Chatbot IA vs Chatbot basé sur des règles : quel est le choix le plus intelligent pour votre entreprise ?

Il n'a presque échappé à personne que l'intelligence artificielle, ou en abrégé ; AI, est un mot à la mode en ce moment. Il y a beaucoup d'informations sur le sujet, et nous nous sommes habitués aux gros titres disant que les robots IA dépasseront bientôt l'intelligence humaine.

Dans ce blog, nous voulons démontrer que l'automatisation ne signifie pas nécessairement une technologie d'IA compliquée. Bien qu'il existe de nombreux types différents de chatbots et d'autres outils ; fondamentalement, ils sont tous à peu près la même chose - automatiser un ou plusieurs processus.

Premièrement, que signifient vraiment les chatbots ?

Un chatbot est un programme informatique d'automatisation qui, de manière plus simple ou plus complexe, imite le mode de conversation d'un humain. Les chatbots sont devenus un phénomène courant et nous osons dire que vous avez tous été en contact avec un chatbot à un moment donné, que vous le connaissiez vous-même ou non.

En fait, plus de 87 % des clients déclarent que les chatbots résolvent efficacement leurs problèmes (tidio). Cela réduit les demandes d'agents humains et constitue l'un des nombreux avantages des avantages des chatbots pour les entreprises.

Avec la numérisation, nous vivons de plus en plus dans un monde axé sur le mobile et en tant qu'entreprise, il est important de suivre le mouvement afin de ne pas manquer les consommateurs exigeants d'aujourd'hui. En fait, 41 % préfèrent le chat en temps réel comme service client aux autres canaux , selon tidio. Un chiffre qui ne devrait qu'augmenter. Et ce n'est pas surprenant puisque les chatbots présentent plusieurs avantages : ils donnent des réponses en quelques secondes, sont disponibles 24h/24 et 7j/7, permettent d'économiser du temps et de l'argent et peuvent être construits avec personnalisation.

Il existe différents types de chatbots et différentes façons de diviser le concept. D'abord, on parle généralement de bots à boutons qui guident le visiteur en lui permettant de se servir, ou alors, on parle de bots conversationnels qui imitent plus fidèlement une conversation réelle. De plus, la technologie de l'IA a porté les chatbots à un nouveau niveau car elle a permis à ces programmes informatiques d'agir même comme des humains. Nous continuerons à vous en dire plus à ce sujet dans notre comparaison d'un chatbot IA et d'un chatbot basé sur des règles et vous aiderons à déterminer lequel utiliser et quand.

Qu'est-ce qu'un chatbot IA exactement ?

Un chatbot IA est un chat contrôlé par un robot qui utilise l'intelligence artificielle. Pour qu'un chatbot IA soit classé comme réel, la base doit être basée sur l'apprentissage automatique sous la forme d'exemples de questions ou d'un véritable historique de chat. Avec l'aide de l'apprentissage automatique, la technologie de l'IA peut imiter les traits humains en résolvant les problèmes, en pensant de manière créative et en raisonnant de manière indépendante. Cela ouvre de nouvelles possibilités d'automatisation de processus qui n'auraient pas pu être automatisés avant cette technologie.

Par exemple, vous avez un site Web étendu couvrant de nombreux domaines ou une douzaine de produits. Cela peut alors sembler trop beau pour être vrai de pouvoir automatiser les questions entrantes et toutes les considérations sous le soleil , mais l'avenir est là. Un chatbot IA bien développé peut résoudre la plupart des problèmes, et s'il y a quelque chose qu'il ne peut pas résoudre, il a suffisamment de conscience de soi pour comprendre quand il est temps de transmettre la conversation à un agent humain.

Vous pouvez dire qu'un chatbot IA est excellent pour l'auto-développement car plus il est exposé à l'interaction, plus il se développe pour résoudre des énigmes plus importantes. Ceci, en combinaison avec une technologie appelée NLP (Natural Language Processing), signifie que le bot converse comme nous le faisons, ce qui rend ces IA conversationnelles parfois effrayantes.

