Comment utiliser le service client IA ? - Les 8 meilleures façons !

Avez-vous déjà été laissé en attente d'un appel au service client qui vous a semblé une éternité ? Eh bien, vous n'êtes pas seul ! Il fut un temps où 67 % des clients partageaient cette frustration commune. Aujourd’hui, avec l’introduction de différents canaux de communication client et du service client IA, les choses ont changé ; - et pour de bon.

90 % des clients déclarent qu'une réponse « immédiate » est très importante lorsqu'ils ont une question sur le service client. Lorsqu’il s’agit d’offrir des réponses immédiates, rien ne peut battre l’efficacité des chatbots du service client IA.

Comme le dit certaines études, d’ici 2025, 95 % de toutes les interactions clients se feront sans humain aux commandes, grâce à l’IA ! Mais est-il suffisant d’avoir un chatbot de service client IA pour toutes vos interactions clients ?

Pas vraiment! Aujourd’hui, avec les progrès impeccables de l’IA, le service client IA signifie bien plus que de simples chatbots IA.

Libérez votre curiosité alors que ce blog vous emmène dans une exploration passionnante des différents rôles de l'IA dans l'amélioration du service client. Nous parlerons des avantages des meilleurs outils et révélerons comment les grandes marques exploitent efficacement cet assistant technologique.

Lancez-vous pour une escapade passionnante dans le monde dynamique de l’IA pour le service client !

Qu’est-ce que le service client IA ?

Alors, vous vous demandez peut-être : « Que peut exactement faire l’IA pour le service client ? »

Si vous imaginez un robot assis à un bureau répondant à des appels, vous n’êtes pas entièrement hors sujet, mais légèrement !

Pratiquement, il est tout à fait possible d'offrir une assistance automatisée à vos clients avec une intervention humaine minimale. Aujourd’hui, la présence la plus puissante et la plus efficace de l’IA dans le secteur du service client passe par les chatbots alimentés par l’IA. Mais les possibilités du service client IA ne s’arrêtent pas là ! Outre les problèmes que les chatbots IA peuvent résoudre, il y a bien plus encore.

À la base, l’IA dans le service client exploite l’apprentissage automatique, le traitement du langage naturel et d’autres technologies avancées pour automatiser, rationaliser et améliorer chaque interaction entre une entreprise et ses clients. Comment?

Eh bien, il permet aux entreprises d'analyser de vastes volumes de données pour obtenir des informations sur les clients, prédire leurs besoins et fournir une assistance plus personnalisée et proactive.

En termes plus simples, le service client IA ne consiste pas seulement à remplacer les représentants de l’assistance en direct par des chatbots. Il s'agit plutôt de doter vos agents d'assistance de davantage d'informations et de ressources pour mieux accompagner vos clients.

Le service client IA a le potentiel de transformer le support client d’un centre de coûts en un centre de profit et un outil puissant pour un avantage concurrentiel.

Curieux de connaître les avantages ? Préparez-vous car nous sommes sur le point de plonger dans les 5 principaux avantages de l'utilisation de l'IA dans le service client. Attachez votre ceinture !

Les 5 principaux avantages de l'utilisation de l'IA pour le service client

1. Gérez de gros volumes de données

La beauté de l’IA réside dans sa puissante puissance de traitement des données. De l’amélioration de la préparation des données à la visualisation et à la modélisation prédictive, l’IA peut gérer le Big Data comme un analyste professionnel chevronné. Comme le dit Forbes, une étude récente indique que la combinaison de l'IA et du Big Data peut automatiser environ 80 % du travail physique, 70 % du traitement des données et 64 % de la collecte de données.

Pensez aux piles de données clients que votre entreprise traite quotidiennement. Survoler cette mer peut être intimidant pour vos agents humains – mais pas pour l’IA ! Il peut parcourir ces données, analyser et comprendre les modèles en un clin d’œil.

Par exemple, vous pouvez penser au système de recommandation d’Amazon. Presque chaque fois que nous nous connectons à leur site Web ou à leur application, nous trouvons des recommandations de produits personnalisées. Ce qui se passe ici, c'est qu'Amazon utilise l'IA pour siphonner nos données de navigation et notre historique d'achats passés afin de suggérer le produit parfait que nous souhaitons acheter.

