Conduire le succès avec l'IA : la clé d'une automatisation rationalisée des MSP

Les fournisseurs de services gérés, ou MSP, opèrent dans un paysage de marché dynamique et concurrentiel alimenté par les tendances technologiques et les demandes des clients.

L'IA et l'automatisation révolutionnent les industries à travers le monde, et l'industrie MSP ne fait pas exception. L'automatisation basée sur l'IA transforme l'industrie MSP en offrant des capacités importantes et en favorisant l'efficacité opérationnelle.

À notre époque de complexité accrue et de besoin de services informatiques efficaces, l'automatisation basée sur l'IA a changé la donne pour les MSP, leur permettant de fournir des services à valeur ajoutée et de propulser la croissance de l'entreprise. Les MSP peuvent désormais faire évoluer leurs opérations et améliorer leur productivité afin de garder une longueur d'avance dans un paysage numérique en évolution rapide.

Qu'est-ce que l'automatisation MSP basée sur l'IA ?

L'utilisation des technologies d'intelligence artificielle (IA) pour automatiser et rationaliser diverses tâches et processus dans l'industrie MSP est appelée automatisation MSP basée sur l'IA. Cela fonctionne en utilisant l'apprentissage automatique (ML), des algorithmes d'IA, le traitement du langage naturel (NLP) et d'autres capacités d'IA.

En période de récession, les MSP doivent approfondir leur compréhension de l'entreprise pour réduire les coûts opérationnels et montrer la valeur aux clients pour maintenir la croissance de l'entreprise. L'intelligence artificielle et l'automatisation interviennent ici pour aider les MSP à fournir le meilleur service à leurs clients en optimisant les flux de travail, en améliorant la prestation de services et en augmentant l'efficacité.

Le besoin d'automatisation MSP et de services MSP proactifs

L'approche réactive, communément appelée « approche break-fix », signifie que les MSP ne répondent à une requête qu'après qu'elle a été soulevée par les clients, ce qui signifie qu'ils subissent plus de temps d'arrêt. Ce n'est pas un bon look pour n'importe quelle entreprise, mais le dépannage présente également plusieurs autres inconvénients.

L'approche réactive entraîne des coûts de support plus élevés. Lorsque les MSP attendent que les clients signalent des problèmes, ils doivent allouer des ressources supplémentaires pour gérer les demandes urgentes et les urgences. Cela augmente les coûts de support pour le MSP.

De plus, les approches réactives manquent de prévisibilité, ce qui rend difficile pour les MSP de planifier la distribution des ressources et de résoudre les problèmes récurrents. L'automatisation et l'IA aident les MSP à évoluer vers une prestation de services proactive. Continuez à lire pour découvrir comment l'automatisation et l'IA garantissent que les MSP fournissent des services de manière proactive.

Pourquoi les MSP ont-ils besoin d'une automatisation basée sur l'IA ?

L'automatisation basée sur l'IA optimise les tâches de routine, réduisant les efforts manuels et les erreurs humaines. Examinons cinq raisons principales pour lesquelles les MSP ont besoin d'une automatisation basée sur l'IA.

Source : SuperOps.ai

1. Automatisez les tâches répétitives

Bien que les chiffres puissent varier en fonction de la taille de l'entreprise, les MSP reçoivent environ 3 000 tickets par mois. Avec un nombre aussi élevé, les MSP doivent démontrer une augmentation tangible de l'efficacité tout en maintenant un support cohérent et de haute qualité pour tous leurs clients. Heureusement pour nous tous, nous vivons à une époque où les MSP peuvent éliminer les tâches répétitives et banales de leur liste grâce à l'automatisation.

L'automatisation des tâches de routine aide vos techniciens à se concentrer sur des tâches plus urgentes et complexes que les tâches courantes. Vos techniciens ont la chance de trouver des moyens plus stratégiques de servir vos clients et d'enrichir la satisfaction de la clientèle.

Vous pouvez vous faciliter la tâche en automatisant l'allocation des ressources. Par exemple, vous pouvez attribuer automatiquement les tickets entrants aux bons agents en fonction de leur charge de travail et de leurs compétences. Les robots peuvent également aider à résoudre les requêtes courantes avec une intervention humaine minime, voire nulle.

Alors que l'automatisation nécessitait auparavant de l'expertise et du temps pour se mettre en place, l'automatisation des services professionnels (PSA) et la gestion de la surveillance à distance (RMM) ont simplifié la façon dont les MSP effectuent leurs tâches de routine.

