Réponse aux avis de l'IA : l'intelligence artificielle peut-elle répondre à vos avis ?

Réponse aux avis de l'IA : l'intelligence artificielle peut-elle répondre à vos avis en ligne ?

La conversation autour de l'intelligence artificielle générative (IA générative) est largement axée sur la question de savoir si son utilisation est éthique et si elle va conquérir le monde. Rien de tout cela ne change le fait que cette technologie existe et qu'elle est actuellement disponible pour un usage personnel et professionnel.

La popularité de l'IA générative a augmenté parallèlement à son utilisation généralisée dans de nombreuses applications commerciales, notamment les études de marché, la création de contenu, l'optimisation des moteurs de recherche (SEO), la conception graphique et le marketing vidéo. L'intelligence artificielle peut même être utilisée pour aider les organisations à gérer et à répondre aux avis en ligne .

Voici quelques conseils utiles sur la façon dont les entreprises peuvent utiliser l'IA pour répondre aux avis à grande échelle.

Réponse à l'examen de l'IA : ce qu'elle peut faire

L'intelligence artificielle peut être utilisée pour suggérer une réponse basée sur le contenu d'un avis, ce qui donne une réponse qui semble plus personnalisée que celle que vous obtiendriez à partir d'un modèle standard ou d'une collection prête à coller d'exemples de réponses d'avis positifs . Ces réponses ne nécessitent généralement qu'une ou deux modifications rapides et, dans de nombreux cas, peuvent être publiées telles quelles.

Si vous êtes chargé de répondre à un volume élevé d'avis, tirer parti de l'IA pour vous aider à les parcourir plus rapidement peut vous rapporter des gains de temps importants.

Pour les entreprises qui ont tendance à ne recevoir qu'une poignée d'avis par mois, disposer d'un outil d'intelligence artificielle pour répondre aux avis peut être exagéré, mais avoir cette fonctionnalité dans votre solution logicielle de gestion de la réputation en ligne peut toujours s'avérer utile si vous êtes sujet au blocage de l'écrivain et que vous souhaiteriez suggestions sur la façon de répondre professionnellement.

Il est important de noter que l'IA générative est aussi bonne que le modèle que vous choisissez et l'invite que vous lui donnez. Étant donné qu'il existe de nombreux produits sur le marché, il n'existe pas de règles universelles pour rédiger une invite parfaite. (Une invite est toute forme de texte, de question, d'information ou de codage qui communique à l'IA la réponse que vous recherchez.)

En fin de compte, une invite n'est qu'une demande que le modèle fera de son mieux pour interpréter, mais parfois les résultats sont mitigés. Gardant cela à l'esprit, je vais proposer quelques trucs et astuces que nous, chez ReviewTrackers, avons trouvés utiles lorsque nous travaillons avec les modèles Davinci et Turbo 3.5 de GPT pour l'écriture.

Consignes de réponse à l'examen de l'IA : Rédaction d'une invite

Pour ceux qui ne connaissent pas les invites, ce sont les instructions que vous fournissez à un modèle d'IA générative afin d'obtenir le résultat que vous recherchez.

Vous trouverez ci-dessous quelques captures d'écran de la mise en œuvre par ReviewTrackers de la génération de réponses par IA. Bien que je ne recommande certainement pas d'utiliser l'invite ci-dessous dans un cadre professionnel, à des fins de démonstration, cela montre vraiment ce dont l'IA est capable.

La réponse résultante de cet examen montre que dans ce cas, AI a (principalement) compris la mission.

Dans l'exemple ci-dessus, nous avons demandé au modèle d'IA de répondre à un avis du point de vue d'une personne ou d'un personnage en particulier : Larry David. Nous avons également précisé le ton de la réponse ainsi que la longueur maximale, et ajouté quelques détails correctifs sur le formatage en fonction des tendances du modèle. Ce sont les instructions les plus couramment utilisées lors de la création d'invites pour savoir comment répondre aux avis négatifs ainsi qu'aux commentaires positifs.