2. Offrez un soutien proactif

Selon les statistiques publiées par Statista, 70 % des clients ont une vision favorable ou positive des marques qui proposent ou contactent un service client proactif. Le support client proactif fait référence à la prévision et à la résolution des problèmes potentiels des clients avant qu'ils ne surviennent.

Au lieu d'attendre que les clients fassent part de leurs problèmes ou de leurs préoccupations, vous pouvez adopter une stratégie d'assistance proactive. Il suffit de contacter les clients et de leur proposer des solutions, des informations ou une assistance à l'avance. Cette approche vise à améliorer l'expérience client, à renforcer la confiance et à réduire le nombre de demandes d'assistance réactives.

3. Améliorer le temps de traitement des clients

Le secteur du service client évolue à un rythme rapide ; et chaque seconde compte ici. Comme les clients attendent une aide instantanée, vous pouvez la leur proposer. Grâce à la vitesse et à l’efficacité inégalées de l’IA, votre entreprise peut répondre et même dépasser ces attentes. Les outils d'IA, en particulier les chatbots, peuvent répondre simultanément à plusieurs requêtes de clients, garantissant ainsi qu'aucun client ne reste en attente.

De plus, la capacité de l’IA à récupérer rapidement des informations pertinentes signifie que les solutions sont fournies en un temps record. Cela améliore non seulement la satisfaction des clients, mais augmente également l’efficacité de votre équipe de service client.

4. Proposer des solutions personnalisées

La personnalisation n'est plus un luxe ; c'est une nécessité. Une étude d'Epsilon a révélé que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées. L'IA excelle dans ce domaine. En analysant l'historique des interactions d'un client, ses préférences et même son activité sur les réseaux sociaux, l'IA peut élaborer des solutions et des offres sur mesure.

Pensez aux listes de lecture personnalisées de Spotify ou aux recommandations de films de Netflix. Les deux utilisent l’IA pour analyser le comportement et les préférences des utilisateurs, garantissant ainsi que chaque recommandation semble personnelle et pertinente.

5. Réduisez les coûts du service client

Investir dans l’IA peut sembler un coût initial important, mais les économies à long terme sont indéniables. Selon unrapport d'IBM, les entreprises peuvent économiser jusqu'à 30 % sur les coûts de support client en mettant en œuvre des solutions basées sur l'IA. L’IA peut gérer efficacement les tâches routinières et répétitives, réduisant ainsi le besoin d’équipes de service client étendues.

De plus, grâce à la précision de l’IA, le nombre d’interactions de suivi diminue, ce qui entraîne des économies supplémentaires. Au fil du temps, le retour sur investissement de l’IA dans le service client devient évident, ce qui en fait un investissement judicieux pour les entreprises avant-gardistes.

Comment l’IA peut-elle être utilisée pour améliorer l’expérience client ? - Les 8 meilleures façons !

1. Utilisez des chatbots IA

Les chatbots sont devenus le visage de l’IA dans le service client. Ils peuvent gérer une myriade de tâches, depuis la réponse aux questions fréquemment posées jusqu'à guider les utilisateurs à travers des processus complexes.

Grâce aux progrès du traitement du langage naturel, les chatbots PNL modernes comme Botsonic peuvent comprendre et répondre aux requêtes des utilisateurs avec une précision humaine. Par exemple, Sephora et H&M utilisent des chatbots pour aider les clients dans la sélection des produits, améliorant ainsi l'expérience d'achat.

➡️Il existe différents types de chatbots disponibles, mais rien ne peut battre l'efficacité d'un chatbot IA. Lorsqu’il s’agit de créer votre propre chatbot de service client IA personnalisé, nous pouvons prendre l’exemple de Botsonic.

Le générateur de chatbot IA sans code est très simple à démarrer. Vous devez télécharger les URL de votre site Web, les plans de site ou toute autre base de connaissances. Une fois cela fait, il suffit de cliquer sur le bouton Télécharger et entraîner pour entraîner le chatbot IA pour vous.

