Libérer le potentiel de l'IA pour augmenter la fidélisation des clients

Lorsque l'intelligence artificielle (IA) a été introduite dans les années 60 pour imiter la prise de décision humaine, elle était déjà annoncée comme la prochaine grande tendance technologique. Les organisations étaient désireuses de l'adopter avant même de savoir ce que c'était ou comment cela pourrait s'appliquer à elles. Avance rapide de six décennies, et l'IA reste un sujet brûlant, mais nous avons seulement commencé à effleurer la surface de l'adoption. De nombreuses entreprises affirment utiliser l'IA pour améliorer les processus, et de plus en plus d'entreprises incluent des fonctionnalités basées sur l'IA dans leurs offres, mais toutes les offres basées sur l'IA n'offrent pas de valeur commerciale.

Des recherches récentes mettent en évidence l'opportunité idéale pour les entreprises de tirer parti de l'IA pour améliorer les processus métier. Les résultats révèlent que le taux de désabonnement moyen du chiffre d'affaires des clients est désormais de près d'un tiers à l'échelle mondiale. Cette statistique choquante signifie que les entreprises perdent près d'un client sur trois. Cela a été identifié comme l'un des nombreux défis qui affectent actuellement les entreprises, aux côtés de la reprise pandémique, de l'inflation et d'autres problèmes économiques. Ce roulement sera préjudiciable à la croissance, aux revenus et à la réputation de l'entreprise sans une intervention appropriée.

Heureusement, 91 % des responsables des ventes et du marketing prévoient d'augmenter leur déploiement de technologies basées sur l'IA pour améliorer les processus existants au cours des deux prochaines années. Une mise en œuvre réussie de l'IA peut conduire à de meilleures expériences client, à un engagement plus personnalisé, à une meilleure précision des prévisions prévisionnelles et à une meilleure prise de décision. Ces efforts auront une influence positive sur le résultat net.

Bien que de nombreuses organisations reconnaissent le potentiel de l'IA, la connaissance de la façon de libérer son potentiel n'est toujours pas courante. Pour comprendre comment mettre en œuvre l'IA, les entreprises peuvent travailler avec un partenaire compétent pour les aider à structurer leurs données et leurs processus, instaurer la confiance et les aider à atteindre les résultats souhaités.

Toutes les IA ne sont pas créées égales

Près de neuf dirigeants sur dix (86 %) affirment que l'équipe de vente de leur organisation utilise actuellement l'IA pour augmenter un ou plusieurs des processus suivants : e-mails automatisés ; renseignements sur les comptes ; IA conversationnelle ; prise de rendez-vous; mener des conversations ; et la possibilité de fermer les prédictions. Ces entreprises tirent parti d'un patchwork de solutions ponctuelles légères et souvent mal intégrées qui soulèvent souvent plus de questions qu'elles n'apportent de réponses, n'aidant pas les utilisateurs à hiérarchiser leur temps et leurs efforts.

Pour être utile, l'IA doit fournir plus qu'un simple score. Imaginez que vous marquez une avance de 79 contre une autre avec un score de 73, basé sur la propension à fermer. Ces scores n'expliquent pas les facteurs qui composent cette prédiction ; peut-être, plus important encore, cela ne fait-il rien pour suggérer à un vendeur des moyens d'améliorer ses chances de succès. Ces types de défis confondent les utilisateurs. Sans l'aide d'un partenaire expérimenté, il peut être difficile d'obtenir les avantages.

Les organisations qui adoptent l'IA ont besoin de transparence quant à ce qui est modélisé et, inversement, les algorithmes d'IA doivent tenir compte de ce que les utilisateurs de ces entreprises souhaitent accomplir. Pour de meilleurs résultats, une IA spécialement conçue pour relever directement les défis est nécessaire. Intégrer une IA spécialement conçue ne signifie pas abandonner les données de gestion de la relation client (CRM) ; il s'agit plutôt de les transformer en informations utiles qui améliorent la prise de décision et la prévisibilité.

Briser les silos : fusionner l'IA et le CRM

Un véritable CRM alimenté par l'IA va au-delà de la simple automatisation. Pour offrir un réel avantage, l'IA doit agréger des données provenant de plusieurs sources, y compris la nécessité de briser les silos organisationnels pour identifier les modèles d'interactions et offrir des informations plus approfondies sur les clients.

Certains estiment qu'ils ne disposent pas nécessairement de suffisamment de données primaires pour construire des modèles prédictifs efficaces. De nombreuses données organisationnelles sont générées autour d'un seul client ou prospect. L'astuce consiste à tirer parti d'un CRM qui comprend et capture toutes ces interactions dans un format qui peut alimenter les initiatives d'IA. Les organisations bénéficieront des modèles prédictifs les plus avancés en brisant les silos entre les unités commerciales et en intégrant toutes leurs précieuses données.

C'est souvent plus difficile qu'il ne devrait l'être à mettre en œuvre. Les systèmes d'entreprise sont généralement bons pour fournir un instantané d'une organisation à un jour donné, mais ils ne sont généralement pas aussi bons pour collecter des informations historiques. Ces informations historiques sont essentielles car elles aident une entreprise à comprendre comment elle en est arrivée à son état actuel et, plus important encore, comment modéliser l'avenir pour le plus grand succès.

Il y a aussi le problème de la fiabilité. Les données des utilisateurs sont suspectes, pour commencer, et se dégradent au fil du temps. Une stratégie de données d'IA bien fondée enrichira et augmentera les données fournies par les utilisateurs et facilitera la capture automatisée des données. Ces stratégies amélioreront les modèles d'IA résultants, conduisant à une meilleure prise de décision.

Enfin, même lorsque les entreprises souhaitent collecter des données pour améliorer l'expérience client, elles sont confrontées à des défis mondiaux liés à l'évolution des lois sur la confidentialité. Ces réglementations, y compris le RGPD de l'UE et le California Consumer Protection Act (CCPA), ont un impact sur la manière dont les entreprises doivent recueillir le consentement des utilisateurs concernant la manière dont leurs données seront utilisées.

Améliorer la rétention avec une combinaison de l'ancien et du nouveau

Une organisation qui a une image complète des clients et des prospects, grâce à des données accessibles, peut se concentrer sur les prospects les plus susceptibles de se convertir et anticiper et atténuer de manière proactive les signes de désabonnement des clients. Ils peuvent tirer parti de toute leur intelligence d'affaires pour concentrer leurs futures activités de génération de prospects, en optimisant leurs pipelines de vente et de marketing.

Les fournisseurs d'IA doivent instaurer la confiance avec les utilisateurs, rendre leurs solutions intuitives et être transparents sur leurs utilisations et leurs limites. Cela garantira que l'IA continue d'évoluer vers l'outil commercial essentiel promis, fournissant des informations précieuses et une prise de décision améliorée.

La technologie évolue et mûrit constamment, et il existe de nombreuses opportunités potentielles. L'association des systèmes CRM à la technologie d'intelligence artificielle permettra aux organisations de soutenir les utilisateurs finaux de manière nouvelle et passionnante, leur permettant d'améliorer la satisfaction et de fidéliser la clientèle.

Ce billet de blog est basé sur un article initialement publié dans Information Age .