7 façons de créer une carte de parcours client de commerce électronique

Vous cherchez un moyen puissant de comprendre vos clients ? Voulez-vous savoir ce qu'ils font pour interagir avec votre entreprise de commerce électronique ?

Bien sûr, chaque entreprise souhaite offrir une expérience client absolue aux consommateurs et aux visiteurs du site Web.

Et vous avez de la chance car il existe un moyen d'en savoir plus sur vos clients. Et cela passe par la cartographie du parcours client !

Alerte spoiler : une carte du parcours client peut vous aider à garantir une expérience productive et fluide sur votre site Web.

Alors... nous allons le décomposer en 7 étapes.

1. Choisissez l'objectif de la carte
2. Créer un personnage client
3. Comprendre les objectifs de votre marché cible
4. Identifier les points de contact
5. Lister les limites
6. Prenez les mesures
7. Mesurer les résultats

Cela semble excitant, non ? Et si vous voulez en savoir plus, discutons-en...

• Qu'est-ce que la cartographie du parcours client eCommerce ?
• Pourquoi avez-vous besoin de cartographier votre parcours client ?
• 7 façons de créer une carte de parcours client engageante.

Alors, êtes-vous prêt à améliorer l'expérience client et à augmenter votre taux de conversion ? Commençons!

Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client est un processus visuel de la façon dont vos clients agissent sur votre site Web de commerce électronique.

C'est un moyen d'identifier les processus ou les actions de vos clients lors de leurs achats dans votre boutique en ligne.

Cela vous permettra de créer un parcours client engageant, les amenant à prendre les mesures souhaitées.

C'est à quoi ça ressemble habituellement.

(La source)

Comme vous pouvez le voir, il est très détaillé et classé en fonction des besoins actuels des clients. Vous pouvez voir les étapes nécessaires une fois que le client passe d'un cours à un autre.

C'est également ce que vous allez faire avec votre carte de parcours client. Mais d'abord, voyons...

Pourquoi devriez-vous cartographier votre parcours client?

La création d'une carte de parcours client est essentielle car elle vous aidera à...

1. Améliorer l'expérience client

Si vous connaissez les besoins des clients et les actions qu'ils doivent entreprendre pour atteindre leurs objectifs... vous pouvez améliorer leur expérience d'achat.

Par exemple, ils veulent acheter vos produits. Vous devez créer un parcours client spécifique pour leur faciliter la tâche.

Un autre avantage est que vous pouvez...

2. En savoir plus sur vos clients

Pour créer des plans à long terme pour votre entreprise, vous devez mieux comprendre vos clients. Et vous pouvez y parvenir en créant une carte du parcours client.

Parce que lors de la cartographie du parcours client, vous devez étudier qui sont vos clients pour créer une carte précise du parcours client.

Cela peut aussi...

3. Améliorez votre entreprise

Une fois que vous avez tracé le parcours client de votre marque, davantage de clients bénéficieront d'une expérience d'achat fluide.

En conséquence, vous pouvez améliorer les résultats de votre entreprise. Quels que soient vos objectifs, ils seront réalisables car vous savez ce que vos clients doivent faire pour les atteindre.

Si ces avantages vous semblent fantastiques, parlons maintenant de...

Comment créer une carte de parcours client ?

1. Choisissez un objectif pour la carte

La première chose à faire est de choisir un objectif. Vous ne pouvez pas créer une carte client pour tous vos clients, car ils ont des objectifs différents pour l'utilisation de votre site Web.

Donc, vous devez choisir un objectif. Cela vous aidera à déterminer l'objectif de début et de fin de chaque carte de parcours client.

Par exemple, vous souhaitez augmenter les ventes de votre marque et faire passer vos clients potentiels au stade de la fidélisation. Vous pouvez créer une carte du parcours client en vous concentrant sur cela.

