Énoncé de mission d'Amazon : une analyse

L'énoncé de mission d'Amazon démontre l'engagement de l'entreprise à offrir la meilleure expérience client.

Bien que cela puisse sembler simple, vous n'avez qu'à considérer toutes les entreprises qui ne tiennent pas compte du client à travers tous leurs points de contact et offrent donc une mauvaise expérience client.

Pour mettre cela en chiffres concrets, 1,6 milliard de dollars sont perdus chaque année aux États-Unis en raison d'un service client médiocre. (Source : Stratégie d'Accenture ) .

Ou inversement, le groupe Temkin a constaté que les entreprises qui gagnent 1 milliard de dollars par an peuvent s'attendre à gagner, en moyenne, 700 millions de dollars supplémentaires dans les 3 ans suivant l'investissement dans l'expérience client .

Vous pouvez maintenant comprendre comment l'accent mis sur l'expérience client a contribué à la croissance d'Amazon.

Faits en bref sur Amazon

Fait intéressant : Jeff Bezos voulait à l'origine appeler la société Cadabra, une version abrégée du terme magique "abracadabra". Heureusement, l'avocat de Jeff Bezos l'a informé que le nom "cadabra" pouvait être confondu avec "cadavre". Finalement, ils ont trouvé le nom d'Amazon, une référence au fleuve d'Amérique du Sud. L'idée qu'ils ont alors eue, l'Amazone le plus grand fleuve du monde, a été utilisée en raison de la vaste sélection de livres qu'ils stockaient et vendaient. Malgré cela, d'autres noms de domaine ont été achetés. Si vous saisissez Relentless.com, vous serez redirigé vers Amazon.com.

Quelle est la déclaration de mission d'Amazon ?

"être l'entreprise la plus centrée sur le client au monde, où les clients peuvent trouver et découvrir tout ce qu'ils souhaitent acheter en ligne, et s'efforce d'offrir à ses clients les prix les plus bas possibles."

Les points clés que vous pouvez tirer de l'énoncé de mission d'Amazon sont :

• entreprise centrée sur le client
• trouver, découvrir et acheter en ligne
• prix les plus bas possibles

À première vue, cet énoncé de vision semble toujours correspondre au cœur de métier d'Amazon, alors pourquoi changer ?

Entreprise centrée sur le client

L'activité principale d'Amazon est le commerce électronique, mais comme vous pouvez le voir dans le modèle commercial d'Amazon, il s'est étendu, grâce à des acquisitions et des innovations, à un ensemble de services beaucoup plus large.

Malgré cela, la majorité des revenus d'Amazon proviennent toujours de la plate-forme de commerce électronique - Amazon.

Comment savons-nous qu'Amazon tient réellement sa promesse d'être centré sur le client ?

C'est une chose d'en parler, mais comment et où pouvons-nous trouver des preuves que l'énoncé de mission d'Amazon est traduit dans la réalité.

L'un des meilleurs rapports est le sondage Harris qui est réalisé chaque année et classe les entreprises en fonction de leur réputation.

Le sondage Harris montre qu'Amazon est numéro deux sur plus d'une centaine d'autres entreprises.

Pourquoi l'attention intense portée aux clients ?

« nos clients sont fidèles jusqu'à la seconde où quelqu'un leur offre un meilleur service. Et j'adore ça. C'est super motivant pour nous.

Jeff Bezos

Le monde ne s'arrête pas. Dès que vous avez atteint un point de livraison d'un nouveau produit ou service, quelqu'un d'autre travaille sur quelque chose de mieux.

Le changement est la nouvelle norme et le changement se produit maintenant plus rapidement que jamais.

Si vous ne changez pas, n'adaptez pas vos capacités, n'évoluez pas pour mieux répondre aux besoins des clients que vos concurrents, vous risquez malheureusement de disparaître.

Jeff Bezos comprend cela et l'a intégré dans la philosophie de base qui sous-tend Amazon.

