5 défis qu'un DXP peut aider votre entreprise à surmonter

La plateforme d'expérience numérique (DXP) a un rôle important à jouer pour offrir une expérience cohérente tout au long du parcours numérique de votre client. Nous allons maintenant discuter des mérites des solutions tout-en-un pour répondre aux besoins de votre entreprise actuelle et future.

Le mois dernier, nous avons discuté des avantages d'adopter une approche sans tête de la gestion de contenu pour les entreprises qui opèrent sur des marchés imprévisibles où les préférences de canal des clients changent fréquemment et pour celles qui ont du mal à attirer et à retenir les talents en raison de technologies obsolètes et héritées.

Tout d'abord, explorons ce que nous entendons par DXP

Un DXP est une plate-forme permettant de gérer des actifs numériques sur un large éventail de canaux, de plates-formes et d'appareils numériques tels que des sites Web, des applications mobiles et des portails clients. Il permet à une entreprise de gérer chaque point de contact qu'elle a avec un client tout au long du parcours client.

Les DXP disposent de fonctionnalités riches allant de la gestion du contenu et du commerce électronique à la personnalisation intégrée, l'automatisation, le CRM, le CDP, les logiciels de centre d'appels et l'expérimentation.

En consolidant les données de plusieurs canaux et appareils dans une seule solution, les entreprises sont en mesure d'obtenir une vue client unique et d'offrir une expérience plus cohérente et personnalisée à travers chaque interaction de leur entreprise avec ce client.

Alors, quels sont certains des principaux défis qu'un DXP peut aider les entreprises à surmonter ?

1. "Les données cloisonnées sur plusieurs plates-formes nous empêchent de vraiment comprendre ce que font nos clients".

C'est l'énigme classique d'être riche en données mais pauvre en informations, en particulier lorsque les entreprises détiennent plus de données sur leurs clients que jamais auparavant. Et avec la disparition des cookies tiers en 2024, les données de première partie ne feront que gagner en importance pour les spécialistes du marketing.

Les données cloisonnées se traduisent par une expérience décousue et insatisfaisante sur les canaux numériques et physiques pour les clients - et laissent les entreprises se demander exactement ce que leurs clients essaient de faire, ou même, qui sont leurs clients.

Certaines DXP comme Optimizely disposent d'une CDP (customer data platform) totalement intégrée à leur plateforme. Le CDP agrège les données de tous les canaux clients, permettant aux entreprises d'obtenir une vue consolidée ou unique de leur client, et permet aux données de devenir accessibles à tous dans l'organisation.

De plus, l'analyse approfondie intégrée d'un DXP permet aux entreprises de déterminer l'efficacité des canaux individuels et de prendre des décisions basées sur les données (souvent en temps réel) quant aux canaux, produits et clients qui sont les principaux moteurs de revenus et sont donc les plus importants. valeur pour l'entreprise.

2. "Notre expérience sur les canaux numériques et physiques est décousue et non personnalisée".

Comme nous l'avons entendu pendant une bonne partie de la décennie, l'expérience client est le nouveau champ de bataille des marques, mais le fossé de l'expérience client reste vaste. Dans certains secteurs tels que les compagnies aériennes, la santé, la vente au détail et la banque, l'écart d'attente entre l'importance de l'expérience client et l'expérience qu'ils reçoivent est énorme.

Par exemple, dans une enquête sur l'expérience client réalisée par PwC, près de 80 % des personnes interrogées ont déclaré que l'expérience était importante lorsqu'elles cherchaient à effectuer un achat lié aux soins de santé, mais un peu plus de 50 % étaient satisfaites de l'expérience qu'elles ont reçue.

Un DXP peut vous permettre d'orchestrer des expériences plus humaines et personnalisées pour offrir des expériences qui non seulement répondent aux besoins de vos clients, mais anticipent leurs besoins et les y amènent plus rapidement.

Un rapport récent de Deloitte Digital indique que dans un monde où le prix et les fonctionnalités ne fournissent plus un avantage concurrentiel, l'expérience est le principal différenciateur et moteur de croissance pour les marques. En effet, 56% des consommateurs britanniques ont déclaré qu'ils seraient prêts à payer un prix plus élevé pour un service client exceptionnel. Ce chiffre est passé à 65 % aux États-Unis.

3. "Les décisions prises sont basées sur des suppositions plutôt que sur des données".

Les marques doivent évaluer à quoi devrait ressembler une expérience client personnalisée.

