Révélé - Les 5 plus grands drains de coûts de gestion des communications

Chaque jour qui passe, les processus de gestion des communications obsolètes et peu maniables coûtent de l'argent aux entreprises. Nous avons demandé à des décideurs d'entreprise seniors d'identifier ce qu'ils considéraient comme la plus grande perte de coûts liée à la gestion de la communication client. La première étape pour boucher le drain consiste à identifier où les processus de communication sont en panne. Jetez un coup d'œil aux résultats ici - vous reconnaîtrez peut-être un ou plusieurs des défis.

Les anciennes méthodes de production et de distribution peuvent « faire le travail », mais à mesure que la technologie évolue et que les demandes des clients évoluent, s'appuyer sur le statu quo est une stratégie de plus en plus risquée et coûteuse.

Mais quels sont les principaux responsables des coûts lorsqu'il s'agit de communiquer avec les clients ?

Nous avons récemment mené une enquête auprès de décideurs de haut niveau dans les secteurs des services financiers, des services publics et de la vente au détail pour déterminer où ces dirigeants voient les coûts de communication diminuer au sein de leurs entreprises et sur l'ensemble du marché.

Les commentaires qui en résultent décrivent un effet domino par lequel les défaillances des systèmes et des stratégies qui sont utilisés pour envoyer et recevoir des communications ont un effet ultérieur sur les employés et les clients.

L'identification de ces drains de coûts est la première étape cruciale pour éventuellement les colmater. Et ce n'est qu'en les connectant que les entreprises peuvent évoluer vers une gestion de la communication client (CCM) flexible, rentable et adaptée aux exigences de « l'ère du client » d'aujourd'hui.

Voici à quoi ressemblent les pertes de coûts.

Cost Drain 1 : Incapacité à partager rapidement des informations dans l'ensemble de l'entreprise

Les clients ne communiquent pas avec les entreprises via un seul canal. De multiples points de contact avec plusieurs départements créent une matrice d'interactions et une multitude de défis. Rester au top de la situation globale est essentiel si les entreprises veulent fournir un service rapide et intelligent au client.

Mais selon les répondants à notre enquête, le partage d'informations entre collègues et services est un réel problème. Cela a un impact sur les performances et les coûts de deux manières.

Premièrement, les professionnels coûteux sont incapables de travailler avec une efficacité maximale. Un temps inutile est perdu à rechercher des documents, à répéter des processus et à vérifier les interactions passées. Deuxièmement, l'expérience client est mise en danger. Les réponses sont retardées, l'exactitude des informations est compromise. Une mauvaise expérience entraînera rapidement la défection du client, avec un impact évident sur le résultat net.

Écoulement des coûts 2 : recours excessif à la main-d'œuvre manuelle pour faciliter les communications

Les processus hérités dépendent fortement des interactions manuelles et les répondants de notre enquête reconnaissent les inconvénients d'une telle approche. Le manque de numérisation entrave l'efficacité. Les tâches quotidiennes répétitives sont encore exécutées à la main, malgré la disponibilité d'outils éprouvés.

Une analyse récente de McKinsey[1] suggère que 39 à 58 % des activités de travail dans le monde dans des secteurs à forte intensité opérationnelle pourraient être automatisées à l'aide de technologies actuellement éprouvées.

Souvent, en tant que solution provisoire aux pressions soudaines sur les volumes, les entreprises consacreront davantage de ressources humaines aux tâches pour respecter les SLA et les délais. Mais le simple fait d'ajouter plus de personnes à un processus défectueux ne résout pas la cause première du problème.

L'impact financier des processus hérités obsolètes est important. Selon le cabinet d'études de marché IDC[2], les entreprises perdent 20 à 30 % de leurs revenus chaque année en raison d'inefficacités.

Cost Drain 3: Incapacité à attirer de nouveaux clients en raison de mauvais processus d'intégration

Inévitablement, l'utilisation continue de processus de communication obsolètes finira par avoir un impact sur le niveau de service que les entreprises sont en mesure de fournir aux clients. En plus d'être coûteux à exécuter, les processus hérités sont difficiles à mettre à l'échelle et inflexibles face à l'évolution des demandes des clients.