Trouvez, découvrez et achetez en ligne

Compte tenu du nombre de produits Amazon répertorie, il est facile de trouver ce que vous voulez. Cela peut sembler évident ou vous le prenez pour acquis, mais Amazon a été le pionnier de l'expérience en ligne et d'autres ont simplement suivi et copié ses normes.

Vous n'êtes toujours pas à plus de deux clics d'un achat. De plus, Amazon a créé et maîtrisé l'art des suggestions.

Amazon suit les modèles de vos vues, clics et comportements d'achat pour faire des recommandations - la partie découverte de l'énoncé de mission d'Amazon.

Cette même philosophie se répercute toujours sur d'autres services tels que les vidéos Amazon Prime et la musique Amazon, plaçant la découverte au centre de la scène.

Les prix les plus bas possibles

Amazon est en mesure de proposer des prix bas pour deux raisons :

1. Flux de trésorerie - il a un bon flux de trésorerie, ce qui signifie qu'il est payé avant de payer les fournisseurs.
2. Pouvoir d'achat - Amazon, grâce aux économies d'échelle, est en mesure d'imposer des prix bas aux fournisseurs.

Le nouvel énoncé de mission d'Amazon

En quoi le nouvel énoncé de mission d'Amazon est-il différent ?

Amazon a modifié son énoncé de mission pour refléter ses partenaires commerciaux plus larges et l'ensemble élargi de services et de produits qu'il propose désormais.

Cependant, la déclaration de vision globale d'Amazon reste la même :

"être l'entreprise la plus centrée sur le client au monde"

Source : Amazon

Cette concentration sur le est un thème central des compétences en leadership du conseil d'administration d'Amazon.

« Parmi les qualifications et compétences d'un candidat jugées importantes par le Comité des candidatures et de la gouvernance, figurent : un engagement à représenter les intérêts à long terme des actionnaires ; compétences en expérience client ; Des connaisseurs d'Internet…"

Source : Rapport des actionnaires d'Amazon 2020

L'objectif principal d'Amazon

Dans le rapport annuel 2019, les éléments suivants ont été mis en évidence dans la section « consommateurs ».

«Nous servons les consommateurs via nos magasins en ligne et physiques et nous nous concentrons sur la sélection, le prix et la commodité. Nous concevons nos magasins pour permettre à des centaines de millions de produits uniques d'être vendus par nous et par des tiers dans des dizaines de catégories.

Source : Amazon

Pourquoi l'expérience client est essentielle

Offrir l'expérience client - de bout en bout offre une valeur à long terme aux clients, aux actionnaires et crée un modèle commercial plus durable.

En effet, les responsables marketing doivent se concentrer non seulement sur l'acquisition de clients, mais également sur les étapes ultérieures de l'expérience client : fidélisation, renouvellement et informations sur les clients.

En comprenant les besoins de vos clients après l'achat et en entretenant la relation client, les entreprises peuvent acquérir une compréhension et des informations beaucoup plus approfondies sur les comportements et les besoins de leurs clients. À son tour, cela donne une impulsion à de nouveaux produits et services.

Quatre principes d'Amazon

Amazon rend sa mission et sa vision opérationnelles en les traduisant dans ses principes et ses valeurs qui guident les comportements et les attitudes de ses employés et partenaires.

Amazon est guidé par quatre principes : l'obsession du client plutôt que la concentration sur la concurrence, la passion de l'invention , l'engagement envers l'excellence opérationnelle et la réflexion à long terme . Nous sommes animés par l'enthousiasme suscité par la création de technologies, l'invention de produits et la fourniture de services qui changent des vies. Nous adoptons de nouvelles façons de faire les choses, prenons des décisions rapidement et n'avons pas peur d'échouer. Nous avons la portée et les capacités d'une grande entreprise, et l'esprit et le cœur d'une petite.

Source : Amazon

Valeurs d'Amazon

• Obsession du client.
• La possession.
• Inventer et simplifier.
• Apprenez et soyez curieux.
• Engagez les meilleurs.
• Les normes les plus élevées.
• Voir grand.
• Biais pour l'action.
• Gagnez la confiance.
• Donner des résultats.