Apprenez à créer un chatbot IA personnalisé formé sur vos propres données.

2. Analyse des sentiments

Comprendre le sentiment des clients est crucial pour toute entreprise. Grâce à l'analyse des sentiments basée sur l'IA, les entreprises peuvent évaluer les émotions des clients à partir de leurs interactions, qu'il s'agisse d'avis, de discussions ou de publications sur les réseaux sociaux.

Ces informations permettent aux entreprises de répondre aux préoccupations de manière proactive et d'adapter leurs services aux humeurs et aux préférences des clients.

3. Support client omnicanal

Les clients interagissent avec les entreprises sur diverses plateformes : e-mails, réseaux sociaux, appels téléphoniques, etc. L’IA peut intégrer les données de tous ces canaux, offrant ainsi une vue unifiée du client. Cela garantit un accompagnement cohérent et personnalisé, quelle que soit la plateforme choisie par le client.

NB : Botsonic peut proposer des intégrations faciles avec toutes les plateformes de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc. Vous pouvez utiliser le chatbot et automatiser votre support client quel que soit le canal de communication sur lequel il se trouve.

4. Offrez un support multilingue

Dans le monde globalisé d’aujourd’hui, les entreprises s’adressent à une clientèle diversifiée. L'IA peut briser les barrières linguistiques en proposant une traduction en temps réel, garantissant ainsi que les clients du monde entier reçoivent une assistance dans leur langue préférée. Des entreprises comme Skype utilisent la traduction basée sur l'IA pour faciliter les conversations multilingues.

Botsonic peut être votre partenaire idéal pour servir dans différentes zones géographiques avec un support multilingue. Lors de la création de votre chatbot personnalisé, vous devez appuyer sur le bouton bascule sous Prise en charge multilingue et votre bot alimenté par l'IA sera activé pour aider vos clients dans plusieurs langues.

5. Analyser la messagerie vocale des clients

Les messages vocaux contiennent souvent des commentaires précieux. L’IA peut transcrire et analyser ces messages vocaux, en extrayant des informations et des sentiments clés. Cela garantit non seulement qu’aucun retour n’est négligé, mais contribue également à améliorer les produits et services en fonction des commentaires directs des clients.

6. Assurer une assistance 24 heures sur 24

L'IA n'a pas besoin de pauses ou de vacances. En intégrant des solutions d'IA, les entreprises peuvent offrir un support client 24h/24 et 7j/7, garantissant que les requêtes des clients sont traitées rapidement, quel que soit le fuseau horaire ou l'heure.

7. Offrez un service personnalisé

Au-delà des recommandations de produits, l’IA peut personnaliser l’ensemble du parcours client. Des salutations personnalisées aux offres sur mesure, l'IA analyse les données clients pour offrir une expérience unique et mémorable à chaque utilisateur.

8. Obtenez des informations prédictives

L’IA peut prédire les tendances futures sur la base de données historiques. Pour le service client, cela signifie anticiper les problèmes ou demandes potentiels et se préparer à l’avance. Cette approche proactive peut améliorer considérablement la satisfaction et la fidélité des clients.

Meilleurs outils de service client IA – Top 3

1. Botsonique

Botsonic est le meilleur outil de service client IA que nous ayons sur notre liste ; il s'agit d'une révolution dans le domaine du service client. Conçu avec une technologie d’IA de pointe et des fonctionnalités centrées sur l’utilisateur, il promet une expérience inégalée aux entreprises et à leurs clients.

Grâce à son interface intuitive, n'importe qui peut utiliser le générateur de chatbot IA pour créer un chatbot personnalisé. Et le meilleur ? Vous n'avez pas besoin d'écrire une seule ligne de code. Il suffit de former le chatbot avec les données de votre entreprise, et vous obtiendrez votre chatbot IA alimenté par ChatGPT opérationnel en quelques minutes.

