5 étapes pour évaluer votre expérience numérique

L'amélioration de l'expérience numérique de votre marque peut être un moteur important pour l'ajout et la fidélisation des clients et l'augmentation des revenus. Pour ce faire, il est important d'évaluer comment les clients interagissent avec votre marque et où les canaux numériques s'intègrent dans le cycle d'achat. Cela vous permettra de trouver les lacunes dans l'expérience et de déterminer les meilleurs outils martech et l'architecture interne pour y faire face.

Voici un aperçu des étapes que toutes les entreprises devraient suivre pour améliorer leur expérience numérique.

1 : Évaluez votre expérience numérique actuelle

"Pour créer une expérience numérique de premier ordre, vous devez d'abord comprendre les besoins de vos acheteurs et leurs défis", a déclaré Alp Mimaroglu, directeur du marketing pour le distributeur alimentaire en gros Sysco, lors de la conférence MarTech.

Certains achats sont entièrement numériques, tandis que d'autres nécessitent des agents commerciaux et un engagement hors ligne avec le client. Déterminez le rôle que joue l'expérience numérique pour répondre aux besoins de votre client tout au long de son parcours.

Alors que les achats B2B ont tendance à être plus pratiques avec des équipes de vente en direct, certains achats B2B peuvent être entièrement numériques. Par exemple, une chaîne de restaurants peut acheter du papier d'aluminium ou d'autres matériaux de base pour ses magasins en libre-service numérique. Ils pourraient en acheter et les tester eux-mêmes avant de faire un achat plus important pour l'entreprise.

"[Cet exemple] n'a besoin que de points de contact numériques pour que le client puisse acheter", a déclaré Mimaroglu. « Ils n'ont pas besoin d'intervention commerciale, ils n'ont pas besoin d'être hors ligne, ils n'ont pas besoin d'une démonstration. Ils achèteront uniquement sur la base d'un e-mail, d'un site Web, d'une offre ou d'une recommandation. »

Cependant, il existe d'autres achats qui pourraient nécessiter une combinaison d'expérience numérique et d'engagement en direct avec les ventes. Par exemple, un client peut avoir besoin d'une démonstration ou d'un appel de vente en personne.

Pour avoir une idée de toute l'étendue de l'engagement numérique et hors ligne, Mimaroglu recommande d'observer un membre nouveau ou expérimenté de l'équipe de vente.

Acquérir des connaissances sur le terrain et voir comment les clients interagissent avec les points de contact numériques de votre entreprise vous aidera à identifier les principaux domaines d'amélioration à court terme et à jeter les bases de gains à plus long terme.

Creusez plus profondément : qu'est-ce qu'une plate-forme d'expérience numérique ou DXP ?

2 : Cartographiez les points de contact numériques de votre marque

Identifiez les étapes clés du parcours client dans le but de créer une expérience numérique cohérente tout au long du cycle de vie du client.

Nouveaux clients. Cette étape du parcours client dépend s'il s'agit d'un nouveau client net ou d'un client qui rejoint votre entreprise en provenance d'un concurrent.

"S'il s'agit d'un nouveau client net ne provenant pas d'un concurrent, vous aurez plus de temps pour bien faire les choses avec ce client", a déclaré Mimaroglu. "Mais s'ils viennent d'un concurrent, votre temps est compressé, surtout lorsqu'il n'y a pas de contrat, car ils se désagrégeront rapidement."

Achats. Assurez-vous qu'à cette étape du parcours, l'expérience numérique inclut les bonnes recommandations pour votre client, ainsi qu'une plateforme de commerce électronique facile à utiliser, le cas échéant.

Rétention. Pour les clients existants, y a-t-il suffisamment de promotions et d'autres appels à l'action pour les inciter à acheter ? Existe-t-il des endroits en ligne où ils peuvent obtenir un service ou demander à être mis en contact avec un représentant des ventes ou du service en direct ? Ce sont des opportunités dans l'expérience de votre entreprise pour générer des revenus, tout en empêchant le client de se tourner vers un concurrent.

