traiter les plaintes des clients

En matière de service client, il ne s'agit pas toujours d'avoir raison. Mais il s'agit davantage de votre volonté de bien faire les choses avec les consommateurs.

Le paradoxe du rétablissement du service souligne qu'après la résolution d'une plainte... les clients auront une opinion plus favorable de votre entreprise qu'auparavant.

Regardez ce graphique...

Au fil du temps, le graphique illustre la fidélité des clients.

Parce qu'il est important de remettre les choses sur les rails avec des clients mécontents. C'est vital pour les clients et pour vous aussi.

Changer les choses est important pour maintenir une réputation positive. Toujours se rappeler...

Prévenir vaut mieux que guérir.

Ainsi, en tant que propriétaire de commerce électronique, vous devez apprendre à éviter les plaintes avant qu'elles ne surviennent.

Plongeons donc dans notre sujet principal... que peut-on faire pour éviter ou minimiser les plaintes des clients ?

Prévenez les plaintes des clients avant même qu'elles ne surviennent en suivant ces conseils !

1. Assurez une communication claire avec vos clients

Dans votre boutique eCommerce, vous devez être transparent. Fournissez toutes les informations nécessaires pour éviter les plaintes des clients en raison d'une mauvaise communication.

Incluez des informations essentielles telles que les prix, les tailles et les délais de livraison.

Et n'oubliez pas... communiquez dès que possible tout retard auquel vous pourriez être confronté.

Enfin et surtout, fournissez-leur des commentaires, des critiques et des témoignages. Ceux-ci les guideront dans leur décision d'achat.

Cela dit, laissez-moi passer au #2...

2. Visez la précision

Vous éviterez les plaintes des clients si vous visez la précision. Dites à vos clients à quoi s'attendre. Et tenez votre promesse.

Évidemment, vous voulez vous assurer que vos marchandises arrivent intactes. Mais il ne s'agit pas seulement de l'état de vos biens.

Assurez-vous que tout ce que vous publiez est correct... des couleurs et des tissus des vêtements aux descriptions de produits en passant par les spécifications techniques, etc.

Soyez très honnête à propos de vos produits.

Cela doit être "ce que vous voyez est ce que vous obtenez" pour les consommateurs. Vous leur devez cela.

Assurez-vous que toutes les photos sont des représentations exactes de ce que vous vendez. Ceci est très important pour ne pas être accusé de fausse déclaration.

Le maintien d'un contrôle qualité strict et la transparence sont importants. Cela garantira que personne ne pourra critiquer votre entreprise. Et vous garderez également votre bonne réputation.

Passons au prochain conseil important...

3. Soyez proactif

Permettez aux acheteurs en ligne de suivre leurs achats en leur donnant des numéros de suivi de commande.

Ainsi, lorsqu'un colis est en transit, ils pourront suivre sa progression.

De cette façon, vous offrirez à vos clients la tranquillité d'esprit et en même temps... l'excitation.

Une autre façon d'aider les clients est d'envoyer une alerte lorsqu'un article qu'ils aiment est de nouveau en stock. L'utilisation de l'automatisation rend cela facile.

Heureusement, Debutify propose un module complémentaire de retour en stock. Il avertit vos clients si un produit qu'ils souhaitent redevient disponible.

Soyez proactif pour répondre à leurs besoins. Cela minimisera certainement les plaintes des clients.

Et en parlant de répondre à leurs besoins...

4. Répondre rapidement à toutes les requêtes

Il est frustrant pour le client lorsqu'une entreprise de commerce électronique est inaccessible.

Surtout s'ils ont des questions. Ou quelque chose s'est mal passé car un produit incorrect a été reçu. Ou l'expédition prend plus de temps que le délai de livraison prévu.

Il est également important d'établir un moyen de contact direct avec vos clients. Cela affectera leur expérience client s'il y a un retard dans votre réponse.

Ou pire... si vous ne répondez pas du tout. Et c'est un non-non !

Assurez-vous d'être disponible pour fournir une mise à jour.

Et fournissez un plan B au cas où une commande serait perdue ou au cas où un article serait en rupture de stock.

Ici, vous pouvez fournir aux clients une option de chat en direct ou une assistance téléphonique. Et assurez-vous d'ajuster vos heures d'assistance en fonction des besoins de vos clients.

L'idée même du commerce électronique est la commodité et la rapidité. Et les acheteurs en ligne attendent une réponse rapide et rapide de votre boutique en ligne.

Nous sommes presque à mi-chemin. Alors continuez à lire...

5. Personnalisez

Saviez-vous que 66% des consommateurs ont utilisé 3 canaux de communication ou plus pour contacter le service client ?

Il y a ceux qui préfèrent l'assistance téléphonique. Certains préfèrent communiquer par chat en direct ou par e-mail. Alors que d'autres préfèrent simplement tweeter.

Les préférences des consommateurs continuent d'évoluer constamment et deviennent de plus en plus exigeantes. Il n'y a pas de solution unique en matière de service client pour le commerce électronique.

C'est pourquoi vous devez avoir une approche personnalisée... lorsqu'il s'agit de fournir une expérience de support client transparente.

Je ne saurais trop insister là-dessus...

6. Résoudre ces problèmes de site Web de commerce électronique

Les acheteurs veulent une expérience d'achat en ligne simple et transparente. Prenez donc soin de ces problèmes de site Web avant qu'ils ne surviennent.

Voici des exemples courants :

Chargement lent

Votre boutique en ligne doit se charger le plus rapidement possible. Facilitez-vous la tâche avec vos acheteurs... en particulier ceux qui ont une connexion Internet lente.