Rôle/tonalité de l'intervenant

Parfois, le rôle et le ton de l'intervenant sont redondants, mais les spécifier peut créer des différences subtiles dans les résultats que les utilisateurs trouvent utiles.

Par exemple, si votre invite inclut "Répondez du point de vue d'un gestionnaire de médias sociaux", les réponses ont souvent un ton décontracté et amical, mais ce n'est peut-être pas ce que vous voulez si votre entreprise est dans un secteur plus formel comme le juridique ou la finance. . Dans ce cas, l'ajout de « être professionnel décontracté » ou « être formel » aiderait probablement à l'affiner jusqu'à ce qu'il soit suffisant.

Un élément important à noter est que fournir l'invite avec votre rôle professionnel réel ne donne pas toujours les meilleurs résultats.

Par exemple, si vous possédez un café local et que vous écrivez « Répondez en tant que propriétaire d'une petite entreprise », la réponse qui en résulte peut en fait sembler plus formelle et moins authentique que « Répondez en tant que gestionnaire de médias sociaux ». Vous devriez vous sentir habilité à inclure le rôle d'intervenant qui semble le mieux fonctionner, même s'il ne s'agit pas de votre titre de poste actuel.

Longueur de la réponse

Celui-ci est assez simple, mais les outils d'IA comme GPT ont tendance à écrire de longues réponses qui semblent trop longues en fonction du contenu plus concis des critiques, ce qui m'amène au point suivant.

Détails correctifs

À moins que des instructions supplémentaires ne soient fournies, certains modèles génèrent des réponses qui ressemblent à des e-mails, commençant par "Cher [nom de l'auteur]" et se terminant par "Cordialement, [nom du répondeur]". Étant donné que ce n'est pas une pratique courante lorsque vous répondez à des avis, vous pouvez inclure du texte supplémentaire dans l'invite, par exemple "N'incluez aucune sorte de signature ou de nom du répondant".

Ce n'est qu'un exemple, mais vous développerez une idée des détails correctifs qui doivent être fournis après quelques expérimentations légères. Pour rappel, l'IA ne respecte pas toujours vos instructions, en particulier lorsqu'il s'agit de tenter de contourner l'entraînement du modèle, mais cela ne vaut pas la peine d'être obsédé tant que les réponses sont précises la plupart du temps.

Personnalisation supplémentaire

Une fois que vous avez trouvé une bonne invite de réponse d'examen de base qui fonctionne bien dans la plupart des cas, vous pouvez la composer en ajustant les paramètres qui influencent la plage de variabilité ou en ajoutant des instructions supplémentaires pour les réponses.

Variabilité

Parfois, les réponses générées par l'IA deviennent répétitives avec le vocabulaire, ce qui soulève des inquiétudes quant au fait que les lecteurs les perçoivent comme en conserve. Bien que des outils tels que GPT aient plusieurs options de paramètres intégrées pour résoudre ce problème, commela températureettop_p,nous avons constaté qu'aucun de ces éléments ne fonctionnait bien comme il se doit dans le contexte de la réponse à l'examen.

Un meilleur choix pour lutter contre l'illusion de réponses préfabriquées consiste à expérimenter le changement de rôle de l'intervenant (responsable des médias sociaux, spécialiste des opérations, propriétaire d'une petite entreprise, etc.). Avec le Turbo 3.5 de GPT, par exemple, tous ces types de rôles semblent renvoyer fréquemment des réponses qui utilisent le mot « ravi », mais certains offrent plus de variations que d'autres.

Alternativement, s'il y a un mot qui revient sans cesse dans les réponses, au point où il est perceptible, vous pouvez simplement inclure des instructions correctives dans l'invite qui informent le modèle de ne pas utiliser ce mot. Cette stratégie ne fonctionne pas aussi bien sur des modèles comme Turbo 3.5 mais peut être utilisée avec GPT-4 et d'autres.