Voici un exemple de tous les différents points de contact numériques utilisés par Home Depot, organisés par canaux.

Une autre considération importante lors de la cartographie de l'expérience numérique est de déterminer quels points de contact doivent utiliser la personnalisation. Votre pile martech et votre architecture interne discutées plus tard vous permettront de fournir cette personnalisation aux points de contact que vous choisissez.

3 : Localiser les lacunes de l'expérience numérique

"Pour trouver les lacunes dans l'expérience client... vous devez d'abord commencer par ce que vous pouvez gérer directement - les ressources, les effectifs, les fournisseurs", a déclaré Mimaroglu. "C'est généralement un bon point de départ pour des gains rapides."

Avez-vous les bonnes équipes et le budget en place ? Êtes-vous en mesure de commencer à rechercher de nouvelles solutions martech pour améliorer votre expérience numérique ? Plus important encore, les outils et les ressources dont vous disposez déjà sont-ils utilisés ?

Après avoir évalué les ressources internes que votre entreprise utilise déjà, vous pouvez passer à des opportunités à plus long terme telles que les alignements interfonctionnels, l'orchestration multicanal et le partenariat entre les équipes pour générer une expérience cohérente, selon Mimaroglu.

Une planification à plus long terme dans l'informatique et l'ingénierie vous aidera à identifier les fonctionnalités que vous n'avez jamais utilisées auparavant, ainsi que les fonctionnalités que vous souhaitez améliorer.

4 : Construire et améliorer votre stack martech

L'amélioration de votre pile martech n'inclut pas nécessairement la recherche d'une solution unique ou d'un «objet brillant», a averti Mimaroglu.

"Bien sûr, il existe de nombreuses technologies marketing que vous pouvez acheter pour améliorer votre expérience numérique, mais si vous n'utilisez pas correctement votre pile martech actuelle, l'expérience numérique ne sera pas entièrement optimisée", a-t-il déclaré.

Les organisations doivent peser le temps et les efforts nécessaires pour acheter et mettre en œuvre une nouvelle solution, en particulier si elle est interfonctionnelle et nécessite que d'autres équipes adoptent et coordonnent son utilisation.

Au lieu de cela, commencez par la stratégie : quels avantages et objectifs découlent d'une amélioration de l'expérience numérique ? Recherchez ensuite des solutions technologiques qui vous aideront à atteindre ces objectifs.

À plus long terme, travaillez avec l'informatique et l'ingénierie pour découvrir les exigences techniques des capacités à plus long terme. Par exemple, votre entreprise ne dispose peut-être pas d'une solution de commerce électronique unique. Communiquez en interne pour construire une feuille de route martech pour atteindre cet objectif.

Surtout, ne laissez pas la feuille de route être guidée par un fournisseur ou un consultant martech, a averti Mimaroglu. La route martech doit être tracée par votre organisation.

"Vous devez penser de manière stratégique avant d'acheter des outils et constituer votre équipe d'experts en interne afin de faire les bons achats pour votre pile martech", a-t-il déclaré.

5 : Exécuter avec une architecture de bout en bout

Afin de créer la meilleure expérience numérique, vous devez disposer de la bonne architecture de bout en bout qui prend en charge tous les points de contact et rend l'expérience cohérente.

Il ne s'agit pas seulement de ce que font les outils martech de la pile, mais de la façon dont tout est connecté dans votre organisation.

« Comment fonctionne l'architecture des données ? » demanda Mimaroglu. « Comment se passent les intégrations ? Comment est le câblage ? Comment vais-je faire de l'orchestration cross-canal ? Comment est-ce que je veux personnaliser ?

Il a ajouté : « Sinon, il y aura des déconnexions et des lacunes lorsque les clients seront touchés par différentes équipes et différentes applications. Ainsi, l'architecture de bout en bout permet la meilleure expérience numérique de sa catégorie. »

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