5 signes d’une relation client dysfonctionnelle

Je crois que l’un des plus grands défis de la gestion d’une entreprise est de s’assurer que vos clients sont satisfaits. Il semble y avoir un effort constant pour commercialiser ou vendre des produits et services, mais un manque d'intérêt à satisfaire les clients.

La preuve la plus évidente de cette approche est la nécessité apparente d’offrir des remises spéciales aux nouveaux clients.

Voici quelques statistiques époustouflantes sur   acquisition de clients vs fidélisation des clients :

• Il en coûte jusqu'à 7 fois plus cher pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser un ancien.
• Augmenter la fidélisation de la clientèle de 5 % augmente les bénéfices de 25 à 95 %.
• 44 % des entreprises se concentrent davantage sur l'acquisition, contre 16 % qui se concentrent sur la rétention.
• Pour la plupart des secteurs, le taux de fidélisation moyen des clients est inférieur à 20 %.
• Les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux.
• Seulement 40 % des entreprises et 30 % des agences accordent la même importance à l’acquisition et à la fidélisation.
• 89 % considèrent l’expérience client comme un facteur clé pour fidéliser et fidéliser les clients.
• Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et de dépenser 31 % de plus que les nouveaux clients.

Ces statistiques expliquent pourquoi (et bien d'autres raisons) que HubSpot a introduit   Le volant d'inertie [marketing].

Les agences de marketing ne sont pas à l'abri

Je trouve vraiment étonnant que les agences de marketing (de toutes les entreprises) soient confrontées à ce problème autant (sinon plus) que les autres entreprises.

Voici ma courte liste des cinq principaux signes indiquant qu'une agence de marketing ne comprend pas le bonheur des clients. Vous pouvez certainement les appliquer à la plupart des entreprises :

• L'incapacité de dire non
• Réactif plutôt que proactif
• Blâmer les autres – en particulier les clients
• Faible score de promoteur net (NPS)
• Faible rentabilité

Incapacité de dire non

Mon père disait :

Si vous essayez d’être tout pour tout le monde, vous finirez par n’être rien pour personne.

Je suis vraiment étonné de voir combien de fois j'entends le sentiment des dirigeants d'agence : « Je veux juste m'assurer que nous faisons tout ce qu'il faut pour les rendre heureux !

Le problème, c'est le « quoi qu'il en coûte ». La raison qui peut poser problème est que, trop souvent, vos clients ne comprennent pas vraiment ce qu'il faut faire pour les rendre heureux. Ils ont des objectifs mais, comme tout être humain, ils se concentreront sur des domaines moins efficaces. Lorsque les agences se tournent vers ce qui, espérons-le, rendra leur client heureux, elles finissent par être si dispersées que leur client ne sera jamais vraiment heureux.

(Oh, si tu n'es pas familier avec cette beauté de   The Oatmeal, ça vaut la peine d'y jeter un coup d'œil)

Le problème bien plus important concernant l'incapacité de dire non est que l'agence essaiera de faire un travail qui dépasse son domaine d'expertise. J'ai beaucoup d'expérience dans la presse écrite et les médias traditionnels. Cependant, chaque fois que notre agence numérique entreprenait ce type de projets, nous échouions et les clients étaient très mécontents.

Pour résoudre ce problème, vous devez vous assurer que vous comprenez clairement dans quoi vous êtes bon, pourquoi vous êtes bon dans ce domaine, et assurez-vous de faire cela (seulement cela) pour vos clients.

Réactif et non proactif

Ceci est fortement lié à « l'incapacité de dire non ».

Saviez-vous que la durée la plus courante d'un contrat d'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) est d'environ sept mois ? Il existe de nombreuses théories expliquant pourquoi cela est vrai, mais je pense que c'est parce qu'il faut environ six mois pour se rendre compte que les objectifs ne sont pas atteints et que l'agence dispose d'une clause d'annulation de 30 jours.

La raison pour laquelle les objectifs ne sont pas atteints est que l’agence est très réactive. Le marketing est un endroit facile pour être réactif. Au début d'un contrat, il est facile de trouver des choses qui semblent occupées et productives en recherchant les « fruits à portée de main ». Il y a toujours des erreurs à corriger… toujours. Peu importe la qualité de l'agence précédente.