Processus de paiement

L'une des raisons pour lesquelles les clients abandonnent un site est un processus de paiement long et fastidieux. 87% des clients en ligne abandonneront un panier si le processus de paiement est compliqué.

Adapté aux mobiles

De nos jours, il est essentiel pour tout site de commerce électronique d'être adapté aux mobiles. Parce que de nombreux acheteurs (y compris moi-même) utilisent des appareils mobiles pour faire des achats en ligne.

Ce ne sont là que quelques problèmes que les clients peuvent rencontrer sur votre site Web. Veillez donc à régler tous les problèmes.

Assurez-vous qu'une personne de votre côté est disponible pour une assistance immédiate en cas de problème avec le site Web.

N'oubliez pas... vous n'avez qu'une seule chance de faire une bonne première impression.

#7 est précieux...

7. Rechercher des commentaires

Une autre façon d'éviter les plaintes des clients est de demander régulièrement aux clients des commentaires.

Mais n'utilisez pas un questionnaire d'enquête générique pour chaque situation.

Personnalisez-le en fonction de vos besoins spécifiques. Et n'oubliez pas de demander des commentaires dès que possible. Agissez dessus tout de suite !

De plus, cela peut également vous aider à identifier les améliorations futures.

Je sais... analyser les commentaires des clients peut être difficile. Mais cela reste l'un des meilleurs moyens de réduire les plaintes du service client.

Il n'y a aucun moyen de trop insister sur ce prochain conseil...

8. Comprendre les besoins des clients

Il est très important de comprendre les besoins de vos clients dès le départ.

Cela les aidera de la bonne manière. Et évitez les plaintes des clients.

Vous pouvez être ennuyé par les requêtes fréquentes et répétées des clients. Mais rappelez-vous... une réponse aggravée peut entraîner des plaintes des clients.

Pour éviter les plaintes des clients, vous devez comprendre l'urgence des besoins du client.

Ne soyez pas ennuyé par leurs requêtes. Ici, vous pouvez également ajouter une section FAQ pour les questions/préoccupations les plus courantes.

Ensuite, un conseil en or...

9. Établissez des normes de service client plus élevées

Votre service joue un rôle crucial dans la satisfaction client.

Dans le passé, seuls le prix et la qualité étaient considérés comme cruciaux. Mais en ce moment, les consommateurs modernes portent une attention particulière à la façon dont vous les traitez.

Assurez-vous donc que votre service client est de premier ordre. Examinez votre stratégie de service client. Et améliorez si nécessaire.

Accrochez-vous pour le conseil #10...

10. Fournir un service axé sur le client

Un service axé sur le client signifie mettre les besoins des clients au premier rang de votre priorité. En d'autres termes, mettez-les au centre du processus décisionnel de votre entreprise.

Cela inclut les aspects suivants :

• Utiliser diverses sources de données pour mieux comprendre le comportement des clients
• Demander les commentaires des clients et les prendre au sérieux pour s'améliorer
• Satisfaction des besoins du client

Des clients satisfaits sont la base du succès de votre entreprise. Se mettre d'accord? Ainsi, l'orientation client est toujours gagnant-gagnant. Non seulement pour vos clients, mais cela vous profitera également.

Nous approchons de la fin de ce blog alors accrochez-vous...

11. Tester, tester, tester

Un test de performance et une évaluation de la sécurité de votre site Web est une bonne pratique. Il s'agit d'améliorer l'expérience client. Et éviter les plaintes.

Les tests sont une partie essentielle de votre entreprise. Que vous lanciez un nouveau produit sur le site de votre magasin ou que vous mettiez à jour la conception/mise en page de votre site Web...

Ou si vous mettez à niveau votre technologie ou essayez de nouvelles fonctionnalités. Ceux-ci devraient faire partie de vos processus.

N'ayez pas peur de faire des tests. Consultez votre fournisseur d'hébergement pour savoir comment minimiser les problèmes de site de commerce électronique. Et quelles étapes sont nécessaires pour surmonter tout problème.

Gardez une longueur d'avance sur vos concurrents en appliquant le conseil n°1 au conseil n°11.

Mais le conseil n°12 est la vraie affaire...

12. Construire une réputation de marque positive

Le monde du commerce électronique est concurrentiel. Et votre marque doit exceller en offrant les meilleurs produits et services.

Maintenir la qualité de vos produits et services à un niveau élevé établira votre marque. Les gens remarqueront vos produits de haute qualité et vos meilleures pratiques.

Et lorsque les clients trouvent vos produits et services irréprochables... personne ne s'en plaindra jamais. En fin de compte, rien de tel qu'un témoignage véritablement positif et véridique pour renforcer l'image de votre marque.

C'est donc tout pour aujourd'hui.

Vous pouvez empêcher les plaintes des clients de se produire en prenant ces...

12 conseils pour éviter les plaintes des clients avant qu'elles ne surviennent

La satisfaction des clients est la clé du succès d'une entreprise. Un excellent service client est votre atout le plus précieux.

À chaque étape, vous devez leur offrir une expérience formidable. Cela empêchera considérablement les plaintes de se produire.

Et comment pouvez-vous commencer?

Vous pouvez commencer dès maintenant en optimisant votre site de commerce électronique avec Debutify.

Debutify peut aider votre site de commerce électronique à fonctionner à son apogée. Il est hautement personnalisable et compte plus de 50 modules complémentaires, et va au-delà de l'esthétique de votre site Web.

Et la meilleure partie ? Debutify offre un support pour tous les plans tarifaires.

Il est donc temps de commencer avec Debutify !

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