Comment rendre les avis exploitables : un guide pour ravir les clients

Ne sous-estimez jamais le pouvoir de la reconnaissance.

Être entendu est un aspect fondamental de notre interaction sociale. Lorsque nous avons l'impression que les autres nous entendent, nous nous sentons valorisés, validés et plus connectés. Ces sentiments d'appartenance et d'être compris sont essentiels à notre bien-être émotionnel et à notre satisfaction globale dans la vie.

Lorsque les marques interagissent avec les clients, la reconnaissance conduit à de meilleures relations et à une meilleure communication. Établir des relations plus personnelles avec les acheteurs et les clients signifie que les marques doivent démontrer qu'elles soutiennent leurs produits et leurs clients. Les avis sont une excellente occasion de capitaliser sur ces moments où les clients partagent leurs histoires.

Répondre aux avis sur G2 est plus facile à dire qu'à faire lorsque vous considérez le sentiment général d'un avis, son contenu et les membres de l'équipe qui doivent être impliqués. Dans ce guide, vous en apprendrez plus sur l'importance de répondre aux avis, comment mettre en place un processus pour répondre facilement et comment rédiger des réponses pour tous les types d'avis.

Pourquoi les avis sont essentiels dans le SaaS

Les avis sont de plus en plus ancrés dans le parcours d'achat global des clients dans les logiciels B2B.

Les recherches montrent que les acheteurs considèrent le contenu généré par les utilisateurs et les sites d'avis comme plus influents dans leur prise de décision, et notre parcours vers 2 millions d'avis illustre comment cette tendance se poursuivra dans les années à venir.

Mais les avis ne sont pas seulement essentiels pour trouver de nouveaux acheteurs, ils sont également extrêmement importants pour la fidélisation de la clientèle et le développement de produits.

Le coût caché du silence

Nous savons que les avis sont importants et peuvent en dire long sur le sentiment des clients. Ils sont devenus un outil qui aide les acheteurs à déterminer quels produits et services répondent à leurs critères et à influencer leur prise de décision.

Les avis sont parfois intimidants car ils sont un exemple d'informations accessibles au public sur lesquelles les marques n'ont pas un contrôle total. Pour cette raison, répondre aux avis est une activité que les marques doivent prioriser afin de pouvoir continuer à jouer un rôle dans le récit.

Cependant, toutes les marques ne sautent pas sur l'occasion pour répondre à leurs avis. Lorsque j'en ai parlé à Rachel Bentley, directrice principale de la gestion des produits chez G2, elle pensait que les éditeurs de logiciels qui resteraient silencieux paieraient le prix fort.

« En ne disant rien, vous dites quelque chose sur votre entreprise. Il y a une conséquence involontaire lorsque vous ne répondez pas aux avis. Les clients et les acheteurs n'auront pas le sentiment que vous vous en souciez. Vous aimez vos clients, alors montrez-leur.

Rachel Bentley
Directeur principal de la gestion des produits chez G2

Lorsqu'un client laisse un avis négatif, il peut sembler plus sûr de l'ignorer et de ne pas s'engager. La réalité est que votre silence dit quelque chose tout autant qu'une réponse le ferait.

Les acheteurs potentiels consultent les avis pour voir ce que les gens aiment et n'aiment pas à propos d'un produit ou d'un service. Ces acheteurs remarquent également lorsqu'une entreprise répond aux avis, qu'ils soient bons ou mauvais.

Voici un autre exemple démontrant les inconvénients de rester silencieux en réponse aux avis des clients. Disons que vous êtes à la recherche d'un nouveau canapé, vous décidez donc de consulter quelques sites Web.

Premier arrêt : Crate & Barrel.

Nous pouvons voir que ce client n'était pas entièrement satisfait de son canapé. Crate & Barrel prend le temps de montrer qu'ils se soucient de lui en reconnaissant la mauvaise expérience et en l'encourageant à parler avec le service client pour explorer leurs options pour y remédier.

Ensuite : Overstock.com.

