Les entendus, les ignorés et ceux qui changent la donne : un guide de l'écoute sociale

De quoi avez-vous toujours besoin de plus ? Aperçu. Un aperçu de votre marché, des désirs qui le motivent et des besoins qui le freinent - quels prospects obtiennent des concurrents et ce qu'ils n'obtiennent pas de vous - et comment vous assurer que vous n'êtes jamais trop loin de leurs pensées lorsque les conversations sont pertinent pour votre secteur d'activité.

Tout cela - et plus encore - peut être résolu par un engagement à l'écoute sociale. En ce qui concerne la gestion des médias sociaux, c'est à la base même, sous-tendant toute votre stratégie maintenant, puis et loin dans le futur.

Voici tout ce que vous devez savoir.

Qu'est-ce que l'écoute sociale ?

C'est la pratique de surveiller activement les canaux sociaux pour obtenir des informations sur votre marché cible, vos concurrents et la réputation de votre marque. C'est un terme assez large car il couvre de nombreuses considérations différentes, mais chacune d'entre elles est un élément important pour tirer parti de la présence de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

L'écoute sociale a toujours été un élément clé (bien que sous-utilisé) de la formulation d'une stratégie de médias sociaux solide, mais elle est devenue particulièrement précieuse en 2020, car la pandémie a modifié nos habitudes de consommation. En 2021, près de la moitié des spécialistes du marketing avaient adopté l'écoute sociale. Au printemps 2022, ce nombre était passé à plus de 60 %.

Il est naturel de vouloir jeter un coup d'œil par-dessus la clôture du voisin de temps en temps. En ce qui concerne le marketing des médias sociaux, cependant, cette curiosité est essentielle au succès de vos canaux.

Est-ce la même chose que le suivi social ?

Non, bien que les deux termes soient parfois confondus.

La surveillance des médias sociaux est idéale pour garder un œil sur les moments où vous devez être réactif, comme un changement de sentiment négatif. Il s'agit de garder un œil sur les mentions directes et les interactions avec votre marque, afin que vous puissiez passer en mode gestion de crise dès que possible.

L'écoute sociale consiste à garder un œil sur les situations dans lesquelles vous pouvez (et devriez) vous insérer. C'est un réseau beaucoup plus large et, si vous le faites correctement, cela vous donnera une compréhension à 360° non seulement des performances de votre marque sur les réseaux sociaux, mais de l'ensemble de votre secteur - tous les sujets qui vous concernent, toutes les nouvelles ou tendances, et toutes les situations qui pourraient éclairer votre stratégie.

La principale différence est qu'une bonne écoute sociale consiste à être proactive, tandis que la surveillance sociale consiste à être réactive. Chacun est aussi important que l'autre, mais ce n'est certainement pas la même chose.

A quoi sert l'écoute sociale ?

En bref, pour affiner votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux afin de l'adapter aux sujets d'actualité pertinents pour votre public et votre secteur.

Tant d'informations précieuses peuvent être trouvées au-delà des interactions directes de votre public avec votre chaîne. Oui, il est essentiel que vous surveilliez les commentaires et autres interactions de vos abonnés, mais considérez la richesse des informations que vous pouvez trouver sur les canaux des concurrents, ou sous les hashtags pertinents, ou entre les clients ou les prospects qui ne parlent pas nécessairement de vous, mais sur votre domaine d'expertise.

C'est pourquoi l'écoute sociale est une partie si importante de l'utilisation des médias sociaux. C'est la connaissance du marché, l'intelligence client et la recherche concurrentielle tout en un - et, avec les bons outils, c'est beaucoup plus facile qu'il n'y paraît.

Toute bonne stratégie de marketing sur les réseaux sociaux sera conçue pour évoluer. Les médias sociaux sont un environnement en évolution rapide et, parfois, imprévisible, donc la fluidité et l'adaptabilité sont essentielles. L'écoute sociale est le moteur de cette évolution et vous oriente dans la bonne direction pour maximiser la part de voix.

Exemples d'écoute sociale

Repensez à 2015 et vous vous souviendrez peut-être d'un grand moment dans le monde du SaaS B2C. Le géant du streaming Netflix a fait ses preuves en matière d'écoute sociale lorsqu'il a lancé une gamme de "chaussettes Netflix", capables de surveiller le porteur et de mettre son émission en pause s'il s'endormit. Ce n'était pas une sortie de produit aléatoire - c'était le résultat d'une écoute sociale étroite et d'une forte familiarité avec son principal groupe démographique : les millénaires férus de technologie qui appréciaient l'ingéniosité autant qu'ils appréciaient l'humour.

L'application d'apprentissage des langues Duolingo a rencontré beaucoup de succès sur TikTok, surveillant les tendances et trouvant des moyens de plus en plus créatifs pour renforcer sa position dans l'algorithme. Grâce à leur personnalité sur les réseaux sociaux, ils peuvent jeter un filet assez large avec leur écoute sociale et sauter sur les tendances allant des extraits sonores aux danses, aux POV et aux jeux de rôle.

Mais l'écoute sociale peut être beaucoup plus ciblée. Dans le domaine du B2B, Shopify a clairement gardé le nez au sol lorsqu'il s'agit d'identifier les points faibles et les questions communes des entrepreneurs et des propriétaires d'entreprise. Leur compte YouTube, par exemple, représente une ressource précieuse en soi pour ceux qui cherchent à démarrer et développer une entreprise, au lieu d'une page dédiée à l'auto-promotion. C'est une bonne démonstration de ce que l'écoute sociale puissante peut aider à créer.

L'écoute sociale en pratique

L'écoute des médias sociaux demande de la finesse. Vous ne pouvez pas simplement vous aventurer dans le Far West des médias sociaux, actualiser les pages et les hashtags jusqu'à ce que quelque chose de précieux apparaisse. Cela ne serait ni efficace ni productif.

