Un guide pour créer et optimiser la carte du parcours client

En tant que spécialiste du marketing averti, il est important de comprendre la transition de vos clients tout au long de leur parcours d'achat pour réussir en affaires. C'est pourquoi avoir une Customer Journey Map (CJM) optimisée dans votre arsenal marketing est d'une grande importance.

Mais savez-vous même ce qu'est un CJM? Avez-vous déjà utilisé un auparavant?

Eh bien, ne vous inquiétez pas ; ces questions - et bien d'autres - trouveront une réponse dans ce guide.

Et si vous en avez déjà créé un, ce guide vous montrera comment l'optimiser.

Voici donc les points dont nous allons discuter :

• Comprendre la carte du parcours client
• Pourquoi avez-vous besoin d'une carte de parcours client
• Comment créer une carte client joueney
• Bonnes pratiques pour créer une carte de parcours client
• Outils de cartographie du parcours client avec modèles

Comprendre la carte du parcours client

Convertir un client potentiel en client payant implique d'établir une confiance suffisante à partir du moment où il entend parler de votre marque jusqu'au moment où il effectue un achat sur votre site Web.

Mais comment est-il possible de suivre les interactions d'un client avec votre marque à chaque étape du processus ? Une carte de parcours client est votre réponse.

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ? Considérez-le comme une carte qui vous mène à travers un terrain inconnu.

Une carte du parcours client, également appelée parcours acheteur, est un graphique qui montre les étapes que vos clients doivent suivre lorsqu'ils interagissent avec votre marque.

Il vous aide à répondre à ces questions :

• Où les clients commencent-ils leur parcours avec votre marque ?
• Que pensent-ils du service de votre entreprise et de votre marque dans son ensemble ?
• Laquelle de leurs actions a un impact direct sur votre entreprise ?

Voici à quoi ressemble une carte de base du parcours client :

Conçu à l'origine par DapperApps

Reconnaître les points faibles de vos clients vous offre une chance de résoudre ces frustrations, améliorant ainsi l' expérience client dans votre entreprise.

Bien que vous puissiez avoir accès à des outils qui suivent les interactions et les transactions de vos clients, ces données ne suffisent pas à signaler les frustrations de vos clients ou à raconter toute l'histoire de ce qu'ils vivent avec votre entreprise du début à la fin.

C'est pourquoi il est important de profiler vos clients à l'aide d'un persona d'acheteur. Les Buyer Persons vous permettent, à vous et à votre équipe, d'avoir une compréhension approfondie de l'expérience d'achat de vos clients.

Permettez-moi de faire une illustration à ce stade.

Jetez un œil à cette carte du parcours client de Lucidchart. Il est basé sur un persona d'acheteur, "Sarah". Remarquez à quel point c'est facile à comprendre?

Permettez-moi d'expliquer un peu ce tableau :

Chaque étape de cette carte de parcours client consiste en une séquence d'actions réalisées par Sarah : décider , voyager , expérimenter , revenir . Ces étapes sont ensuite décomposées en actions plus petites que Sarah effectuerait tout au long de son parcours d'achat.

Chacune de ces interactions est appelée points de contact. Les points de contact sont des points de contact ou des interactions que votre client a avec votre marque tout en essayant d'atteindre un objectif.

L'une des actions répertoriées dans le processus de décision de Sarah est lorsqu'elle achète un billet en ligne à l'aide de son téléphone. Dans ce cas, le point de contact de la marque avec lequel elle entre en contact serait un site Web ou une application mobile. Son expérience à chaque point de contact l'aidera à se faire une idée de la marque, qu'elle soit bonne ou mauvaise.

Ainsi, chaque point de contact est une opportunité pour la marque d'améliorer son expérience client. Ainsi, la marque se posera probablement les questions suivantes : quelle est la réactivité de notre site Web sur les appareils mobiles ? Combien de temps faut-il pour terminer le processus de paiement ? Avons-nous besoin d'optimiser le processus de paiement ? etc. Vous comprenez ?

Une vue approfondie de ces détails apparemment mineurs vous permettra non seulement de comprendre vos clients, mais également d'influencer chaque petite étape, conduisant ainsi à un processus de conversion optimisé et transparent.

Pourquoi avez-vous besoin d'une carte du parcours client ?

