Appel de suspension d'Amazon : comment rétablir votre compte Amazon

La suspension de votre compte vendeur Amazon est l'un des principaux dangers de la vente sur Amazon. La bonne nouvelle est que vous pouvez faire appel de la décision d'Amazon et faire rétablir votre compte avec succès, mais vous devez suivre les étapes appropriées.

Dans cet article, j'expliquerai en détail le processus d'appel de suspension, vous aiderai à comprendre pourquoi vous avez été suspendu et décrirai les étapes à suivre pour être réintégré.

Je partagerai également des conseils clés pour rédiger une lettre d'appel convaincante afin de vous aider à annuler votre suspension.

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Quels sont les types de suspensions Amazon ?

Il existe trois raisons principales pour lesquelles votre compte Amazon peut être suspendu : des mesures de performances médiocres, une violation des conditions d'utilisation d'Amazon et une erreur de la part d'Amazon. Examinons chacun d'eux de plus près.

Raison de suspension d'Amazon n°1 : mesures de performances médiocres

De mauvaises performances du vendeur en matière de service client, de conformité aux politiques et de performances de livraison peuvent entraîner la suspension d'un compte Amazon.

Amazon s'attend à ce que vous vous conformiez à leurs exigences, et ils n'hésiteront pas à suspendre votre compte s'ils pensent que vous ne le gérez pas correctement.

Vous pouvez vérifier les performances globales de votre compte en procédant comme suit :

1. Connectez-vous à votre compte Seller Central.
2. Allez dans l' onglet "Performance".
3. Sélectionnez "Santé du compte".

Trois catégories déterminent la santé de votre compte :

1. Performances du service client
2. Conformité aux politiques
3. Performances d'expédition

La section "Performances du service client" utilise un taux de défauts de commande (ODR), qui comprend des commentaires négatifs, des réclamations de garantie de A à Z et des réclamations de rétrofacturation. Votre ODR doit rester inférieur à 1 %.

Sous l' onglet "Conformité aux politiques", vous verrez une barre d'évaluation indiquant si la santé de votre compte est bonne, à risque ou mauvaise. Amazon utilise une barre d'évaluation de la santé qui affiche un score basé sur une échelle de 1000.

Sous la note se trouve une liste des violations potentielles, telles que les plaintes concernant l'authenticité des produits, les plaintes des clients sur la qualité des produits et les problèmes de sécurité des aliments et des produits.

La section "Performances d'expédition" affiche votre retard d'expédition, l'annulation de pré-exécution et les taux de suivi valides. Amazon s'attend à ce que vous mainteniez un taux d'expédition en retard inférieur à 4 % et un taux d'annulation avant exécution inférieur à 2,5 %.

Si vous dépassez ces limites pendant une période prolongée, votre compte sera probablement suspendu .

Par exemple, si plus de 1 % de vos commandes sont livrées après la date de livraison prévue, vous recevrez un avertissement indiquant que votre taux d'expédition en retard a dépassé le seuil minimum.

Vous devrez travailler sur la correction de votre métrique ODR pour éviter qu'Amazon ne transforme l'avertissement en suspension. Dans la plupart des cas, Amazon attendra 15 jours après avoir donné l'avertissement pour voir si vous améliorez vos métriques avant de suspendre.

Comment faire appel d'une suspension de mesure de performance

Vous pouvez faire appel d'une suspension de métrique de performance en écrivant un e-mail à Amazon .

Avant tout, vous devez reconnaître que vous avez fait une erreur et que vos clients et Amazon en ont été négativement affectés.

Ensuite, vous devez décrire les étapes à suivre pour améliorer vos statistiques . Et enfin, vous devez vous excuser pour votre mauvaise performance.

Voici un exemple d'appel réussi :

Chère équipe de performance du vendeur ,

Je veux commencer par souligner à quel point mon entreprise valorise l'expérience client. Je comprends vraiment l'importance de livrer les commandes à temps.

Ne pas livrer les commandes avant ou à la date de livraison prévue peut entraîner des désagréments pour les clients, et je vise à résoudre ce problème rapidement .

Afin d'assurer des livraisons dans les délais, je mettrai en place les mesures suivantes :

1. Mes trois employés et moi travaillerons à l'amélioration de l'efficacité de notre flux de travail en vérifiant les nouvelles commandes reçues deux fois par jour.
2. Je viserai à expédier les commandes reçues avant midi le même jour ouvrable en automatisant nos systèmes de traitement et d'expédition des commandes.
3. J'utiliserai également Zapier pour automatiser le téléchargement des numéros de suivi .

Mon équipe et moi nous engageons à améliorer nos services et à offrir une meilleure expérience à nos clients.

S'il vous plaît laissez-moi savoir s'il y a autre chose que je peux faire pour éviter des incidents similaires.

Je reconnais que vendre sur Amazon est un privilège que peu de vendeurs obtiennent, et je vous serais reconnaissant si vous leviez la suspension de notre compte.

Cordialement,
Jean Doe

Un appel bien conçu pour les suspensions métriques de performance est souvent couronné de succès.

Amazon prend généralement un jour ouvrable pour répondre aux violations mineures comme un faible taux de suivi valide, mais s'il s'agit d'une infraction grave comme un taux d'expédition en retard élevé, ils peuvent prendre jusqu'à quatre semaines pour répondre.

