Retours Amazon : le guide complet pour les vendeurs Amazon

Amazon a la réputation d'être l'une des entreprises de vente au détail les plus fiables et les plus conviviales au monde, et ses politiques de retour flexibles encouragent les clients à faire leurs achats en toute confiance.

Mais les retours de produits peuvent avoir un impact négatif sur les vendeurs qui tentent de gagner de l'argent sur Amazon.

Que vous soyez un vendeur Amazon nouveau ou expérimenté, les retours de produits sont inévitables, vous devez donc être prêt à les gérer.

Dans cet article, j'expliquerai comment fonctionnent les politiques de retour d'Amazon et vous montrerai comment réduire les retours et éviter de perdre des revenus.

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Quelle est la politique de retour d'Amazon ?

La politique de retour d'Amazon stipule que les articles expédiés depuis Amazon.com peuvent être retournés dans les 30 jours suivant la livraison . Cependant, tous les produits ne peuvent pas être retournés et certains ont un délai de retour plus long.

Par exemple, les clients ne peuvent pas retourner les cartes-cadeaux et les produits logiciels téléchargeables. Mais les produits Amazon Renewed et les articles de la liste de cadeaux d'anniversaire peuvent être retournés dans les 90 jours suivant leur réception .

De plus, les politiques de retour pour Fulfillment by Amazon (FBA) et Fulfillment by Merchant (FBM) sont différentes.

Politique de retour Amazon Expédié par Amazon

En tant que vendeur Amazon FBA, vous n'avez aucun contrôle sur le processus de retour, car Amazon gère les retours en votre nom, en plus de l'exécution des commandes et du service client.

Amazon décide si un retour doit être accepté, même si c'est la faute du client. Amazon rembourse également les clients immédiatement et effectue des inspections de produits plus tard.

Parfois, Amazon accepte les retours après l'expiration de la limite de 30 jours, vous avertissant par e-mail lorsqu'ils lancent le retour.

Politique de retour d'Amazon FBM

En tant que vendeur FBM, Amazon vous recommande d' égaler ou de dépasser la période de retour standard d'Amazon de 30 jours. Ils s'attendent également à ce que vous répondiez aux demandes de retour dans les 24 heures et que vous les traitiez dans les 48 heures.

Si vous ne répondez pas ou ne remboursez pas le client, Amazon peut initier un remboursement en votre nom et facturer le montant sur votre compte vendeur.

Lorsqu'un client demande un retour dans le cadre de la politique de retour d'Amazon, Amazon lui enverra une étiquette d'expédition prépayée en votre nom.

Si un client fait une demande de retour au-delà de la période de fenêtre, Amazon vous enverra la demande de retour pour examen manuel.

Remarque : Tous les retours FBM sont expédiés à l'adresse indiquée dans le compte du vendeur, et non dans un entrepôt Amazon.

Politique de remboursement Amazon sans retour

Introduite en 2017, la politique de remboursement sans retour d'Amazon stipule qu'Amazon peut émettre un remboursement et permettre aux clients de conserver les produits au lieu d'organiser un retour.

La politique de remboursement sans retour a été créée pour faire gagner du temps et de l'argent à Amazon et à ses vendeurs lors du traitement des retours.

Amazon n'explique pas pourquoi un article est éligible à la politique de non-retour, mais une ou plusieurs des conditions suivantes s'appliquent probablement :

• L'expédition de retour est trop chère.
• La valeur du produit est faible.
• Le produit n'est pas revendable.

Les vendeurs FBM peuvent proposer des remboursements sans retour automatiquement ou au cas par cas. Voici les étapes pour configurer les remboursements automatiques :

1. Connectez-vous à votre compte Amazon Seller Central.
2. Sélectionnez « Paramètres » dans le coin supérieur droit pour accéder à la page « Paramètres des retours ».
3. Cliquez sur le bouton "Ajouter une nouvelle règle" sous l'onglet "Remboursement sans retour".
4. Définissez une fourchette de prix pour finaliser les remboursements automatiques sans retour.

Comment les retours endommagés ou les retours en dehors de la politique de retour d'Amazon sont-ils traités ?