Lors d'un récent événement Candyspace, Gianfranco Cuzziol, Group Head of CRM and Personalization chez Natura & Co Group (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop), a déclaré que les marques doivent demander à leurs clients : « Qu'entendez-vous par personnalisation ? Qu'attendez-vous de nous?" Avec l'étendue de la technologie à portée de main, il est important de ne pas négliger l'élément humain dans la conception de l'expérience numérique.

Grâce à des données qualitatives et quantitatives, nous pouvons construire une image plus claire de ce que les clients attendent vraiment de leurs interactions avec une marque. Mener des entretiens avec les clients nous permet de recueillir des commentaires et de valider des idées avec les consommateurs, puis de combiner ces informations avec des données comportementales issues des interactions numériques.

Les DXP les plus avancés ont des composants intelligents tels que des recommandations de contenu et de produits, qui montrent automatiquement aux clients le prochain meilleur contenu pour approfondir leur parcours client.

Ces outils basent leurs recommandations non seulement sur des données historiques - montrent les personnes qui ont acheté l'article X, l'article Y - mais sur des fonctionnalités telles que l'intelligence du sentiment client, la cartographie du parcours client, les tests multivariés et la tarification spécifique au client.

4. "Je ne peux pas justifier le coût de plusieurs technologies pour l'entreprise".

La technologie "Best of breed" est un excellent concept, cependant, la gestion de plusieurs technologies augmente souvent le coût total de possession et implique des frais généraux liés à la gestion d'un certain nombre de contrats avec différents fournisseurs.

De plus, un DXP possède de riches fonctionnalités prêtes à l'emploi, de la personnalisation avancée au CRM, permettant aux entreprises d'offrir une expérience client unifiée sur tous les canaux sans avoir besoin de créer des intégrations coûteuses et chronophages.

De nombreux DXP proposent également des interfaces API permettant d'"ouvrir" la plate-forme pour se connecter à d'autres microservices, par exemple des systèmes ERP spécialisés.

Un DXP est un investissement intelligent et prêt pour l'avenir pour les entreprises à forte croissance qui bénéficieront de ses puissantes capacités à court et à moyen terme, plutôt que de dépasser une plate-forme numérique et d'avoir besoin d'une nouvelle plate-forme coûteuse dans un avenir proche.

5. "Le coût d'acquisition de nouveaux clients est trop élevé et nous devons fidéliser nos clients".

Avec des personnalités complexes, de multiples segments d'achat et une vaste gamme de produits aux cycles de vie variés, il peut être difficile pour les entreprises d'acquérir de nouveaux clients au rythme dont elles ont besoin et au coût le plus bas possible.

L'analyse DXP peut mettre en évidence les canaux offrant le meilleur retour sur investissement et les clients les plus intéressants pour votre entreprise afin de maximiser votre budget d'acquisition de clients.

Mais pour vraiment comprendre l'impact de vos efforts de marketing, il est important d'adopter un état d'esprit « tester et apprendre ».

Créer une culture d'expérimentation, démocratiser les données entre les équipes, puis tirer parti d'un DXP pour exécuter des tests A/B et multivariés sur plusieurs canaux à grande échelle, permet aux entreprises d'affiner leurs campagnes et de déployer de nouvelles fonctionnalités de produit qui stimulent la conversion, réduisent les coûts d'acquisition de clients et accroître la fidélité.

Expériences connectées à grande échelle

Les entreprises qui offrent une expérience client unifiée sont mieux équipées que leurs concurrents. La capacité à gérer l'intégralité du cycle de vie de l'expérience numérique pour créer des expériences client transparentes et personnalisées, alimentées par des informations approfondies sur les clients et des recommandations prédictives, est un avantage clé d'un DXP par rapport aux autres plates-formes de gestion de contenu.

Investir dans un DXP est avantageux pour les entreprises qui ont plusieurs points de contact numériques avec leurs clients : les entreprises avec des publics larges et complexes qui ont besoin de créer des engagements connectés et individuels avec leurs clients et de le faire à grande échelle. Et pour ceux qui cherchent à simplifier et à réduire le coût total de possession de leur écosystème numérique.

Si vous n'êtes toujours pas sûr de la meilleure technologie d'expérience numérique pour votre entreprise, réservez un atelier d'activation technologique gratuit avec notre équipe d'experts pour comprendre les meilleures technologies pour atteindre vos objectifs.