6 façons d'améliorer votre processus de logistique inverse

La logistique inverse est un processus beaucoup plus complexe que la logistique classique, créant de multiples défis pour les entreprises, leurs distributeurs et sous-traitants. L'aspect le plus éprouvant de la logistique inversée est peut-être que les détaillants ne savent souvent pas quoi et quand les produits sont retournés. Bien qu'ils puissent disposer d'un système d'autorisation de retour, ils peuvent ne prendre connaissance d'un retour qu'à son arrivée à l'entrepôt.

Tous les produits retournés ne sont pas traités de la même manière. Les entreprises doivent décider quoi faire avec les produits retournés de tous types. Par exemple, les biens endommagés peuvent devoir être réparés et vendus comme articles remis à neuf, tandis que d'autres peuvent ne pas justifier leur revente. Les entreprises utilisent souvent les mauvais matériaux d'expédition , ce qui endommage les marchandises pendant le transport. Les questions de main-d'œuvre sont également délicates, car le personnel doit être spécialement affecté au traitement des retours.

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La logistique inverse est également cruciale du point de vue du service client. Jusqu'à 95 % des clients satisfaits du processus de retour affirment qu'ils achèteront à nouveau auprès du même détaillant. Malgré son importance, de nombreuses entreprises ont du mal à mettre en œuvre un processus de logistique inverse efficace. Heureusement, plusieurs actions clés peuvent contribuer à améliorer considérablement un processus de logistique inverse.

1. Identifier les raisons des retours

Les retours fréquents coûtent cher à gérer. Si votre entreprise connaît une forte demande de retours, il est crucial d'en identifier la raison. Il peut y avoir des erreurs flagrantes ou des raisons récurrentes pour lesquelles les retours se produisent, ce qui signifie que vous pouvez agir rapidement pour améliorer le processus. Il peut y avoir des problèmes avec des produits spécifiques qui peuvent être résolus assez facilement.

Par exemple, si l'un de vos produits est renvoyé en permanence car la notice de montage n'est pas claire, la notice peut être modifiée.

Il ne suffit pas de se concentrer uniquement sur les raisons pour lesquelles les clients achètent des produits. Vous devez comprendre l'intégralité du parcours client, du point de contact initial à la raison pour laquelle il renvoie un article. Cela vous permet de découvrir des modèles ou des problèmes courants.

Résoudre les raisons des retours de produits devrait non seulement conduire à une réduction des retours futurs, mais également à une clientèle beaucoup plus satisfaite et à des économies de coûts.

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2. Créez un système de retour transparent

L'un des principaux désagréments pour les clients en matière de retour est que c'est souvent beaucoup plus compliqué que l'achat. À l'ère des achats en un seul clic et de la livraison le jour même, les achats en ligne sont incroyablement pratiques. Les clients s'attendent souvent à ce que le processus de retour soit tout aussi simple.

Votre politique de retour doit être claire et facile à comprendre. Assurez-vous que votre politique de retour est transparente afin qu'il n'y ait pas de confusion et que les membres du personnel puissent transmettre les informations correctes à vos clients.

3. Utiliser la technologie

Les logiciels d'entreposage et de gestion de la chaîne d'approvisionnement peuvent être exploités pour améliorer le processus de logistique inverse. Selon votre budget et la taille de l'organisation, investir dans un nouveau logiciel peut être intéressant.

Un système de gestion des stocks fiable est un logiciel essentiel pour tous les aspects de la chaîne d'approvisionnement, y compris les retours. D'autres systèmes utiles incluent les systèmes de gestion d'entrepôt (WMS) et les systèmes de gestion du transport (TMS). La technologie de suivi vous permet de savoir où se trouvent les marchandises à toutes les étapes de la livraison. Ce type de logiciel facilite également l'organisation des dossiers et de la documentation nécessaires à la génération des déclarations.

Assurez-vous que votre équipe de service client utilise des téléphones VoIP pour maintenir un contact constant avec les clients à chaque étape du cycle de vie du produit. Cela garantit que vous pouvez relayer des informations en temps réel concernant l'état de leurs marchandises.

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4. Inclure les étiquettes de retour avec l'emballage d'origine

Une méthode simple mais efficace pour faciliter les retours pour les clients consiste à inclure des étiquettes d'expédition de retour avec l'emballage d'origine du produit. Cela réduit les retards, augmente la satisfaction des clients et permet aux organisations de mieux contrôler le processus.

Il devient de plus en plus populaire pour les entreprises d'offrir des retours gratuits en utilisant des étiquettes de paiement à l'utilisation. Il s'agit d'étiquettes scannables qui ne sont facturées que lorsqu'elles sont scannées. Comme ils n'ont pas besoin d'être prépayés, ils sont idéaux pour être inclus avec l'emballage d'origine.

Si possible, les entreprises devraient intégrer les retours gratuits dans un délai raisonnable. Cela augmente les coûts, mais l'amélioration de l'offre de services peut entraîner des avantages à long terme. Concevez un système qui permet des retours efficaces et utilisez des étiquettes scannables pour suivre et surveiller les produits à tout moment.

5. Créer des articles de réapprovisionnement prioritaire

Les entreprises doivent créer et utiliser une liste d'articles de réapprovisionnement prioritaire. Cela garantit que les marchandises importantes sont remises sur les étagères de l'entrepôt aussi rapidement que possible. Il est également impératif que ces listes de réapprovisionnement soient liées à votre système de gestion des stocks pour les tenir à jour.

Les retours doivent également être étiquetés comme des articles prioritaires ou de réapprovisionnement. Une fois qu'ils peuvent être scannés et réintroduits rapidement dans le système, le processus de retour peut être exécuté beaucoup plus efficacement lorsque les articles reviennent à l'entrepôt.

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6. Utilisez le bon emballage

En moyenne, les fabricants dépensent entre 9 % et 15 % de leur chiffre d'affaires total en retours. De nombreux articles arrivent à destination déjà endommagés. Selon Barclaycard, plus de 25 % des articles remboursés ne sont pas aptes à être revendus. L'emballage des produits a un impact significatif sur l'état dans lequel les marchandises arrivent.

L'utilisation de matériaux d'emballage appropriés est bénéfique pour le processus de logistique inverse de deux manières importantes. Premièrement, un emballage durable garde les marchandises intactes pendant le transport. Deuxièmement, si vous encouragez les retours à être renvoyés dans l'emballage d'origine, cela réduit la probabilité de dommages supplémentaires.

Trouvez un fournisseur d'emballages fiable qui peut offrir un emballage durable et personnalisé pour vos articles. Assurez-vous d'utiliser du papier bulle, des cacahuètes d'emballage, des coussins d'air et d'autres accessoires de protection pour les marchandises fragiles.

Un ePacket est une option pratique pour envoyer des colis à l'étranger, en particulier entre les États-Unis et la Chine, car il offre un suivi de bout en bout, des tarifs d'expédition plus bas, un délai de livraison plus rapide et des retours gratuits sur les articles non livrés.

Ne négligez pas l'importance de la logistique inverse

Il ne fait aucun doute que les difficultés et les complexités associées à la logistique inverse ne font aucun doute. En plus d'être un processus difficile pour lequel créer une stratégie, il influence directement les relations avec les clients et les partenaires commerciaux.

Un processus de logistique inversée compliqué et mal géré peut être préjudiciable en termes d'augmentation des coûts, d'augmentation des réparations, d'atteinte à la réputation et de réduction des ventes. Avec une stratégie dédiée et un logiciel et une technologie adaptés, la logistique inverse peut être améliorée, améliorant vos relations commerciales et augmentant votre résultat net.