A Nightmare on Data Street : 5 histoires d'horreur obsédantes sur le CRM

Un CRM qui se double d'une maison des horreurs peut aspirer le plaisir de la saison effrayante.

Si vous n'accordez pas la priorité à la qualité des données, vos pratiques effrayantes de gestion des données reviendront inévitablement vous hanter, et votre entreprise en subira les conséquences effrayantes.

Venez (si vous l'osez) découvrir cinq histoires d'horreur racontées par des utilisateurs de CRM* et les leçons qu'ils ont tirées de ces cauchemars.

#1 : "J'ai surestimé de millions de dollars !" – Ryan, chef des ventes

En tant que personne qui a travaillé dans le domaine des ventes durant toute sa carrière, Ryan sait à quel point il est important d'avoir des prévisions de ventes précises.

"Une prévision de ventes précise est tout", a-t-il déclaré. « S'il s'écarte ne serait-ce que d'un tout petit peu, les chances que l'équipe de vente rate ses objectifs augmentent. Non seulement cela, mais cela peut affecter la croissance de l'entreprise, la planification stratégique et la capacité à rationaliser les flux de trésorerie.

Ryan dit qu'il s'appuie sur les données CRM pour créer des prévisions de ventes. (Quatre-vingt-six pour cent des utilisateurs de CRM affirment que leur entreprise fait de même.)

"Lorsque les données sont exactes et à jour, il n'y a rien à craindre", a-t-il déclaré. "Mais ce n'était pas le cas cette fois."

Il s'avère que les données CRM sur lesquelles Ryan s'est appuyé pour créer ses prévisions de ventes annuelles n'étaient pas à jour. Les membres de son équipe oubliaient régulièrement de mettre à jour les données CRM, ce qui signifiait que plusieurs transactions étaient mal déclarées.

"Je me suis appuyé sur de fausses informations pour créer les prévisions de ventes, qui se sont avérées bien trop élevées. Mais je ne le savais pas à l'époque, donc les budgets de plusieurs départements pour l'année ont été gonflés », a-t-il déclaré. « L'équipe marketing, par exemple, a parrainé deux fois plus d'événements que l'année précédente et a embauché de nouveaux membres avec leur plus gros budget. Au moment où j'ai réalisé que les prévisions étaient trop élevées et que nous n'allions pas atteindre l'objectif de revenus, l'argent avait déjà été dépensé et il était trop tard. J'ai fini par me faire virer !"

Tu parles d'un cauchemar.

Leçon apprise:

Les membres de l'équipe commerciale évoluent rapidement et ne font pas toujours les mises à jour nécessaires pour informer le reste de l'entreprise de l'avancement des transactions.

Pour maintenir l'exactitude du pipeline et des prévisions, envisagez de mettre en place un outil avec une mise en forme conditionnelle qui indique aux membres de l'équipe commerciale quand ils doivent mettre à jour leurs offres ouvertes. De cette façon, ils seront plus enclins à tenir à jour les informations du CRM et les responsables commerciaux pourront créer des prévisions précises.

#2 : "J'ai perdu l'entreprise de mon collègue, son client !" – Emma, ​​représentante des ventes

En tant que représentante des ventes, Emma sait à quel point il est important de bien gérer son temps.

"Dans les ventes, le temps c'est de l'argent", a-t-elle déclaré. « J'essaie de travailler le plus efficacement possible. Mais faire preuve de diligence raisonnable est tout aussi important, et renoncer à cette étape est une erreur que je ne referai plus jamais.

Emma menait sa journée comme d'habitude, examinant les pistes qui étaient dans sa file d'attente et les contactant une par une. Les appels se déroulaient bien… jusqu'à ce qu'elle contacte un prospect sans savoir qu'il était déjà un client existant.

« Quand ils ont décroché le téléphone, je les ai traités comme des étrangers. J'étais à mi-chemin de mon introduction quand ils m'ont interrompu et ont dit qu'ils étaient déjà l'un de nos clients. Immédiatement, je suis devenu blanc comme un fantôme. J'étais mortifiée », a-t-elle déclaré. "Inutile de dire que ce client n'a pas renouvelé son contrat avec nous."