Amazon vous permet de facturer aux clients des frais de réapprovisionnement si un article retourné est endommagé ou ne relève pas de la politique de retour d'Amazon.

Les frais de restockage correspondent à un pourcentage, généralement de 20% à 50%, du prix du produit, hors frais de port. Facturer des frais de restockage aide à réduire les pertes.

Voici une ventilation des frais de réapprovisionnement que vous pouvez facturer en fonction de la demande de retour :

Vous ne pouvez pas facturer de frais de restockage si le client refuse la livraison en raison de dommages visibles au produit survenus lors de l'expédition. En fait, vous êtes responsable de l'expédition de retour dans cette situation.

Quand les clients peuvent-ils retourner des produits Amazon ?

Les clients peuvent émettre un retour pour les articles non désirés, les commandes non autorisées, les produits défectueux ou les achats insatisfaisants jusqu'à 30 jours après réception sans poser de questions.

La partie responsable du retour dépend de la raison choisie par le client.

Par exemple, les clients sont responsables des retours s'ils commandent une taille incorrecte ou changent d'avis.

Mais si le produit est endommagé ou ne fonctionne pas correctement lorsque le client le reçoit, le vendeur est responsable du retour.

Voici quelques raisons courantes pour lesquelles les clients retournent des produits :

• Article non désiré : Le client a changé d'avis.
• Achat non autorisé : Un enfant a passé une commande sur le compte de son parent sans autorisation.
• Produit non conforme à la description : le client pensait que la qualité du produit n'était pas celle annoncée.
• L'article est défectueux : Le produit a été endommagé ou cassé.
• L'article n'a pas été reçu à temps : l'article est arrivé trop tard alors que la commande était destinée à un événement spécial.
• Mauvais produit commandé : le client a accidentellement commandé un produit différent par erreur.
• Le marchand a envoyé le mauvais article : une erreur s'est produite lors de l'expédition du produit.
• Meilleur prix disponible : le client a trouvé une meilleure offre ailleurs.
• Contrefaçon : Le produit était faux.

Comment savoir pourquoi les clients retournent votre produit

Vous pouvez découvrir pourquoi les clients retournent vos produits dans la section Conformité à la politique de votre compte Seller Central en suivant ces étapes :

1. Allez dans l' onglet "Performance".
2. Cliquez sur "Santé du compte" et affichez "Conformité à la politique".
3. Vérifiez votre "évaluation de la santé du compte". Le vert indique que votre compte a une bonne note, tandis que le rouge indique une mauvaise note.
4. Vérifiez tous les paramètres de violation . Vous devriez voir le nombre de plaintes par violation.
5. Cliquez sur le lien hypertexte de violation pour accéder à la page « Conformité à la politique du produit ».

Vous verrez les détails suivants concernant un retour de produit :

• Raison : La raison sélectionnée par le client. Par exemple, « défectueux » ou « contrefaçon sans achat test ».
• Date : La date de la demande de retour.
• Ce qui a été impacté : Titre du produit avec ASIN.
• Action entreprise : Mesures prises par Amazon pour résoudre la plainte du client. Par exemple, Amazon peut décider de supprimer votre annonce.
• Prochaines étapes : Si vous n'êtes pas d'accord avec la manière dont Amazon a traité un article, vous pouvez faire appel en cliquant sur "Appeal" et en soumettant un plan d'action.

Il est important de savoir pourquoi les clients retournent vos produits, car Amazon peut suspendre votre référencement . Et s'il y a trop de plaintes, Amazon peut suspendre votre compte.

Si vous avez plusieurs retours sur une courte période, vous pouvez demander une commande de retrait pour que les produits vous soient livrés pour une inspection plus approfondie.

Qu'advient-il des produits retournés sur Amazon ?

Lorsqu'Amazon reçoit un retour, il évalue l'état du produit et décide s'il est vendable ou non.

Si le produit est dans son état d'origine ou inutilisé, Amazon le considère comme vendable et renvoie le produit dans votre inventaire.

Si un produit est endommagé et invendable, Amazon détermine la cause du dommage et si vous, le client ou Amazon êtes responsable du dommage.

Vous serez remboursé pour le retour du produit si Amazon a causé le dommage. Si le transporteur ou le client est responsable du dommage, le produit est marqué comme « invendable ».