Amazon veut voir si vous êtes sérieux au sujet de ne pas répéter les mêmes erreurs. C'est pourquoi vous devez concevoir un bon plan d'action pour éviter que les problèmes de performances ne se reproduisent.

Cela dit, si vous n'êtes pas coupable de l'infraction présumée, vous ne devriez pas l'admettre. Au lieu de cela, vous pouvez indiquer les étapes que vous avez suivies pour résoudre les problèmes des acheteurs, le cas échéant, et répertorier votre plan d'action.

Raison de suspension d'Amazon #2 : Violation des conditions d'utilisation d'Amazon

Les vendeurs Amazon sont souvent bannis pour avoir enfreint le Code de conduite ou les Conditions d'utilisation d'Amazon .

Par exemple, Amazon peut suspendre votre compte pour avoir vendu des produits restreints ou contrefaits , acheté de fausses critiques ou exploité à partir de plusieurs comptes Seller Central.

Si votre première infraction consiste à vendre des articles restreints ou de marque, cela peut entraîner une suspension de la liste des produits , également connue sous le nom de suppression d'ASIN.

Mais si vous achetez de fausses critiques positives, vendez des articles contrefaits ou utilisez deux comptes ou plus, Amazon bannira votre compte pendant trois ans ou plus sans possibilité de faire appel .

Certains vendeurs essaieront d'ouvrir un nouveau compte Amazon après une interdiction en utilisant une adresse e-mail différente. Cependant, Amazon est bon pour identifier ces tentatives, et ils ont mis en place des systèmes pour bloquer ces vendeurs .

Raison de suspension d'Amazon #3 : Une erreur sur la fin d'Amazon

À l'occasion, Amazon a suspendu ou interdit des comptes à tort. Par exemple, il y a eu des cas où Amazon a automatiquement interdit des comptes parce que leur algorithme pensait que les vendeurs vendaient des produits contrefaits.

Si cela se produit, vous pouvez faire appel et récupérer votre compte en soumettant les documents nécessaires pour prouver votre innocence. Cependant, vous devez être prêt pour une bataille prolongée car de tels cas prennent beaucoup de temps à résoudre.

Je vous recommande de contacter une personne du siège social d'Amazon à Seattle pour vous aider à résoudre le problème. Si vous ne connaissez personne chez Amazon, assistez à une conférence sur le commerce électronique comme le Sommet des vendeurs ou Prosper, et vous rencontrerez de nombreux représentants d'Amazon.

Vous pouvez également envoyer un e-mail à [email protected] si vous avez l'impression d'avoir été injustement suspendu.

Le dernier recours: déposer un dossier d'arbitrage avec Amazon

Si vous avez été injustement suspendu et que vous avez épuisé vos ressources pour faire appel sans succès, vous pouvez déposer une demande d'arbitrage auprès d'Amazon .

L'accord du vendeur Amazon stipule que chaque partie peut résoudre les litiges ou les réclamations par arbitrage . Cela dit, le recours à l'arbitrage est souvent coûteux et peut vous coûter quelques milliers de dollars.

Le coût total de l'arbitrage dépend du montant de votre réclamation, du calendrier de paiement (standard ou flexible) et du type de cas (national ou international).

Selon l'American Arbitration Association, le montant minimum pour une réclamation de 75 000 $ est de 1 725 $ en frais de dossier .

Vous devez également rendre compte d'un conseiller juridique . Bien que vous puissiez rédiger vous-même une demande d'arbitrage, l'embauche d'un avocat spécialisé dans les affaires Amazon est le meilleur moyen de naviguer dans le processus.

Si vous craignez d'être responsable des frais d'arbitrage d'Amazon si vous perdez votre cause, voici la bonne nouvelle : vous ne serez pas responsable à moins que vous ne déposiez des réclamations frivoles . Et si vous gagnez, Amazon remboursera également vos frais d'arbitrage jusqu'à 10 000 $.

Conseils pour éviter les suspensions de compte Amazon

Voici quelques conseils rapides pour éviter les suspensions de compte Amazon :

• Surveillez régulièrement votre compte pour les avertissements.
• Évitez les commentaires négatifs excessifs et les retours en répondant aux plaintes des clients en quelques heures et en améliorant votre produit en fonction des commentaires.
• Faites attention à vos métriques . Maintenez les commentaires négatifs en dessous de 5 %, le taux de commandes défectueuses en dessous de 1 %, le taux d'annulation avant exécution en dessous de 2,5 % et le taux d'expédition tardive en dessous de 4 %.
• Si l'un de vos indicateurs est touché , agissez immédiatement et mettez en œuvre des mesures pour l'améliorer.
• Évitez les prix abusifs , en particulier pendant les périodes de forte demande.

Réflexions finales sur les appels de suspension d'Amazon

Être suspendu par Amazon peut être difficile, mais il est possible de faire annuler la décision de suspension en fournissant tous les détails nécessaires et en expliquant les mesures que vous prendrez pour améliorer la santé de votre compte.

Cependant, vous disposez d'un nombre limité d'appels avant qu'Amazon n'interdise définitivement votre compte. Assurez-vous de suivre attentivement les conditions d'utilisation d'Amazon pour éviter tout autre problème.

Enfin, si Amazon est votre seul canal de vente, vous mettez toute votre entreprise en danger. C'est pourquoi vous devriez créer votre propre boutique en ligne et créer votre propre marque. De cette façon, si jamais vous êtes banni par Amazon, ce n'est pas la fin du monde.