5 raisons pour lesquelles la cartographie du parcours client est importante

Les entreprises ont de multiples priorités à gérer , qu'il s'agisse de la satisfaction des employés , du développement de produits ou de la logistique. Une autre priorité sur laquelle la plupart des entreprises s'accorderont est le client. Le client est ce qui fait fonctionner une entreprise et il est important qu'il soit bien pris en charge, sinon il commencera à aller chez vos concurrents. C'est là que les cartes de parcours client entrent en jeu pour vous aider à comprendre votre client et à découvrir des solutions à votre entonnoir de vente et de marketing.

Qu'est-ce que le parcours client ?

Le parcours client est la route sinueuse qu'un client emprunte depuis la seconde où il est présenté à votre entreprise jusqu'au moment où il se convertit. Ce chemin métaphorique décrit l'expérience du client du début à la fin (et au-delà) tout en montrant les points de friction ou de frustration.

Les entreprises apprécient la cartographie du parcours client car il s'agit d'une méthode efficace pour visualiser les interactions entre un client et la marque. Fondamentalement, il montre les innombrables façons dont un client peut se rendre d'un point A à un point B et comment les processus en place peuvent les aider ou les dissuader. Cela permet de garder un œil attentif sur l'expérience client et de rendre le parcours plus intuitif et plus facile pour le client.

Pourquoi la cartographie est-elle importante ?

Comprendre le parcours de votre client au fur et à mesure qu'il progresse du début à la fin de votre entonnoir marketing vous permet d'optimiser correctement l'expérience pour lui et pour votre entreprise. Cartographier cela vous permet de visualiser et de suivre les étapes franchies par vos clients et peut vous aider à identifier les domaines à améliorer ainsi que les obstacles. La cartographie est importante car c'est ainsi que vous gagnez des conversions.

1. Améliorer l'expérience client

L'une des principales raisons pour lesquelles la cartographie du parcours client est recommandée est que nous voulons que l'expérience de vente et de marketing soit centrée sur le client. La meilleure façon d'y parvenir est de visualiser les étapes qu'ils franchissent depuis le moment où ils découvrent votre marque jusqu'au moment où ils sortent avec votre produit ou vos services en main. Lorsque vous cartographiez cela, vous savez exactement où se trouvent les pièges et pouvez faire des progrès conscients pour y remédier.

2. Comprendre l'UX derrière vos plateformes

L'expérience utilisateur est vitale de nos jours. Il ne s'agit pas seulement de mettre des images sympas et des mots intelligents sur un site Web ou une page de médias sociaux. Au lieu de cela (comme nous l'avons mentionné précédemment), il s'agit vraiment du client. Vous pouvez vraiment approfondir votre exercice de cartographie et l'utiliser pour développer une compréhension de la façon dont votre marque apparaît et interagit à travers la perspective de votre public le plus important. Utilisez les données pour identifier où les blocs apparaissent. Des clients accèdent à votre page d'accueil et ne savent pas comment vous contacter ? Cela pourrait signifier que votre expérience utilisateur fait défaut et que vous devez réorganiser certains aspects de votre site.

3. Donnez la priorité au client

Il peut être facile de perdre de vue ce qui est important lorsque vous êtes tellement absorbé par la gestion de votre entreprise. Entre la gestion des employés, la conception de nouveaux produits et le ciblage de nouveaux objectifs, les clients peuvent devenir moins la pièce maîtresse et plus une réflexion après coup. La cartographie du parcours client vous aide à réinitialiser et à garder la priorité principale sur ce que le client vit. Cela vous rappelle de réfléchir en permanence pour savoir si ce que vous imaginez est vraiment ce qui est le mieux.

4. Améliorer les processus de collaboration internes

Le client parcourt plusieurs étapes tout au long de son cheminement du début à la fin dans votre entonnoir de vente. Il est logique que ce vaste voyage soit abordé par plusieurs personnes dans différents départements. Une carte du parcours client peut faciliter la navigation dans l'ensemble de ce processus pour vos équipes. Cela aide les départements internes à avoir une idée claire de qui intervient où et comment chacun de leurs rôles affecte la prochaine étape du parcours. Lorsque cela se produit, vos objectifs deviennent clairement alignés et vous constaterez que tout se déroule plus facilement.

5. Décidez de la suite

Les cartes de parcours client vous donnent une bonne idée de ce qui se passe dans le présent. Cependant, cela peut également vous donner un point de départ pour savoir où aller ensuite. Même les parcours client les plus étoffés et retravaillés peuvent bénéficier d'améliorations quelque part, d'autant plus que les tendances marketing continuent d'évoluer et que de nouvelles tendances, technologies et processus sont intégrés à l'expérience d'achat du client. Référez-vous souvent à votre carte et lorsqu'il n'y a rien à modifier, utilisez-la pour réfléchir à l'endroit où vous pouvez vous développer.

Planification du parcours client

Au fur et à mesure que vous progressez dans la cartographie de votre parcours client, assurez-vous de noter toutes les campagnes, nurtures, stratégies, etc. qui sont pertinentes ou actives à chaque étape. Vous voulez savoir où vos plans de marketing fonctionnent et comment ils ont un impact. Étoffer complètement cela à l'avance peut vous aider à remarquer où se trouvent les bosses. Par exemple, vous pouvez avoir des campagnes redondantes en cours d'exécution et pouvez en éliminer une pour vous concentrer sur l'autre, ou vous pouvez remarquer un espace où il serait utile d'insérer un point de contact.

Il est utile d'avoir plusieurs paires d'yeux dessus ainsi que des rafraîchissements fréquents pour s'assurer que vous capturez tous les points douloureux. Lorsqu'une personne supervise ce processus, il peut être facile de passer à côté de l'évidence, surtout si elle ne s'occupe pas personnellement de chaque point de contact. C'est pourquoi la participation d'une variété d'équipes peut apporter de nouvelles perspectives. Votre équipe marketing aura un ensemble complètement différent d'expériences avec vos clients par rapport à votre équipe de vente. Par exemple, votre responsable marketing peut voir des données sur les raisons pour lesquelles une campagne ne fonctionne pas et donner son avis pendant qu'un représentant du service client entend parler directement des problèmes rencontrés par les clients qui le contactent.

Les plats à emporter

Comprendre ce que vit votre client n'est pas seulement l'un des meilleurs moyens d'améliorer son expérience, mais aussi l'un des meilleurs moyens d'aider votre entreprise à fonctionner plus efficacement et à se développer. Cela n'a aucun sens d'emprunter une voie qui ne fonctionne que pour votre entreprise lorsque votre entreprise compte sur ses clients pour réussir. Au lieu de cela, prenez le temps d'investir dans un processus approfondi de cartographie du parcours client pour visualiser pleinement les étapes nécessaires pour amener les clients d'où ils se trouvent à l'endroit où vous voulez qu'ils soient. Bien qu'il y ait des hauts et des bas et des ajustements à faire, une carte vous aidera à identifier clairement les lacunes et à atteindre vos objectifs.

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