2. Affiner les opérations

L'automatisation rationalise vos opérations commerciales, ce qui joue un rôle majeur dans la gestion du temps. Avec les bots qui donnent un coup de main, il est facile d'identifier les obstacles au sein de la main-d'œuvre, de supprimer les goulots d'étranglement et de gagner du temps.

Vous pouvez utiliser l'automatisation pour appliquer des processus plus efficaces en éliminant les étapes redondantes et en minimisant les interventions manuelles, assurant ainsi un flux fluide des tâches d'une phase à l'autre. La gestion des tickets, les demandes de service et la maintenance de routine du système ne sont que quelques-unes des tâches que les MSP peuvent effectuer eux-mêmes.

Les systèmes automatisés ont la capacité d'effectuer des tâches plus rapidement et avec moins d'erreurs que nous, les humains. Faire avancer les choses dans votre entreprise prendra beaucoup moins de temps et vous fournirez toujours les résultats de haute qualité que vos clients exigent. Cela permet à vos techniciens de se concentrer davantage sur des initiatives stratégiques que de consacrer leur temps à des tâches opérationnelles.

3. Gérer les actifs

La gestion des actifs de votre clientèle est sans doute la fonction principale des MSP. Le suivi manuel de ces actifs et leur gestion peuvent demander beaucoup de travail. La surveillance de vos actifs matériels et logiciels vous permet également de rester au fait de vos problèmes de cybersécurité.

La gestion de vos actifs informatiques vous rend plus vulnérable aux risques et aux erreurs, en particulier si vous gérez des actifs à grande échelle. Le travail se complexifie lorsque vous gérez plusieurs matériels, logiciels et réseaux interconnectés. De plus, il y a la tâche supplémentaire de garder un œil sur les futurs besoins en actifs et les renouvellements de contrat.

L'automatisation de la gestion de vos actifs informatiques offre une visibilité sur votre matériel et vos logiciels, et vous permet d'obtenir des rapports complets sur votre inventaire d'actifs dans tous les services et sites distants.

Automatisez le processus et conservez une trace écrite des actifs pour éviter les surréservations ou les sous-stocks. Alors que l'automatisation s'occupe du gros du travail, vous pouvez vous concentrer sur la prise de décisions importantes pour votre entreprise.

4. Améliorer la cybersécurité

L'automatisation et la cybersécurité sont les deux facteurs les plus importants d'un MSP. Le plus souvent, les clients revendiquent la cybersécurité comme leur défi majeur en informatique. Les MSP gèrent des portefeuilles de clients contenant des données sensibles et des infrastructures informatiques, qui doivent être protégées contre la montée des cyberattaques.

Les MSP ont besoin d'outils de sécurité avancés pour se protéger contre les cybermenaces. Ces outils déploient une automatisation pour identifier les anomalies et les activités malveillantes afin de déclencher la réponse appropriée. L'automatisation joue un rôle énorme pour combler le fossé entre la détection et l'atténuation.

L'automatisation peut également gérer le processus de conformité, une autre tâche banale quotidienne à laquelle les MSP sont confrontés. Les MSP peuvent se tourner vers l'automatisation pour assurer la conformité dans tous les secteurs en fonction des normes.

Les MSP doivent utiliser l'automatisation et la cybersécurité pour améliorer la sécurité, atténuer les risques et fournir une protection de bout en bout aux clients. Cela crée une base solide pour l'infrastructure informatique complète de vos clients.

5. Détecter les problèmes de manière proactive

La maintenance prédictive résout les problèmes et évite les temps d'arrêt coûteux. L'automatisation basée sur l'IA utilise des modèles d'apprentissage automatique pour analyser les données historiques et prédire les tendances futures. Cela permet aux MSP d'identifier les problèmes et les risques potentiels avant qu'ils ne surviennent, notamment en prédisant la prochaine panne sur les appareils ou les réseaux clients.

Un MSP peut également utiliser l'IA et l'automatisation pour prévoir quand un matériel ou un logiciel est susceptible de tomber en panne. Ils peuvent ensuite remplacer de manière proactive le composant défaillant, évitant ainsi des temps d'attente inutiles pour le client. La détection précoce donne aux MSP le dessus pour empêcher rapidement les problèmes de s'aggraver.

Comment les MSP peuvent-ils tirer le meilleur parti de l'IA et de l'automatisation ?

Pour tirer le meilleur parti de l'IA et de l'automatisation, les MSP peuvent mettre en œuvre les stratégies suivantes.

Automatisez votre service d'assistance

Vous pouvez catégoriser et hiérarchiser automatiquement les tickets entrants à l'aide d'algorithmes basés sur l'IA et basés sur des règles prédéfinies. Cela achemine les tickets vers les équipes appropriées, réduisant ainsi les temps de réponse.

