5 compétences en service client dont chaque entreprise a besoin

Que vous dirigiez le service client de votre employeur ou que vous vous lanciez enfin à votre compte pour démarrer l'entreprise de vos rêves, il y a une chose qui reste vraie.

Quelle que soit la situation, toute entreprise, de la petite entreprise à l'entreprise, doit se rappeler que les clients sont son plus grand atout.

Même la moindre erreur dans la communication avec un client peut vous coûter très cher.
Par conséquent, il est nécessaire d'avoir des employés qui travaillent dur pour travailler avec les clients.

Un excellent service client est un facteur crucial pour déterminer l'avenir de votre entreprise.
Une fois que vous l'avez, il semble qu'il peut révéler tous les secrets du succès.

Cependant, il n'est pas toujours facile de fournir un service parfait.

Bien que la recherche de bonnes compétences et capacités en matière de service à la clientèle ne soit pas une nouvelle tendance, de nombreux dirigeants affirment qu'elle est aussi insaisissable que le Graal mythique qui a lancé les croisades.

Peu importe le nombre d'enquêtes sur le service client que vous envoyez, de nombreux aspects de la psyché client resteront un mystère.

Cependant, étant donné le monde numérique dans lequel nous vivons aujourd'hui, nous avons tellement de façons et de moyens différents de communiquer et d'interagir avec notre public pour mieux comprendre nos clients.

Le service client nécessite des connaissances numériques, vous devez donc vous assurer d'une bonne connexion Internet. Si vous n'êtes pas connecté, vous manquez des tonnes d'opportunités de service client.

Le service client ne se fait plus uniquement par téléphone ou en personne. Cela se fait principalement en ligne. Envisagez d'utiliser des marques fiables telles que Cox ou Xfinity qui proposent des forfaits et des forfaits Internet professionnels personnalisables.

De plus, les entreprises offrant le meilleur service client ont des représentants disponibles 24h/24 et 7j/7 pour répondre immédiatement aux questions. Ils sont disponibles par e-mail et chat en direct, et chatbots pour répondre aux questions.

Avant d'aborder les principales compétences en service client nécessaires au succès de toute entreprise, donnons d'abord un aperçu de ce que signifie le service client.

Qu'est-ce que le service client ?

Le service client est à la fois un métier et un ensemble de compétences. En tant que travail, les représentants du service à la clientèle sont
responsable de répondre aux besoins des clients et de s'assurer que ces clients ont une bonne expérience d'interaction avec l'entreprise.

En tant que domaine d'expertise, le service client comprend plusieurs qualités, telles que l'empathie, la capacité à résoudre des problèmes, l'écoute active et la communication. Le service client est utilisé dans de nombreux emplois à tous les niveaux. Tout le monde au sein de votre organisation a un impact sur le service client d'une manière ou d'une autre.

Si le service client est traditionnellement considéré comme un service fourni par les entreprises au consommateur, il s'applique également au sein de l'entreprise.

Par exemple, vous pouvez assumer un rôle qui fournit des services à d'autres équipes internes. Dans ce cas, vous voulez vous assurer que vous comprenez et pouvez répondre à leurs besoins pour assurer le bon fonctionnement de l'entreprise.

Quelles sont les compétences du service client ?

Les compétences en service client consistent en des comportements sur lesquels vous comptez pour créer une expérience optimale et résoudre des problèmes lors de la communication avec un client.

Ces compétences peuvent également vous aider à poursuivre la conversation initiale et à conduire vers une résolution positive. Voici quelques compétences clés dont chaque entreprise a besoin pour s'assurer que ses employés possèdent :

1. Communication – C'est bien d'en savoir plus sur vos clients, mais assurez-vous d'en venir rapidement au fait. Les clients ne veulent pas que votre histoire de vie ou se soucient d'apprendre comment se déroule votre journée. Plus important encore, faites attention à la façon dont certaines habitudes de communication sont transmises aux clients. Tenez-vous en au scénario. Il est préférable de ne pas prendre de risques en cas de doute sur une situation. Les employés qui interagissent avec les clients doivent assurer une communication claire.
2. Écouter – Écouter les clients signifie entendre ce qu'ils disent mais aussi lire entre les lignes. Cela signifie écouter le ton et le langage corporel du client pour vraiment comprendre comment il se sent et déchiffrer comment vous pouvez l'aider. Bien que l'écoute puisse être plus importante lorsque le client est insatisfait, il est également important de démontrer cette capacité lorsque le client explique ce qu'il veut pendant les bons moments. Vous pouvez découvrir des informations telles que la façon dont ils pensent que votre entreprise peut améliorer un produit ou un service. Que vous parliez à un client en personne, par téléphone ou par e-mail, paraphrasez ce que le client a dit pour lui faire savoir que vous l'écoutez et montrez que vous travaillez pour résoudre le bon problème.
3. Patience – Il y a une raison pour laquelle la patience est considérée comme une vertu. C'est l'une des fonctions les plus difficiles à appliquer. Les clients peuvent être confus, frustrés ou contrariés, il est donc important de les écouter. Parfois, le client pose des questions non pertinentes ou s'impatiente, mais le prestataire de services doit garder une attitude calme. Rappelez-vous toujours que la qualité est plus importante que la vitesse. Ne précipitez pas le processus ; écoutez vos clients. Le service ne sert à rien si le problème du client n'est pas résolu.

4. Connaissance du produit - Cela n'implique pas d'avoir une connaissance encyclopédique du produit. Au lieu de cela, vous avez une idée pratique de la manière dont les produits doivent être utilisés et de la manière de résoudre les principaux problèmes. Ainsi, vous pouvez non seulement aider les clients, mais également comprendre leur situation. Intéressez-vous à la façon dont le produit est utilisé et déterminez les difficultés que l'acheteur peut rencontrer lors de son utilisation afin d'être prêt à répondre aux questions et à trouver des solutions.
5. Pensée critique – Parfois, le monde de la le service d'assistance vous met au défi. Peut-être que le problème que vous rencontrez n'est pas spécifiquement traité dans la politique de l'entreprise ou que le client ne répond pas comme vous l'aviez prévu. Dans tous les cas, il vaut mieux réfléchir vite, mais c'est encore mieux d'avoir un règlement personnel en place pour vous aider.

Conclusion

Bon nombre de ces compétences en service à la clientèle se facilitent mutuellement afin qu'elles puissent être améliorées au fil du temps.

Ayez les bases du service client en place dès le départ pour développer votre entreprise avec une approche centrée sur le client. Le reste s'apprend.