Review Bombing : 5 conseils pour sauver votre réputation en ligne

Les sites d'avis en ligne peuvent être une excellente source de crédibilité et de commentaires pour les entreprises qui cherchent à entendre directement leurs clients. Cependant, à l'ère actuelle des médias sociaux, de nombreuses personnes se tournent vers les médias sociaux pour appeler des entreprises, des employés ou des produits en ligne, qu'ils aient réellement eu une expérience négative ou non. Cette mauvaise publicité peut devenir virale et se transformer rapidement en une attaque à la bombe contre les entreprises mentionnées.

Ces dernières années, nous avons vu que le bombardement critique n'avait pas de limites. Des médias comme Marvel's Eternals aux restaurants locaux , il semble que rien ne soit à l'abri des critiques à la bombe.

Qu'est-ce que le Review Bombing ?

Une critique explosive est un phénomène Internet où un grand groupe d'individus, parfois appelés trolls, laissent délibérément des critiques négatives sur les sites de notation dans le but de faire chuter les notes des entreprises, des médias ou des particuliers. Ces avis négatifs contiennent souvent de fausses informations ou des informations erronées et proviennent d'utilisateurs qui n'ont pas eu d'expérience personnelle avec l'entité qu'ils évaluent.

Le Review Bombing nuit-il réellement aux entreprises ?

Pour certains, quelques critiques négatives fausses ou exagérées peuvent ne pas sembler un gros problème. À l'ère numérique d'aujourd'hui, cependant, les avis en ligne peuvent faire ou défaire une entreprise et peuvent être un facteur décisif pour déterminer si un consommateur souhaite ou non s'engager avec cette entreprise. Dans un bombardement de critiques standard, en particulier lorsqu'il est amplifié par les médias sociaux, il peut y avoir des centaines, voire des milliers de critiques négatives qui affluent en même temps. Cela peut facilement faire chuter les notes en ligne d'une entreprise, même si les avis sont faux, et affecter négativement sa réputation en ligne dans son ensemble.

Comment les applications de médias sociaux comme TikTok peuvent -elles amplifier les bombardements d'avis ?

Il semble qu'il y ait une nouvelle vidéo virale ou une nouvelle publication sur les réseaux sociaux presque tous les jours. Parfois, cette viralité est due au fait que le créateur a déjà un large public, mais d'autres fois, une vidéo peut être si exaspérante, polarisante ou carrément incroyable que les téléspectateurs la partagent comme une traînée de poudre. Avec des quantités massives de vues vient des quantités massives de commentaires, permettant à la fois l'information et la désinformation d'être partagées très rapidement. Il suffit d'un seul commentaire pour déposer un emplacement de magasin, le nom complet d'un employé ou un numéro de téléphone pour créer un effet boule de neige qui peut conduire à un bombardement d'avis.

L'un de nos clients ORM en a fait l'expérience l'année dernière. Un créateur de TikTok a publié une vidéo d'un client voyou sur son lieu de travail, et la vidéo est rapidement devenue virale. Dans les commentaires, quelqu'un a déclaré à tort que la personne travaillait pour notre client, laissant entendre que d'autres utilisateurs devraient laisser de mauvaises critiques à nos clients. Comme c'est généralement le cas dans les sections de commentaires de la plupart des plateformes de médias sociaux, TikTok n'est pas connu comme un environnement en ligne où la vérification des faits se produit couramment.

Une fois que d'autres utilisateurs ont vu le nom de notre client, ils se sont précipités sur Google, Yelp et d'autres sites d'avis pour laisser des notes négatives. Heureusement, notre client a porté cela à notre attention avant que l'attentat à la bombe ne devienne incontrôlable, et nous avons pu prendre des mesures sur place pour mettre un terme à l'attaque, ainsi que corriger publiquement la désinformation. Cela a également aidé que l'individu dans la vidéo ne travaille pas en fait pour l'entreprise de notre client à ce jour, de sorte que les fausses critiques étaient encore plus faciles à supprimer.

Les sites d'avis autorisent-ils le bombardement d'avis ?

Le bombardement d'avis enfreint généralement les directives des sites d'avis les plus populaires, car les avis sont faux, haineux ou autrement inauthentiques. Voyons quelles politiques sont en place sur les sites d'avis les plus populaires pour lutter contre les attentats à la bombe.

Google

Selon Google , les politiques d'examen ont été mises à jour pour mieux protéger les entreprises après que l'entreprise a constaté une augmentation des avis critiquant les protocoles COVID-19 des entreprises. Google a déclaré qu'une fois qu'une nouvelle politique est mise en œuvre, "elle est transformée en matériel de formation - à la fois pour nos opérateurs et nos algorithmes d'apprentissage automatique". Même avec une formation, les algorithmes ne peuvent pas toujours signaler chaque avis d'une attaque à la bombe, il est donc important d'apprendre à gérer et à signaler également les avis Google.