Pour les produits « Endommagés par le client » ou « Défectueux », vous devrez demander une commande de retrait dans les 30 jours suivant le retour du produit au centre de distribution.

Les clients abusent-ils de la politique de retour d'Amazon ?

Malheureusement, de nombreux clients profitent de la flexibilité d'Amazon et abusent de leur politique de retour.

Ils savent qu'Amazon rembourse les clients immédiatement après le retrait du colis et que les clients reçoivent souvent des remboursements sans retourner les articles en vertu de la politique de remboursement sans retour.

Certains clients mentent également sur la raison du retour du produit . Par exemple, ils blâmeront le vendeur pour les produits défectueux ou endommagés même s'ils sont en parfait état.

De nombreuses petites et moyennes entreprises ont subi des pertes en raison du volume de retours frauduleux.

En conséquence, Amazon interdit les clients qui font trop de demandes de retour ou abusent de leur politique de retour. Amazon donne également aux vendeurs la possibilité d' ouvrir des dossiers contre les clients frauduleux .

Comment les vendeurs Amazon peuvent-ils récupérer les pertes des retours ?

Étant donné que les retours peuvent entraîner des pertes importantes, Amazon a créé des programmes tels que FBA Liquidations, FBA Grade and Resell et FBA Donations pour aider les vendeurs à récupérer de l'argent .

Catégorie FBA et revente

Le programme FBA Grade and Resell permet aux vendeurs Amazon de remettre en vente des produits et de vendre des articles d'occasion sur Amazon au lieu de vous les jeter ou de vous les retourner.

Voici comment fonctionne FBA Grade And Sell :

1. Soumettez votre inventaire invendu ou invendable à partir des paramètres "Automated Unfulfillable".
2. Amazon évalue l'état du produit et le classe comme "Occasion - Comme neuf", "Occasion - Très bon", "Occasion - Bon" ou "Occasion - Acceptable".
3. Amazon crée une nouvelle liste.
4. Vous gérez votre annonce et fixez le prix du produit.

Liquidation FBA

Le programme Amazon Liquidation permet aux vendeurs de liquider les stocks invendus et les retours clients pour économiser les frais de stockage à long terme.

Voici comment fonctionnent les liquidations FBA :

1. Soumettez une demande de liquidation via votre compte Seller Central.
2. Amazon évaluera vos produits et déterminera le prix de vente moyen.
3. Amazon fait appel à un liquidateur en gros pour acheter votre stock excédentaire. Le liquidateur paie généralement 5% à 10% du prix de vente moyen du produit, puis vend vos produits en vrac via des palettes de retour Amazon.
4. Amazon vous rembourse sous 60 à 90 jours.

Dons FBA

Le programme de dons FBA aide les vendeurs à faire don des stocks retournés ou excédentaires à certaines organisations caritatives américaines .

Au lieu de détruire les produits et de les envoyer dans des décharges, Amazon s'est associé à Good360 pour distribuer des stocks à des organisations à but non lucratif à travers les États-Unis.

Réflexions finales sur les retours d'Amazon

Les retours font partie de la gestion d'une entreprise de commerce électronique, mais trop de retours peuvent s'accumuler et vous faire vous demander si vendre sur Amazon en vaut la peine.

Pour limiter l'impact négatif sur les revenus, consultez régulièrement votre tableau de bord « Performance des retours » dans Seller Central afin de savoir quand les retours sont initiés et leur statut.

Vous pouvez également suivre les étapes suivantes pour réduire votre taux de retour Amazon :

• Prenez des images de produits de qualité avec une vue à 360 degrés.
• Rédigez des descriptions détaillées des produits et ajoutez une liste à puces des fonctionnalités.
• Utilisez des vidéos de produits si possible. Vous pouvez embaucher un vidéaste produit sur Upwork ou Fiverr ou créer une vidéo avec Canva.
• Assurez une réponse rapide aux avis négatifs des clients. Assurez-vous que la réponse est authentique et aborde tous les points faibles.

Enfin, si vous constatez une augmentation soudaine des retours, envisagez de demander une ordonnance de suppression pendant que vous enquêtez sur la raison des retours.