Disons que vous trouvez un modèle similaire sur le site Web d'Overstock, mais remarquez plusieurs critiques négatives sur plusieurs mois. La principale différence ici est qu'Overstock n'a répondu à aucun d'entre eux. Leur silence pourrait finalement dissuader les clients de faire certains achats ou pas du tout.

Bien que nous nous soyons concentrés sur les impacts de ne pas répondre aux avis négatifs, les avis positifs doivent également être reconnus. Cela montre simplement à quel point une marque considère sérieusement tous les avis et ne tente pas seulement de plaire aux clients insatisfaits.

Les avis positifs sont passionnants car ils sont en fin de compte une opportunité de transformer des clients satisfaits en défenseurs fidèles. En ne répondant pas à ces avis, vous raterez l'occasion d'entamer un dialogue qui pourrait nouer des relations.

Accueillir toutes les critiques pour des résultats remarquables

Une des erreurs que commettent les marques en matière de critiques est de rechercher la perfection. Saviez-vous que dans une étude de la Northwestern University, les consommateurs considèrent les entreprises avec un score parfait de 5 étoiles comme moins fiables que celles avec une note de 4,2 à 4,5 étoiles ?

"Les critiques positives et négatives ont leur valeur, il y a donc du mérite à répondre aux deux. Quoi qu'il en soit, ce sont différentes formes de commentaires qui vous aident à améliorer votre produit et votre entreprise. »

Rachel Bentley
Directeur principal de la gestion des produits chez G2

La vérité est que votre produit peut être la solution idéale pour d'innombrables acheteurs, mais il est presque impossible d'être la solution parfaite pour tout le monde. Que leurs plaintes soient justifiables ou non, accepter à la fois des critiques positives et négatives peut conduire à de meilleurs résultats.

Répondre aux avis demande une attention particulière, d'autant plus que votre ton et votre intention seront différents selon qu'un avis est positif ou négatif.

Comment répondre aux avis positifs

Il existe de nombreuses façons de répondre aux avis positifs. En tant que cadre général, consultez les conseils suivants pour vous en souvenir la prochaine fois que vous le ferez.

• Mentionner le client par son nom
• Commencez par un vrai merci
• Soulignez les points spécifiques qu'ils ont soulevés
• Mentionnez les caractéristiques spécifiques de votre produit qu'ils ont mentionnées
• Fermer la boucle de rétroaction

Voici un exemple de ce à quoi cela pourrait ressembler pour un client qui adore le produit mais qui a constaté qu'une fonctionnalité particulière ne fonctionnait pas comme prévu :

« Bonjour Suzanne,

Merci d'utiliser XYZ.io. Je suis heureux que vous trouviez notre plateforme utile pour optimiser les défis de collaboration de votre équipe. En ce qui concerne cette fonctionnalité de communication qui ne fonctionne pas correctement, je veux que vous sachiez que nous vous entendons haut et fort. Nous sommes conscients de ce problème et prévoyons de le résoudre dans une mise à jour qui sera publiée dans les prochaines semaines.

Si vous rencontrez toujours des problèmes après cette nouvelle version, veuillez me contacter directement à [email protected].

Je suis dans l'attente de votre réponse. Et merci encore pour les gentils mots!

-Stephen ”

Comment répondre aux avis négatifs

Vient maintenant la partie la plus difficile : répondre aux critiques négatives. Ou du moins c'est la perception.

La bonne nouvelle est que vous pouvez facilement transformer bon nombre de ces situations en une expérience client positive et gagner une autre chance d'approfondir votre relation avec eux. Les avis négatifs exploitables sont toujours précieux pour votre marque, car ils peuvent aider à renforcer la confiance des clients et à prévenir le désabonnement.

Consultez cette liste de bonnes pratiques à garder à l'esprit lorsque vous répondez à des avis négatifs.

Répondez rapidement, reconnaissez et excusez-vous si nécessaire

• Ne jamais être conflictuel
• Traiter le problème sous-jacent
• Écoutez ce que le client dit et soyez authentique
• Dis merci
• Tenez bon et résolvez le problème
• Partagez en toute transparence vos coordonnées pour le suivi

Supposons que vous rencontriez un avis d'un client insatisfait. Voici donc un exemple de réponse qui met en pratique les conseils ci-dessus.