Il existe une assez longue liste d'outils d'écoute sociale dont vous aurez besoin pour obtenir le meilleur retour sur investissement pour vos efforts, mais la bonne plateforme les rassemblera et rationalisera le processus dans le cadre de votre gestion quotidienne des médias sociaux.

C'est notre domaine d'expertise particulier. La plate-forme de gestion des médias sociaux d'Oktopost simplifie le suivi des tendances, des publications sociales et d'autres nouvelles pertinentes de l'industrie, et affiche ces informations aux côtés d'autres mesures et informations précieuses telles que la part de voix et de sentiment. Le bon logiciel d'écoute sociale peut vous permettre d'identifier les influenceurs clés - idéal pour embrasser le fort potentiel du marketing d'influence B2B - ainsi que d'autres individus ou marques clés à surveiller.

Les médias sociaux recèlent tellement de potentiel pour l'intelligence client, mais, sans les bons outils, il n'est pas possible de vraiment l'exploiter.

Principaux avantages de l'écoute sociale

L'écoute sociale est un vaste sujet, et elle informe de nombreux éléments différents du marketing des médias sociaux. C'est pourquoi il n'y a pas de réponse simple à la question « Pourquoi l'écoute sociale est-elle importante ? » Au lieu de cela, il y a beaucoup de réponses…

• L'écoute sociale pour la recherche compétitive
  Comprendre la part de voix de votre propre marque, analyser les sentiments des abonnés et obtenir des informations sur la popularité de votre marque sont tous essentiels, mais il est tout aussi important que vous preniez une vue d'ensemble.
  Comment se comportent vos concurrents directs avec votre public cible ? Du sentiment au partage de la voix, l'utilisation de l'écoute sociale au-delà de vos propres comptes est la clé pour vraiment affiner vos stratégies sur les différents canaux sociaux et vous assurer que tout ce que vous publiez est spécialement conçu pour votre public.
• Écoute sociale pour suivre les tendances et les conversations d'actualité
  Comment décidez-vous du contenu à créer ? Quoi publier et quand ? Créer un contenu fort pour les médias sociaux peut sembler être un coup dans le noir ; les tendances et la viralité sont en grande partie imprévisibles, donc la publication sociale stratégique n'est tout simplement pas possible, n'est-ce pas ?
  Faux. L'écoute sociale est le moyen ultime de déterminer le calendrier de publication sociale le plus productif possible. À condition que vous puissiez compléter votre écoute sociale avec un stock sain de contenu prêt à l'emploi - des nouveaux éléments au contenu réutilisé et au contenu organisé d'autres pages - vous pouvez être prêt à sauter sur les tendances émergentes et à vous positionner systématiquement au premier plan des conversations pertinentes .
  C'est la proactivité dont nous avons parlé ci-dessus - la capacité d'aller chercher des opportunités pour renforcer votre présence numérique et vraiment se pencher sur le leadership éclairé sur les médias sociaux.
  L'utilisation de l'écoute sociale pour créer du contenu afin de faire avancer votre stratégie de publication sociale change vraiment la donne. De la conservation d'UGC (contenu généré par l'utilisateur) solide à l'identification des domaines clés pour un leadership éclairé, c'est le meilleur endroit pour rassembler des idées et des ressources.
• L'écoute sociale pour améliorer le service client
  Les médias sociaux sont l'un des meilleurs moyens d'atteindre vos clients (ou clients potentiels). Pourquoi? Parce que vous les rencontrez là où ils se trouvent, au lieu d'attendre qu'ils viennent sur votre site Web. L'utilisateur moyen des médias sociaux est actif pendant plus de 2,5 heures par jour, c'est donc un endroit idéal pour une interaction supplémentaire.
  L'analyse des sentiments est un excellent point de départ, car vous pouvez identifier les opportunités d'interagir avec les clients qui font l'éloge de votre marque, de vos produits ou de vos services, mais les utilisateurs ne vous tagueront pas ou ne vous mentionneront pas toujours directement.
  L'écoute sociale peut également créer de nouvelles opportunités pour la génération de leads. En gardant un œil sur les conversations pertinentes sur les défis ou les points faibles, vous pouvez sauter sur les opportunités d'établir ce premier contact.
  Il s'agit de la façon dont l'écoute des médias sociaux peut accroître la défense des clients grâce à un support client réactif, en s'attaquant activement aux points sensibles importants et en vous permettant d'identifier où vos concurrents peuvent avoir un léger avantage sur vous.
• L'écoute sociale pour les études de marché
  L'époque où les chercheurs de marché devaient se lancer dans le monde avec un presse-papiers et un panier d'échantillons est révolue depuis longtemps. De nos jours, les médias sociaux représentent le domaine clé de la recherche pour la compréhension du marché et la connaissance des consommateurs.
  Au lieu de poser des questions directes aux clients par le biais d'enquêtes, vous pouvez les observer dans « l'habitat naturel » des médias sociaux. Écouter des discussions pertinentes sur les points faibles et d'autres besoins et exigences peut donner des résultats vraiment inestimables. Si vous pouvez faire de l'écoute sociale un élément central de vos efforts de marketing sur les réseaux sociaux, l'ensemble de l'entreprise bénéficiera de ces informations.

Chaque jour, vos clients, vos abonnés et votre marché cible remplissent les médias sociaux d'informations qui pourraient (et devraient) s'avérer essentielles à votre stratégie de médias sociaux. La seule façon d'éviter que ces informations ne soient gaspillées est d'adopter l'écoute sociale et d'utiliser une solide plateforme d'écoute sociale comme Oktopost, spécialement conçue pour les marques B2B qui cherchent à exploiter la puissance des médias sociaux.