L'intégration de nouveaux clients est une étape critique de toute relation client. Si le processus est perçu comme maladroit ou inexact, les clients potentiels passeront rapidement à autre chose. Les natifs du numérique d'aujourd'hui attendent du choix, de la rapidité et un minimum d'efforts. Ils veulent que les entreprises fassent le gros du travail à leur place.

De nouvelles affaires sont durement gagnées dans n'importe quel secteur. Les analystes suggèrent que l'acquisition d'un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Les entreprises perdant des perspectives au premier obstacle tomberont rapidement derrière des concurrents plus agiles.

Absorption des coûts 4 : taux de désabonnement des employés en raison de la frustration liée au rythme de changement des communications

Il n'y a pas que le client qui souffre. Les répondants à notre enquête soulignent la perte de coûts liée au roulement du personnel en raison de processus de communication obsolètes. En termes simples, les employés talentueux et expérimentés sont frustrés par le manque d'opportunités de croissance au sein des opérations héritées. Ils souhaitent que les entreprises pour lesquelles ils travaillent démontrent une volonté et une capacité à évoluer en fonction des attentes des clients.

Trouver de bonnes personnes est toujours un défi et les remplacer coûte cher. Des études suggèrent qu'en moyenne, une fois les coûts de recrutement et de formation pris en compte, il en coûte à une entreprise entre 6 et 9 mois de salaire d'un employé pour remplacer cet employé[3].

Écoulement des coûts 5 : amendes réglementaires en raison de mauvaises communications

Enfin, les répondants ont souligné les implications financières surprenantes des manquements à la conformité résultant de normes de communication médiocres. Il n'en reste pas moins que certains des marchés les plus réglementés, tels que les services financiers et les services publics, s'appuient le plus sur les processus hérités pour envoyer et recevoir les communications des clients. Toute panne peut être catastrophique.

La Financial Conduct Authority a infligé plus de 238 millions de livres sterling d'amendes en 2021. Et dans le secteur de la vente au détail, des études évaluent le coût moyen d'une violation à plus de 3 millions de dollars[4]. Pas étonnant que les répondants soient inquiets.

Le correctif - colmater les drains de coûts

Prises ensemble, ces réponses brossent un tableau de problèmes entrelacés où un problème en affecte un autre. Le modèle hérité des processus manuels, des volumes de papier et des sites de briques et de mortier entrave l'efficacité avec laquelle les équipes travaillent. Et si les équipes ne peuvent pas travailler efficacement, la qualité de la communication en souffrira, avec des conséquences évidentes en termes de conformité et de satisfaction client.

La bonne nouvelle est qu'en résolvant un problème - en colmatant une fuite des coûts - les entreprises peuvent commencer à voir les avantages se répandre dans tous les départements et jusqu'au client final. De petites étapes peuvent offrir de grands avantages.

Envisager des tâches CCM très évidentes et courantes telles que les références croisées des actions des clients avec d'autres départements ; localiser les réponses des clients les plus récentes ; édition et gestion des versions de documents ; accéder aux pistes d'audit et bien plus encore. La suppression du papier inutile et des interventions manuelles de ces tâches grâce à la numérisation offre un moyen très rapide d'améliorer l'efficacité et de réduire les coûts.

La rapidité du changement mérite d'être soulignée. Les processus obsolètes peuvent être identifiés, évalués et automatisés en seulement huit semaines. Des plates-formes plug-and-play flexibles peuvent être rapidement intégrées sans aucune charge supplémentaire pour les équipes informatiques internes déjà surchargées. Le changement peut se produire à un rythme qui convient, peut-être au niveau d'un petit service, puis s'accélérer dans toute l'organisation une fois que les chefs d'entreprise voient la preuve du succès.

La perspective de changer les méthodes de travail héritées peut être intimidante. La réalité de le faire est beaucoup moins difficile. Certes, en n'agissant pas – en laissant prévaloir le statu quo – les entreprises continueront de voir disparaître chaque jour des profits potentiels. Le fait de boucher les drains maintenant offrira des avantages opérationnels pour longtemps dans le futur.