IA : la clé pour inverser le taux de désabonnement des clients

Face aux demandes croissantes des clients, il n'est pas facile de satisfaire vos clients. La nouvelle étude de Sugar 2022 CRM Impact Report a interrogé les décideurs des ventes et du marketing pour explorer les problèmes de satisfaction et de fidélisation des clients.

Nous voulions comprendre comment la technologie transforme les attentes des responsables des ventes et du marketing et de leurs clients, quels obstacles et angles morts causent des frictions dans les ventes et contribuent au désabonnement, l'impact du désalignement entre les ventes et le marketing, et l'impact que cela a sur les organisations.

La grande démission du client est la priorité absolue des spécialistes du marketing B2B

Le coût élevé du taux de désabonnement des clients s'intensifie et devient exponentiel. La fidélisation des clients est particulièrement vitale à l'ère actuelle des activités récurrentes et d'abonnement, par exemple. La recherche montre que les clients partent en masse, avec près d'un nouveau client sur deux ajouté aux États-Unis et un sur trois dans le monde. Il est essentiel que les entreprises restent au top pour résoudre la grande démission du client, et rapidement.

Cela commence par offrir une expérience client cohérente et personnalisée (CX), mais une mauvaise expérience diminue la valeur de la marque et nuit à la rétention et aux revenus. Les responsables des ventes et du marketing ne réalisent pas les avantages de ce qu'une plateforme CRM axée sur l'IA et spécialement conçue peut offrir.

Offrir une excellente CX devient plus facile avec l'IA

Une vue unifiée des ventes, du marketing et du service client est essentielle pour offrir une CX optimale, mais l'absence d'une telle infrastructure de données alimente une crise de la relation client.

L'IA peut aider à générer des résultats marketing plus rentables tels que la notation intelligente des prospects, les prévisions prédictives, les recommandations personnalisées, les meilleures actions suivantes, les opportunités de vente croisée pertinentes et, surtout, la prédiction et la prévention du désabonnement.

La première étape pour les organisations consiste à identifier quand les clients sont à risque d'attrition, puis à connaître les mesures correctives pour éviter l'attrition. Dans notre étude, 57 % des personnes interrogées dans le monde admettent que leur organisation a du mal à quantifier et à suivre efficacement le taux de désabonnement. Le chemin pour surmonter la fuite des clients commence par la suppression des angles morts limitant votre vision de ce que veulent vos clients afin que vous puissiez prévoir ce dont ils ont besoin ensuite.

Une plateforme CRM infusée d'IA peut aider les entreprises à atteindre de nouveaux niveaux de performance et de prévisibilité et à améliorer la valeur vie client, permettant aux entreprises de se concentrer sur la fidélisation et l'expérience client. Il peut produire des niveaux inégalés de précision de prédiction. Dans le même temps, des innovations telles que les interfaces utilisateur sans code/à faible code sont sur le point de réduire le temps, les coûts et l'expertise technique généralement nécessaires pour rendre l'IA opérationnelle. Sa capacité basée sur les données peut aider à prévoir le taux de désabonnement futur des clients et déclencher des actions proactives pour fidéliser les clients. Sans oublier que l'automatisation réduit la nécessité pour les ventes et le marketing de travailler manuellement, créant ainsi des décisions meilleures, plus rapides, plus efficaces et plus éclairées.

Choses à surveiller

Maintenir la fidélisation de la clientèle est plus sensible (et difficile) que jamais. Les clients veulent désormais être pris en charge à chaque point de contact. Pour ce faire, les agents de support de première ligne doivent disposer de la technologie, des ressources et des connaissances partagées appropriées pour diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes. Les entreprises doivent se concentrer sur quelques points :

• Expériences personnalisées. Les clients recherchent de plus en plus des expériences personnalisées. Avec de nombreuses interactions qui se déroulent désormais en ligne en raison de la pandémie, les clients veulent recevoir les mêmes expériences, voire meilleures, qu'ils ont déjà vécues en personne.
• Améliorer les expériences numériques. Outre les avantages de l'IA, il y a une couche émotionnelle supplémentaire à prendre en compte. Les équipes du service client peuvent alors répondre en temps réel avec la meilleure action suivante, ce qui permet de se concentrer sur la priorité accordée aux émotions humaines. Veiller à ce que l'empathie soit au premier plan de la stratégie marketing conduit à une augmentation de la nouvelle génération de clients et à une confiance accrue parmi les clients existants.
• Programmes environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). Ces dernières années, nous avons davantage mis l'accent sur la responsabilité des organisations et des marques de mettre en place un programme ESG et d'être cohérents et transparents dans leurs rapports ESG. Elle devient un élément clé de la considération client et de la stratégie de marque. Les organisations qui souhaitent prospérer devront sans aucun doute considérer à quel point leur stratégie est verte.

Gardez vos clients et vos employés heureux

Nos recherches montrent clairement que les équipes de vente et de marketing sont épuisées. La technologie est censée rendre le travail plus efficace et est particulièrement vitale maintenant, car nous comptons encore plus sur la technologie pour la collaboration dans un lieu de travail distribué ou distant. Le CRM doit être accessible et piloté par l'IA pour faciliter les choses difficiles pour les équipes de vente, de marketing et de service.

CX est tout de nos jours et définit la relation entre une entreprise, ses employés et ses clients. Chaque interaction client étant un moment décisif, il est extrêmement important de combler le fossé entre les attentes des clients et l'expérience réelle.

Aujourd'hui, les données jouent un rôle majeur dans l'alimentation du CX. Et pourtant, l'un des principaux problèmes de nombreuses organisations est qu'elles n'ont qu'une vue incomplète de l'activité des clients. Selon nos recherches, un répondant sur quatre dans le monde estime qu'il pourrait manquer un quota en raison de données incomplètes tout au long du cycle de vie du client.

Une plate-forme de données CRM partagée qui connecte chaque partie prenante avec une vue client complète en temps réel est la base pour créer un CX (et un pipeline !) solide. Les données fournissent les informations exploitables dont les équipes de vente, de marketing et de service ont besoin pour agir de manière décisive à chaque point de contact critique tout au long du parcours client. Un système CRM connecté assure une relation marque-client étanche qui améliore la satisfaction et la fidélité des clients.

Réflexions finales

Nous pouvons mettre un terme à la grande démission des clients. Le rapport d'impact CRM 2022 montre clairement que les équipes de vente et de marketing peuvent endiguer la vague de désabonnement des clients et produire une CX pertinente si elles appliquent les bonnes ressources et développent un état d'esprit hautement centré sur le client.

Cela commence par une plateforme CRM qui connecte chaque partie prenante avec les mêmes données. Il est facilement accessible et regorge d'informations qui aident les vendeurs et les spécialistes du marketing à donner aux clients exactement ce qu'ils veulent.

Cet article est basé sur une interview initialement publiée sur B2B Marketing .