Leçon apprise:

Cette situation effrayante peut arriver à n'importe qui, mais ce n'est pas nécessaire. Envisagez de mettre en place un outil qui vous aide à comparer vos bases de données de prospects et de clients pour que les deux restent exactes. De cette façon, lorsque vous voyez un prospect attendre dans votre file d'attente, vous pouvez être sûr qu'il n'a pas déjà fait affaire avec votre entreprise.

#3 : "J'ai perdu des données lors d'une migration !" – Taylor, administrateur CRM

En tant qu'administrateur CRM expérimenté, Taylor a participé à sa juste part de projets de migration de données. Mais il y a une expérience en particulier qui continue de le hanter à ce jour.

"La migration des données n'est pas une blague", a-t-il déclaré. "Avant de commencer, vous devez mettre en place une solide stratégie de migration des données pour vous assurer qu'aucune donnée ne soit perdue ou manipulée."

Il y a beaucoup d'étapes impliquées dans la migration des données. Ignorez ne serait-ce qu'une seule étape et vous risquez de devoir dire RIP à vos données CRM. Taylor essaie d'éviter de se précipiter dans le processus pour cette raison, mais parfois, ce n'est tout simplement pas possible.

"Lorsque nous avons acquis une nouvelle société, j'étais sous pression pour poursuivre la migration des données dès que possible. Alors, j'ai agi rapidement », a-t-il déclaré. « Au cours du processus, je me suis assuré de cocher chaque case. Planification? Vérifier. Audit et profilage ? Vérifier. Sauvegarde de données? Vérifiez… ou du moins c'est ce que j'ai pensé.

Taylor savait que l'outil de migration de son entreprise comportait une fonction de sauvegarde, il n'a donc pas réfléchi à deux fois à cette étape du processus. Il y avait juste un problème : il n'avait pas testé la fonction de sauvegarde à l'avance. Les conséquences de ce faux pas étaient plus effrayantes qu'il n'aurait pu l'imaginer.

"La sauvegarde a échoué pendant la migration et nous avons perdu plus de la moitié des données !" il a dit. « J'ai cru que j'allais me faire virer ! Heureusement, cela ne s'est pas produit. Mais les mots pas si gentils que mon patron a eus pour moi ce jour-là ont été gravés dans mon cerveau pour toujours.

Leçon apprise:

Perdre des années de données précieuses et durement gagnées suffit à envoyer des frissons dans le dos de n'importe qui. Pour éviter que cela ne se produise, investissez dans une solution de sauvegarde, définissez un calendrier de sauvegarde et testez régulièrement les sauvegardes pour vérifier que les données ont été capturées avec précision et que les fichiers sont intacts.

#4 : "Mon entreprise s'est retrouvée sur une liste noire !" – Shayla, responsable du marketing par e-mail

La plupart des spécialistes du marketing par e-mail ont les bases couvertes. Créez une copie convaincante, créez un design qui tue, ajoutez une ligne d'objet accrocheuse, appuyez sur envoyer.

L'équipe de Shayla n'était pas différente. Mais peu de temps avant la saison des fêtes critique pour l'entreprise, elle a rencontré un obstacle qui a presque détruit son programme de messagerie (et lui a fait réaliser qu'elle avait encore beaucoup à apprendre sur le marketing par e-mail).

"Nous envoyions des campagnes promotionnelles pendant un certain temps, et pour autant que nous le sachions, elles ont toutes été livrées. Donc, nous ne pensions pas avoir de quoi nous inquiéter », a-t-elle déclaré. "Mais au début du quatrième trimestre, nous avons découvert que Gmail nous avait mis sur une liste noire ! C'est alors que j'ai appris qu'une grande partie de nos e-mails étaient filtrés dans le dossier spam, et non dans la boîte de réception.