« Bonjour Gérald,

Je tiens tout d'abord à vous remercier d'être un client de XYZ.io. Nous apprécions grandement votre entreprise et souhaitons reconnaître votre expérience avec nos produits. Je suis désolé d'apprendre que notre nouveau produit n'a pas répondu à vos attentes. Notre équipe produit a travaillé avec diligence pour résoudre les problèmes que nous avons rencontrés et prévoit de publier très prochainement un correctif substantiel.

En attendant, je vous encourage à me contacter à [email protected], ou à votre responsable de l'expérience client désigné pour explorer comment nous pouvons remédier à cette situation. Sachez simplement que vos commentaires sont extrêmement importants pour nous et que nous voulons nous assurer que les futures mises à jour du produit résoudront ce problème afin d'éviter que d'autres problèmes ne surviennent.

J'espère avoir de tes nouvelles bientôt.

Meilleur,
Stéphane ”

Créer un processus pour effectuer des révisions de manière cohérente

Puisque nous avons couvert le pourquoi de la réponse aux avis et leur valeur au-delà de la perception de la marque, examinons à quoi ressemble un processus fiable pour donner suite aux avis. Tout d'abord, il est important d'explorer les différentes façons d'acheminer les nouveaux avis pour vous assurer qu'ils parviennent aux bonnes personnes.

Une fois que vous pouvez identifier où une révision doit aller, la prochaine étape dans l'optimisation de votre processus consiste à acheminer les révisions. Vous souhaitez rassembler une liste complète des contributeurs et des membres spécifiques de l'équipe qui doivent être impliqués lors de la rédaction d'une réponse relative au contenu de l'examen.

À partir de là, vous voudrez déterminer la propriété. Pour ce faire, définissez qui surveille et qui répond aux avis.

En termes de suivi et de routage des nouveaux avis sur G2, considérons trois méthodes spécifiques. Il est essentiel de garder à l'esprit qu'il est recommandé de répondre aux avis dans un délai de sept jours. Le temps presse donc.

L'intégration G2 + Slack

Pour les organisations qui s'appuient sur Slack pour la messagerie instantanée professionnelle, l'intégration G2 + Slack est celle que vous voudrez certainement activer. Cette intégration informera les canaux personnalisés de l'espace de travail Slack de votre entreprise lorsque de nouveaux avis arriveront.

Assurez-vous d'ajouter des personnes des équipes de produit, d'ingénierie, de support, de marketing et d'expérience client pour promouvoir la visibilité. L'utilisation de Slack crée également un canal de communication fiable permettant à ces équipes interfonctionnelles de contribuer à une réponse d'examen donnée.

L'utilisation de cette intégration est le moyen le plus efficace d'acheminer les révisions internes. De plus, cette intégration est extrêmement utile si votre organisation tire parti des données d'intention de l'acheteur G2 et est indispensable pour les équipes de revenus.

Notifications sur my.G2

Une autre façon d'acheminer de nouveaux avis est directement depuis votre tableau de bord my.G2. Les notifications se produisent en temps réel dans votre connexion my.G2, ce qui vous permet de prendre des mesures immédiates à mesure que de nouveaux avis arrivent.

Gardez à l'esprit que l'affichage et la modification de vos paramètres de notification n'affectent que votre expérience de connexion et non votre organisation. Cela signifie que quiconque surveille vos avis devra acheminer manuellement les avis au bon endroit.

Notifications par email

Semblable aux notifications dans my.G2, vous pouvez utiliser la même connexion pour créer des notifications par e-mail à déclencher selon des critères spécifiques. De toutes les façons d'acheminer de nouveaux avis sur G2, cela présente certains des plus grands défis car il est facile pour les messages de se perdre dans la boîte de réception de n'importe qui.

La reconnaissance rend les clients plus satisfaits

Vos clients veulent que vous les entendiez, et vous passez à côté si vous ne maximisez pas les opportunités de les engager. Vous avez le pouvoir de tirer parti de la voix du client pour favoriser de meilleures relations, réduire le taux de désabonnement et attirer de nouveaux acheteurs.

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