4 stratégies pour réduire le taux de désabonnement dans l'industrie des télécommunications

Dans le secteur des télécommunications, les entreprises qui souhaitent maintenir une activité durable devront faire face au taux de désabonnement. Comment pouvez-vous le réduire? Avec quelques stratégies : faire un meilleur usage des données, assurer un service client efficace, investir dans les nouvelles technologies et créer une expérience client mémorable. Pour l'industrie des télécommunications où la volatilité des clients est élevée, le taux de désabonnement est quelque chose qui affecte toutes les entreprises du secteur. Le taux de désabonnement n'est pas seulement un problème pour les entreprises de télécommunications. Au lieu de cela, les entreprises de toutes sortes doivent fidéliser leurs clients autant que possible, en créant une relation stable, continue et de haute qualité. Diverses stratégies peuvent être déployées pour y parvenir, et les solutions et innovations numériques jouent sans aucun doute un rôle déterminant.

Mais allons-y étape par étape.

Quel est le taux d'attrition ?

Pour toute entreprise qui fait des affaires, il est normal de gagner et de perdre des clients. Les clients peuvent soudainement vous trouver un jour et se transformer en clients fidèles au fil du temps ; dans le même temps, même des clients fidèles à une marque depuis des années peuvent un jour décider de passer par un concurrent. Le taux de résiliation dans l'industrie des télécommunications reflète ce phénomène, c'est-à-dire le taux d'abandon des clients .

Plus formellement, le taux de désabonnement est « le pourcentage de clients qui ont cessé d'utiliser le produit ou le service de votre entreprise pendant un certain laps de temps » (Source : Hubspot). Le taux de résiliation est naturellement lié à un autre taux, le taux de rétention , qui est le pourcentage de clients qui continuent à acheter un produit donné d'une marque donnée dans un laps de temps précis.

Les deux valeurs sont inversement proportionnelles : plus le taux de résiliation augmente, plus le taux de rétention diminue, et vice versa, puisque si la fidélité des clients augmente, il est naturel que le nombre de clients qui passent aux concurrents diminue.

Du taux d'attrition dans l'industrie des télécommunications à l'analyse de l'attrition

Comme vous pouvez l'imaginer, le taux de résiliation est une valeur importante pour une entreprise et qui doit être maîtrisée. Mais ce n'est pas tout. En soi, le taux de désabonnement quantifie simplement une sortie. Pour cette raison, il est essentiel d'aller plus loin et d'analyser ce qui en est la cause. C'est pourquoi on parle d'analyse du churn et de son rôle au sein de la stratégie de l'entreprise : si le flux identifié par cette valeur est correctement étudié, on peut construire une analyse prédictive qui permet de comprendre quels clients ont une plus grande propension à basculer vers des concurrents afin que vous pouvez intervenir à l'avance et éviter le basculement.

De plus, sur la base du taux de désabonnement, vous pouvez également faire des considérations sur la satisfaction client et sur la qualité de l'expérience client offerte et l'efficacité du parcours client décrit. Entre autres choses, le taux de désabonnement peut également être utilisé comme métrique pour évaluer vos stratégies marketing , étant donné qu'un des objectifs d'une bonne stratégie marketing devrait être de réduire le nombre de clients qui abandonnent la marque. Il suffit de comparer le taux de désabonnement avant et après l'utilisation de certaines initiatives de communication ou de marketing pour voir si la tendance est positive ou négative.

Dans tous les cas, il est important de souligner qu'il est impossible de ramener le taux de résiliation à zéro : il est naturel que les clients passent d'une entreprise à une autre. Parfois, une certaine décollecte est également positive car elle permet de changer de clientèle et peut-être d'entrer dans un autre segment de marché plus prometteur. Cependant, vous voudrez éviter les situations où le taux d'abandon laisse présager une hémorragie continue de clients insoutenable à moyen et long terme.

Pourquoi le taux de désabonnement dans l'industrie des télécommunications est-il si important ?