Quelle meilleure façon d'améliorer votre entreprise que d'améliorer les services que vous fournissez à vos clients ?

Une carte du parcours client vous aide non seulement à identifier comment les clients interagissent avec votre marque, mais elle vous aide également à comprendre leurs motivations. Quand vous savez cela, améliorer votre expérience client ne serait pas vraiment un problème.

Mais il existe d'autres avantages supplémentaires à créer une carte concise du parcours client. Ils sont les suivants :

1. Meilleure compréhension de vos clients

Une analyse approfondie du CJM vous permet d'accéder aux émotions de votre consommateur et de savoir quels éléments de votre marque ont provoqué ces émotions. Il fournit une image plus claire du parcours d'un client et solidifie cette image en quelque chose que vous et votre équipe pouvez comprendre plus clairement.

2. Expérience client améliorée

Un autre avantage important de la carte du parcours client est sa capacité à vous aider à identifier les points faibles des utilisateurs. Connaître les points faibles de vos clients vous permet de voir facilement les zones grises où votre marque ne répond pas aux attentes.

Lorsque vous connaissez ces points faibles, l'amélioration de l'expérience de vos clients ne sera pas vraiment un problème.

3. Stratégie marketing optimisée

Lorsque vous connaîtrez le chemin parcouru par les prospects pour se convertir en clients payants, vous connaîtrez la meilleure stratégie marketing à utiliser. Cela vous évite les conjectures et les essais et erreurs inutiles.

4. Travail d'équipe efficace

Si vous dirigez votre entreprise aux côtés d'une équipe d'autres personnes, vous aurez besoin de leurs forces collectives pour que les choses fonctionnent. Mais parfois, ces personnes ont des points de vue différents sur la façon de gérer les problèmes.

Une carte du parcours client met les faits à nu et réduit le temps passé à débattre des différentes hypothèses lors des réunions stratégiques.

Le profilage approfondi du comportement des clients à l'aide d'une carte de parcours client élimine également le besoin de conjectures. Il permet d'accomplir la majeure partie du travail de votre équipe, ce qui lui permet de se concentrer sur l'élaboration de solutions centrées sur le client.

5. Augmentation des taux de conversion

Optimiser le parcours d'achat de vos clients peut réellement aider à augmenter vos taux de conversion. Mais comment exactement ?

Au fur et à mesure que vous commencerez à mettre en œuvre les informations de votre carte de parcours client, vous permettrez à vos clients de s'engager plus facilement avec votre marque.

L'étude de votre carte de parcours client vous aide également à optimiser votre entonnoir de vente et à générer davantage de conversions pour chaque campagne. En fin de compte, vos clients bénéficient d'un excellent service et vous réalisez des ventes, ce qui est gagnant pour les deux parties.

6. Fidéliser les clients existants

S'il est important de rechercher de nouveaux clients et prospects, il est tout aussi, sinon plus, important de conserver les clients existants.

La création d'un CJM vous donne un aperçu des problèmes que vos clients peuvent rencontrer avec votre marque. En résolvant ces problèmes, vous améliorerez progressivement votre taux de fidélisation de la clientèle.

Un taux de rétention amélioré conduit à une fidélité accrue à la marque. De plus, vos clients existants pourraient bien devenir des défenseurs de votre marque une fois que vous les aurez époustouflés grâce à une excellente expérience client ; On ne sait jamais!

Comment créer une carte de parcours client

Lorsqu'il s'agit de créer une carte de parcours client, il n'existe pas de méthode unique. Vos clients sont uniques et vivent une expérience différente avec vous qu'avec d'autres marques.

De la même manière, les points douloureux qu'ils rencontrent avec votre marque peuvent différer entièrement de ce qu'ils vivent avec vos concurrents.

Un parcours client n'est jamais linéaire. C'est pourquoi il est mieux représenté sous des formes visuelles comme des organigrammes, des diagrammes ou même des infographies.

Créer une carte du parcours client est à la fois un art et une science. Voici les étapes détaillées pour y parvenir :

1. Fixez-vous un objectif

Avoir un objectif distinct et clair est la toute première étape pour créer un CJM. Quel point douloureux, exactement, voulez-vous aborder ?

Votre objectif déterminera la personnalité du client dont vous aurez besoin pour votre processus de cartographie. Nous parlerons des personas sous peu.