N'oubliez pas qu'il existe différentes étapes du parcours client. Les étapes les plus courantes sont : Notoriété > Intérêt > Considération > Achat > ​​Fidélité

Ainsi, votre carte de parcours client devra également en tenir compte. Sont-ils au stade de la sensibilisation? Considération? Ou voulez-vous les convertir en clients fidèles ?

Une fois que vous avez l'objectif de votre carte de parcours client, vous devez...

2. Créez un profil d'utilisateur ou de client

Qu'est-ce qu'un utilisateur ou un persona client ? Un profil client vous aidera à identifier qui sont vos clients, leurs besoins et ce qu'ils essaient d'accomplir.

Si votre entreprise est opérationnelle depuis un certain temps, vous avez probablement des données clients à utiliser. Vous pouvez également vérifier votre Google Analytics.

Mais si votre entreprise est encore nouvelle, vous devrez peut-être créer votre propre personnage. Il s'agit d'un personnage fictif qui représente votre clientèle cible.

Comme vous pouvez le voir, ce persona client a :

• Nom (fictif)
• Âge
• Le genre
• Profession
• Défis
• Points de douleur des clients
• Intérêt
• Personnalité

Mais vous pouvez le rendre plus détaillé en ajoutant d'autres informations, telles que l'emplacement, les objectifs ou tout ce qui contribuera à cartographier leur parcours client.

Par exemple, vous ciblez la génération X. Leur parcours client doit être plus simple, surtout s'ils ne maîtrisent pas la technologie. Si vous ciblez la génération Z, le parcours client est également différent.

Si vous avez une meilleure compréhension de votre marché cible, il sera plus facile de tracer son parcours.

Une autre chose qui pourrait vous aider à mieux connaître votre personnalité est si vous...

3. Comprendre les objectifs de votre marché cible

Vous connaissez peut-être vos clients cibles, mais il est toujours important de savoir ce qu'ils veulent. Les prospects n'ont pas les mêmes parcours clients.

Il est préférable de demander à vos clients quels sont leurs objectifs communs lorsqu'ils visitent votre site Web. Voici quelques questions que vous pouvez leur poser :

• Qu'est-ce qu'ils essaient d'accomplir lorsqu'ils visitent votre site Web ? Est-ce pour contacter votre service client ? Parcourir vos produits ?
• S'ils ont déjà acheté dans votre boutique en ligne, qu'est-ce qui les a aidés à décider ?
• Demandez-leur à quel point il est facile d'utiliser votre site Web de commerce électronique.
• Comment était le support client qu'ils ont reçu ?
• Comment ont-ils entendu parler de votre marque ?

Ce sont des questions importantes car elles vous donneront une idée de ce qu'ils essaient de réaliser sur votre site Web.

Cela vous aidera à comprendre pourquoi ils se trouvent sur votre site Web. Et vous pouvez créer une carte de parcours client plus détaillée pour le commerce électronique.

Maintenant que vous connaissez l'objectif, la personnalité et les objectifs de votre client...

4. Identifiez les points de contact

Les points de contact sont des actions basées sur le parcours de votre client à l'extérieur ou au sein de votre site Web. Ceci est également essentiel car cela vous aidera à en savoir plus sur la façon dont ils interagissent avec votre marque.

Quelles sont les actions qu'ils entreprennent pendant la phase de sensibilisation ? Qu'en est-il de l'après-achat ? Vous devez analyser cela afin d'optimiser ces points de contact.

S'il y a trop de points de contact, vous devrez peut-être les réduire. Pourquoi? Parce que cela signifie qu'il leur faut plus de temps pour atteindre leurs objectifs.

Ou, que se passe-t-il si de nombreux clients s'arrêtent à un point de contact spécifique et ne passent pas à l'étape suivante ? Vous devez également vérifier cela.

Alors, quels sont ces points de contact ? Pour les clients en phase de sensibilisation, les meilleurs points de contact peuvent être...