À la lumière de ce qui précède, le taux de résiliation est une mesure fondamentale à utiliser et à surveiller pour comprendre la santé d'une entreprise et, surtout, ses perspectives d'avenir. Cependant, pour les entreprises de télécommunications, une analyse complète du taux de désabonnement est importante car ce secteur est parmi les plus volatils et, par conséquent, il a un niveau de concurrence élevé .

Dans cette industrie, les clients ont tendance à changer très souvent d'opérateurs, soit pour obtenir de meilleures conditions d'utilisation, soit pour recevoir des services plus avancés technologiquement pouvant répondre aux attentes des clients, soit (et c'est le pire scénario) pour trouver une meilleure expérience client. Quelle que soit la manière dont vous le regardez, il est essentiel de fidéliser les clients, notamment parce qu'il y a peu de concurrents, et donc une légère variation peut avoir un impact considérable sur les segments de marché qu'elle couvre. De plus, une augmentation du taux de résiliation a un coût qui est tout sauf négligeable .

Ceci est confirmé par une étude Small Business Trends, qui a révélé que 65% des ventes provenaient de clients existants. De plus, la probabilité de vendre à un client fidèle est de 70 %, tandis que la probabilité d'acheter à un client potentiel pour la première fois s'arrête dans une fourchette assez étroite de 5 % à 20 %. Comme si cela ne suffisait pas, n'oubliez pas que ce sont les consommateurs les plus fidèles qui dépensent plus en moyenne (on parle de près d'un tiers de plus), également parce qu'ils sont plus enclins à essayer de nouveaux produits, offrant ainsi de précieuses opportunités pour les affaires croissance.

À la lumière de tout cela, on peut dire qu'une augmentation incontrôlée du taux de résiliation se traduit par un manque à gagner qui, s'il n'est pas maîtrisé, peut devenir substantiel à long terme. Alors, que peuvent faire les entreprises de télécommunications pour réduire le taux de désabonnement ?

Le Big Data à la rescousse

La première façon de réduire le taux de désabonnement et, par conséquent, d'améliorer la fidélisation de l'entreprise consiste à utiliser au mieux les données internes d'un telco. Toutes ces données permettent aux entreprises de télécommunications de mieux connaître les clients, au point de les regrouper en segments précis et cohérents. Cette segmentation est d'une grande importance car elle fournit aux opérateurs de télécommunications une vue d'ensemble de leurs clients à partir de laquelle ils peuvent identifier les catégories les plus rentables, les catégories les moins rentables, etc. Parallèlement, le Big Data offre également la possibilité de suivre l'évolution de la relation client (achats, renouvellements, problèmes) et de détecter où se situe chaque client dans le parcours client.

Les informations dont vous disposez sont importantes, mais les informations qui restent « éparpillées » le sont tout autant sur votre réseau. En ce sens, les opérateurs de télécommunications doivent mettre en place une série de techniques pour collecter efficacement ces données. Ils peuvent par exemple se livrer à des activités d'écoute sociale , ce qui leur permet de recueillir les commentaires et les actions des utilisateurs sur les réseaux sociaux pour savoir comment leur entreprise est perçue et identifier les besoins ou les attentes des consommateurs.

Évidemment, l'utilisation du Big Data nécessite des technologies telles que l'apprentissage automatique , qui fournit un soutien inestimable tant pour la collecte d'informations que dans les phases ultérieures, car les données disponibles doivent être exploitées au maximum. Après tout, c'est grâce au machine learning que des plateformes CRM (Customer Relationship Management) peuvent être créées pour gérer plus efficacement les informations sur les clients. Grâce à ces plateformes, les entreprises peuvent surveiller, coordonner et synchroniser les activités de vente et de communication, en évitant les répétitions inutiles et en s'assurant que vous ne sautez pas les étapes clés du processus de génération de leads. De plus, le CRM (et même avant cela, le machine learning) ouvre la voie au marketing automatisé, qui est une innovation clé pour tout telco qui souhaite maintenir une relation constante et rentable avec ses clients.