Japper

Yelp a suivi les traces de Google en mettant à jour ses propres politiques de révision. Yelp a déclaré que ses modérateurs ont mis en place un système pour avertir lorsqu'un grand nombre d'avis arrivent sur la page d'une entreprise dans un court laps de temps. "Si cela est justifié, notre équipe de modérateurs enquêtera et pourra temporairement désactiver la possibilité de publier lorsque nous placerons une alerte sur les avis de l'entreprise." Yelp s'efforcera également de "nettoyer" la page d'avis une fois que les avis entrants seront revenus à leur rythme normal, dans le but de ne conserver que les expériences client précises et véridiques sur la page.

Facebook

Facebook ne semble pas avoir mis en place de politique spécifique pour empêcher le bombardement des critiques, mais il offre la possibilité de désactiver les critiques et les recommandations. Vous pouvez également rassembler toutes les critiques de l'attaque à la bombe et les signaler pour avoir enfreint les directives de Facebook .

Aider! Mon entreprise fait l'objet d'un bombardement d'avis : que puis-je faire ?

Bien que vous ayez l'impression que tout est en feu, il est important de prendre un moment pour vous calmer et analyser la situation. Tout d'abord, essayez d'identifier les éléments suivants :

• Sur quels sites les critiques négatives passent-elles ?
• Y a-t-il un endroit ou un individu spécifique qui est ciblé dans les avis ?
• Quels employés ou responsables disposent des informations de connexion pour les sites d'avis ciblés ?

Après avoir collecté ces informations, suivez ces cinq conseils pour sauvegarder votre e-réputation :

1. Empêchez l'arrivée de nouveaux avis. Certains sites d'avis, comme Facebook, ont la possibilité de désactiver temporairement les avis. Si vous avez d'autres comptes de médias sociaux, vous pouvez également désactiver les commentaires et les messages directs pour éviter que ces pages ne soient également bombardées. Dans des cas extrêmes, il peut être nécessaire de rendre temporairement privés tous vos profils sociaux.
2. Vérifiez que la bombe d'avis est réellement destinée à votre entreprise. Comme dans le cas de notre client ORM, les utilisateurs ont déclaré à tort que la personne qu'ils ciblaient travaillait pour notre client, et notre client a donc été attaqué à tort. La désinformation peut se propager rapidement en ligne, il est donc important que vous compreniez le raisonnement derrière la bombe d'examen et si elle est même destinée à vous ou à votre entreprise. Vous pouvez généralement déterminer le problème en vous basant sur les avis eux-mêmes, car les utilisateurs nomment souvent un employé, un lieu ou décrivent un incident qu'ils ont vu se produire dans la vidéo ou la publication.
3. Faire une déclaration publique sur le problème (le cas échéant). La décision de faire ou non une déclaration publique doit être décidée au cas par cas, car elle n'est pas toujours appropriée ou nécessaire pour chaque attentat à la bombe. Si vous décidez qu'il est juste que votre entreprise fasse une déclaration publique, assurez-vous de prendre le temps de créer une déclaration bien pensée et intentionnellement formulée. Sachez qu'il y a toujours un risque que la déclaration soit utilisée contre vous. Dans le cas de notre client ORM, il était logique de faire une déclaration publique disant que l'individu dans le TikTok ne travaille pas actuellement pour l'entreprise. Notre client a également jugé nécessaire de dénoncer publiquement le comportement de l'individu dans la vidéo également.
4. Notez comment les examinateurs écrivent sur la personne ou l'incident qui a eu lieu. TikTok et d'autres applications de médias sociaux ont tendance à avoir un public plus jeune, il peut donc être facile d'identifier les avis faisant partie du bombardement d'avis et ceux qui sont authentiques. Certaines des critiques de l'incident de l'attentat à la bombe de notre client ont même déclaré qu'elles "sont venues ici de la vidéo TikTok". Des déclarations comme celle-ci seront très utiles lorsqu'il s'agira de tenter de supprimer des éléments négatifs, alors gardez un œil sur eux.
5. Rassemblez une équipe pour commencer à identifier et à signaler les avis issus de l'attentat à la bombe. Cette équipe peut être composée d'employés de confiance, d'amis ou de membres de la famille ayant un compte sur le site d'avis ciblé. Vous voudrez spécifier la date et l'heure auxquelles le bombardement d'examens a commencé pour aider à réduire la liste des points négatifs que votre équipe devra signaler. Vous devrez toujours suivre les directives appropriées lorsqu'il s'agit de demander aux employés d'assumer cette tâche (c'est-à-dire que les employés ne doivent pas se sentir forcés ou craindre pour leur sécurité d'emploi s'ils choisissent de ne pas participer au signalement). De même, n'offrez pas d'incitations à vos amis ou à votre famille pour signaler un avis, car cela pourrait également nuire à votre réputation.

Dans le cadre d'une attaque à la bombe active, faire le mauvais choix peut nuire à votre réputation en ligne. Vous devrez donc évaluer attentivement chaque suggestion pour décider de ce qui conviendra le mieux à votre entreprise dans son ensemble.

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