Les clients peuvent utiliser vos chatbots alimentés par l'IA pour trouver des réponses aux questions courantes, résoudre les problèmes de base et accéder par eux-mêmes aux ressources pertinentes. L'approche en libre-service réduit la dépendance vis-à-vis de l'assistance humaine et fournit des solutions instantanées.

Les MSP peuvent également passer à la vitesse supérieure en utilisant l'automatisation pour s'intégrer à des outils tels que les logiciels de surveillance et de gestion du réseau. Ces intégrations génèrent automatiquement un ticket lorsqu'un problème est détecté et garantissent une approche proactive de la résolution des problèmes.

Prenez de meilleures décisions commerciales grâce à l'analyse des données

L'un des principaux avantages des outils basés sur l'IA et l'automatisation est qu'ils sont conçus pour traiter rapidement et avec précision un large éventail de données. Avec ML et NLP, ils peuvent identifier des modèles, des anomalies et des tendances dans les données. Cela aide les MSP à mieux comprendre le comportement des clients, les performances du système et les problèmes émergents.

De plus, les outils d'automatisation peuvent générer des rapports complets et des tableaux de bord visuellement attrayants. À partir de là, vous pouvez obtenir une image détaillée des indicateurs de performance clés (KPI), des niveaux de service, de la satisfaction client et d'autres mesures que vous souhaitez suivre.

Faire évoluer les opérations commerciales

L'IA et l'automatisation s'avèrent être des outils puissants pour alimenter la croissance. L'automatisation réduit les tâches répétitives, ce qui aide les techniciens à utiliser leurs ressources et leur temps plus efficacement. Grâce à la gestion automatique des tickets et à l'allocation des ressources, les MSP peuvent se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée et servir davantage de clients.

En automatisant des tâches telles que la sauvegarde et la restauration, la surveillance du réseau et la gestion des correctifs, les MSP peuvent fournir leurs services avec une précision, une vitesse et une cohérence améliorées. Lorsque les clients savent que leurs problèmes seront traités avec sérieux, ils restent fidèles à votre entreprise – ils peuvent même passer le mot à leurs amis et à leur famille.

Vous avez de bonnes chances de bénéficier d'une optimisation des coûts lorsque vous utilisez l'IA et l'automatisation, car elles réduisent le travail manuel et garantissent que vous distribuez les ressources de la meilleure façon.

Les MSP doivent mettre en place l'automatisation et l'IA pour obtenir un avantage concurrentiel et s'imposer comme des partenaires de confiance dans la gestion de l'infrastructure informatique des clients. Cela ouvre plus d'opportunités pour évoluer rapidement dans le monde numérique.

Offrir une formation aux techniciens

L'automatisation guide les techniciens tout au long de leurs processus de formation, soutient le développement des compétences, améliore le transfert de connaissances et garantit qu'ils sont bien équipés pour gérer les défis informatiques complexes.

Les robots alimentés par l'IA peuvent apprendre de chaque interaction client. Cela aide les bots à améliorer leurs interactions avec les clients et leurs connaissances peuvent offrir aux techniciens un large éventail d'informations. À leur tour, les techniciens peuvent mieux comprendre les différents types de requêtes des clients sans avoir à démarrer une nouvelle conversation.

L'intégration de la technologie basée sur l'IA à votre base de connaissances vous permet de créer des ressources et des documents de formation. Il simplifie la mise à jour de votre base de connaissances et garantit que vos clients et techniciens ont accès aux informations les plus récentes. Cela permet au service informatique de trouver facilement les informations pertinentes et de résoudre rapidement les problèmes.

De plus, les plateformes d'IA peuvent offrir une formation personnalisée et adaptative. Ces analyses avancées permettent aux MSP d'identifier les domaines à améliorer et de recommander une formation ciblée à leurs techniciens. La formation sur mesure optimise l'apprentissage et maintient les équipes dédiées au développement de leurs compétences.

Quelles sont les limites auxquelles les MSP sont confrontés lors de l'adoption de l'IA ?

Du travail de grognement automatisé à la détection proactive des problèmes en passant par des clients plus satisfaits, l'IA a beaucoup à offrir. Mais rien n'est parfait, alors jetons un coup d'œil à certaines de ses moins bonnes qualités.

Coût

Les MSP doivent évaluer soigneusement leurs besoins commerciaux, effectuer une analyse coûts-avantages et explorer différents modèles de tarification pour tirer le meilleur parti de l'IA et de l'automatisation.