Exemples de cas d'utilisation où les chatbots IA montrent leurs meilleures fonctionnalités : Ce chatbot est parfait lorsque vous avez besoin d'une couche transparente entre vos vrais agents et l'automatisation. Parce que le chatbot semble si non robotique, c'est un excellent moyen d'établir le premier contact avec votre visiteur et de déterminer si un véritable agent est même nécessaire pour résoudre la question.

Qu'entend-on par un chatbot basé sur des règles ?

Un chatbot basé sur des règles, en revanche, est également une forme d'automatisation un peu moins complexe techniquement. Un bot basé sur des règles est un ensemble de règles prédéterminées qui se comportent d'une manière particulière en fonction du comportement et des réponses de l'utilisateur. En guidant le visiteur dans des directions déjà prédéterminées, de nombreuses questions fréquemment posées peuvent être répondues par le visiteur lui-même.

Ci-dessous, nous montrons trois exemples de bots communs basés sur des règles qui n'utilisent pas la technologie de l'IA mais qui utilisent toujours l'automatisation :

Cela peut aller sans dire, mais ce type d'automatisation de l'arbre de décision est plus facile pour commencer. En effet, le chatbot n'a besoin que d'une certaine quantité de données pour fournir des informations, et toute la configuration peut être effectuée en une seule fois.

Mais avec les avantages viennent les inconvénients.

Avec un chatbot basé sur des règles, l'utilisateur ne peut entrer que ce pour quoi le chatbot est programmé, et le chatbot est incapable de se développer car il n'apprend pas des discussions précédentes mais mène sa propre course. En d'autres termes, aucune donnée utilisateur précieuse n'est collectée à partir de ce type de flux, ce qui en fait un outil difficile pour un développement ultérieur, et nécessite à la place un travail préparatoire essentiel.

Exemples de cas d'utilisation où les chatbots basés sur des règles montrent leurs meilleures fonctionnalités : un bot basé sur des règles est parfait dans les situations où vous devez donner des réponses standard ou des réponses basées sur un système informatique, par exemple, pour réserver une table dans un restaurant, fournir le visiteur avec le délai de livraison et le code de suivi de sa commande achetée, ou d'autres cas simples.

Quand les chatbots IA sont-ils la bonne solution et quand les chatbots basés sur des règles sont-ils suffisants ?

Avez-vous beaucoup d'historique de chat de votre site Web qui peut être intégré à un système technique, ou êtes-vous prêt à démarrer un projet plus vaste pour construire un chatbot solide à terme ? Si vous êtes également prêt à ouvrir votre portefeuille pour automatiser certaines parties de votre site Web, un chatbot IA peut être la solution que vous recherchez.

Si, en revanche, vous avez un site Web plus simple avec de nombreuses questions et actions récurrentes de la part de vos visiteurs, un flux de chatbot basé sur des règles peut être la solution ultime. Malgré la simplicité de construction d'un flux de chatbot basé sur des règles avec un outil comme Interaction Builder , nous tenons à souligner qu'un flux basé sur des règles peut faire des merveilles pour votre site Web en soulageant considérablement la charge de travail de votre équipe de service client lorsque le pré-travail a été bien pensé.

Comment démarrer avec la bonne solution pour votre entreprise

Il est important de ne pas faire la comparaison entre un flux basé sur des règles et un chatbot IA en noir et blanc - les deux vous aident à faire la même chose ; pour automatiser, rationaliser et améliorer vos processus. Il existe également plusieurs cas où combiner les deux parties peut être la solution, sans parler de l'utilisation des meilleures fonctionnalités du chat en direct pour compléter votre support automatisé.

Votre solution d'automatisation doit être adaptée aux besoins et à la taille de votre entreprise pour obtenir les meilleurs résultats. Giosg offre une excellente solution pour mettre en place des flux alternant boutons et texte. Combiner les chatbots de cette manière s'appelle les chatbots hybrides, et ce sera peut-être la prochaine tendance à surveiller - apporter les pépites d'or des différents chatbots pour créer une combinaison encore plus dorée.

Pour en savoir plus sur les chatbots et leur valeur pour votre entreprise, prenez rendez-vous avec nos vendeurs qualifiés. Giosg peut vous aider à déterminer ce dont votre entreprise a besoin pour atteindre vos objectifs et vos exigences d'automatisation.