Shayla a creusé. Il s'avère que leur CRM était rempli d'enregistrements en double contenant d'anciennes adresses e-mail inactives. Shayla et son équipe n'étaient pas au courant de l'existence de doublons, ils ont donc continué à envoyer des campagnes à ces adresses. Cela s'est enregistré comme un comportement de type spam dans Gmail, qui les a placés dans le dossier spam et, finalement, sur une liste de blocage.

« Je n'arrivais pas à y croire. Qui savait que "livré" pouvait faire référence à autre chose qu'à la boîte de réception ? » elle a demandé. « Deux quarts d'efforts pour créer des campagnes de premier ordre n'ont servi à rien, puisque la plupart d'entre elles n'ont jamais été vues par nos destinataires. Je n'avais aucune idée que les enregistrements en double pouvaient avoir un impact aussi important. »

Leçon apprise:

Vous pensiez que les jumeaux de The Shining étaient effrayants ? "Double trouble" prend un tout nouveau sens lorsqu'il s'agit de doublons. Mettez fin à ce cauchemar de données avant qu'il ne commence en mettant en œuvre une solution de déduplication qui convient le mieux à votre entreprise. La bonne solution peut appartenir à l'une des catégories suivantes :

• Préventif : utilisez un bloqueur de doublons pour gérer les doublons à mesure qu'ils proviennent de l'entrée de l'utilisateur final, des importations de listes, des formulaires Web et de l'intégration du système.
• Automatisé : prenez vos scénarios de déduplication fiables et configurez-les pour qu'ils s'exécutent à une cadence.
• À la demande : exécutez un outil de données pour rechercher et fusionner les doublons de données.

Vous devez également vous assurer que vous comprenez la différence entre la livraison et la délivrabilité des e-mails et que vous suivez les meilleures pratiques en matière d'e-mails pour éviter de vous retrouver sur une liste de blocage.

#5 : "Nous avons conservé trop longtemps les données, ce qui a enfreint le RGPD et entraîné une énorme amende !" – Cory, administrateur CRM

« Les données sont incroyablement précieuses. Parfois, il est difficile de savoir quelles données conserver et de quelles données se débarrasser », a déclaré Cory, un administrateur CRM expérimenté. « J'aime conserver le plus de données possible, car on ne sait jamais quand on en aura besoin ! Ou du moins c'est ce que je faisais..."

Le désir de Cory de conserver les données CRM a commencé par précaution, mais au fil du temps s'est transformé en quelque chose de beaucoup plus sinistre : la thésaurisation des données.

"Je pensais que conserver les données était la chose intelligente à faire, mais cela a fini par revenir me hanter !" il a dit. « La quantité de données que nous conservions dépassait les limites de stockage et, au fil du temps, les données sont devenues obsolètes. Ces deux choses ont violé le RGPD, ce qui a entraîné une amende ! »

Leçon apprise:

Ne laissez pas votre CRM devenir un cimetière pour les données obsolètes. Au lieu de cela, familiarisez-vous avec les réglementations sur les données afin de savoir combien de temps vous êtes autorisé à conserver vos données. Ensuite, établissez et travaillez avec une équipe de gouvernance des données interfonctionnelle pour évaluer le besoin de chaque point de données. Assurez-vous également d'avoir un plan d'archivage des données en place pour les données que vous décidez de conserver.

Alors, qu'est-ce que ce sera : des bonbons ou un sort ?

Des données CRM de haute qualité sont un régal pour toute entreprise. Mais lorsque la qualité des données en souffre, c'est à ce moment-là qu'elle commence à vous tromper et que les gens de toute l'entreprise commencent à vivre des histoires d'horreur comme celles décrites ci-dessus. Ne soyez pas victime des démons des données. Gardez ces cinq leçons à l'esprit pour éviter les cauchemars CRM et tirer le meilleur parti de vos données.

Alors que le quatrième trimestre bat déjà son plein, il n'est jamais trop tard pour apprendre à maintenir votre CRM en parfait état (en particulier pendant les périodes de ventes à fort volume). Pour des conseils d'experts, consultez notre guide, "6 étapes pour préparer votre CRM pour le quatrième trimestre" .

*Ce sont des récits fictifs basés sur des histoires réelles que nos experts en données ont rencontrées sur le terrain.