La mise en œuvre de l'IA peut être coûteuse, en particulier pour les MSP de petite et moyenne taille. Pour les MSP en croissance, l'investissement initial requis pour mettre en œuvre les technologies d'IA et d'automatisation est un énorme obstacle dans les premières étapes financières.

Les dépenses courantes et les besoins en ressources sont importants et nécessitent une planification minutieuse. De plus, vous devez trouver un moyen de payer la maintenance, la formation, la mise à jour et l'intégration avec les outils existants.

Sécurité des données

L'IA et l'automatisation dépendent fortement des détails des clients, des journaux système et des données réseau, qui contiennent tous des informations extrêmement sensibles. Les MSP doivent mettre en place de solides mesures de confidentialité des données, telles que le cryptage, les contrôles d'accès et les techniques d'anonymisation des données, pour protéger toutes les informations privées et respecter les normes de conformité pertinentes.

Le maintien de la confiance avec vos clients est un facteur important. Le fait de ne pas sécuriser et protéger les données peut entraîner des conséquences juridiques et morales.

Fiabilité

Alors que l'IA et l'automatisation sont connues pour améliorer l'efficacité et la productivité, plusieurs facteurs affectent leur fiabilité. Les MSP doivent clairement comprendre les antécédents des outils d'IA et d'automatisation qu'ils prévoient d'adopter. Toute perturbation de ces systèmes a un impact significatif sur la capacité du MSP à fournir une assistance rapide et efficace.

Au cours des premières étapes, ces systèmes nécessitent du temps pour analyser et comprendre les modèles de données, au cours desquels leur fiabilité est un travail en cours. N'oubliez pas de tenir compte de la durée de la période de formation.

Les prochaines étapes pour adopter l'IA en tant que MSP

En tant que MSP, vous vous demandez peut-être par où commencer si vous souhaitez adopter l'IA et l'automatisation pour votre entreprise. Nous avons donc compilé quelques étapes pour vous ici.

1. Comprendre les besoins de votre entreprise. Identifiez les domaines dans lesquels l'IA et l'automatisation peuvent potentiellement apporter le plus de valeur et relever des défis spécifiques et pertinents.
2. Considérez l'IA comme une ressource. Au lieu de considérer l'IA et l'automatisation comme un simple outil parmi d'autres, considérez le couple comme une ressource stratégique conçue pour vous aider à franchir les obstacles.
3. Identifier les obstacles potentiels à notre croissance . Évaluez les facteurs qui entravent la croissance et l'évolutivité de votre MSP. Déterminez si des inefficacités spécifiques ou des contraintes de ressources limitent votre capacité à fournir des services de manière efficace. Cette analyse vous aide à hiérarchiser les domaines où l'IA et l'automatisation peuvent avoir l'impact le plus significatif.
4. Trouve des solutions. Une fois que vous avez identifié les goulots d'étranglement, recherchez des solutions d'IA et d'automatisation spécifiques qui peuvent résoudre les problèmes.
5. Maximisez la productivité et concentrez-vous sur la croissance. Mettez en œuvre des technologies d'IA et d'automatisation pour optimiser vos processus internes. Automatisez les tâches répétitives, améliorez les temps de réponse et améliorez la prestation de services pour libérer du temps et des ressources pour votre équipe. Cela permet à vos MSP de se concentrer sur des initiatives stratégiques et de stimuler la croissance de l'entreprise.
6. Utilisez la technologie à votre avantage. Adoptez l'IA et l'automatisation comme des outils qui peuvent vous fournir un avantage concurrentiel. Explorez des outils à différents prix et choisissez celui qui convient à votre entreprise.

Dernières pensées

L'IA et l'automatisation offrent des avantages significatifs aux fournisseurs de services gérés. Ces technologies permettent aux MSP de faciliter les opérations, d'améliorer la productivité, de fournir une assistance proactive et de prendre des décisions basées sur les données.

L'automatisation libère également du temps pour que vos techniciens puissent élaborer des stratégies pour des activités à plus forte valeur ajoutée. Il permet aux MSP de faire évoluer leurs opérations, d'améliorer la qualité du service et de stimuler la croissance de l'entreprise.

Cependant, nous devons reconnaître les limites de l'IA et de l'automatisation : coûts, sécurité des données et problèmes de fiabilité. Les MSP doivent évaluer soigneusement leurs besoins spécifiques, répondre à ces limitations et mettre en œuvre des solutions d'IA et d'automatisation de manière réfléchie et stratégique.

En utilisant la puissance de l'IA, les MSP gardent une longueur d'avance sur la concurrence, fournissent des services exceptionnels à leurs clients et débloquent de nouvelles opportunités dans le paysage numérique d'aujourd'hui.

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