De plus, Botsonic vous permet de choisir votre propre avatar de chatbot et de personnaliser la couleur et l'apparence du chatbot en fonction de l'identité de votre marque. Le chatbot alimenté par vos propres données professionnelles peut fournir des réponses rapides et précises aux requêtes de vos clients. Cela a changé la donne pour de nombreuses entreprises, réduisant les temps d’attente et améliorant la satisfaction des clients.

De plus, Botsonic est doté de superbes capacités d'intégration. En tant que l'un des meilleurs créateurs de chatbots IA, il s'intègre parfaitement dans vos infrastructures commerciales existantes. Vous pouvez intégrer le chatbot IA à des plateformes de messagerie telles que WhatsApp, Telegram et Facebook Messenger.

Avantages

• Livré avec une interface conviviale avec un design intuitif ; même ceux qui découvrent les outils d’IA trouvent la navigation facile.
• Le générateur de chatbot sans code permet à quiconque de créer un bot IA personnalisé sans aucune compétence en codage.
• Le chatbot IA traite efficacement les requêtes, garantissant que les clients obtiennent les informations nécessaires sans délai.
• Offre des capacités d'intégration étonnantes ainsi que l'intégration de Calendly pour une prise de rendez-vous facile via le chatbot

Les inconvénients:

• Bien que sa société mère, Writesonic, ait une excellente note G2, Botsonic continue de renforcer sa présence sur la plateforme.

Outre le service client, Botsonic peut également fonctionner comme votre chatbot marketing. Apprenez-en davantage sur le marketing des chatbots dès maintenant !

2. Interphone

Intercom est depuis longtemps un nom de confiance dans le service client IA. Sa suite complète d'outils d'IA conversationnelle garantit que les entreprises disposent de tout ce dont elles ont besoin pour fournir un service de premier ordre.

Des chatbots qui gèrent les requêtes de routine aux analyses avancées qui fournissent des informations approfondies sur le comportement des clients, Intercom est une solution unique. Son adaptabilité est un autre point fort, avec des fonctionnalités s'adressant aux entreprises de toutes tailles, des startups aux entreprises établies.

Avantages:

• S'intègre sans effort à une variété d'outils professionnels, garantissant une expérience cohérente.
• Une large gamme d'outils garantit que tous les aspects du service client sont couverts.
• Une vaste base d’utilisateurs fournit une richesse de connaissances et de ressources partagées.

Les inconvénients:

• Certains utilisateurs estiment que le coût, notamment pour les fonctionnalités avancées, peut être dissuasif.
• En outre, les utilisateurs ont trouvé que la politique tarifaire n’est pas transparente et quelque peu déroutante.
• Le support client doit être amélioré.

3. Ada

Ada témoigne du pouvoir de la spécialisation. Bien qu’il se concentre principalement sur les capacités des chatbots, il le fait avec une expertise que peu de gens peuvent égaler. Les entreprises à la recherche d’une approche rationalisée et efficace des interactions automatisées avec les clients trouveront en Ada la solution idéale.

Sa conception met l’accent sur la simplicité, garantissant que même ceux qui ne sont pas familiers avec l’IA puissent exploiter ses capacités. De plus, ses fonctionnalités d'automatisation robustes garantissent que les tâches de routine sont traitées efficacement, libérant ainsi les agents humains pour des problèmes plus complexes.

Avantages:

• Conçu pour faciliter l’intégration.
• Sa conception centrée sur l’utilisateur garantit que les novices comme les experts en IA peuvent l’utiliser facilement.

Les inconvénients:

• Ses fonctionnalités avancées sont très limitées et certains utilisateurs estiment qu’il pourrait bénéficier d’un plus large éventail de fonctionnalités.

Cas d'utilisation des grandes marques : service client IA

En parlant d’amélioration de l’expérience client grâce à l’IA, il existe des milliers d’exemples de chatbots IA que nous pouvons considérer. Cependant, nous analyserons ici les cas d'utilisation de l'IA pour une meilleure expérience client de deux entreprises emblématiques du 21e siècle.

1. Bank of America - utilise un chatbot alimenté par l'IA qui fonctionne comme un assistant financier pour ses clients.
2. Netflix : utilise un moteur de recommandation basé sur l'IA pour suggérer du contenu personnalisé avec des vignettes.