• Plateformes de médias sociaux
• Annonces payantes
• Résultats des moteurs de recherche
• Parrainages
• Avis ou autres mentions dans les médias de sites Web tiers.

Pour les clients qui envisagent déjà d'acheter chez vous, cela peut être :

• Chat en direct
• Appel téléphonique
• E-mail
• Site Internet
• Inscription à la newsletter
• Vidéos de produits

Et une fois que les clients ont acheté chez vous, les points de contact pour la fidélisation de la clientèle peuvent être :

• E-mail
• Avis des clients
• Blogs de commerce électronique précieux

Voici un exemple de carte de parcours client qui montre les points de contact pour chaque étape :

(La source)

Comme vous pouvez le voir, dans la phase de sensibilisation, les points de contact proviennent des médias sociaux. Alors que pour l'étape de considération, il y a des demandes par e-mail et par téléphone.

En identifiant ces points de contact, vous pouvez créer des cartes de parcours client eCommerce transparentes !

Il est aussi essentiel de...

5. Prenez note des limites

Sur la base des points de contact que vous avez répertoriés, vous devez également prendre note des limitations qui vous empêchent de créer une bonne carte de parcours client.

Par exemple, vous avez remarqué que seules quelques personnes achètent dans votre boutique en ligne. Et c'est même après qu'ils se sont renseignés sur vos produits.

Vous devez identifier le problème, car cela pourrait être dû au fait qu'ils ressentent le manque de support client. Vous devez donc offrir un support client proactif pour aller de l'avant.

En fonction du comportement des clients, vous pouvez voir ce qui les empêche d'atteindre leur objectif.

Une fois que vous savez déjà ce qui limite vos clients, il est temps de...

6. Passez à l'action

Sur la base de toutes vos découvertes, vous devez prendre des mesures pour les améliorer. Cela signifie que vous mettrez en œuvre les modifications en fonction des cartes de parcours client que vous avez créées.

Par exemple, vous souhaitez augmenter le taux de conversion. Vous devez mener des stratégies d'optimisation du taux de conversion pour atteindre vos objectifs.

Vous devez également optimiser les points de contact client... investir dans les ressources... et enrichir tous vos canaux numériques.

Mais attendez... les cartes de parcours client ne sont pas une affaire ponctuelle. Vous devez constamment le mettre à jour car la façon dont vos clients interagissent avec votre site Web change.

Et enfin, n'oubliez pas de...

7. Mesurer les résultats

L'un des moyens de voir si le parcours client global s'est amélioré consiste à vérifier les résultats. Vous pouvez baser ce succès sur la mesure si vous avez atteint vos objectifs.

Voici quelques questions auxquelles vous pouvez répondre :

• La satisfaction client a-t-elle augmenté ?
• Le taux de conversion a-t-il augmenté de manière significative ?
• Était-il plus facile pour les clients de naviguer sur le site ?
• Quels sont les points de contact numériques qui vous ont aidé à atteindre ces objectifs ?

Comme je l'ai dit, les cartes de parcours client ne sont pas une chose unique. Vous pouvez reprendre les actions nécessaires si les résultats ne vous satisfont pas.

Qu'est-ce que tu attends?

Commencez une carte de parcours client eCommerce pour créer une expérience transparente !

Pour atteindre vos objectifs, il est essentiel de tracer le parcours client, car ce sont eux qui l'empruntent. Vous devez vous assurer que tout est en place... de la découverte de votre marque à sa conversion.

Mais encore une fois, cela ne se limite pas à une seule carte de parcours client. Il est important de le mettre à jour pour savoir ce que font actuellement vos clients ou ce dont ils ont besoin.

C'est ainsi que vous pouvez créer une boutique de commerce électronique réussie. Mais si vous débutez, ne vous inquiétez pas ! Parce qu'ici, vous pouvez apprendre à...

Créez une boutique de commerce électronique à fort taux de conversion à partir de rien !