L'apprentissage automatique est également utile pour d'autres choses, ce que nous verrons en examinant la prochaine façon de réduire le taux de désabonnement.

Prendre soin des clients fait que les clients restent

Vous souhaitez augmenter votre taux de rétention ? Considérez ces deux mots : service client . Évidemment, il ne suffit pas d'avoir un service client, il faut un service client de qualité. Un tel service a certaines caractéristiques. Premièrement, il doit toujours être actif : peu importe quand le client vous contacte, vous devez être disponible pour écouter et intervenir à tout moment. Deuxièmement, il doit être efficace, ce qui signifie qu'il doit apporter des résultats le plus rapidement possible et ne nécessiter que quelques actions simples de la part du client. Enfin, il doit apprendre des expériences passées afin de savoir quoi faire si le problème se reproduit. En ce sens, le service client doit être proactif , c'est-à-dire qu'il doit être capable d'anticiper les problèmes que les clients pourraient soulever et de les résoudre avant même qu'ils ne surviennent.

Pas seulement le service client, mais aussi l'expérience client

Le service client n'est qu'un élément d'un facteur plus important qui joue un rôle clé dans la réduction du taux de désabonnement des opérateurs de télécommunications et augmente simultanément la fidélisation de la clientèle : l' expérience client . Toutes les entreprises de télécommunications (et les entreprises en tout genre) doivent investir dans l'expérience client ! Mais investir dans l'expérience client a plusieurs significations et implique un effort dans de nombreux domaines. Le service client n'est qu'un de ces domaines qui, grâce au machine learning, peut devenir un véritable point de contact à exploiter pour renforcer la relation avec les clients.

Un autre domaine d'intervention concerne les différents points de contact. Une excellente expérience client est celle qui est capable d'activer efficacement et de manière cohérente tous les canaux, d'exploiter leurs spécificités, mais aussi d'assurer leur intégration. Pour cette raison, il est important d'adopter pleinement l' approche omnicanal , qui consiste à utiliser différents canaux pour créer une parfaite synergie entre eux. Ici, il s'agit d'éviter les répétitions inutiles et d'assurer une expérience naturelle afin que les clients puissent mener à bien une action qui commence à partir d'un point de contact et se termine naturellement par un autre canal.

Cela implique nécessairement que l'expérience client passe également par l'intégration de tous les devices possibles (smartphones et tablettes notamment) afin que chaque client puisse les utiliser quand et comme il le souhaite. Enfin, pour qu'un client soit vraiment satisfait, il faut s'assurer que le client se sente au centre d'une expérience personnalisée. Nous avons parlé de la centralité client dans d'autres articles, et nous tenons à souligner qu'une approche centrée sur le client est essentielle pour toute entreprise qui envisage d'être en affaires à long terme. Par nécessité, cela signifie leur offrir une expérience parfaitement adaptée à leurs besoins. Inutile de préciser que les nouvelles technologies – en premier lieu l'Intelligence Artificielle – y jouent un rôle clé, car elles permettent de recueillir des informations sur les clients, de les rendre intelligibles, et de les utiliser pour modéliser un certain type d'expérience et d'approche pour chacun. personne.

L'innovation fidélise les clients

Une autre façon de réduire le taux de désabonnement est liée aux types de services que vous proposez. De ce point de vue, la course technologique est « impitoyable » : les consommateurs ont une faim croissante de technologie et c'est quelque chose que les telcos ne peuvent pas sous-estimer. D'une part, les produits et services doivent être flexibles et adaptables aux différents clusters de clients ; d'autre part, ils doivent être renouvelés en fonction des tendances du marché ou des demandes des utilisateurs.

Haut débit, 5G, déploiement IoT, cloud : les offres doivent être stratégiquement larges et bien construites afin d'augmenter la fidélité des clients et les bénéfices de l'entreprise. Une offre complète et compétitive ne suffit pas : toutes ces conditions doivent être réalisées en même temps et avoir le même poids dans la stratégie de chaque telco, car elles contribuent toutes à assurer un lien durable avec les clients.