1. Erica de Bank of America : assistant financier virtuel piloté par l'IA

Erica est l'assistante financière virtuelle pilotée par l'IA de Bank of America. L'outil chatbot IA a été conçu pour aider les clients à gérer leur vie financière. En fournissant des informations proactives, en répondant à des requêtes complexes et en connectant les clients à des spécialistes financiers, Erica établit une nouvelle norme en matière de service client basé sur l'IA dans le monde financier.

Voici un aperçu des réalisations réalisées jusqu'à présent par cet outil de chatbot alimenté par l'IA :

Source : Banque d'Amérique

2. Netflix : une étude de cas sur l'excellence du service client basée sur l'IA

Lorsque nous parlons de marques qui ont intégré de manière transparente l’IA dans leur service client, Netflix apparaît comme un excellent exemple. Le géant du streaming, avec sa vaste portée mondiale, a exploité la puissance de l’IA non seulement pour améliorer sa plateforme, mais aussi pour révolutionner la façon dont les abonnés interagissent avec le contenu.

Des recommandations personnalisées rien que pour vous

Vous êtes-vous déjà demandé comment Netflix semble toujours suggérer la série ou le film parfait qui correspond à votre humeur ? C'est l'IA au travail. En analysant les tendances de votre historique de visionnage et de notation, combinées aux données de millions d'autres abonnés, les algorithmes de Netflix établissent une liste de recommandations adaptées spécialement pour vous. Cela garantit que les abonnés passent moins de temps à rechercher et plus de temps à profiter du contenu qui les intéresse.

Des vignettes attrayantes qui captent l’attention

Les miniatures captivantes que vous voyez pour chaque émission ou film ne sont pas choisies au hasard. L'IA de Netflix évalue quelles images sont les plus susceptibles de trouver un écho auprès des téléspectateurs individuels en fonction de leur historique de visionnage. Ainsi, la vignette que vous voyez pour un film particulier peut être différente de celle qu'un autre abonné voit, toutes conçues pour améliorer l'engagement et l'intrigue.

Streaming fluide, quel que soit le trafic

La mise en mémoire tampon peut tuer l’humeur. Netflix utilise l'IA pour prédire quand et où un trafic de streaming élevé pourrait se produire. En mettant intelligemment le contenu en cache sur les serveurs régionaux les plus proches des téléspectateurs, il garantit une expérience de streaming fluide, même pendant les heures de pointe.

L'impact sur le service client

Toutes ces fonctionnalités basées sur l’IA aboutissent à une expérience client améliorée. Selon certaines statistiques, 80 % du temps total de visionnage de contenu sur Netflix provient du moteur de recommandation activé par l'IA lui-même.

Les abonnés bénéficient d'un parcours de visionnage personnalisé, de recommandations personnalisées et d'une expérience de streaming fluide. Ce niveau de personnalisation et d'efficacité garantit une satisfaction client élevée, des taux de désabonnement réduits et une augmentation des références de bouche à oreille.

Le succès de Netflix ne réside pas seulement dans sa vaste bibliothèque de contenu ; il s'agit de la manière dont l'entreprise utilise l'IA pour offrir une expérience de service client supérieure. Il témoigne de la manière dont les marques, quel que soit leur secteur d’activité, peuvent tirer parti de l’IA pour comprendre, engager et offrir une expérience client inoubliable.

De même, des entreprises comme Zara et Starbucks utilisent l’IA pour personnaliser l’expérience client, des recommandations de produits aux remises personnalisées.

Réflexions finales : le rôle de l'IA dans le support client moderne

Alors, quel est le principal point à retenir ? L'IA n'est pas seulement l'avenir, c'est le présent du service client. C'est comme avoir un assistant super intelligent qui connaît parfaitement vos clients, prêt à intervenir 24h/24 et 7j/7. Et même si les chatbots et l’analyse des sentiments font des vagues aujourd’hui, qui sait de quels outils d’IA de nouvelle génération nous adorerons demain ?

