Chatbots IA : comment augmentent-ils la satisfaction client, les conversions et la rentabilité ?

L'expérience client est un élément fondamental de toute entreprise. À l'ère numérique, les consommateurs s'attendent à un parcours client fluide. L'époque où les entreprises faisaient la queue pour parler à un vendeur ou à un personnel d'assistance est révolue. Les entreprises modernes doivent utiliser les outils et les technologies de communication nécessaires pour fournir une assistance de haute qualité à leurs clients et rendre l'expérience client globale plus agréable. Le Chatbot activé par l'IA est l'un de ces outils qui peut simuler des conversations entre des clients et des assistants virtuels. Principalement mis en œuvre sur des sites Web ou des pages de médias sociaux, les chatbots IA offrent une expérience personnalisée lors du service client.

Les chatbots peuvent faire des choses comme répondre à des questions de base sur votre entreprise et suggérer d'autres produits à essayer. Les chatbots offrent également une expérience plus personnalisée et efficace aux clients en apprenant de leurs réponses et en leur fournissant des solutions sur mesure qui conduiront à une plus grande satisfaction client, des taux de conversion plus élevés et une plus grande rentabilité pour votre entreprise.

Que sont les chatbots IA ?

Un chatbot basé sur l'intelligence artificielle est une application conçue pour simuler une conversation humaine avec une personne. Un chatbot peut être un représentant du service client, un assistant virtuel ou un outil de collecte d'informations. Les chatbots incluent un logiciel de lecture d'écran intégré qui peut lire les informations des ordinateurs. Ils peuvent répondre à des questions spécifiques ou effectuer des tâches spécifiques. Aujourd'hui, les chatbots sont capables de faire n'importe quoi, de faire des réservations de restaurant à vous donner les prévisions météorologiques.

Les fonctions que les chatbots IA peuvent effectuer incluent :

• Les chatbots peuvent répondre aux questions du service client, servir des assistants virtuels et automatiser les tâches répétitives.
• Les chatbots IA peuvent planifier des rendez-vous, gérer les demandes d'assistance client, etc.
• Les chatbots peuvent répondre à des demandes simples, y compris les mises à jour de l'état des commandes, les informations sur le site Web et le suivi.
• Les chatbots IA peuvent répondre de manière plus significative aux demandes complexes. Par exemple, les chatbots peuvent également récupérer des documents à partir de bases de données et aider à résoudre les problèmes de facturation.
• Tirant parti de l'intelligence artificielle (IA), du traitement du langage naturel, de l'apprentissage en profondeur et des technologies de vision par ordinateur, les chatbots fournissent des informations, répondent aux questions et même font des recommandations de produits.
• Fournir aux clients des informations sur les produits, des options d'achat et des devis en direct pour accélérer le processus de conversion.

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Se tourner vers les chatbots IA

L'IA conversationnelle est la prochaine grande application de l'intelligence artificielle. L'IA conversationnelle est un logiciel qui automatise les conversations avec les clients. Les bots de chat en direct sont l'un des moyens d'utiliser l'IA conversationnelle. Il s'agit de développer des chatbots programmés avec des capacités de traitement du langage naturel pour avoir des conversations avec des humains. Ils fournissent des informations, répondent à des questions ou même vendent des choses.

Avec les chatbots basés sur l'IA, les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients et proposer des solutions en un clic. Ils réduisent les coûts de service client et améliorent les taux de conversion en ligne en fournissant des réponses instantanées aux requêtes des clients à l'aide de chatbots CRM. Ce n'est pas un hasard si des technologies comme Amazon Alexa, Apple Siri, Google Assistant, Microsoft Cortana se fondent toutes dans nos vies. Du service client aux soins de santé, l'IA conversationnelle change tout.

Un bot est un logiciel qui s'exécute sur Internet et effectue des tâches pour le compte d'humains. D'autre part, les chatbots sont une sorte de bot qui interagit avec les humains par le biais d'un chat textuel ou vocal. Les chatbots deviennent lentement plus avancés et capables d'effectuer des tâches complexes qui n'étaient auparavant possibles que pour les humains. Au lieu d'avoir à attendre les représentants du service client, vous pouvez être sûr que votre client sera pris en charge rapidement et qu'il aura une réponse à toutes vos questions dans un délai très court. Un chatbot peut aider les vendeurs à rester au fait des nouveaux prospects, à résoudre plus rapidement les problèmes des clients et à entretenir des relations plus solides avec les clients.

Les chatbots transforment la façon dont les marques interagissent et interagissent avec leurs clients. Aujourd'hui, bon nombre d'entreprises déploient des chatbots sur leurs canaux en ligne. 78 % des organisations ont déclaré utiliser des chatbots IA pour le libre-service dans des scénarios simples.

Les entreprises se tournent vers les chatbots pour plusieurs raisons. Jetons un coup d'œil à certains d'entre eux :

Expérience utilisateur confortable

Les solutions de chatbot basées sur l'IA sont accessibles et intuitives. Ils sont simples à configurer et vraiment faciles à intégrer dans votre infrastructure informatique existante. Les clients peuvent interagir en toute sécurité avec des marques qu'ils connaissent déjà, au lieu de s'engager avec une marque par e-mail ou sur les réseaux sociaux pour la première fois. Les entreprises peuvent repenser leurs pages de contact sur leur site Web et leurs pages de médias sociaux avec des chatbots.