Logique conditionnelle

C'est là que l'IA générative devient vraiment cool. Avant la disponibilité de cette technologie, la plupart des entreprises passaient beaucoup de temps à créer des modèles de réponse pour les avis basés sur le nombre d'étoiles. En effet, les critiques positives, négatives et même neutres justifient un traitement fondamentalement différent.

Un avis 5 étoiles peut recevoir une réponse rapide "merci" et "j'espère vous revoir bientôt", tandis qu'un avis 1 étoile peut inclure des excuses et les coordonnées du responsable de l'entreprise. Avec les outils d'intelligence artificielle, la logique de réponse conditionnelle par étoiles peut être incluse dans une seule invite.

Langage de marque

Enfin, une autre chose amusante que vous pouvez faire avec l'IA générative est d'utiliser des invites pour insérer votre propre langage de marque dans vos réponses aux avis. S'il existe une manière particulière de vous adresser à vos réviseurs ou s'il existe certaines phrases de signature que votre entreprise utilise, vous pouvez les inclure dans l'invite de diffusion.

Réponse à l'examen de l'IA : ce qu'elle ne peut pas faire

Avant que vous ne soyez tout excité en pensant que vous pouvez simplement appuyer sur un bouton et que l'IA automatisera toutes ces réponses pour vous, on ne saurait trop insister sur le fait qu'à l'heure actuelle, toutes les réponses générées par l'IA doivent être relues par un humain avant d'être publiées.

Bien que la création d'une invite solide et réutilisable vous mènera la plupart du temps, l'IA a encore un long chemin à parcourir en termes de précision constante. L'utilisation de l'IA pour une réponse automatisée peut potentiellement conduire à des erreurs qui vous font mal paraître auprès de vos clients et prospects ; cela pourrait également engager la responsabilité légale de votre organisation en cas d'utilisation incorrecte.

Par exemple, vous êtes un professionnel de la santé et un patient vous accuse de faute professionnelle lors d'un examen. Si le modèle d'IA répond par des excuses, non seulement vous avez admis votre culpabilité, mais vous êtes également susceptible d'enfreindre la conformité HIPAA, un ensemble de protocoles industriels conçus pour protéger la vie privée des patients. Lisez notre guide pour rédiger des réponses aux avis conformes à la loi HIPAA .

Il ne peut pas non plus être utilisé légalement pour répondre à des commentaires privés, tels que du contenu collecté via divers types d'enquêtes de satisfaction client ou d'e-mails. Lorsque les clients vous proposent directement leurs commentaires, ils le font de bonne foi et en supposant qu'aucun tiers (y compris les outils d'intelligence artificielle) n'aura accès à ce qu'ils écrivent.

Maintenant que vous connaissez les choses à faire et à ne pas faire en matière de réponse aux avis d'IA, je vous encourage à essayer de transmettre certains des avis publics en ligne de votre entreprise à une API en libre accès comme GPT Chat Completion ou Bing Chat .

Jouez avec l'invite et entraînez-vous à lui donner différentes commandes. Assurez-vous de l'essayer sur une variété de critiques, du positif au négatif, du concis au long, du simple au nuancé. Si vous pensez que vous pourriez bénéficier de l'utilisation de l'IA comme outil pour répondre aux avis, alors votre prochaine étape serait d'examiner une solution logicielle de gestion de la réputation qui vous permet de parcourir rapidement les avis et de répondre sans avoir à copier et coller.

Je vous laisse avec cette remarque importante : bien que l'IA générative offre une commodité pour répondre, elle ne remplace pas la lecture des avis et la prise en compte des commentaires des clients. En fin de compte, les entreprises bien gérées gagnent des clients et si vous n'utilisez pas les avis pour vous améliorer constamment, vous serez perdant pour les entreprises qui le sont.

Cet article a été rédigé par Jessie Richardson, chef de produit senior chez ReviewTrackers.