Une chose est sûre : les entreprises qui se lancent dans le jeu de l'IA s'apprêtent à rencontrer un véritable amour des clients. Alors que nous surfons sur cette vague passionnante d’innovation technologique, n’oublions pas qu’il s’agit avant tout de rendre la vie de nos clients plus facile, plus heureuse et tout simplement meilleure. Place à l'avenir d'un service client de haut niveau alimenté par l'IA !

FAQ

1. L’IA remplacera-t-elle les humains dans le secteur du service client ?

Même si l’IA fait des progrès significatifs dans l’automatisation de nombreux aspects du service client, il est peu probable qu’elle remplace complètement les humains. L’IA excelle dans le traitement des requêtes de routine, l’analyse rapide de grandes quantités de données et la fourniture de réponses instantanées.

Cependant, les problèmes complexes, l’intelligence émotionnelle et le besoin d’une touche personnelle dans certaines situations nécessiteront toujours une intervention humaine. Au lieu de remplacer les humains, l’IA complétera les agents humains, en gérant des tâches répétitives et en leur permettant de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

2. Quelles entreprises utilisent l’IA pour améliorer le service client ?

De nombreuses entreprises leaders dans tous les secteurs tirent parti de l’IA pour améliorer leur expérience de service client. Cela inclut des géants de la technologie comme Amazon et Apple, des services de streaming comme Netflix et Spotify, des institutions financières comme Bank of America et des détaillants comme Sephora. Ces entreprises utilisent des chatbots, des systèmes de recommandation et des outils d'analyse prédictive basés sur l'IA pour offrir des expériences client personnalisées et efficaces.

3. Comment l’IA dans le service client réduit-elle les coûts ?

Les outils basés sur l'IA peuvent traiter plusieurs requêtes simultanément, réduisant ainsi le besoin de grandes équipes de service client. Ils peuvent également fonctionner 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans interruption, ce qui entraîne une efficacité accrue. En automatisant les tâches de routine, l'IA réduit la charge de travail des agents humains, ce qui entraîne des temps de résolution plus rapides et moins d'erreurs. Tous ces facteurs contribuent à des économies de coûts significatives pour les entreprises.

4. Quel est le retour sur investissement de l’IA dans le service client ?

Le retour sur investissement de l’intégration de l’IA dans le service client peut être substantiel. Les entreprises peuvent bénéficier de coûts opérationnels réduits, d'une satisfaction client accrue grâce à des temps de réponse plus rapides et d'une personnalisation améliorée conduisant à une meilleure fidélisation des clients. De plus, les informations tirées de l’analyse de l’IA peuvent aider les entreprises à affiner leurs stratégies, entraînant ainsi une augmentation des ventes et de la croissance.

5. Comment l’IA dans le service client profite-t-elle aux clients ?

Les clients bénéficient de temps de réponse plus rapides, d'une disponibilité 24h/24 et 7j/7 et d'interactions personnalisées. Les systèmes basés sur l'IA peuvent fournir des réponses instantanées aux requêtes courantes, recommander des produits ou des services en fonction des préférences individuelles et même prédire et résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Cela conduit à une expérience client plus fluide et plus efficace.

6. Comment l’utilisation de l’IA dans le service client profite-t-elle au marketing ?

L'IA dans le service client fournit des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les problèmes des clients. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser ces données pour adapter leurs campagnes, segmenter leur audience plus efficacement et prédire les tendances futures. En comprenant mieux les interactions avec les clients, les stratégies marketing peuvent être affinées pour être plus ciblées et plus efficaces.

7. Combien coûte le développement d’un service client IA ?

Le coût de développement de l'IA pour le service client varie en fonction de la complexité du système, des fonctionnalités requises et de l'échelle de déploiement. Les chatbots de base peuvent être relativement peu coûteux, tandis que les systèmes avancés dotés de traitement du langage naturel, d'analyse prédictive et d'intégration avec d'autres outils commerciaux peuvent être plus coûteux. Cependant, les avantages à long terme en termes d’efficacité, de satisfaction client et d’économies justifient souvent l’investissement initial.