Vos objectifs doivent être clairs et concis pour faciliter votre cartographie. Certains objectifs communs que les entreprises gardent à l'esprit lors de la création d'une carte de parcours client incluent :

• Identifiez les défauts de l'entreprise : par exemple, les défauts de votre entonnoir de vente.
• Obtenez des informations précieuses : vous voudrez savoir tout ce que vous pouvez sur vos clients et leurs préférences.
• Résolvez les défis : corrigez les failles de votre cycle de vente.

Votre objectif déterminera également la portée de votre carte de voyage. Une carte de parcours de haut niveau fournit un aperçu de l'expérience de bout en bout du client, tandis qu'une carte plus détaillée se concentre sur un aspect de l'ensemble du parcours, par exemple, le processus de paiement sur votre site Web.

S'il s'agit de votre première carte de voyage, vous ne savez peut-être pas à quel point votre carte doit être détaillée. Il peut être utile de créer une carte de parcours de haut niveau qui donne un aperçu de votre expérience client. Vous pouvez ensuite choisir une étape et zoomer dessus pour les cartes suivantes.

2. Créez vos personas

Un persona est une incarnation de toutes les attitudes, comportements et données démographiques qu'un vrai client typique présentera. Sans cela, aucun processus de création de carte n'est jamais complet.

Mais comment créer le parfait acheteur ? Interviewez simplement vos clients.

Un moyen simple de le faire est d'envoyer un sondage à vos clients actifs, clients potentiels, à toute personne qui s'était déjà engagée avec votre marque. Vous pouvez même aller jusqu'à toucher les clients de vos concurrents.

3. Choisissez vos personas cibles

Après avoir mené une enquête, vous constaterez que vous avez différents types de clients. Mais vous ne pouvez pas avoir trop de personas, ou votre processus de mappage deviendra confus.

Une carte du parcours client est censée aider à affiner les interactions des clients avec votre marque. C'est pourquoi vous devez éviter de cibler trop de personas à la fois.

Vous vous souvenez que nous avons parlé de la définition d'objectifs pour votre carte de parcours client ? Avec votre objectif en tête, créez un personnage pour les clients qui partagent les mêmes expériences à des points de contact importants. Il est important de ne pas choisir plus d'un ou deux personas pour votre mapping.

4. Répertoriez les interactions, les étapes et les points de contact

L'étape suivante consiste à répertorier toutes les interactions importantes que votre public cible a avec votre marque. Notez que ces points de contact ne se limitent pas à votre site Web. Ils peuvent également inclure vos identifiants de réseaux sociaux, des sites Web tiers affichant vos publicités ou le bouche-à-oreille d'un ami.

Une liste de ces points de contact vous donne un aperçu de l'implication d'un client dans votre marque. Il vous aide à comprendre rapidement les besoins que vos clients souhaitent rencontrer en utilisant votre marque, les éléments avec lesquels ils interagissent, les problèmes auxquels ils sont confrontés (points douloureux) et les solutions possibles à ces problèmes.

Il n'y a rien de mal à proposer de nombreux points de contact pour votre carte. Énumérez tous ceux auxquels vous pouvez penser. Ne vous arrêtez pas là, cependant. Passez en revue cette liste et choisissez les points de contact importants qui conduisent réellement le client à une décision. Ces points de contact devraient être la base de votre carte de voyage.

5. Faites un inventaire des ressources disponibles

La création d'une carte du parcours client peut être un processus exhaustif. Parce qu'il comprend des détails petits mais importants qui recoupent tous les éléments qui composent votre entreprise, vous aurez besoin de certaines ressources pour atteindre vos objectifs.

La prochaine étape importante pour créer une carte de parcours client consiste à faire l'inventaire de toutes les ressources disponibles et à décider de ce dont vous avez besoin d'autre pour créer votre carte de parcours client.

Cette étape vous permet également de savoir quels problèmes affectent votre entreprise et de quels outils vous aurez besoin pour corriger ces failles. Heureusement, la carte du parcours client vous éclaire sur les outils dans lesquels investir pour le progrès et la croissance de l'entreprise, afin que vous n'ayez pas à deviner ou à trop réfléchir.

6. Apportez des modifications

La création d'une carte de parcours client n'est pas la fin ; c'est plutôt un moyen pour une fin. Il est important d'analyser les résultats de votre carte et d'apporter les modifications appropriées que requiert votre marque.