Réduit la charge de travail des équipes commerciales

Remplacer toute une équipe de vente par un chatbot fiable peut ne pas sembler être une solution viable, mais les entreprises peuvent tirer le meilleur parti de leurs vendeurs avec des chatbots. Grâce aux capacités impressionnantes des chatbots, les équipes du service client peuvent se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client plutôt que sur l'administration d'une tâche spécifique.

Automatisation des conversations

Les robots assistent les clients plutôt que d'être simplement un point de contact. Plutôt que d'offrir une ligne de service client, qui est souvent difficile et chronophage, le chatbot guide le client à travers les étapes nécessaires à une demande.

Assistance à l'automatisation du marketing

Les équipes marketing bénéficient des chatbots IA car ils sont faciles à intégrer dans la stratégie d'automatisation du marketing. Un chatbot a la capacité d'offrir une expérience personnalisée aux clients à tous les points de contact d'une relation.

Extraire les réponses cognitives

Les conversations automatisées avec les chatbots sont personnalisées en fonction des besoins de l'individu, de sorte qu'il a l'impression de parler à un ami empathique. Ils offrent un niveau de personnalisation sans précédent tout en capturant les réponses émotionnelles et cognitives pour identifier les points faibles des clients et leur fournir un meilleur service. Et c'est ce qui différencie les interactions de chatbot des échanges d'e-mails textuels.

Réponse en temps réel

Les chatbots peuvent non seulement répondre aux questions, mais aussi prédire ce que vous pourriez vouloir ensuite. En plus de pouvoir reconnaître les émotions et les réponses cognitives en temps réel, les chatbots peuvent également utiliser le traitement du langage naturel (TAL) pour comprendre ce que dit le client et réagir en conséquence en temps réel. Par exemple, si le client demande une robe et mentionne une date d'événement dans la conversation, le chatbot saura modifier sa réponse en fonction de cette nouvelle information.

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Sécurité des données

Les clients doivent partager des informations sensibles sur leurs comptes, produits, services, données personnelles, etc. pendant le processus de support client. Les chatbots sont livrés avec un cryptage intégré, des modules de sécurité des données et des contrôles d'accès qui empêchent toute intervention non autorisée pendant le chat et la conversation reste sécurisée.

Comment les chatbots IA peuvent-ils augmenter la satisfaction client, les conversions et la rentabilité ?

Les chatbots basés sur l'IA offrent une expérience de service client agréable et intuitive, ce qui augmente la satisfaction et les conversions des clients. Enfin, il convient de noter que les chatbots ont le potentiel de réduire les coûts et d'augmenter la rentabilité car il n'y a pas de travail humain impliqué dans la gestion des tâches répétitives.

Satisfaction du client

Les chatbots ont connu un tel succès dans le secteur du service client car ils offrent une meilleure expérience aux clients. Les chatbots peuvent fournir un contenu attrayant aux clients d'une manière beaucoup plus accessible et plus facile à lire. Parfois, les responsables du support client ne sont pas en mesure de répondre aux requêtes des clients en raison d'un manque de données ou de l'incapacité de récupérer rapidement les informations pour répondre correctement. D'autre part, les chatbots peuvent accéder et analyser une quantité incroyable de données utilisateur en temps réel, ce qui peut être très bénéfique lorsqu'il s'agit d'améliorer leurs réponses. Cela conduit à un service client plus rapide et précis et à une satisfaction client accrue.

Le rapport 2020 sur l'état du marketing conversationnel conclut que 87,2 % des consommateurs ont des expériences neutres ou positives avec les chatbots.

Conversions

Les chatbots IA sont capables de répondre aux questions fréquentes des FAQ sans l'aide d'un agent humain. Les chatbots sont conçus pour stimuler la conversion et l'engagement des clients dans de nombreuses applications commerciales, y compris le service client, les ventes et le lead nurturing. Les chatbots peuvent fournir des pistes inestimables aux services commerciaux, collecter rapidement des données et recommander les prochaines étapes appropriées aux clients pour raccourcir le cycle de vente. Les chatbots IA sont un moyen facile pour les équipes de vente d'utiliser leurs données clients pour influencer plus efficacement les décisions d'achat des clients.

Rentabilité

Les chatbots sont l'un des canaux de service client les plus attrayants et les plus rentables pour les entreprises. Les chatbots permettent aux entreprises de fournir un service client 24h/24 et 7j/7 à leurs clients sans avoir à embaucher plus de personnel. Les experts du service client ont découvert que les chatbots sont quatre fois plus rapides que les humains lorsqu'ils gèrent certaines tâches. Ils réduisent également les charges de travail et se traduisent par une productivité accrue et des niveaux de ventes plus élevés.

D'ici 2022, les chatbots devraient économiser 8 milliards de dollars pour les seuls services bancaires et de santé.

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Conclusion

L'IA est une tendance à la hausse sur le marché qui continuera d'avoir un impact sur le service client, la publicité, le marketing et les ventes. Les chatbots sont de plus en plus populaires auprès des entreprises de toutes tailles. Les chatbots aident les entreprises à répondre aux attentes croissantes des clients et offrent de nombreux avantages aux entreprises, notamment l'amélioration de la satisfaction client, des conversions et de la rentabilité.

À mesure que de plus en plus d'entreprises déploient des chatbots en tant qu'applications de service client de premier ordre, la possibilité de leur utilisation dans divers domaines ne fera qu'augmenter. Les clients bénéficieront de l'utilisation croissante de l'IA dans leurs entreprises, et les entreprises seront en mesure de mieux gérer les besoins des clients et d'élargir leur clientèle.