Les agences deviennent paresseuses et cessent d’attendre avec impatience ce qui peut être fait pour s’améliorer. Trouvez une agence qui sait vraiment tester. Une agence qui comprend   Conception axée sur la croissance   est un excellent point de départ (indice, nous le faisons).

Blâmer les autres – en particulier les clients

C’est la marque d’une entreprise qui est véritablement un lieu de travail toxique. Il est toujours difficile de dire que l'on a fait quelque chose de mal. Il semble facile de rejeter la faute sur quelqu’un d’autre. Les employés inefficaces font cela. Ce sont des travailleurs incompétents qui le font. Les gens craintifs font ça. Les mauvais dirigeants font cela. Les politiciens font cela.

Si vous vous retrouvez à dire des choses comme : « John est un employé trop junior, il ne réussira jamais ». ou "Ce client ne comprend tout simplement pas, pourquoi ne nous laissent-ils pas faire ce que nous voulons !" Alors vous vous engagez sur une mauvaise voie.

N'oubliez pas que si quelque chose ne va pas,   c'est toujours ta faute . Peut-être que vous n'avez pas fait le bon choix lors de votre test. Peut-être que vous n'avez pas communiqué quelque chose. C'est peut-être aussi simple que vous n'avez pas défini les bonnes attentes dans le processus de vente.

Plus tôt vous réaliserez que c'est de votre faute et uniquement de votre faute, plus vite vous serez en mesure de créer des relations clients durables.

Faible score de promoteur net (NPS)

J'en suis venu à vraiment apprécier le NPS comme mesure de la satisfaction des clients. Je n'entrerai pas dans les détails de ce que c'est. Tu peux   découvrez-le ici. En bref, il s'agit d'une mesure de la façon dont vos clients vous font suffisamment confiance pour savoir s'ils vous recommanderont ou non.

Si votre NPS est de 0, cela signifie que vous avez le même nombre de clients prêts à vous recommander (promoteurs) que de clients qui ne le sont pas (détracteurs). De manière générale, une bonne entreprise aura un NPS relativement élevé… disons supérieur à 70. Pour référence,   Moteurs Tesla   a un NPS de 96.   Facebook   a un NPS de -21.

Si votre nombre est faible, changez-le en prenant soin de vos clients. Soyez déterminé dans la façon dont vous améliorez leur vie.

Faible rentabilité

Je sais que lorsque vous achetez quelque chose, vous voulez obtenir la meilleure offre possible. La réalité, cependant, est que vous avez besoin que vos fournisseurs soient rentables. Si vous saignez à sec vos fournisseurs, alors vous êtes un mauvais client (mais c'est une autre discussion).

Votre agence devrait être rentable. Lorsque les gens sont stressés par leurs finances, ils prennent de mauvaises décisions. Les développeurs Web lanceront un site incomplet pour obtenir un paiement final. Les spécialistes du marketing mèneront une campagne à moitié vaine pour faire circuler les dollars.

Si vous êtes client, vous devez vous attendre à ce que votre agence soit très rentable. Mais vous devriez également recevoir bien plus de valeur que l’argent que vous dépensez. Si votre agence prend des raccourcis dans vos campagnes, il est très souvent probable qu'elle le fasse parce qu'elle manque de liquidités.

Si vous êtes une agence et que votre rentabilité est inférieure à 25-35 %, alors vous rencontrez de sérieux problèmes. Vous ne pourrez pas prendre soin correctement de vos clients. Si vous corrigez ce problème, vous serez étonné de voir à quel point il est plus facile de créer des clients ravis.

Concentrez-vous sur votre expérience client

J'ai toujours détesté l'adage selon lequel « les acheteurs sont des menteurs ». Cela vient des vendeurs qui traitent souvent leurs clients comme des ennemis… quelqu'un à conquérir.

Les clients sont des personnes.

Les clients méritent d'être bien traités. Ils échangent leur argent durement gagné contre votre travail. C'est votre travail de les rendre heureux. Il est de votre devoir de vous assurer qu'ils tirent le meilleur parti de l'argent qu'ils dépensent avec vous.

Si vos clients ne sont pas satisfaits, n'oubliez pas que c'est de votre faute.

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