Par exemple, si votre carte indique que votre flux de paiement est trop long, il est évident que vous devez faire quelque chose à ce sujet. L'objectif de la création d'une carte du parcours client est d'optimiser votre entreprise et d'apporter les changements nécessaires pour réussir.

Meilleures pratiques pour créer une carte de parcours client

Il y a certaines règles d'entretien à suivre lors de la création d'une carte de parcours client. Ils sont les suivants :

1. Restez simple

Il n'est pas nécessaire de compliquer les choses. Oui, une carte du parcours client doit être détaillée, mais ne vous attardez pas sur des détails complexes, afin de ne pas embrouiller davantage les choses pour vous-même et votre équipe.

L'objectif est d'avoir une carte du parcours client que votre équipe peut facilement comprendre. Cela facilite le travail d'équipe.

2. Soyez entièrement équipé

Avoir toutes les données et les outils nécessaires à portée de main rendra votre processus de création CJM transparent.

Assurez-vous d'avoir tout ce dont vous avez besoin pour créer et analyser votre carte à chaque point. Vous aurez besoin d'une salle de réunion, d'un tableau, de marqueurs, de notes autocollantes, etc. Vous aurez également besoin d'un outil de cartographie tel que Smaply pour numériser votre carte de manière transparente. Si vous choisissez d'utiliser un tableur comme Excel, cela fonctionne aussi, mais des outils spécialisés vous offrent une expérience plus fluide.

Outils de cartographie du parcours client avec modèles

Si vous ne voulez pas réinventer la roue en commençant votre carte de parcours client à partir de zéro, les modèles sont la voie à suivre. Ils fournissent une sorte de base sur laquelle vous pouvez baser vos tests et vos recherches, vous faisant ainsi gagner du temps.

De plus, vous pouvez toujours les conserver pour les cartes similaires que vous devrez créer ultérieurement. Voici quelques outils qui fournissent des modèles :

1. Miró

Miro a une interface utilisateur très conviviale et intuitive. Il a des formats simples que vous pouvez facilement adopter, des graphismes minimalistes pour atténuer les distractions et des instructions simples étape par étape sur l'utilisation des modèles. Voici l'un des modèles qui l'accompagne :

2. Peinture murale

Mural est un autre outil facile à utiliser qui vous fournit des instructions utiles, des exemples et des modèles pour vous inspirer et vous guider lors de la création de votre carte de voyage.

Voici à quoi ressemble l'un de ses modèles :

Vous voulez voir de plus près ? Voici la première étape du modèle - l'étape de pré-travail :

3. Simplement

Smaply est un autre outil de cartographie du parcours client avec lequel vous ne pouvez pas vous tromper. Il propose quatre types de modèles, à savoir :

• Plan de service
• Carte du parcours de communication
• Carte du parcours de l'empathie
• Comparaison de la carte des trajets

Smaply vous fournit également des exemples et des informations sur les besoins des clients. Voici une section d'un modèle de carte de parcours client d'eux :

4. Clientèle

Custellence est un outil de cartographie du parcours client hautement recommandé avec des fonctionnalités plus avancées que ses prédécesseurs. Il fournit une variété de modèles parmi lesquels vous pouvez choisir et travailler. Voici une section de leur « modèle de carte professionnelle »

Conclusion

Une bonne carte du parcours client favorise l'empathie et vous donne, à vous et à votre équipe, une vision claire pour améliorer l'expérience de vos clients. Une fois que vous aurez obtenu cette image claire, vous comprendrez les émotions de vos clients, les points faibles et les points de contact de votre marque. Vous pouvez alors proposer des solutions spécifiques.

Après avoir créé votre carte de voyage, ne la jetez pas quelque part et oubliez tout. Tenez-le au courant des changements actuels dans votre entreprise et des changements correspondants dans le comportement des clients.

Maintenant que vous avez tout ce dont vous avez besoin pour créer votre carte de voyage, accédez-y dès que vous le pouvez. N'oubliez pas non plus de mettre les informations que vous obtenez en pratique. C'est tout l'intérêt, n'est-ce pas ? Plus vous le faites tôt, plus vite vous pouvez faire monter en flèche vos taux de conversion.

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